如何跟踪及处理客户需求.ppt

如何跟踪及处理客户需求.ppt

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议题1：

如何跟踪及处理客户需求（麦当劳、华安保险例子，黄可，包括如何写内/外部邮件）黄可2售前客户提出的需求跟进方式o售前客户需求问题（潜在客户提出的需求问题）o公司内销售人员/售前顾问提出的产品改进需求o记录方式：

文字记录需求（笔记、VSS提单库）（关键要记录这个需求的应用背景场景）o沟通方式：

n口头：

“这项需求很好，我已经记录下来了，我将转达给金蝶产品规划负责人，我们将分析、考虑在未来的产品中是否能包含进这个功能”n邮件：

您发来的需求问题“XXXX（客户原话）”我们已经收到，我们正在分析这些需求未来能否在产品中实现行行动动方方式式3实施中客户提出的需求跟进方式o实施中客户出现的需求问题（调研阶段需求问题，实施中突然遇到问题，新提出需求）o记录方式：

坚持提单记录、vss记录（确认的需求不能只存在于口头或邮件中）o沟通方式：

n电话交谈中要了解：

对方姓名联系方式，客户名称（代理商名称），实施到了什么阶段（已经实施了哪些模块业务，还剩下哪些哪些），收集足够信息，自己判断这个需求的重要性n邮件：

有了确认的产品开发计划，才能在邮件中正式答复对方会实现，答复用语简洁谨慎，不能留下把柄。

行行动动方方式式4已验收（服务阶段）客户提出的需求跟进方式o已验收（服务阶段）客户提出的需求（不交服务费机构不愿服务的客户，战略客户，当地重要客户，K3ERP客户）o记录方式：

坚持提单记录、vss记录（确认的需求不能只存在于口头或邮件中）o沟通方式：

n电话交谈中要了解：

对方姓名联系方式，客户名称（代理商名称），该项目是否已经验收交付，目前金蝶服务该客户负责人是谁（姓名）n邮件：

邮件只发给金蝶方负责人有了确认的产品开发计划，才能在邮件中正式答复对方会实现，答复用语简洁谨慎，不能留下把柄。

行行动动方方式式5各角色人物内心分析（女主角客户）o客户项目负责人n项目按时推进完成：

重要流程、重要报表、重要展现能否按时实现，是否付出额外成本o客户管理人员（高层、中层）n业务数据查询展现（报表），流程处理有无问题o客户操作人员n紧急的操作流程问题，日常的便利性，特殊目的引发需求o客户内的普通员工n和本人切身利益相关的功能服务是否能正常使用，是否麻烦耗费太多时间6各角色人物内心分析（男主角金蝶机构）o金蝶XXXX客户HR系统项目经理n影响验收交付项目的问题（收款），阶段验收影响问题，耗费实施人员大量时间的问题，讨好客户掩盖其它问题的需求o金蝶实施人员o金蝶代理商n当前实施阶段的障碍问题，已经渡过的问题不再理睬，每个阶段说服客户验收都可能有收款，实施人员是可以在一定范围内和客户协商控制需求的，本人引发或控制的问题要向外转移o金蝶服务人员n有无交服务费，问题能否解决要结论，需求直接提交总部o金蝶xx分公司K/3产品部门实施经理n影响交付项目的问题（收款），HR产品在当地能否顺利交付，实施成本是否太高？

o金蝶分公司总经理n信心：

销售、实施HR产品是否给本公司带来更多利润？

HR产品在当地能否顺利交付？

o金蝶HR产品售前顾问、销售人员n信心：

实现了我提的这个需求功能后，我就有信心肯定就能打败竞争对手卖得出去7各角色人物内心分析（导演部总部的人）o接电话的，分提单的，技术支持部，其它不相关部门的人n把这个问题转交给应该负责的部门的人o金蝶K/3HR开发部（需求、开发、测试）nHR问题终结者，相关系统问题处理流程的发起者oK/3其它系统开发部n处理必须的业务相关问题，尽量避免占用本部门的资源oK/3总体部（K/3基础系统）nK/3性能、加密狗、K/3基础资料、K/3用户及权限、K/3未来平台规划oK/3控件组n控件组只有一个开发人员，所有老控件的改进需求直接邮件发给瞿兆纯回复oK/3维护部n只处理按正常（提单）流程提交的老版本（V10.2）的问题oK/3人机工程部：

人机规范是否执行oK/3产品市场部：

是否有好的市场推广宣传亮点（公司内、公司外）oK/3国际产品部：

外文翻译资料，适合向外资企业宣传的产品亮点8案件（项目）现场感9客户问题跟踪经验总结1.案件（项目）现场感2.责任感3.对每个阶段结果的跟踪、沟通技巧10案件（项目）现场感11案件（项目）现场感12接到反馈需要尽快解决问题的电话后，如何处理13将总部协调处理结果及时知会实施人员14先解决问题，后知会实施相关人员15先及时回应，问题分析、解决需要一段时间时16和实施人员的沟通要点：

优先级、实现方式、时间17文字表述不清的问题要沟通后，翻译成“人话”给其它人看18不能实现的功能要讲清楚原因和变通方法19问题解决到哪一步了，要知会相关人员20有些复杂的功能要请对方确认实现方式21你需要对方配合做哪些事情12345列清楚22请对方尝试一些方法来解决问题的邮件如何写23总部内部资源难以做到或难以按时完成时，要给实施人员施加压力，并给出“生路”（可以是多种解决方式）24通知处理结论要素：

实现方式、时间、补丁号25复杂需求：

讲清解决方法的思路和步骤26有多种解决方案的表达方式27补丁做好了，如何通知实施人员下载、安装28会议通知可以写上的内容29估算工作量的邮件应写的内容30需求和程序错误走不同的人去处理31电话里回答不了的问题，可先记下对方姓名、联系方式，搞清楚后邮件回复对方32客户自己打电话来，处理回复后，要通知负责该客户的金蝶负责人，告诉客户和实施人员：

以后问题要通过金蝶实施、服务人员来提交33o