如何提升客户投诉满意率.ppt

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黑龙江移动七台河分公司服务质量管理部QC小组,提升客户投诉满意率,目录,一、概况,

（一）、小组介绍,一、概况,地市处理的全部客户投诉案件中满意的案件数与案件总数的比,地市处理的全部客户投诉案件中未超时的案件数与案件总数比,

（二）、名词解释,一、概况,（三）、活动计划表,二、课题选择,公司要求,现状,选择课题,客户投诉满意率97.5,提升客户投诉满意率,三、目标设定,根据公司要求，经小组全体人员讨论，确定活动目标为：

2011年客户投诉满意率提升到97.5,四、目标可行性分析,小组成员对2010年四季度客户投诉满意度使用排列图进行分析,市场营销类投诉是影响客户投诉满意度的主要症结！

四、目标可行性分析,市场营销类投诉主要指公司营销宣传、营销执行、卡类业务、定制终端问题、积分服务、客户对业务规定流程不满、业务未按规定执行方面的问题，主要关注客户对我公司营销方面的感知，可控性较大。

小组成员一致认为，通过查找公司市场营销方面的问题，并及时整改，可以实现这一目标。

（一）、原因分析,五、原因分析要因确认,通过对市场营销类不满意投诉案件分析，QC小组成员结合日常客户投诉的实际情况，开展讨论，从不同角度进行头脑风暴，制作因果图：

五、原因分析要因确认,

（二）、原因分析,五、原因分析要因确认,（三）、要因确认过程,要因确认一：

经验少,全区共有全职投诉处理员7人，平均工作年限7.5年，最少工作年限5年,确认结果：

该未端原因非要因,五、原因分析要因确认,（三）、要因确认过程,要因确认二：

培训不到位,确认结果：

该未端原因要因,通过培训记录查询，未完成每季度一次的培训计划对不满意案件投诉工单及投诉处理员回访录音抽查，发现培训效果不理想，未能将相应的投诉处理技巧运用到工作中，说明工作积极性不高,（三）、要因确认过程,五、原因分析要因确认,对不满意案件分析，没有因客户的合理要求未满足而产生的不满意案件,确认结果：

该未端原因非要因,通过对投诉相关审批流程检查，审批时限合理，流程简单易执行,确认结果：

该未端原因非要因,五、原因分析要因确认,（三）、要因确认过程,确认结果：

该未端原因要因,确认结果：

该未端原因非要因,（三）、要因确认过程,五、原因分析要因确认,确认结果：

该未端原因非要因,确认结果：

该未端原因非要因,（三）、要因确认过程,五、原因分析要因确认,通过走访营业厅了解到营销案物料配备到位,确认结果：

该未端原因非要因,营销案在执行前没有经过服务人员审核，存在不完善的地方,确认结果：

该未端原因要因,五、原因分析要因确认,（三）、要因确认结果,六、对策制定实施,

（一）、对策制定,针对以上要因，小组成员共同讨论，采用5W1H的方式制定相应的措施,对策实施一：

开展优秀投诉处理员评比,2011年，围绕客户投诉满意率这一指标，组织开展“优秀投诉处理员评比活动”，将客户满意度纳入活动，占比30。

活动中，按月统计、通报各部门投诉处理员成绩，年底评优，给予丰厚的物质奖励，该活动极大的调动了投诉处理员的积极性，同时也为其它整改措施打下良好基础。

六、对策制定实施,实施一：

开展投诉处理技巧培训,在充分调动员工积极性后，及时给予相关的培训辅导，培训效果有了明显提升,六、对策制定实施,实施一：

效果评估,投诉满意率,投诉及时率,客户投诉处理满意度由原来的95.66提升到97.84，提升2.18个百分点，全省排名由原来的第十名升至第六名；,客户投诉处理及时率由原来的97.62提升到99.17，提升1.55个百分点，全省排名由原来的第五名升至第三名；,六、对策制定实施,实施二：

指导不到位,六、对策制定实施,实施二：

效果评估,通过三项措施的实施，极大的避免了前期处理不当的情况出现，投诉处理质量有了明显的提升，三季度的电子流互检成绩由原来的15.37提升到19.41分（满分20分）,六、对策制定实施,实施三：

营销案增加服务审核,通过下发正式文件的形式，要求所有营销案在开通前，先由服务人员进行审核，对存在的漏洞和可能产生的投诉问题进行汇总，上报营销案策划人员及时改正。

六、对策制定实施,实施三：

效果评估,该对策实施后，各类营销案的投诉满意率由原来的92.45提升到95.44,六、对策制定实施,七、效果确认,2011年12月，为检查此次QC活动的效果，小组将整个QC活动不同阶段客户投诉满意率做对比：

八、措施巩固,该QC小组活动开展以来，我公司的投诉客户满意率一直保持在97.6%以上,效果良好，为了巩固项目成果，将以下措施纳入日常工作中：

一是建立不满意案件二次审核机制，各部门由服务主管对每天的不满意案件进行二次审核，保证查证准确；二是服务质量管理部对疑难案件的快速指导，每天服务办在派单过程中，对于不能及时答复的派单主动了解情况，及时给予指导意见，确保前期处理得当；三是服务人员对各类营销案的审核。

九、总结与下一步打算,总结此次QC活动的开展，小组成员不仅学会运用QC方法和工具，结合实际工作提升我们的工作质量，而且思维模式的变化和对时间的把控，以及工作热情度都有了不同程度的提高，为今后日常工作的改进奠定了基础。

下一步打算下一阶段，小组打算对降低升级投诉客户万位比进行研究，开展相关主题活动。

激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。

勇于开始，才能找到成功的路。

221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。

223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。

在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。

224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。

225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。

226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。

227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。

228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。

229、以诚感人者，人亦诚而应。

230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。

231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。

232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。

233、怠惰是贫穷的制造厂。

234、莫找借口失败，只找理由成功。

（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。

236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。

237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。

238、回避现实的人，未来将更不理想。

239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。

学习会使你永远立于不败之地。

240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。

242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。

243、人之所以能，是相信能。

244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。

245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。

246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。

247、两粒种子，一片森林。

248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。

249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。

250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。