物业服务方案.docx
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物业服务方案
文登半岛蓝庭
物业服务方案
威海久源物业服务有限公司
目录
一.项目简介
二.小区的管理服务定位
三.采取的管理方式
四．小区管理规章制度
五．久源物业组织结构
六．物业服务内容
七．物业管理人员培训
八.社区文化
一.项目简介
半岛蓝庭住宅小区由文登文海置业有限公司开发.该项目位于文登市龙山路与香水路交汇处东100米（龙山宾馆对面）大街，环岛公园西侧.仙山公园南侧。
占地面积6.8万平方米，总建筑面积28万平方米，容积率2.83，绿地率为45%，是政府招商引资重点项目。
项目开发17栋高层住宅楼，两个出入口全封闭小区。
该项目是集商品房住宅.商铺为一体的高档社区。
地理位置优越，交通便利，升值空间无限。
整个建筑群优雅而高贵,设施齐全时尚,环境自然怡人。
建筑形成独立的小园区，人车分流。
社区得山水之清秀，拥配套之便利，集产业之人气，凝文化之魅力，生活条件得天独厚，远景展望曼妙可人。
二.小区的管理服务定位
公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把半岛蓝庭小区打造成为一个温馨家园。
1.安全、方便、舒适、环保小区
①安全：
安全管理是小区物业管理工作中排在第一位的，没有安全，一切服务都是空谈。
久源物业服务有限公司将在小区开展的安全管理工作包括：
治安管理、车辆安全管理、消防安全管理、环境安全管理等几个方面；
②方便：
久源物业服务有限公司将致力于将小区建设成一个生活非常便利的小区，业主日常生活的各种需求可以轻易得到满足；
③舒适：
久源物业服务有限公司在小区原来的基础上，进一步使小区的环境布局更加合理，装饰美观，空气清新，秩序井然，生活休闲更加自然，总体感觉良好；
④环保：
久源物业服务有限公司准备将把小区建成一个环保健康的生活小区，小区干净整洁，无污染，同时通过大力环保宣传，让小区的业主们人人具备较高的环保意识，使小区成为威海市的环保健康小区。
2.新一代人文小区
根据小区的特点，久源物业服务有限公司将把小区定位为新一代人文小区。
在硬件建设上，将加强人文文化、中国传统文化氛围的营造，使小区内散发着浓浓的文化气息；在软件上，通过组织多种文化活动来丰富小区业主的精神文化生活，强化小区的人文特征，令中、青年人品味到丰富的文化内涵，老年人在雅致的环境里颐养天年，小朋友们从小得到文化的熏陶。
3.运动小区
针对小区年青人多，中、青年人酷爱运动的特点，久源物业服务有限公司将加强运动氛围的营造，引导小区业主全民健身，使小区名实相符，充满朝气和活力。
4.管家式服务
久源物业服务有限公司在小区推行“管家式服务”，确保小区的业主能“安居乐业”。
久源物业服务有限公司推行的管家式服务是“一对一无间隙满意服务”。
①一对一：
对每一户业主以同样的关注度（不管有没有投诉）；
②无间隙：
在任何时候，在任何方面，都必须提供满意的服务；
③满意：
所有的服务必须令业主满意。
注：
以上管理服务的定位，是久源物业服务有限公司在小区提供服务的主要方向及重点工作，并非“物业管理服务”的全部内容。
久源物业服务有限公司同样关注基础性的工作，只有在做好基础工作的前提下，才可以提供小区“个性化”的服务，才可以创造小区的管理服务特色和品牌。
三.采取的管理方式
结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务。
采用各种有效的方法，不断提高物业管理水平；管理处采用的管理体制是：
企业化、专业化、一体化。
管理思想是：
安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。
最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。
在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点：
1.完善服务、诚信待人。
物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。
同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。
2.环境管理责任到人
小区的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。
多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。
3.安全、消防真抓实干
为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。
在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。
四．小区管理规章制度
合理制定、不断健全和完善各项管理规章制度，将管理纳入正规化、制度化是我公司在小区物业管理中一贯采取的有效措施，也是我们不断取得成功的重要法宝。
为此，半岛蓝庭小区物业管理处主要建立如下规章制度：
1.文明服务：
遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。
管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，做好各项服务。
2.整体环境：
社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。
社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。
车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。
3.清洁卫生：
社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。
做到：
垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽；楼公共走廊洁净，不堆放杂物；社区内排污达到国家规定排放标准。
4.庭院绿化：
社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。
5.治安管理：
社区内治保安卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。
社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。
6.经费管理：
严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。
收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。
管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。
7.设施齐备：
社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。
8.社区文化：
社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。
宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，培养居民爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。
9.机构职能：
管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。
行政管理尽职尽责，监督机制完善。
召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。
资料、档案齐全，保存完好。
10.关系：
“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，让业主满意。
五．久源物业组织结构
一．半岛蓝庭管理处组织架构描述
1、项目经理工作职责。
实施对委托管理物业的验收和接管。
根据《前期物业服务合同》组织提供各项综合服务以及各项专
项服务。
组织实施管理中心的各项工作规范，保证各项工作的有序开展。
组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核；
组织实施员工劳动保护和生产安全的各项工作规范和措施。
组织实施相关文件和资料的管理工作。
完成公司交办的其他工作。
2、客服部工作职责。
负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。
负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理。
负责公司24小时服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络。
负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。
负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作。
负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作。
对辖区内举行的各种活动进行现场管理。
对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。
负责用户进出货物的监督管理。
执行公司的各项管理规章制度。
3、秩序维护部工作职责。
在项目经理的领导下，全面负责住宅小区的公共秩序维护工作。
负责本部门工作计划，做好工作总结，做好本部门员工的培训教育工作。
定期检查、落实治安情况，加强安全防范、对重点部位采取措施，发现问题及时与有关部门联系，并限时整改。
负责消防设备的管理运行及业务督促。
负责公共秩序维护班长及公共秩序维护员工作日志及值班记录的检查工作。
负责指挥突发事件的处理。
负责制定辖区重点防水部位的灭火预案。
加强与其他部门的横向联合，保持良好的协作精神。
认真完成上级领导安排的其他工作。
4、财务部工作职责。
按照公司总体计划和要求，编制财务部周、月、季、年工作计划，经上级领导批准后执行。
执行公司制度及企业文化、本部门规章制度、工作规程、岗位职责、报表及审批表。
制定和执行本部门学习计划，不断学习本职工作中的各项技能及各类新知识，不断提高职业技能和职业素质。
5、工程服务部工作职责。
执行公司决定，服从管理，遵守纪律，树立良好的服务意识。
熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种保修。
积极为业主提供更多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。
工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故发生。
做好公用部位和设施的巡视、保养工作。
按时做好维修养护计划并及时实施。
5、环境服务部工作职责。
遵守公司各项管理制度，统一着装，树立良好形象；
听从上级领导指挥，按照《卫生管理实施细则》保证质量的完成所分管区域内的保洁工作。
遵守员工纪律，坚持工作岗位，工作时间不准干私活或与本职工作无关的事情。
发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。
妥善保管清洁工具和用品，不得丢失或人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用。
及时办理业主对保洁质量提出的意见和建议。
认真完成上级主管临时交办的其他任务。
二．管理服务流程
以满足住户合理需求为首要目标，塑造半岛蓝庭高端住宅品牌形象，体现业户尊贵身份，力求以高效率的服务流程创造高质量的服务产品。
客户服务中心经理是小区管理的负责人，全面统筹、处理小区事务，迅速调配人力、物资、服务与各项资源。
各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况
一）、专业服务人员配备一览表：
序号
部门
职务
人数
资格要求
描述
1
物业经理
物业经理
1
3年以上物业管理经验，持有物业经理证
领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标。
对项目部的整体服务质量安全生产负责
2
财务部
会计出纳
2
持有会计证，2年工作经验
编制财务部工作计划，经上级领导批准后执行
3
客服部
客户服务
5
大专以上文化程度
完成客服部门的工作职责
4
环境服务部
外围保洁员
2
高中以上文化程度
完成小区的保洁工作
5
环境服务部
室内保洁员
11
高中以上文化程度
完成小区的保洁工作
6
工程服务部
水电维修工
2
持水电工特种行业证
完成工程服务部门的工作职责
12
秩序维护部
秩序维护员
15
高中以上文化程度
完成小区秩序维护工作
六．物业服务内容
1.物业治安防范管理
保安服务是物业管理中不可缺少的一部分，可以说没有安全的环境，业主就没有舒适的生活，如果一个物业给业主产生不安全之感，那就会严重影响该物业的声誉，就会迅速失去客源并不能保值，就会大幅度降低经济效益和社会效益，而优质服务也会成为无的之矢。
久源物业服务有限公司针对半岛蓝庭的位置特点，根据人防加技防的原则，在对半岛蓝庭治安防范工作，本公司拟采取如下保安方案：
① 小区实行24小时保安管理。
② 管理处将在小区各出入等重要部位设岗，24小时专人守卫。
③ 建立小区内部24小时不间断保安巡逻制度。
④ 根据人防加技防的原则，采取先进可靠的保安技防措施，包括电视监控系统、门对讲系统等。
⑤ 对小区保安人员定期进行专业培训和技能培训。
⑥ 对外来车辆和外来人员实行严格登记、询问等管理。
⑦ 对保安人员招聘进行严格筛选、注重形象、实行半军事化管理。
2.小区清洁
半岛蓝庭环境卫生管理标准如下：
（参见建设部颁发的《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》）：
① 设有责任划分明确、奖罚制度健全的保结队伍管理小区内环境卫生，队伍稳定，管理制度详尽、并得到贯彻执行。
② 经常清扫保洁，垃圾日产日清，清扫、保洁率达到99%以上。
③ 环卫设施完备，设有果皮箱、工具箱、必要保洁设备、休息室等。
④ 小区内不能违章建筑，不能未达到国家或地方规定的污染物排放。
⑤ 小区道路达到“五不”“六净”标准，即不见积水，不见积土，不见杂物，不漏收堆和不乱倒垃圾：
路面净，路沿净，人行道净，雨水口净，树坑墙根净。
⑥ 每日实行8小时巡回保洁制度。
⑦ 严格按照要求对保洁工进行管理。
3.绿化管理
绿化环境是一个优美住宅环境的重要组成部分之一，绿化养护的好坏将直接影响到小区的形象。
半岛蓝庭的绿化养护将由本公司派遣专业绿化养护人员负责，承担园区绿化的浇水、修剪养护树木花草工作
② 管理处将根据半岛蓝庭绿化初始设计目的，从整体上控制好绿化设计效果并能得到充分的实现。
③ 每月管理处将对整个园区的绿化工作进行检查，并根据检查标准进行评分。
④ 按要求进行管理。
七．物业管理人员培训
“万事以人为本”，要提高物业的管理水平，必须要有一大批专业人才通力协作。
从半岛蓝庭小区的建设发展来看，高智能、高科技对物业管理的运用以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战，对员工的素质提出了更高的要求。
为培养一支优秀的员工队伍，为公司的长远发展打下坚实的基础，公司倡导“终身学习制”，鼓励员工多途径、多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。
1.员工培训的形式：
公司主要采取自培与外培相结合的方式
① 新员工上岗培训
根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。
② 新员工上岗培训期为180天。
③ 培训内容包括：
物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。
2.在岗员工循环培训
① 通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加专题培训。
② 每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。
组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业主沟通的经验。
3.上岗循环培训的考核办法
在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。
并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。
八.社区文化
1.基本内容
① 开展精神文明建设，制定社区业主精神文明公约，教育业主要自觉遵守社区的各项规章制度，遵守和维护公秩序，爱护公共财产，提倡业主邻里互助、文明居住、文明行为。
② 完善、充实社区娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动，丰富业主的业余生活，密切邻里感情，协调人际关系，提高业主的参与意识，促进安定团结和社会和睦。
③ 建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。
2.具体形式
① 业主入住后，利用宣传栏、宣传橱窗、黑板报等多种形式，对《业主临时公约》、《精神文明公约》、《装修管理规定及注意事项》和居民文化生活等内容及时向业主宣传。
② 宣传《市民行为道德规范》，鼓励业主争做文明威海市民。
③ 宣传环保，倡导环保，奖惩激励。
组织业主开展一次社区环保活动，如“树木领养”、“拥有一片家园”等活动，激发业主共同关心、维护社区优美环境。
搞好装修环保宣传，入住前向业主通知，集中安排环保装修培训，防止装修噪声污染、环境污染的发生。
④ 将文化建设纳入物业管理日常工作中，设立专人负责，拟定社区文化管理制度，负责各项文化宣传活动，定期更新宣传橱窗等。
⑤ 运用传播文化的工具和康乐设施，如图书馆、电子显示屏、社区报、背景音乐等，开展联络感情活动。
⑥ 与社区共同开展文化娱乐活动，充分利用社区内的文体活动设施，每年举行一至两次大型活动，如各种形式的舞会、趣味游戏、棋类、牌类活动等，注重文明居住，邻里团结互助，无纠纷。
威海久源物业服务有限公司
二零一三年三月一十五日
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