厅店长运营能力提升培训课程方案2+2实战方案.docx
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厅店长运营能力提升培训课程方案2+2实战方案
厅店运营综合能力提升
——电信实体厅店效益提升培训
第一部分：
培训方案介绍
1、培训背景
渠道竞争形式日趋严峻，营业厅作为客户服务窗口，营销宣传一线阵地，掌控社会渠道的基础，体现了企业的主导地位。
今年来，营业厅数量不断增加，人员、建设与运营成本也持续增加，迫使营业厅需要由“规模化”建设走向“效益化”管理，如何有效盈利是营业厅需要重点突破的问题。
随着渠道划小，店长承包责任制的推广，厅店店长如何在人力物力有限的情况下，全面完成考核指标？
如何在既定的厅店位置及客流状况下，有效运营厅店？
如何获得更好的业绩和效益？
这些问题逐一摆在店长面前。
随着国内电信市场竞争的日趋激烈，电信运营商的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”“客户驱动”转化，面对客户的多样化、层次化、个性化的需求，争取更多的客户，减少客户流失，降低服务成本，优化服务。
客户服务客户期待存在差异，深层次理解客户需求成为关键，厅店人员管理与服务显得尤为重要。
2、培训目标
●目标1：
掌握厅店日程管理工作，提升厅店日程运营能力
●目标2：
掌握沟通技巧，提升厅店长与各方面沟通能力
●目标3：
掌握厅店促销营销方法，提升厅店营销能力
●目标4：
掌握厅店各类人员服务规范，提升厅店服务能力
3、培训对象
厅店长、营业员
4、课程时间
4天（2天集中培训+2天实战辅导）
5、课程说明
本课程立足于厅店长运营能力提升，针对厅店日程运营所需要具备的积极心态、角色定位、日常管理、沟通协调、厅店营销、团队建设、服务规范等几个方案，提升厅店长厅店运营基本能力，提升厅店运营综合效益。
第二部分：
培训总体说明
1、培训大纲
模块
能力
课程单元
模块一
厅店长的积极心态
服务积极心态建立的源泉——我为谁工作？
✓“我有限公司”的理解——把自己当成独立的公司运营
✓“价值=认同”的理解——个人价值发挥的场景式分析
服务积极心态建立的保障——能力要求
✓产品层面：
全业务的熟悉、全终端的了解、全产品的认知
✓态度层面：
8大基本素质
✓积极、阳光、平和、投入、责任、目标、协作、成长
✓能力层面：
自我激励能力、快速学习能力、资源整合能力
模块二
厅店长的角色定位
案例引入：
忙碌的厅店长
重点观点：
厅店长的核心工作究竟是什么呢？
厅店长的定位：
厅店长就是厅店的经营管理者！
厅店长的角色——小CEO
✓小CEO角色的认知
✓厅店长在人员管理方面常见的误区
✓达到怎样的标准才算优秀
✓厅店长的管理特征
厅店长应该具备的素质与条件
✓像老板一样的思考能力
✓较强的沟通能力
✓善于授权
✓学习意愿
✓进取心和对工作的热情
✓团队精神
✓自我职业规划
厅店长的职责
✓贯彻业务规定和厅店管理细则
✓落实各项经营活动要求，完成目标
✓执行各项服务要求，达到并超过指标
✓负责团队建设及文化传播工作，增加凝聚力
✓负责资金运营安全、营收款、工作环境、各项物品的安全管理
模块三
厅店长日常管理
厅店日常管理规范
✓三圈检查工具说明
✓高效例会召开要点
✓员工学习计划执行
厅店运营现场管理
✓现场管理的五大误区
✓现场管理管什么
✓现场管理者的困惑？
✓现场管理之“望闻问切”
✓人性化管理在营业厅现场的运营
营业厅例会管理
✓厅店晨会管理
✓厅店周会管理
✓厅店月会议内容及注意事项
模块四
厅店长
沟通协调
代理商沟通技能之“代理商六大心理解析”
代理商积极性不高专题研讨
✓某代理商积极性不高案例现场讲解及分析
✓代理商积极性不高分析
✓代理商积极性不高处理建议
典型代理商及沟通技巧
✓图安稳，不求大发展
✓代理商业主年龄大，对销售智能终端和流量业务意识不强
✓主业已转移，发展其他生意
与店员的沟通技巧
✓与各种性格的店员打交道技巧
✓说服店员的技巧
✓如何快速与店员达成共识
✓获取店员好感的六大法则
模块五
厅店团队建设
如何建设与管理团队
✓了解团队、认知团队
✓规范工作标准
✓以身作则
✓培养学习型团队
✓善于总结、不断进步
“离场”管理七步法
团队文化建设，提升员工归属感
✓欣赏式文化的打造
✓激励式文化的创建
✓团队愿景是团队建设的灵魂：
员工动力的方向
高效执行团队打造，提升员工忠诚度
✓高效沟通：
你的要求，员工听懂了吗？
✓压力传递：
你的压力，员工感受到了吗？
✓规范和一致是高效执行习惯的基础
模块六
厅店
营销策划
厅店营销策略辅导
✓内容辅导：
营销政策辅导、营销活动设计辅导
✓技能辅导：
营销策略制定、活动开展策略、活动设计要点
促销活动的开展准备
✓促销开展543工作法
✓预热的关键策略和方法
✓产品设计的三个一原则
促销活动的过程管理
✓细化促销活动的现场管理基本流程
✓指导厅店开展现场营销活动的关键要点
✓掌握人员管理、团队管理、激励措施管理等的基本方法和策略
优秀案例学习
✓案例说明1：
“限时促销”
✓案例说明2：
“精确营销”
模块七
营业厅服务规范
营业厅仪表礼仪
✓营业厅各类角色仪表礼仪
✓通信企业营业厅仪表服务礼仪注意要点
✓营业厅常见服务规范场景演练
✓常见接待服务礼仪
营业厅投诉处理礼仪
✓客户服务理念的建立
✓交流：
如何建立正确的服务心态
✓掌握服务客户的“四把利剑”
✓建立客户满意服务理念，掌握让客户满意提升客户感知度的关键技术
✓自上而下打造“欢迎抱怨”文化；
✓建立“抱怨是金”的投诉处理理念
营业厅客户沟通技巧
✓倾听的技巧
✓提问的技巧
✓交流结束后应该注意的细节：
✓感谢法、表达服务意愿法、主动联系法、客户满意度调查法、重复强调法
日期
时间
内容
执行人
参与人
地点
第三天
8:
00-8:
30
晨会辅导
公司团队
学员观摩学习
营业厅
8:
30-9:
30
厅店巡检
公司团队
学员观摩学习
营业厅
9:
30-12:
00
厅店服务规范辅导
公司团队
学员观摩学习
营业厅
14:
00-17:
30
厅店事物处理
公司团队
学员观摩学习
营业厅
第四天
8:
00-8:
30
晨会辅导
学员
公司团队辅导
营业厅
8:
30-9:
30
厅店巡检
学员
公司团队辅导
营业厅
9:
30-12:
00
厅店服务规范辅导
学员
公司团队辅导
营业厅
14:
00-17:
30
厅店事物处理
学员
公司团队辅导
营业厅
2、培训实施模式
3、培训亮点
●设计特色——跳出理论看管理，透视人性分析管理，全程以观点+实操的方式循序渐进，直指管理现状；
●内容特色——结合全国渠道管理的经典案例分析，拓宽渠道管理思维；
●互动特色——结合面授课程与沙盘模拟方式，融入角色互换与场景体验，缩短课程与工作的距离；
4、公司优势
第三部分：
项目费用明细
费用项目
单价（万元/天）
培训天数（天/期）
总费用（万元/期）
授课费
食宿费
讲师1名、助教1名
交通费
讲师1名、助教1名
服务费
项目前：
培训需求调研、课程设计与完善、培训前准备、培训场地布置等
项目中：
课程现场服务、课程组织管理、课程调整沟通
项目后：
培训精彩片段集锦、训后效果评估、培训总结报告、训后回访、课后工作辅导等
税金
开票所需税金
费用合计
说明：
费用涵盖课程设计、授课、总结反馈、学员手册、奖品及讲师和助教往返差旅、税金等相关费用。
具体包括：
1.讲师、助教的课酬、交通、管理、税金等；
2.培训效果评估（问卷评估）及评估报告撰写；
3.教材及印刷（人手一本）；
4.学员桌牌（人手一份）；
5.优秀学员礼品。
第四部分：
课程讲师介绍
第五部分：
公司咨询简介
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