上海某地产工程保修管理作业指引07版.docx
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上海某地产工程保修管理作业指引07版
上海万科工程保修管理作业指引
1.目的
为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。
2.适用范围
适用于上海万科开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。
3.术语和定义
3.1.保修期限：
指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。
发展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限。
质监站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由发展商承担。
3.2.房屋交付：
指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。
3.3.房修工程师：
指物业公司各项目服务中心房屋保修管理的专职工程师。
3.4.地产专职工程师：
指地产项目部派出，配合项目物业服务中心处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。
3.5.地产事业部客户经理：
指地产客户关系中心派出，配合物业处理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。
4.职责
4.1物业公司：
4.1.1负责自交付之日起的工程保修工作，各物业服务中心经理为工程保修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。
4.1.2负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行；
4.1.3负责对各物业服务中心按规定配置房修管理人员，定期组织培训考核，房修管理人员必须具有房修相关专业和管理能力，详见《房修管理人员岗位职责》；
4.1.4负责房屋保修管理，协调处理业主提出的各类问题，落实维修整改；发现房屋系统性、普遍性质量问题，及时汇报、沟通，提出改进建议；及时向地产提供房屋维修有关信息；建立一户一档房修档案资料库；
4.1.5每月定期上报房修工作半月报和工程质量保修记录；
4.1.6负责选定专业维修队伍，在原保修施工单位违反保修协议规定或无法及时保修的情况下，物业公司有权直接委托其他专业维修队伍进行及时维修。
4.2地产客户关系中心：
4.2.1负责督促地产项目部确保新项目达到交付标准，及时合格完成新项目物业移交；集中入住之日起三个月之内，地产专职工程师全日在物业服务中心上班，直接接受服务中心经理管理，配合完成入住期间验房问题的整改，负责保修单位整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。
4.2.2负责各物业服务中心工程保修工作的对接；行使物业服务中心与地产其他部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。
地产事业部客户经理负责牵头质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作。
4.2.3根据房修工作需要，审定和要求物业制定、完善相关房屋保修制度文件，并按此内容督促实施；
4.2.4通过第三方对业主满意度回访，以季度为周期对物业进行房屋保修管理工作考核，依据考核得分给予物业经济奖励或扣罚；
4.2.5对物业房修工作进行检查和督促，对工作不称职的房修人员要求物业予以撤换。
4.2.6负责物业第三方维修费用的结算及甲供材料的供货；
4.2.7负责落实新项目签订总承包合同时，在合同相关条款中明确新项目交付后，施工单位必须与物业公司、地产公司（客户关系中心），另外签订细化的《房屋保修三方协议》并作为总包合同附件”。
总承包单位有义务接受物业公司的保修管理和监督。
4.2.8负责在新项目物业移交的二周内牵头落实签订《房屋保修三方协议》。
附：
《房屋保修三方协议》样本
5.项目保修阶段
5.1.项目保修阶段工作定义：
指集中入住开始至房屋保修期限内，物业公司承接业主报修的房屋质量问题，及其引发的投诉处理、索赔谈判、维修整改、协调、档案记录等保修管理工作。
5.2.项目保修阶段保修工作操作规程
房屋维修管理具体操作详见《房屋维修管理作业指导书》
5.2.1新项目集中入住期间，业主提出的验房问题，在完成维修验收时业主不能来现场签认的，必须在入住验房表单“业主验房记录单”的复验结果栏内作出相应记录。
5.2.2新项目集中交付结束后，业主的每项报修，必须执行房修相关表单的填写操作。
5.2.2.1以下情况必须填写3联单：
a.需要持续入户维修作业2天（含2天）以上的；
b.需要打开房屋结构进行维修并随后恢复的：
如：
涉及空鼓、裂缝；各类渗漏；拆换木地板；拆装铝门窗框架、调换铝型材；拆装进户门、内门框架；电气、给排水管线拆装；橱柜拆装；饰面砖、大理石调换等对业主生活影响较大的保修项目；
c、已过保修期属有偿维修，但由于某些特殊原因，作让步无偿保修的；
d、业主反应较激烈、已有投诉或可能引发重大投诉的其它保修项目；
5.2.2.2更换配件等一般小项维修，可填写《零星房屋维修处理记录单》；
5.2.3房修工程师接到业主报修，应认真解答业主询问，作好记录并填写报修单，及时会同保修单位、业主现场查看，商议处理意见和维修时间，操作中需注意以下事项：
a.判断质量问题避免含糊，尽量避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致。
b.维修人员不得单独到业主房屋中查看质量问题。
c.属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维修。
d.较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以书面形式答复业主（可以将质量问题的结论、维修方案和合同约定的补偿合并在一起），业主签字确认后实施维修。
e.一般质量问题的维修补偿为维修结算费用的10％，由物业公司直接操作。
对于业主提出的额外的补偿，物业公司不宜轻易承诺。
f.重大质量问题（裂缝、渗漏以及超过5000元维修费用的）保修的补偿、实际损失超过维修费10％的（需有有关证明），应上报地产事业部客户经理确认。
g..属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，应及时取证，耐心解释、沟通，按有偿维修规程执行。
5.2.4对于正在装修或已完成装修房屋的维修，维修方案中应明确成品保护所用材料、保护方法，在维修过程中予以监督。
5.2.5房修工程师或协管员必须每天进行现场巡视，重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员旁站监理，重点进行维修过程监控和质量验收；增加的人员费用应由保修单位支付。
5.2.6各物业服务中心每月12日、25日前向物业技术管理部上报《房修工作半月报》、每月25日前上报《工程质量保修记录表》，由技术管理部统一转报地产客户关系中心和上传地产网络平台。
5.2.8除《上海市新建住宅质量保证书》外，一般不另外提供有关房屋质量鉴定报告。
5.2.9不得将维修费用直接赔付给业主，让业主自己维修。
5.2.10防止施工单位直接与业主谈判、赔偿，改变物业公司已确定的处理方案。
5.2.11在房屋质量问题性质、保修范围、维修时间等问题与业主存在意见差异的，业主反应较激烈、已有投诉或可能引发重大投诉的，一周内经与业主沟通、协调无效果的，房修工程师必须及时上报部门经理，并抄报地产客户关系中心和房修小组。
5.3.物业公司直接委托第三方专业施工单位修缮的操作流程：
5.3.1直接委托第三方房修的前提条件：
原保修单位违反《房屋保修三方协议》约定条款，保修服务质量不能满足物业公司和小业主合理要求的。
5.3.2物业房修工程师填写《房修委托申报单》并附《物业零星工程委托单》（需附“**情况说明”附件）。
5.3.3物业房修工程师邮件报批→服务中心主管/经理批示回复→物业房修工程师转报→地产事业部客户经理批示转报→客户关系中心房修主管批示回复→事业部客户经理转发→物业房修工程师执行→第三方施工单位维修。
5.3.4报批流程在2个工作日内完成，第三方施工单位维修发生的费用按照《房屋保修三方协议》中规定执行。
5.3.5超过总包保修期等由地产支付的维修费用，由物业服务中心直接填写《房屋维修委托申报单》、《物业零星工程委托单》以邮件方式报地产客户关系中心确认，地产客服关系中心应于2日内给予审批回复。
6.重复维修升级管理及预警制度：
6.1.对于相同部位、同一问题重复维修两次及两次以上的房修问题，服务中心应重点跟踪、管理，以消除客户的抱怨和不满。
6.2.房修工程师接到业主重复维修两次及两次以上的报修，必须立即上报房修负责任人、客服主管和部门经理。
由房修负责人、客服主管及时与业主协调沟通，处理该项重复维修。
处理过程中，房修负责人、客服主管遇有困难难以解决或业主反映激烈有矛盾升级倾向时，应及时上报经理，进入升级管理，由服务中心经理直接主持协调处理该项重复维修。
6.3.客服接待、房修工程师接到业主对房屋质量问题两次及两次以上维修的投诉（包括口头、书信、电话、网上等各种形式），房修工程师需及时填写《房修预警报告》，上报物业服务中心经理，抄送物业技术管理部和地产客户关系中心。
由物业服务中心经理亲自主持与业主协调沟通，处理该项重复维修。
6.4物业技术管理部、客户关系中心应及时跟踪、配合，从技术、协调的政策、策略等方面予以支持。
7．交付后设计变更工作流程
7.1定义：
项目交付后发现房屋设施、小区绿化、景观小品、公共设备、设施存在设计不合理，影响使用功能或物业管理，需要进行设计变更和整改的操作管理。
7.2房修工程师接到业主报修后，按房修相关表单要求填写（三联单）并上门勘查，如确属设计问题的，及时提出书面意见报地产事业部客户经理，由事业部客户经理协调地产设计部处理，三日内回复处理意见。
7.3小区绿化、景观小品、公共设备设施，房屋公共部位存在设计不合理，影响使用功能和物业管理的，由物业服务中心汇总相关情况，提出专题报告上报地产客户关系中心，由客户关系中心牵头与地产设计部协调处理，一周内回复审批意见。
7.4房修工程师陪同设计部工程师到现场进行勘查，由设计工程师出具图纸，地产工程师安排施工单位整改，房修工程师按房修工作流程处理。
8.房屋保修扣款流程
8.1物业服务中心注意保存《维修整改通知》底单、挂号信凭证、电话记录单等书面证据，作为质量维修有关费用在保修单位保修金中扣除的依据；
8.2物业服务中心直接委托第三方施工单位修缮的，《房修委托申报单》及《零星工程委托单》作为扣款依据，报地产事业部客户经理、客户关系中心审核，维修费用结算总额包含物业15％的管理费和补偿业主的10％的费用。
8.3地产相关部门需在24小时内给予书面批复。
8.4物业服务中心在每个月10日前上报上月份的维修费用结算，按不同维修单位或费用支付单位分类整理审批表（含所有相关附件和发票），经服务中心经理审核签字后，交报地产客户关心中心房修主管审批；
8.5地产客户关心中心经理审批签字后，交地产财务部审核，执行付款流程。
8.6地产财务部在8个工作日内按流程审批后支付款项。
8.7超过维修费10％的补偿，由地产事业部客户经理在《房屋保修扣款通知单》签字报客户关系中心经理签字确认；
8.8委托第三方施工单位修理的维修项目，维修完成后服务中心应通过挂号信通知业主领取补偿款（补偿款由服务中心先垫支）补偿协议书见附件：
9.支持文件
9.1.SHVK/QP/PR011《项目保修期阶段工程管理程序》
9.2.SHVK/QP/PR017《顾客投诉处理程序》
9.3VW/ZY/YW/FX1/01（F）《保修期内、外房屋维修管理作业指导书》
10.相关记录
10.1.零星房屋维修处理记录单
10.2.房屋维修联系单
10.3.房屋报修处理登记表
10.4.维修现场监理记录、验收单
10.5.维修工程量核定单
10.6.物业服务中心房修预警报告
10.7.维修整改通知单/通知留底
10.8.知会/知会留底
10.9.工程维修结算审批表
10.10.房屋保修扣款通知单
10.11房屋维修委托申报表
10.12物业零星工程委托单
零星房屋维修处理记录单
编号：
ZL/VW/ZY/YW3/FX/01（F）序号：
房号：
区号室
接报日期：
年月日
现场查看情况及处理意见：
现场查看：
处理意见（维修方案及操作要求）：
经办人：
年月日
施工起始日期：
施工队伍：
业主验收：
上述报修内容已全部维修完毕。
业主签章：
年月日
房屋维修联系单
编号：
ZL/VW/ZY/YW3/FX/02（F）序号：
楼号:
弄号室
报修内容:
接报人：
接报时间：
月日/时
联系人：
___联系电话：
__/
房屋报修处理登记表
编号：
ZL/VW/ZY/YW3/FX/01（F）序号：
房号：
区号室
接报日期：
年月日
现场查看情况及处理意见：
现场查看：
处理意见（维修方案及操作要求）：
经办人：
年月日
施工起始日期：
建议施工队伍：
现场交底签认：
交底人：
施工队负责人：
年月日
备注
维修现场监理记录、验收单
编号：
ZL/VW/ZY/YW3/FX/06（F）序号：
房号
施工单位
报修内容
日期
监理（核查）内容
特殊情况的处理结果
监理人：
日期：
隐蔽工程：
验收人：
年月日
竣工验收：
验收人：
年月日
业主验收：
上述报修内容已全部维修完毕。
业主签章：
年月日
维修工程量核定单
编号：
ZL/VW/ZY/YW12/FX/07（F）序号：
房号：
区号室
报修（维修）内容：
序号
维修项目
工程量
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
物业经办人：
施工单位负责人：
日期：
日期：
物业服务中心房修预警报告
呈报人：
日期：
预警种类（标题）：
预警内容：
（业主投诉时即时填报）
1、业主户号：
2、投诉的质量问题（部位、类型）：
3、该项问题上次维修时间和维修方法：
4、目前状态：
处理结果：
（维修结束后及时填报）
1、协调沟通基本情况：
2、业主反应状况：
3、实施的维修方法：
维修整改通知单
__________公司:
由贵公司承建的万科_____小区_____区_____号_____室现在保修期内需要维修，应由贵公司负责维修事宜，我服务中心多次与贵公司电话联系维修事宜未果，为了本公司与贵公司的声誉，望贵公司接到书面通知后12小时内与万科__________物业服务中心维修养护处联系，落实维修事宜。
否则，我服务中心只能另外委派维修队伍进行维修，相应维修费用将在贵公司的保修款中扣除。
联系电话：
联系人：
上海万科__________物业服务中心
年月日
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
通知留底
关于万科_____小区_____区_____号_____室报修的__________，因在（保修单位）的保修期内，已于_____年_____月_____日发书面通知给该公司落实维修事宜。
保修单位人员签收：
发件人：
年月日
（注：
若通知以挂号信邮寄或传真形式送达，无保修单位人员签收，请保留挂号信存根或传真机传输信号凭证。
）
知会
地产________项目部
万科________小区_____区_____号_____室，系___________（保修单位）保修项目，该室现_______________（出现的问题）属于该单位的保修范围，__________服务中心已与_____年_____月_____日书面通知该保修单位，现已过合同中规定的12小时响应时间，该保修单位未予回音，为及时解决业主的报修，我处按规定安排物业施工对进场维护，相应的维修费用将在__________（保修单位）的保修金内扣除。
特此知会________（相关项目部）。
________物业服务中心
年月日
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
知会留底
关于万科________小区_____区_____号_____室，报修的_________属于保修范围，因该报修单位对书面通知未予回音我处特安排物业施工对进场维修，相关费用将在该保修单位的保修金中扣除。
特此知会项目部。
项目部确认：
发件人：
年月日
维修零星工程结算审批表
NO：
名称
结算主办人
乙方
合同价
送审价
元
结算价
元
核减（增）数
物业主办部门职责及意见
一、根据合同要求，说明工程质量及履约情况。
二、说明有关扣款记录及数量。
三、说明乙方领用甲供料数量及总价，提交原始资料。
主办人：
部门负责人：
客户关系中心
对上述内容进行把关
主办人：
成本管理部职责
根据合同规定审核履约情况，按结算办法进行结算审核。
主办人：
财务部意见
负责按审价管理办法将有关结算资料送审
主办人：
房屋保修扣款通知单
编号：
项目名称
扣款金额
扣款单位
被扣款单位
主办部门职责及意见
一、主办人简述扣款原由
二、提供需扣款的原始资料，请被扣款单位签字盖章
三、如被扣款单位拒绝签字盖章，则提供充分依据，执行强行扣除
主办人：
部门负责人：
被扣款单位确认
对上述内容及扣款金额签字盖章确认
被扣款单位签字盖章：
客户关系中心
对上述全部内容进行把关
主办人：
成本管理部职责
一、预算员审核扣款金额
二、保留扣款单复印件
主办人：
财务部意见
按要求进行扣款
主办人：
房修委托申报单
序号:
申报单位
申报日期
紧急程度
一般紧急特急
申报标题
呈办意见
房修工程师
申报
部门
（主管或经理）
批示
事业部客户经理批示
客户关系中心
批示
备注
项目维修零星工程委托单
编号：
项目名称：
甲方：
乙方：
立项原因：
工程内容：
（需附立项相关资料、必要时需附施工图）
施工工期：
预算
造价
乙方报价：
类别
□保修期内□保修期外
□工程清理□其他：
成本部审核：
立项
意见：
处理人：
时间：
房修主管/部门经理审批
意见：
处理人：
时间：
事业部客户经理审批
意见：
处理人：
时间：
客户关系中心主管审批
意见：
处理人：
时间：
注：
1．本单适用于5万以内的零星工程；
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