居民用电服务质量监管专项行动.docx

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居民用电服务质量监管专项行动

居民用电服务质量监管专项行动

自查报告

凉城县电力公司居民用电服务质量监管专项行动启动以来，我公司高度重视，成立了以经理为组长的领导小组，由营销部牵头，组织抽调有关人员，认真学习《电力监管条例》、《供电监管办法》、《凉城县电力公司居民用电服务质量监管专项行动实施方案》、内蒙古电力公司《关于开展提升居民用电服务质量专项行动的通知》等法规、文件，对照《凉城县电力公司居民用电服务质量监管专项行动实施方案》和上级主管部门《关于开展提升居民用电服务质量专项行动的通知》的要求，制订提升供电质量实施方案和检查细则，在供电能力、供电质量、有序用电、安全生产、抢修服务、台区达标治理、计划停电、低电压治理、计量管理、业务办理、电价执行、客户投诉、信息披露、电费收取等方面进行了严格细致的自查自纠。

同时，坚持边查边改，对查出的问题及时分析原因，举一反三研究制订整改措施，巩固现在成果，完善薄弱环节，纠正不规范行为，限期整治落实，并纳入考核，奖惩兑现。

现将本次自查情况汇报如下：

一、基本情况

凉城电力有限责任公司属全市九个农电趸售旗县之一，担负着全县7个乡镇和外旗县1个乡镇的供用电管理工作，供电营业面积3758.3平方公里。

凉城电力公司现设8个职能部室和7个供电所、8个生产单位以及两个多经实体（多经公司、光源公司）。

截止到2011年底，公司拥有固定资产1.85亿元，注册资金为2358万元。

2009年6月份，集团公司共为公司定编165人，截止到2011年底，公司拥有在册职工176人,劳务派遣工88人，集体工29人。

二、统筹推进电网建设，提高供电能力

现在，公司供电营业区共有220kv变电站1座，主变1台/120000KVA;110kv变电站2座，主变3台/79000KVA;35KV变电站6座，其中自管35KV变电站5座，主变9台/36400KVA（代管35KV变电站1座，主变1台/3150KVA）；35KV输电线路8条168.81Km，10KV配电线路45条1709Km，配电变压器1704台/14.9万KVA（公变937台/62386KVA，专变767台/86292KVA），0.4KV配电线路1505Km，一户一表客户66749户。

我们按照上级政策和投资计划，精确把握凉城县域经济发展、现状及前景，将县域电网规划纳入公司系统主网发展规划，融入地方发展规划，适度超前，科学编制“十二五”规划、年度投资计划，规划了坚强智能电网蓝图。

1、按照内蒙古自治区发改委以内发改投字[2010]2326号文下达计划3429万元，其中35KV工程计划投资1947万元，10KV及以下工程计划投资1482万元。

1）、永兴35KV变电站增容改造工程计划投资267万元，批概总值267万元。

新增2#主变1台4000KVA及相应的设备。

工程全部完工。

2）、厂汉营35KV变电站增容改造工程计划投资285万元，批概总值285万元。

改造主变1台3150KVA及相应的间隔设备，改造10千伏开关柜11面。

10KV开关柜2011年12月28日到货，现在完工。

3）、崞县夭1#主变压器有载调压改造工程计划投资135万元，批概总值135万元。

更换主变1台5000KVA，建设遥视系统三套。

工程全部完工。

4）、海城-城南35KV输变电工程计划投资1260万元，批概总值1241万元，建设主变2台12600KVA，11公里输电线路。

所有工程建设任务于12月底全部完成，2012年1月6日一次送电成功，投产运行，遗留缺陷到目前全部处理整改完毕，道路硬化等土建工程也已全部完工。

5）、10KV及以下工程具体实施为：

新建改造10千伏线路67公里，计划投资670万元，完成66.9公里；改造0.4千伏线路13公里，计划投资111万元，完成13.1公里；新建改造配变32台，计划投资102万元，完成32台；新建低压无功15台，计划投资14万元，完成15台。

2、按照内蒙古自治区发改委以内发改投字[2011]2012号文下达110千伏及以下工程计划7980万元，其中110千伏工程计划投资4485万元，35千伏及以下工程计划投资3495万元。

（3）按照内蒙古自治区发改委以内发改能源字[2012]440号文下达计划4962万元，其中九犋牛沟35千伏工程计划投资1902万元；10千伏及以下工程计划投资3060万元。

10千伏及以下工程的初步设计已安排专人正在进行，10KV线路已完成，低压线路设计正在进行，计划7月上旬前完成设计和清单预算。

三、创新专业管理模式，提升供电质量

目前电压合格率情况：

先后32台D类电压监测表进行了现场实测和实抄，均达到合格水平。

2011年，完成综合供电电压合格率98.55%，同比上升0.03个百分点，

供电可靠率情况：

2011年，完成供电可靠率（RS-3）99.81%，同比上升0.0149个百分点，其中县城供电可靠率99.92%，比计划指标高0.02个百分点，农村供电可靠率99.8%，比计划指标高0.3501个百分点，同比上升0.0322个百分点。

一是创新管理模式，提升专业化管理水平。

推进“输配电运检一体化、变电检修专业化”的检修管理模式，建立了按电压等级运维检修输变配电设备的生产体系。

推行工厂化检修模式，提高专业化检修质量。

加强设备全寿命周期管理，提高设备运行可靠性。

推进调度集控专业融合、运维操作分区管理的“调控一体化”建设。

二是优化管理流程，实施标准化作业。

加强生产计划综合管理，统一制定检修停电计划，统一调配备品备件。

推行计划巡视工作制。

根据规程规定的设备巡视周期和运行标准，制定年、季、月巡视计划，进行计划巡视和预防性维护，“关口”前移，减少线路设备安全隐患和故障次数。

实施集中作业。

统筹安排农网施工、业扩工程、设备检修、隐患处理，实施集中检修和“零点工程”，停一次电可以统筹各专业开展检修、清障、消缺等多项作业，解决多个问题，减少停电时间和停电范围，避免了重复停电，提高了供电质量、供电可靠性和电压合格率。

全面、全员、全过程实施标准化作业和流程化管理。

三是扎实开展“低电压”专项治理活动。

运用管理手段，通过开展配变分接头调整、三相负荷不平衡调整、需求侧管理、引导用户错（避）峰等管理措施保证一部分低电压用户用上合格的电能；运用技术手段，通过常规改造，解决县域内部分台区低电压问题。

开展台区达标专项治理，提升供电质量。

2011年度我公司将厢黄地供电所确定为三星级标准化建设供电所，经过半年多的努力建设，我们对厢黄地供电所辖区内的10KV线路进行了全面改造，共改造10KV线路276.67千米，安装变压器8台容量503KVA，整改低压用户线路295.8千米，整理屋檐线6435户，整理下户线5789户，轮换计量476块。

现在，厢黄地供电所辖区内10KV线路供电半径合格率完成96.15%，用电村供电半径合格率82.3%，负荷密度（截面与负荷配置合格率）完成78.6%，台区负载率合格率82.5%，标准化10KV线路达标率68%，标准化配电台区达标率95.43%，标准化低压线路达标率88.53%，标准化客户端建设达标率达到89.26%，其他方面均达到了标准要求。

在开展上述工作的同时，2012年计划完成225个农村台区的达标治理。

四是建成县乡一体化的应急抢修机制。

公司所属各供电所成立了抢修服务队，共配备8台抢修车辆，建立了专门的应急备品备件库房。

遇到重大抢修任务或紧急突发事件时，实行95598客服中心集中调度，各供电所抢修服务队坚持24小时值班制度，制定并落实了抢修流程及相关制度、考核办法等，充分应用生产管理系统、物资管理系统、标准化作业辅助软件等，为突发事故能及时处理提供了人员、物资、信息和组织上的保障。

开辟绿色抢修通道，提高事故的抢修速度，提高供电可靠率，制定供电应急预案。

我公司制定了重大活动、重要节日、异常天气时的各种应急预案，同时还根据每座变电站、每条线路、每个配电台区的实际负荷情况编制出本台区在电力供应紧张时有序供电方案，要求各管理单位不断演练、执行和完善。

五是加强需求侧管理，积极推进有序用电。

我公司通过详细的市场调研、走访了大工业的客户，掌握了翔实的基础数据，在准确的数据支撑下，科学全面地编制了操作性强的有序用电方案，确保了用电指标分配的科学、合理、公平、公正，并将有序用电方案报请了政府批准。

在有序用电方案执行过程中，优先保障居民生活用电，严格按照政府批准的有序用电方案执行，充分利用各种管理和技术手段，力争做到限电不拉路，优先保障主要党政军机关、重大社会活动场所、居民生活等用户，重点限制违规建成或在建项目、高耗能企业、高排放企业等用户的用电，确保了凉城电力供应平稳有序，保证了凉城电网的安全稳定运行。

三、全方位防控风险，确保安全可靠供电

落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以“两抓一建”风险管控为主线，以“三个百日”安全专项活动为平台和载体，以责任落实、基础管理、制度执行、监督检查为着力点，持续推进安全生产长效机制建设。

公司始终坚持以“四个服务”为宗旨，以实现用电客户“用放心电、用平安电”为目标，多措并举，努力做到用电安全常识宣传教育日常化，各类用户安全隐患专项治理活动机制化，用户安全用电日常监督服务常态化，为打造良好的供电服务环境，构建和谐的供用电关系打下了坚实的基础。

组织开展了“三个一”（入校上一堂用电安全课、送一张用电安全宣传片、开展一轮农业生产临时用电及家用电器的绝缘检测示范）农村用电安全活动，通过活动的开展，切实提高了用户安全用电意识和使用水平。

开展了电力线路清障、安全警示标示完善、重要客户和高危客户隐患排查、配电台区剩余电流动作保护装置安装和运行管理集中排查治理等专项活动，促进了用户用电安全。

四、规范市场行为，提升服务水平

深化营销专业化管理改革，在管理体制上，农电工统一管控、连片联责管理。

在管理机制上，实现了抄表、核算、收费、计量、配电管理“五分离”，从经济、技术、制度、监督、考核上堵塞了管理漏洞。

集中抄表方式及手机短信抄表、用电信息采集系统等先进技术的应用，杜绝了估抄、漏抄、错抄、转移电量虚调线损等现象；不断完善营销技术支持系统和稽查功能，实现了业扩集中报装、电价有效管控、电费集中核算、计量统一管理；电费邮政储蓄、pos机自助缴费的实施以及手机短信“提醒服务”，方便客户缴费；城乡一体化的营销与客户服务平台，进一步强化了抢修指挥、组织、协调功能；专业化的分工，使服务人员、服务时间、服务技能、服务标准、服务质量和应急抢修能力得到保证和提升。

营销服务迈入了以现代化、信息化、集约化为特征的新阶段。

加强业扩报装管理，杜绝“三指定”行为。

按照《国家电网公司业扩报装工作规范（试行）》和凉城县电力公司电力公司《县供电企业业扩报装指导书（试行）》，我们制定了扩报装管理规定等规章制度，始终坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、公开透明”的原则，通过集约化、精细化管理和技术进步，以及营销MIS系统对业扩报装实行全过程闭环管理，根据需要，随时可以为客户提供“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，供用电合同签订率100%。

所有客户工程均经客户委托后，设计施工建设，未发生未经客户委托而自行组织设计、施工和设备材料采购的行为。

目前，我县共有保障性住房在建项目4个，对这些政府投资的保障性住房，在获得建设信息后，我们积极主动与建设单位进行联系，及早掌握他们的用电需求，在办理业扩报装时为他们开通“绿色通道”。

围绕“量价费”核心业务，加大规范监控力度。

加强客户供用电合同管理，客户供用电合同签订率100%。

积极宣传并严格执行电价政策，维护公平交易。

现行电价均按照内发改委批复的电价文件执行，电价执行正确率为100%。

加强营销稽查和用电检查工作，维护企业合法权益。

规范临时用电管理，重新完善了《临时用电管理办法》，配备了临时用电专用计量装置，免费租给客户使用，按表计量，兴业银行划拨临时用电电费。

同时根据临时用电季节性特点，组织人员对临时用电情况进行检查，避免乱收费。

2012年，我们计划加大投资，实施缴费方式拓展工程，开展行政村代收电费，增加银联POS机，开通网上营业厅等，打造“十分钟缴费圈”。

切实规范停电通知制度，保障居民生活用电不随便拉限。

完善内部沟通机制，畅通停电公示渠道，发挥新闻中心、调度、95598呼叫中心、供电所、等职能作用，利用新闻媒体、报刊、广播、手机短信、电话、现场书面通知、公告栏等渠道，依法及时通知客户停电范围、停电时间、送电计划时间；规范计划检修、施工和故障抢修，居民用电高峰尽量不安排停电。

深入实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，广大职工自觉树立了与客户和谐共赢、共谋发展的服务意识。

主动做好重点工程和家电下乡的供电服务工作，确保了电力稳定、可靠供应。

用电业务办理均符合要求，无超期限和违规现象。

规范供电服务信息披露工作，计划检修、临时检修、故障抢修、停电限电工作流程执行均符合规定。

认真落实用电投诉处理制度，客户咨询、投拆、举报件件有落实、有回复。

2011年以来实现了“零投诉”，客户评价满意率达到98.9%，实现了客户从用上电到用优质电、用明白电、用安全电、用放心电的转变。

2012年我县气候比较干旱，为了保证春灌夏浇期间的安全可靠供电，我公司成立了专门的保供电领导小组，各供电所成立了保电服务组，24小时值班，随叫随到。

在此前抗旱期间，我公司共为各个灌区调装188台纯灌变压器，为农业排灌项目配套新装变台21台，新架设10KV抗旱线路4.327KM，0.4KV抗旱线路14.26KM，共为农民垫支抗旱资金70多万元，受到了社会各界的一致好评。

五、自查存在问题、采取的整改措施和整改完成情况　　

自查存在的主要问题：

一是用电政策宣传还不到位，一些群众对用电政策不太了解；二是个别地方由于近年负荷增长很快，导致负荷高峰时段，部分线路和台区出现过负荷等问题，影响供电质量；三是员工业务素质和服务能力有待进一步加强。

整改措施及完成情况：

一是加大宣传力度。

在每年不少于两次的宣传基础上继续增加宣传次数，组织起形式多样、宣传范围更广泛的宣传方式，在本地电视台播放相关用电政策法规，组织宣传车辆下乡巡回宣传，收费期间在各供电营业厅张贴宣传画，散发宣传资料，让广大群众正确认识自己的用电权利和义务。

二是针对近年来我县负荷增长很快，导致负荷高峰时段，部分线路和台区出现过负荷等问题，我们已经制定了实施方案，对电网运行和负荷情况进行了排查和预测分析，加大电网改造投入，同时采取新增、扩容或互调的办法，对超负荷的变压器进行了更换，采取一切措施确保用电。

三是不断加强对供电服务人员的培训，严格考核，努力提高人员的业务素质和服务能力。

通过专业化管理和标准化建设，进一步规范服务内容、服务流程、服务标准、服务行为，　　

在今后的工作中，我们将继续努力，不断提高我公司安全生产、供电质量、供电服务和依法规范经营水平，为全县人民供好电、服好务，为凉城经济建设做出新的更大的贡献。