租户手册06.docx

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租户手册06

租户手册

TENANTSHANDBOOK

天山海世界广场承租户手册

目录

1．序言4

2．管理------4

2．1职能4

2．2办公时间5

2．3投诉及联络5

3．迁入迁出的手续5

3．1迁入5

3．2迁出5

4．开业前必备资料6

5．有关事宜的办理6

5．1店员身份卡6

5．2电话服务6

5．3停车服务6

5．4员工餐厅7

5．5邮件-----7

5．6名录牌制作--------7

6．租金及其它费用的缴纳7

6．1缴费方式7

6．2缴费地点7

6．3缴费日期7

6．4电费/水费等费用的缴纳-----------------------------------------------------------8

6．5物业费的缴纳8

6．6其他（有偿清洁/维修）费用的缴纳8

7．提供的各项服务8

7．1清洁8

7．2维修8

7．3市场推广9

7．4保安10

8．经营中须注意遵守的各项法规------------------------------------------------------10

8．1产品质量10

8．2物价标示11

8．3消费者权益11

8．4消防11

9．本中心管理和环境的共同维护------11

9．1营业时间11

9．2橱窗12

9．3运送货物-13

9．4垃圾清运-13

9．5其他事项13

10．紧急情况的处理14

10．1盗窃及其他治安问题14

10．2火灾14

10．3水浸15

10．4地震15

11.营业现场管理标准-------------------------------------------------------------------16

11．1工作健康与安全-------------------------------------------------------------------16

11．2工作人员形象与行为规范-------------------------------------------------------17

11．3失物招领----------------------------------------------------------------------------17

11．4急救----------------------------------------------------------------------------------17

11．5失踪儿童处理----------------------------------------------------------------------18

11．6钥匙持有----------------------------------------------------------------------------18

11．7销售管理的配合-------------------------------------------------------------------18

12．店铺装修及部分改装----------------------------------------------------------------19

13.消防疏散预案

天山海世界广场承租户手册

1．序言

欢迎贵公司从即日起迁入天山海世界广场（以下简称本中心）成为本中心尊贵的承租人。

本手册是专为在本中心进行经营活动的承租人编写的，旨在帮助承租人了解本中心的服务和管理的基本程序及内容，以方便承租人推展业务工作和经营活动。

作为本中心的物业管理人，亦即河北天山海世界健身服务公司，在授权范围内尽力为承租人提供安全、有序的环境和有效的服务，同时我们真诚期望与所有承租人友好合作，共同维护本中心的经营秩序和整体形象，为所有承租人提供高质量的服务。

本承租人手册将依实际情况适当调整以符合实际管理情况。

收到本手册后敬请认真阅读，若有疑问，欢迎随时垂询。

2．管理

本中心位于河北省石家庄市高新区天山大街116号，由河北天山健身服务有限公司（以下简称业主）委托石家庄天山物业服务有限公司（以下简称物业公司）为物业管理人，以提供本中心的承租人如下所述的服务和管理。

物业公司下设各部门负责本中心租赁合同中所规定为承租人提供的服务和委托管理，并接受业主的委托进行本中心的租赁业务及市场推广。

2．1职能

物业公司的职责范围包括租赁合同中所规定的委托管理和对承租人提供的服务，并协助承租人对租赁合同中所规定的事项与有关部门协调及对本中心进行整体的管理与形象维护。

——负责本中心区域内公共设备的清洁维修及公共区域的保安等事宜。

——负责办理承租人身份卡、名牌录等手续。

——负责收取承租人租金及应缴纳的各项费用。

——负责对承租人在租区内展示及销售的商品或服务进行租赁合同中规定的促销、质检及商品标识等的监督。

——负责对租赁合同中规定的收银系统及销售数据进行管理与查核。

——协助本中心区域内承租人安排各种推广活动。

——对违反租赁合同中有关规定的行为采取适当行动。

2.2办公时间

——每天营业时间内均有管理人员巡视租区，在办公时间内随时有管理人员接听电话。

——设在本中心的报修中心在每天营业时间内为承租人提供服务。

——维修相关服务在营业时间外本号码将自动转接至秩序维护部。

——如有紧急安全事故，可与秩序维护部直接联系；或与报修中心联系。

——物业公司的各部门办公、服务地点及电话号码，另行通知。

2．3投诉及联络

日常发生的问题投诉可向在分管租区的管理人员巡视时向其直接提出，或在营业时间内与物业公司营运部联系，以便得到尽快解决。

3．迁入迁出的手续

3．1迁入

——承租人交纳预付租金和履约保证金等应缴纳费用后，由物业公司营运部（二装协调部）组织有关部门和承租人一起进行场地验收，填写点交记录表、设施清单等相关文件并由承租人签字盖章，承租人即可迁入租区。

——如需对租区进行装修需先向物业公司营运部（二装协调部）提出申请，并履行有关程序，取得施工证后方可开工。

——有关室内装修程序，请另阅<天山海世界广场装修设计与施工规范>。

——可在物业公司营运部（二装协调部）办理承租人名录牌、身份卡、停车证等手续。

3．2迁出

——租赁合同到期应提前九十（90）天以书面形式通告物业公司营运管理部，并协商是否续约。

——退租应到物业公司营运管理部办理恢复租赁标的原状返还等手续。

——完成上述程序后到物业公司财务部领取并填写履约保证金返还申请表，物业公司会依租赁合同规定将履约保证金转为质量保证金。

4．开业前的必备资料

承租人开业经营前，应向物业公司营运部（二装协调部）提交以下资料（或复印件），以备日常管理及有关部门检查之用。

——营业执照（应按要求悬挂于店内）

——税务登记证

——卫生许可证（经营餐饮的承租人）

——特别营业许可证（文化娱乐业、医药、烟草等）

——健康证明或培训证明（应将正本留在店内以备有关部门抽查）

——公司地址、联系电话、店铺负责人的有关资料

——商店中英文名称

——保险单据

5．有关事宜的办理

5．1店员身份卡

——本中心身份卡是物业公司发给在本中心工作的中外方工作人员的身份证明。

——承租人持公司介绍信、员工照片（每人两张，其中一张留底），到物业公司营运部（二装协调部）办理。

——申办工本费为人民币20元。

若遗失，补办费用为人民币50元。

5．2电话服务

报修及服务电话为XXXXXXXX，时间为上午10：

00至晚上21：

30。

5．3停车服务

本中心设有地下停车场。

机动车停放：

——承租人停放车辆可租用地下停车场的固定车位，地下停车场租用车位及收费办法请向物业公司物业管理部咨询。

（此点待讨论后订定）

——承租人持停车场办公室所开车位费缴款单到物业公司财务部缴款。

凭缴费收据复印件到停车场办公室领取停车卡。

（此点待讨论后订定）

5．4员工餐厅

本中心会有指定员工用餐地点，确定地点后将另行通知。

（此点讨论后订定）。

5．5邮件

——本中心承租人的邮件由物业公司通知承租人至指定地点领取。

5．6名录牌制作

——承租人名录牌是为引导客人而设于本中心内特定位置的承租人公司或商店名单，由物业公司统一制作，费用由承租人负担。

——承租人须向物业公司营运部（二装协调部）填报<承租人名称表>，内容包括承租人名称、商店名称。

6．租金及其他费用的缴纳

6．1缴费方式

——国际电汇。

——国内银行转账。

——支票。

——现金。

6．2缴费地点

——物业公司财务部。

6．3缴费日期

——每月与承租方对帐后，由物业公司财务部将租金和杂费缴款通知单寄送

至各公司财务部门，请承租户将贵公司财务部门主要联系人及联系方式通知营运部（二装协调部）。

——上述费用应依合同规定条款支付，拖延支付应交纳滞纳金，费率以签订合约为准。

6．4电费、水费、燃气费（如果有）等费用的缴纳

——电费每月由物业公司工程部人员查表，承租人按租赁合同中规定的计算方式所列金额支付，并且按上述租金支付时间支付。

其他费用支付办法与前述电费计算缴纳方法类同。

6．5物业费的缴纳

——物业费依租赁合同规定计算并与租金一起支付。

6．6其他（含有偿清洁、维修等）费用缴纳及违反规则罚金

——有偿服务的费用单据经承租人确认（盖章）后与租金缴款单一起发给承租人，承租人应与租金一起支付该费用。

7．提供的各项服务

7．1清洁

（1）公共区域清洁

——本中心公共区域的清洁卫生由业主委托物业公司提供服务，包括公共通道、卫生间、楼梯、电梯的保洁，同时对承租人玻璃橱窗的外侧也免费提供定期清洁。

（2）室内清洁

——承租人室内清洁属有偿服务项目，承租人如有需要，物业公司可代为联系室内清洁服务，所需费用由承租人承担。

如承租人因施工或举办活动或其他任何行为造成公共区域增加清洁量，由此所发生的费用需由承租人承担。

7．2维修

——本中心公共区域的设施、设备及租区内本中心购置的设备如中央空调、喷淋、烟感、供电、应急广播等项目的维修保养由业主委托物业公司负责。

此类维修服务分为定期检修和临时检修两种。

如涉及承租人内部，定期检修前物业公司将会发出通知，检修时将派管理人员带领检修人员进入租区。

个别设施出现问题时的维修，或紧急情况时，将尽可能事先联络承租人。

——对于公共区域设施、设备及租区内属于本中心所有的设施、设备的损害，有责任人的应由责任人承担赔偿责任。

——有偿维修服务：

承租人自行装修的设施、设备（灯、锁、柜子等）的维修应由承租人自己负责，如需请物业公司维修，可由物业公司代为联系，如能够提供所需服务，承租人需承担全部维修费用。

7．3市场推广

（1）宣传与广告

——在报刊、杂志、电视等媒体上刊登播出本中心各承租人的促销信息，各店均可提供资料接洽物业公司市场推广部酌情刊载。

——主办《天山海世界广场月刊》，每月适当介绍各店的信息。

——制作《天山海世界广场购物指南》画册，向写字楼、公寓、高档住宅，大饭店及周边企业公司、等发行。

——以上所述的月刊、购物指南等名称会因实际情况而调整。

——地面广场及公共区域所设置的广告位置，可有偿提供给承租人刊登广告，如承租人有需要，可向物业公司市场推广部咨询。

（2）促销与展演

——物业公司市场推广部对节日及特别活动进行装饰和宣传。

——按计划组织各类促销及展演活动。

——协助承租人开业活动的组织安排。

——地面广场及公共区域等场地可有偿提供给承租人促销及展演之用，如承租人有需要，可向物业公司市场推广部咨询。

7．4保安

本中心公共区域的保安与消防由业主委托物业公司秩序维护部提供服务，包括维护和控制整体中心环境和店铺经营秩序，保护本中心区域的承租人和顾客的生命财产安全，协调和处理个别顾客与承租人的安全性质的纠纷，监督检查本中心区域施工、装修工地的安全情况，以及处理安全事件和紧急情况。

内容包括：

——保安人员24小时巡逻服务。

——定期及特别的安全检查。

——组织必须的培训。

——承租人如遇偷盗需要物业公司秩序维护部帮助解决时，可通知物业公司秩序维护部。

——控制物品运出。

承租人如有物品运出本中心，需提出书面申请，经物业公司营业部签字后，送物业公司秩序维护部换领出门条。

——租区内部的安全由承租人自己负责。

承租人应通过正规渠道招聘人员，严格审查并办理相关人事手续。

承租人应建立严格的财务制度、收款制度、现金保管制度和货场管理制度，防止内部人员作案。

——协助解决其他安全或消防问题。

8．经营中须注意遵守的各项法规

承租人应遵守和执行国家颁布的各项法律、法规以及管理当局的各项规定，经营中须特别注意遵守产品质量、价格、消费者权益保护、消防等方面的法律法规。

物业公司有关部门将定期或不定期地进行检查或组织培训，承租人有义务配合检查及参加培训。

8．1产品质量

——本中心与石家庄市技术监督局共建一套质量保证体系，该局有权在本中心内检查质量。

——各店所提供商品应保证质量，如发现售出商品存在质量问题，应按照《产品质量法》以及《消费者权益保护法》的有关规定给予退还或补偿。

——杜绝假冒、伪劣商品。

如发生销售假冒、伪劣商品的情况，应按照《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定向顾客赔偿并处理好有关事宜。

8．2物价标示

——对所售商品应明码标价。

——遵守国家产品质量法关于中文标识、三证齐全的规定。

——遵守国家价格法和有关物价的其它规定，认真贯彻执行国家的物价政策和上级主管部门的有关规定，配合相关部门对我公司物价工作的检查与指导。

8．3消费者权益

——店内悬挂消费者协会联系电话的标牌。

——接待顾客热情礼貌，提供优质服务。

——按照《消费者权益保护法》的精神处理好顾客投诉。

8．4消防

——承租人应有安全负责人或指定安全员。

——务必将逃生图张贴在店内易看到的部位。

——熟悉火警联系电话。

——熟悉疏散程序。

——店内商品的摆放应不遮挡消防设施及通道。

——定期检查消防器材，保持其完善有效，并会使用。

——店内不能堆放各类易燃物品，非经允许不得使用明火。

——对消防管理人员指出的安全隐患，应及时整改。

9．本中心管理和环境的共同维护

关于本中心的管理和环境维护，租赁合同及承租人手册有详细规定，希望承租人认真执行，并给予支持和合作，在此特别提请注意以下事项：

9．1营业时间

——按照租赁合同中规定，本中心营业时间为早十点至晚十点（待定）。

个别店铺的营业时间以租赁合同的特别规定为准。

——如有在原规定的营业时间外需使用空调或服务，应事先与物业管理部协商并缴纳相关费用。

9．2橱窗

（1）安装

——承租人在进行橱窗内部的装饰和设施陈列时，不得损坏橱窗原有结构和表面，不得采取钉图钉、打射钉枪等破坏性方法使橱窗受损。

（2）整洁、美观

——橱窗的玻璃表面不得随意张贴打折招贴、启事、告示。

价格标识、品牌标志、收取信用卡的标识、俱乐部标志等，应按以下规定执行：

A）不得在店内任何地方设置招聘启事。

B）盘点、关店、营业时间等告示或标识均应采用正规字体并正式制作，经物业公司营运部门同意后方可安放和设置，不得随意书写和张贴。

C）承租人品牌标志如需安放、设置在橱窗上，应征得物业公司营运部门同意后方可。

D）收取信用卡的标识应贴在收款处。

俱乐部标志等应设置在店内适当的地方，不得贴在橱窗玻璃上。

——应保持橱窗玻璃内侧的清洁，做到无灰尘、无手印、无粘贴痕迹。

所有橱窗陈列物品均应清洁有序。

（3）照明

——已经开业的店铺在规定的营业时间内应保持橱窗照明，且照明设施应完好。

如因特殊情况（除了进行店铺再装修工程）暂时不能营业时，亦同样应保持照明，以保持本中心整体形象和营业气氛。

（4）陈列

——承租人应保证橱窗陈列的高品位和良好的视觉效果，以树立形象、吸引客人。

——更换或整理橱窗陈列应在非营业时间内进行，特殊情况下需在营业时间内进行则应向物业公司营运部门申请。

橱窗内及营业场所的模特儿不得裸露或残缺，整个营业时间内均应保持模特儿着装整齐和美观。

——节日装饰应适量、适时和美观，应符合节日特点，节日后应及时拆除。

（5）摆设、设置

——店铺内沿玻璃橱窗不得随意放置家具、电器设备、电源、电线等物品，也不得堆放纸盒、包装物及其它各类杂物，如需设置和放置家具，应向物业公司管理部门提出申请，得到批准后方可。

——零售商铺玻璃橱窗内侧不允许设置办公用房和更衣室等；服务性店铺也应尽量避免，已批准在橱窗位置安排办公用房的应用垂帘或其它恰当方式遮挡，需经常进行橱窗和遮挡物的清洁，保持清洁整齐，不能肮脏散乱或有杂物滞留其间。

（6）装修期遮挡

——进行装修、再装修和施工的店铺橱窗应采取适当的临时装饰和遮挡措施，且这种措施须得到物业公司管理部门的认可。

9．3运送货物

——一般运送货物及搬运物品应在早上09：

00以前、晚上22：

30以后进行，须经指定通道进，出。

——搬运大型家具或大量进货品应提前向营运部提前申请，如造成公共设施的损坏应负责赔偿相应损坏的维修费用。

——运送货物时所用推车，需使用胶轮式手推车。

9．4垃圾清运

——租区内垃圾清运，时间为晚上二十二点以后。

——在清运垃圾路过公共区域时，须经指定通道，并应采取措施避免垃圾的漏撒。

——清运垃圾所用推车，需使用胶轮式手推车。

——装修垃圾按《装修施工规范》规定执行。

9．5其他事项

——不得将租区作为寝室或租赁合同规定之外的其他用途。

——在营业时间内不得进行敲打、电钻等震响工程和喷漆、打磨等有异味和粉尘的工作或工程。

——不得将茶叶或其它物品倒入茶水间的水池或盥洗设施内，以免引起管道的堵塞或设施损坏。

——不得在租区内饲养家畜或宠物。

——不得在售货租区内和本中心公共区域就餐，以免产生或散发异味，影响周围承租人、顾客和本中心的整体环境。

——不得在售货租区内和本中心公共区域吸烟。

——不得使用手扶电梯和客梯运送货物。

——不得在租区橱窗上随意张贴广告、启事。

——不得在租区之外的任何地方招揽顾客或散发宣传品。

——不得在租区之外的任何地方随意放置广告牌或其他物品。

——店门不得处于向外开启状态，以保持公共区域畅通、美观。

10．紧急情况的处理

10．1盗窃及其他治安问题

——如发现盗窃等事件，在安全情况下，及时通知就近保安员，或拨打物业公司秩序维护部分机电话。

——详细记录嫌疑人特征及案发经过，并尽快向有关人员报告。

——保护现场直至保安人员到场。

10．2火灾

——所有店员应熟悉商店在本中心的位置，熟记所附逃生图路线。

——火患报警、灭火程序：

（1）拨物业公司秩序维护部内线电话讲明起火的时间、地点、原因、燃烧物、火势大小、是否伤人等；

（2）依使用规定将手动报警系统玻璃砸碎，鸣响警铃；

（3）对小火，依使用规定以轻便灭火器材灭火，灭火时要注意安全；

（4）如火势扩大，在安全逃生之前要将火患周围的门窗全部关上。

——人员疏散程序：

（1）发生火患时应立即疏散；

（2）注意收听本中心中央应急广播系统发出的火警信息广播；

（3）当听到火警广播和警铃后，尽快从最近的安全疏散通道跑到楼外（地面）集合点。

（4）逃生第一，切不可返回原处取物；

（5）人员疏散时切勿使用客梯，务必依规定听从管理人员指挥。

——承租人在执行火警程序时的责任：

（1）承租人应派两位以上的消防安全员，于火患时负责顾客及承租人公司内部人员的疏散。

（2）承租人消防安全员有责任确保全体工作人员熟悉楼层内两个紧急出口的准确地点和消防器材摆放地点；确保在火患时本租区内无人滞留；备有一份本公司全体工作人员名单，随时作点名之用。

10．3水浸

——如发觉有水浸现象，即刻通知物业公司报修中心。

——立即关闭电源。

——将贵重物品或重要文件搬离租区。

——注意，店中周转库内的存货应不落地摆放，以免有水浸时损毁。

10．4地震

——当地震发生时，除依紧急广播系统通知规定离场；否则应尽量停留在本租区内。

——请保持镇定。

——尽量躲藏于坚固的桌台下。

——尽量远离窗口。

——切勿使用电梯逃生，如正在使用电梯，应立即按停于最近之楼层，出电梯并停留于电梯大堂内。

——震后切勿使用电话，尽量使用无线收音机收集有关信息。

11．营业现场管理标准

11．1工作健康与安全

——工作人员都要完全熟悉并遵守身心健康及卫生、安全方面的各项管理规定，包括提供工作人员的健康证明。

承租户需自行检查并保留相关证件以便需要时出具给有关当局或物业备查。

——商品的安全

1）工作人员上班时间不得将私人物品带入柜台，下班时应自觉接受物业公司秩序维护部及管理部门的检查。

2）工作人员应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管。

3）承租人撤店离场时，应自觉接受物业公司秩序维护部及管理部门的检查。

——商品的防盗

1）店内员工不得空岗，用餐或如厕等暂时离店时应首先确保有人代理工作。

2）打烊后在确认顾客已全部离开后，打开试衣间检查，断开照明线路，拔掉电热设备插头并确认电热设备已完全冷却方可离开。

——商品的防火

1）员工在摆放、展示商品时与发热光源设备保持30cm以上的安全距离，不得阻塞通道、太平门、楼梯间、防火闸、手扶梯、消防拴、烟感芯安全设施。

2）承租人使用电热设备，应得到物业公司工程部确认。

3）未经物业公司秩序维护部准许，严禁营业时间在卖场动明火。

4）发现火灾或有焦味、烟雾时立即通知物业公司秩序维护部。

——突发事件的处理

1）一旦发生火警、抢劫、设备损毁、扒窃、打架斗殴，可疑人物、可疑物品出现等重大突发事件，应迅速报告物业公司秩序维护部，并协助物业公司管理部门做好应急处理工作。

11．2工作人员形象与行为规范

——工作人员形象

1）工作人员应穿着本中心统一制作或按规定经批准穿着的服装工作，并随时保持服装平整洁净；若有领带及配饰需系带端正，除经物业公司允许不得穿凉鞋、布鞋、厚底鞋，并保持鞋面光亮。

2）女员工应穿近似于肤色的丝袜，着裙装时应穿近似于肤色的长筒丝袜，男员工穿深色袜子（经物业公司营运部允许的特殊业种除外）

3）应保持仪表端正，女员工须适妆上岗。

男，女员工不得留怪发型（经物业公司允许的特殊情况除外）。

工作时间内，并随时保持指甲清洁。

——工作人员行为规范

1）要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到。

2）坚守岗位，遵守劳动纪律、及本中心的各项规章制度。

3）不旷工，不迟到，不早退，不怠慢顾客；不因结账、上货不理睬顾客，不与顾客顶嘴吵架，不擅自离开工作岗位。

4）保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

5）不在店堂内吸烟，吃东西，看书看报，干私活。

11．3失物招领

——顾客寻找遗失物品时：

敬请顾客至服务总台客服部报失，并由秩序维护部协助处理。

——发现顾客遗失物品时：

报告物业公司营运管理部门，同时迅速转交秩序维护部处理.

——当有顾客拾获其他顾客的遗失物品时：

郑重道谢，会同拾获者当场确认内容，并迅速转交物业公司秩序维护部。

11．4急救