物流增值.docx

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物流增值

物流增值服务项目设计

摘要

物流增值服务是社会经济发展的必然要求,也是物流企业应对竞争的有力武器。

它是根据客户需求提供的各种延伸的物流服务活动。

它是在基本物流服务的基础上延伸出来的具有独特性和创新性的服务。

物流企业通过准确把握物流服务的市场定位、实施物流服务流程重组、提升物流服务信息化水平、树立物流增值服务的特色品牌等一系列工作,可以较好地为社会提供物流增值服务,更强地参与市场竞争,获得快速发展。

关键词：

物流、增值服务、安得物流

THEDESIGNOFVALUE-ADDEDSERVICESOFLOGISTICS

ABSTRACT

Logisticsvalue-addedservicesisinevitabledemandofdevelopingeconomicofthesociety,itisalsothetrenchancyweaponagainstthecompetition.Thesearetheservicesactivitieswhichaccordingtocustomer’srequireextended.Thesearetheidiographicandinauguratedserviceswhichextendedonbaseofbasiclogistics.Throughsetofworkssuchasholdsmarketorientationwellandtruly,actualizeprocessrecombined,advanceinformation-basedlevel,buildupfeaturebrand,logisticsenterprisescansupplythevalue-addedservicestosociety,beconcernedwithmarketcompetition,togainfasterdevelopment.

KEYWORDS：

Logistics，Value-addedservices,ANNTOLogistics，

目录

第一章引言…………………………………………………………6

1．1选题意义……………………………………………………………6

1．1．1物流服务向增值服务发展是社会经济发展的必然趋势…………6

1．1．2物流服务向增值服务发展是企业参与竞争的必然要求…………7

1．2研究现状……………………………………………………………8

1．2．1物流增值服务概述……………………………………………8

第二章客户服务……………………………………………………...11

2．1客户信息获取……………………………………………………....11

2．2客户关系管理与数据挖掘…………………………………………...11

2．3网络环境下客户信息管理系统的开发与应用…………….…………...13

2．4基于客户价值的客户分类方法…………………….………………...14

第三章增值服务战略及实施………………………………………..…19

3．1增值服务策略的分类………………………………………………...19

3．2安得物流呼叫中心—全程掌控……………………………………….19

3．3解决方案…………………………………………………………....21

第四章增值服务的监控及评估……………………………….……….26

4．1对增值服务的监控…………………………………………………..26

4．2对服务的绩效考评…………………………………………………..26

结束语…………………………………………………………………...34

致谢………………………………….………………………………….35

物流增值服务项目设计

第一章引言

1．1选题意义

现代物流业是在当代社会中相关行业的进步、升级带动下形成和发展起来的,它充分吸收和借鉴了现代科学技术的最新成果,在全球经济一体化影响下,资源的全球配置,国际市场的进一步开拓,伴随着信息技术革命产生的互联网技术等的运用,物流获得了超常规发展、自由驰骋的巨大空间。

今天,现代物流业已经是一个国家的国民经济

体系中非常重要的一个组成部分,它涉及生产制造、交通运输、流通加工、仓储配送、信息处理、客户服务等方面,但是它又不同于这些传统的行业,它是一个横跨众多产业门类的独特产业,是一个依附于其他产业的复合产业。

随着产业环境、服务对象以及自身发展的变化,物流业正呈现出许多新的发展趋势,从传统的运输、仓储、装卸、搬运、加工等工作向物流作业一体化、物流管理信息化、物流资源社会化、物流体系综合化、商流物流信息流一体化等方向发展。

进入21世纪,中国的物流业又进入了一个崭新的发展时期,在世界物流持续发展的影响下,随着中国社会的快速发展和经济的深化改革,物流产业的发展也不断加速,它对国民经济各行各业的作用不断提升,高效地开展物流工作已成为企业发展壮大过程中一个必不可少的重要部分。

在传统物流功能基础上,开发创造新的物流产品方式已经成为了企业应对激烈市场竞争的一个行之有效的有力武器。

1．1．1物流服务向增值服务发展是社会经济发展的必然趋势

在中央、地方政府对物流行业的大力推动下,经过物流企业的努力,中国物流业得到了快速的发展。

据统计,2006年我国社会物流总额为59万亿元,同比增长17%。

物流业呈稳步、快速发展态势,物流业的基础和外部环境进一步得到改善。

统计显示,2006年我国物流业增加值为1.4万亿元,比上一年增长12.1%。

2006年运输费用为2.1万亿元,比上年增长12.1%;库存上升与配送业务增加,保管费用上升16.7%。

在2006年全国社会物流总额的快速增长中,主要原因是由于社会工业品物流的快速增长大力推动的。

2006年工业品物流总额51.7万亿元,同比增长25.1%,占社会物流总额的比重达到87.63%。

很显然,物流行业的发展是和我国国民经济的运行紧密吻合的,随着经济全球化趋势的进一步深入,制造业逐步向中国转移,工业生产量在我国呈现不断增加的趋势。

2006年我国规模以上工业销售产值增长25.5%,这必然推动运输、仓储、配送等物流业务的相应增长。

在取得喜人成果的同时,我们也要清醒地看到,由于地区发展不平衡、经营管理理念落后、物流专业化程度较低、物流设施和技术的落后、物流服务的简单零散、管理意识和水平低下、物流从业人员整体素质偏低等多种因素的影响,目前我国现代物流的发展与发达国家比较,仍然处于初级阶段,地区物流水平、物流企业实力参差不齐的现象普遍,我国现代物流的发展仍然任重道远。

物流业再走简单的、传统的扩大再生产的道路已不能适应经济全球化的要求了,必须要走新型产业化的道路,其中突出物流行业特性,明晰市场定位,提供准确、及时、独特的物流产品和服务是加速物流发展的必由之路。

1．1．2物流服务向增值服务发展是企业参与竞争的必然要求

我国物流的规模虽然较庞大,但是在物流的科学化上仍存在许多问题,表现为物流组织不够合理、物资不合理流动现象严重、大量物流活动缺乏专业化组织物流服务、物流费用居高不下等。

近年来,社会物流总费用与GDP的比率呈下降之势。

2004年为18.8%,比2003年下降0.1个百分点;2005年为18.5%,比2004年下降0.3个百分点;2006年为18.3%,比2005年再下降0.2个百分点。

在物流需求规模增长明显快于GDP增长的情况下,社会物流总费用与GDP的比例逐渐降低,表明我国物流业的运行质量进一步提高。

但是与美国、日本的12%、9%相比,仍有较大差距。

从物流产业重要运营模式配送中心来看,目前我国企业配送中心的建设还很滞后,统一配送率不高,配送规模较小,配送技术落后,效率低下,多数连锁企业机械化水平低,网络应用有限。

物流企业的人员素质偏低,普遍缺乏现代物流知识系统的学习,难以适应现代物流企业运营的要求。

物流企业信息化程度普遍偏低成为制约我国物流企业发展的最大瓶颈与障碍。

特别是第三方物流企业的数量虽多,但规模小、层次低、提供服务种类少,服务范围狭窄。

在欧美,第三方物流的服务的品种已经由最初的简单仓储运输发展到了提供EDI、物流信息管理等全新的服务项目,在很大程度上满足了客户的多样需求。

而在我国,服务范围仍局限在传统的运输、仓储等方面,物流系统设计、物流总代理等高增值、综合性服务仍然未能成为我国第三方服务的主流服务项目,服务满意度偏低。

由美国Ten2nessee大学物流研究中心进行的年度调查表明,约有80%的客户对第三方物流提供的服务表示满意。

而根据中国仓储协会于2001年2～4月组织的第三次全国范围内的物流供求状况调查的结果,只有54%的生产企业和53%的商业企业对第三方物流的服务表示满意。

由此可见,我国第三方物流服务的满意程度是相对偏低的。

由于许多物流企业同质化,往往在物流市场中都是“小的吃不饱,大的干不了,难的啃不动”,经济效益相当低。

随着物流行业的发展,企业已经逐渐意识到提供物流产品和服务不能够简单地重复,单纯的价格战是不能持续发展的。

在这一点上,我们的企业要向国外跨国企业学习,准确定位,提供独特的物流服务,把自己擅长的业务做强做精,做别人做不了的业务,这样才能获得超额利润,使企业在竞争中立于不败之地[1]。

1．2现状研究

1．2．1物流增值服务概述

1．2．1．1目前第三方物流利润的来源分析

第三方物流企业利用资源优势、先进技术及规模化经营，从而以低于客户自身物流运作成本的价格提供物流服务并获得利润。

令C!

、P1和C2分别为企业自营物流成本、外包给第三方物流企业的价格（P1＜C1，否则不会外包）和第三方物流企业的运作成本。

则企业在物流外包中可降低成本而获利V1＝C1－P1。

而第三方物流企业也可因为自己的专业化、规模化效益降低物流成本，从而谋取自己的利润：

V2＝P1－C2，因提供的是原来企业物流部门所能提供的基本服务，其最大值是V0=C1－C2。

1．2．1．2增值服务的特点

根据国标定义，物流是指根据实际需要，将运输、包装、储存、装卸、配送、流通加工、信息处理等基本功能实施有机结合。

在以上七大功能中，前面五种属于基本的服务，而流通加工和信息处理便是属于物流的增值服务，它能够满足客户特定要求（比如剪切客户实际需要量的钢材），显著增加客户价值，是围绕物流服务而展开的创新性的服务。

由于增值服务是相对于基本服务而言，因此又具有从属性，即从属于物流基本服务。

除此之外，增值服务还具有创新性、增值性和进化性。

其中创新性表现在一些具有创新能力的物流企业最先推出新的物流增值服务可以获得高额利润，增值性是指物流增值服务的利润应高于或远远高于基本服务的利润，进化性是指经过一定时期的激烈竞争，增值服务也会“沉淀”下来变成基本服务。

1．2．1．3增值服务的主要内容

增值服务主要是指借助完善的信息系统和因特网，发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现,依托企业的IT基础,是技术和知识密集型的服务,可提供信息和风险效用,能够创造出新的价值,因而是增值的物流服务。

我国物流市场日渐成熟,对主要靠服务生存的物流企业来说,超越单一的物流服务,转向为客户提供增值服务,提升核心竞争力已成为物流企业发展的一条新思路。

（1）增加便利性。

为客户提供简化手续，简化操作的服务。

具体来说，就是原来需要用户自己做的一些事情，现在由物流提供方，以各种方式代替用户做了，从而使用户这种服务变得简单，如提供一条龙门到门的运输服务，原来需要客户自己把货物送到车站或物流部门，现在由车站或物流部门直接上门收货，对客户来说就提供了便利。

（2）加快反应速度。

在市场快速反应的情况下