洗车服务人员话术案例.docx

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洗车服务人员话术案例

洗车服务人员话术（O2O上门洗车）

案例一：

技师：

您好，我是XXX公司洗车服务技师，很高兴为您服务。

客户：

你好。

技师：

请问您的车是停在高新区A区B座吗？

客户：

恩，是的。

技师：

我想具体问一下，您的车是停在地面还是地下车库？

客户：

停在地上的，就在楼下，你找一下好了。

技师：

好的，我马上过来为您服务，路程加洗车时间大概45分钟，您看可以吗？

客户：

我不急着用车，你在我预约的时间点之前洗好就行。

技师：

好的，请您稍等，再见。

洗车完毕：

技师：

您好，我是XXX公司洗车服务技师，您的爱车已经清洗完毕，您需不需要下来看一下？

客户：

洗好了是吧，我现在正忙，等下会去的看的。

技师：

好的，洗车的效果您可以通过APP查看，感谢您选择XXX洗车，祝您生活愉快，再见。

案例二：

技师：

您好，我是XXX公司洗车服务技师，很高心为您服务。

客户：

你好。

技师：

请问您的车是停在高新区A区B座吗？

客户：

上面不是写着吗？

没看见啊？

！

技师：

不好意思，您提供的信息很清楚，我就是想再向您确认一下您的车辆具体是停在地上还是地下车库？

客户：

哦哦，我是停在地下车库的，具体停在哪里我也不太清楚了，你自己找一下吧，应该是在D区。

技师：

好的，我马上过来为您服务，路程加洗车时间大概1小时，您看可以吗？

客户：

要一个小时啊，你能不能快一点，我今天可能要用车。

技师：

好的，我尽量在45分钟内帮您洗完，您看可以吗？

因为路程过来比较远，这已经是我最快的速度了，还请您谅解。

客户：

45分钟啊，还是有点紧啊，我等下肯定要用车，时间点也不太确定，但是最好能尽量早点洗完。

技师：

如果您真的急需用车，我跟我们的服务后台联系一下，派距离您最近的技师过来为您服务，您看可以吗？

客户：

好的，最好快点洗完好吧。

技师：

好的，我马上向服务台反应您的情况，尽量满足您的用时需求，请您稍等，再见。

案例三：

技师：

您好，我是XXX公司洗车服务技师，很高心为您服务。

客户：

你好。

技师：

请问您的车是停在高新区A区B座吗？

客户：

恩，是的。

技师：

好的，我马上过来为您服务，路程加洗车时间大概1个小时，您看可以吗？

客户：

我这边临时有事，半小时后就要用车，不然来不及的，你最好半小时内弄好。

技师：

先生，您这边临时调整的用车时间确实有点紧，您看我尽量在45分钟内赶到帮您洗好，可以吗？

客户：

不行啊，一定要在30分钟以内，我这边会议时间已经定了，要在这个时间点赶过去。

技师：

是这样的先生，如果您急需用车，我们一定会尽量满足您的需求，但是30分钟确实有点紧，为了保证我们的服务质量，我们的洗车时间一般需要30至45分钟，再加上路程时间，确实很难满足您现在的用时需求，真的非常抱歉。

您看，如果您真的急需用车，我跟服务台联系一下，再重新为您预约一个时间点洗车可以吗？

客户：

我就是要在开会前把车洗干净了，好去机场接待客户才下的这个单，不然我也不会下单的！

！

技师：

您的心情我完全理解，但是情况刚才也向您反应了，即使洗车时间最快也需要半小时，真的很难满足您的这个用时需求，对此再一次向您抱歉。

您看，既然您已经下单了，我们再重新约个时间点洗，为了表达我们的歉意，再送您一个内饰清洁，您看如何？

客户：

行吧，也只能这样了，洗的时候里里外外都洗仔细一点啊。

技师：

这个您可以放心，我们一定仔细为您清理干净。

我现在马上和服务台说明一下情况，给您重新安排时间，请你稍等，再见。

案例四：

技师：

您好。

客户：

来了是吧，这个钥匙给你，车就停在楼下地下车库，对了我这边有一盒进口蜡给你，你等下洗完了顺便帮我打一下蜡，别忘记了哦。

技师：

您的意思是轻养护服务完后，再用这个上光打蜡一下对吗？

客户：

恩，是的，有问题吗？

技师：

是这样的先生，因为您在APP下的是轻养护服务，我们的服务范围只包括车辆外观的清洁，不包含其它额外的如上光打蜡等服务。

这点还请您谅解。

客户：

哦哦，这样啊，那你帮我打一下嘛，我等下多给你点小费。

技师：

先生，这个确实跟费用无关，我们所有的服务都是按照客户在APP下的订单种类执行的，而且我们公司有严格的规定，不能私自收取客户小费的，希望您理解。

其实您选择的轻养护服务中已经包含了上光打蜡的工序，是我们公司自主研发的2号产品，您可以看一下，里面有蜡的成分，具有增光增亮，防尘防灰的作用。

客户：

这个我看着是液体啊，不是那种固体蜡吧，我要的是专门的那种抛光打蜡。

技师：

是的，这个是我们清洁服务中给您的车上光增亮用的产品，当然不是专门的固体打蜡服务，您如果需要，您也可以选择我们专门的固体蜡上光打蜡服务，在您的APP端有，您可以看一下。

客户：

哦哦，确实有，那这次就算了吧，再下一单太麻烦了，而且我想要用自己的这个进口蜡，这个也不是什么大要求吧，你们的服务也太死板了吧，这点小要求也不能满足吗？

！

技师：

先生，您要求的服务如果在我们的服务范围内，我们一定会尽量满足您的要求的，这个确实已经超出了我们的服务范畴，还请您谅解。

您看这样，如果您坚持要使用您自己的产品的话，我向公司服务后台请示一下，如果公司允许，我再替您上光打蜡，您看如何？

客户：

行吧，你问一下，快点哈。

技师：

好的我马上打电话询问一下，请您稍等。

案例五：

技师：

您好。

客户：

来了是吧，这个钥匙给你，车就停在楼下地下车库，对了我跟你说一下，你们那个洗轮毂的轮毂液不要给我用哦，我知道的，很多轮毂液是有腐蚀作用的。

技师：

您的意思是就是用清水清洗一下吗？

客户：

恩，是的，有问题吗？

技师：

如果您要求只用清水，我们当然一定会按照您的要求去洗，不过清洗效果肯定没有用我们专门的轮毂液清洗后效果好，这点还请您谅解。

客户：

没事的，你就用清水好了，至少不会对轮毂有任何刺激作用。

技师：

先生，其实您可以完全放心我们的产品。

我们的产品都是经过认证的专门用于轮毂清洁的清洁剂，不会有什么副作用。

我可以用我们的PH试纸检测给您看一下。

客户：

这个不是变红了嘛，还是偏酸性的，有清浊啊。

技师：

先生，我们的产品确实有点带酸性的，这是因为出于去除轮毂上可能残留的铁锈、油渍和斑点等难缠污渍的需要，但是对于轮毂本身是没有任何副作用的，属于正常的酸性范围。

您可以看一下检测的PH试纸，酸性的数值只停留在6至5这样的弱酸范围内，所以对您的轮毂没有任何影响，您绝对可以放心。

而且去污效果非常好，为此我们公司还专门向国家专利局申请了专利，这些产品都是受到专利保护的。

客户：

这样啊，我还是有点不放心，万一出了问题怎么办？

技师：

这个您真的可以放心，我们使用这个产品也不是第一次，之前这么多客户的车辆也都在使用，目前我们也没有听说因为轮毂剂或者其它产品使用而产生问题或者投诉，您绝对可以放心，而且我们很多老客户对于我们产品的效果都非常满意。

客户：

哦哦，那好的，我到时候洗好了看一下效果。

技师：

好的，感谢您对于我们公司产品的信任。

案例六：

客户：

你过来看看，玻璃你到底有没有洗过啊？

！

全是一点一点的，还有啊那个车裙边的小黑点，我下这单本来就指望你们能把我这白车下边的小黑点洗掉，现在倒好，花了39块，什么都没变！

！

技师：

对于您刚才反应的问题，真是非常抱歉，其实我已经尽力在帮您清理这些污渍了，但是依然没有解决好，对此真的表示非常遗憾。

这些难去除的污渍和黑斑点，是由于长期的胶油和柏油污染造成的，用一般的清洁剂很难去除。

而且您选择的是我们的轻养护服务，我们所有的产品和服务都是针对解决车辆一般的污渍清洁设计的，对于这些特殊的污渍确实已经超出了该服务的能力范围，对此再一次向您表示抱歉。

如果您觉得可以的话，可以选择我们公司的上光打蜡服务或者深度精洗，这些服务包含了解决这些问题的专业产品和清洁剂，当然服务时间也会更长。

这里希望再次得到您的谅解。

案例七：

客户：

你们这种洗车用水这么一点，那种泥路开过的车能洗干净吗？

尤其是轮毂这边，这么脏污渍，能弄干净吗？

技师：

您刚才提到的问题也是很多初次体验的客户对于我们这种洗车方式的一种质疑，我非常能理解您的顾虑。

实际上很多在我们这边洗多的老客户对于我们的服务都是非常满意的，完全没有这方面的质疑。

其实您完全可以放心，实际上车辆能否洗干净主要取决于洗车液的去污能力和服务员是否清洗用心仔细，水在中间只是充当调和剂的作用。

我们的产品都是公司自主研发的专门用于汽车污渍清洁的清洁剂，不但去污能力强，而且呈中性，对车体没有任何刺激作用。

为此我们还专门申请了专利，是受到专利保护的。

而我们洗车方式主要以人工手动清洗为主，对于您车辆的每个细节都会进行非常仔细的手工擦拭和清洁，确保每个细节部位都清洁到位。

客户：

哦哦，但是很多高压水枪可以把许多污渍比如叶子板下面，还有车身上一些难去除的泥土啊，污渍呀冲刷掉的，你们没有水枪，这种问题怎么处理？

技师：

很多传统的洗车店用高压水枪清洗，确实能够把一些污渍冲掉。

正因为如此，为了省事省力，他们往往都是大面积的冲刷，很多地方都是草草冲一下，草草带过，大部分细节地方都不能够清洗到位。

高压水枪一来浪费水不环保，二来如果操作不好也会刮伤漆面，这一点很多人也会忽视，实际上高压水冲刷到车漆面的压力是很大的，完全超过我们人工手擦拭的作用。

而我们人工的擦拭清洁，正因为不能像高压水枪一样进行大面积清洁，所以我们对于车辆的每个角落，每个部位都是一点一滴地进行的，细致入微，讲究精洗，不遗漏每个卫生死角。

双手灵活而细腻的清洁作用用高压水清是很难取代的。

至于您刚才提到的大面积泥巴，我们有相应措施和方法处理，对于这些粘性较强的泥巴污渍，我们都是通过洗车液将其慢溶解，软化和慢慢的擦拭处理的。

虽然没有像高压水枪冲刷来得这么立竿见影，但是清洁细致，循序渐进，不但清洁仔细，而且不会因为某些高压或者外力强行冲刷而出现刮伤漆面等问题。

案例八：

客户：

对了，我刚才下的这个轻养护内饰包不包括洗的？

你要不内饰也帮我清洗一下吧，我想体验一下你们的内饰清洁。

技师：

您好，内饰清洁在我们的精洗服务中有，我们的轻养护只包含车辆外部的清洁服务，内部清洁服务并不包含在内。

当然如果您是首次下单，想体验一下内饰服务，我们也非常乐意本次免费为您清洗一下，给予您一个良好的首次服务体验。

您下次如果有内饰清洁的需要时，可以选择我们的精洗服务，谢谢。

汽车维修驿站服务话术

案例一：

技师：

先生/女士，您好，您的车辆已经清洗完毕，在检查中我发现了您的左前叶子板存在一定面积的刮擦划痕，需要帮您处理一下吗？

客户：

哦哦，是的，我之前这块区域是有过刮擦，你能帮我修复好？

技师：

是这样的，我们公司现在正在与XXX汽车维修公司合作，开展汽车维修这方面的业务，内容主要包括钣金修复和漆面修复两大块。

通过我们公司推荐的用户，修理费用可以比一般的4S店便宜40%至50%，您是否感兴趣？

客户：

这个没关系的，现在我也不太需要这方面的维护，这个划痕已经很长时间了。

技师：

好的，我们的价格确实比一般的4S店面便宜许多，而且使用的是PPG和宣伟水性漆，环保无污染，1到2个面修复当天就能取车，如果您有需要可以随时拨打我们XXX公司洗车的服务热线咨询。

客户：

好的，有需要会打你们电话的。

技师：

那好，洗车的效果您可以通过APP端查询，祝您生活愉快，再见。

客户：

再见。

案例二：

技师：

先生/女士，您好，您的车辆已经清洗完毕，在检查中我发现了您车辆的后门存在一定面积的刮擦划痕，需要帮您处理一下吗？

客户：

哦哦，抛光可以搞定的吧，你帮我处理一下吧。

技师：

是这样的，像您这样的大面积漆面划痕，已经伤到了底漆，很难用抛光处理了，需要专业的漆面维修。

我们公司现在也有这样的维修业务，您是否感兴趣？

客户：

贵吗？

修一次多少啊？

技师：

价格您可以绝对放心，我们公司目前正在与XXXX汽车维修公司合作，开展汽车维修业务，通过我们公司推荐的客户，修理费用可以便宜40%至50%，比一般的4S店面便宜许多。

客户：

40%至50%？

具体价格是多少啊？

能便宜多少？

技师：

比如喷漆的费用我们是按照车辆的等级和维修部位来计算的，比如您如果是中级车，像大众、丰田、本田这类的，保险杠维修差不多在350左右，叶子板差不多300这样。

如果您是中高级车，比如奥迪、本田讴歌、丰田皇冠这类车，平均再贵100这样子。

如果在外面的话要差不多400至500左右。

客户：

哦哦，那是便宜一点，不过你们合作的是什么驿站啊？

没听说过啊。

技师：

XXX维修公司，是宁波XXX集团旗下的汽车后市场品牌，宁波本土企业。

主要从事钣金修复和漆面修复两大业务。

价格刚才已经向您介绍了，比一般4S店面便宜很多，而且我们漆面修复主要采用的是目前国内最好的PPG和宣伟水性漆，环保无污染，质量您绝对可以放心。

客户：

PPG油漆？

什么牌子？

技师：

PPG油漆是全球修补漆前3强品牌，您感兴趣的话可以通过网上搜索一下，目前在国内也是最环保的油漆之一。

而且该漆的效果很好，使用后基本没有色差。

宣伟也是前三强品牌。

我们这边用的都是水性漆，没有任何笨、甲醛等有害物质，这点您可以放心。

客户：

那价格怎么会这么便宜的，现在外面好一点的涂漆都很贵的，况且还便宜40%至50%？

技师：

价格方面因为我们的原材料都是厂家直供的，进价都比市场价低20-30%，所以自然用料好而且便宜，这点您可以放心。

客户：

哦哦，我看情况吧，这几天可能要用车，恐怕没时间啊。

技师：

好的，如果您有需要可以拨打我们XXX公司洗车的服务热线进行咨询，我们这边的维修时间最快两个小时就能竣工，1到2个面维修的话当天就能取车。

：

）

客户：

这么快？

技师：

是的，因为我们采用的是流水作业，所以效率很高。

客户：

好的，我等下打电话咨询一下，现在有点事要忙。

技师：

那好，不打扰您了，洗车的效果您可以通过APP端查询，祝您生活愉快，再见。

案例三：

技师：

先生/女士，您好，您的车辆已经清洗完毕，您要不要下来检查一下。

客户：

洗好了是吧，好的，我现在马上过来。

技师：

好的，我这边等候您，再见。

与客户见面

技师：

您好。

客户：

洗好了是吧，我看一下。

洗得还可以，不错。

技师：

谢谢您的认可，是这样的，在对车辆做最后复检时，我发现您的右后车门有严重的变形，这边需要帮您修复一下吗？

客户：

可以修吗？

现在？

技师：

哦，那当然不是：

），我这边也没有带维修的工具。

是这样的，我们公司目前正在与XXX汽车维修公司合作，开展汽车维修业务。

每次洗车后我们都会对您的全车进行一个精细的车辆检查，及时向您反应钣金和漆面问题。

如果您有维修的需要，我们可以为您提供维修服务。

客户：

这个还是算了吧，车门这边变形是好久以前撞的，一直也没去修，没事的。

技师：

：

）您看您这车洗完以后这么漂亮，唯独后门这块变形影响了整车的美观。

其实去修一下也不麻烦，价格也不贵。

而且我们这次跟XXX维修驿站搞活动，所有通过我们XXX公司洗车推荐的客户都可以便宜40%至50%，一般1至2个面修复当天就能取车，像您这种情况，去修一下当天就能弄好，很方便的。

客户：

便宜40%至50%？

原价是多少？

没听说过这个公司。

技师：

具体的价格我给您一张预约卡，您可以看一下，其实这个价格还是很优惠的，每个部位的维修费用都不同，最低的可以优惠便宜66%。

XXX维修驿站您没听说过吗？

它是宁波XXX集团旗下的一个汽车后市场新品牌，是宁波的本土企业。

目前正在主推钣金维修和漆面维修这两大业务，所以在搞优惠促销活动。

虽然品牌新，但是扩张速度很快，目前服务范围已经覆盖了整个宁波大市区，在各个市区都有他们的维修中心。

客户：

新品牌啊，服务质量能保证吗？

技师：

这个您可以放心，目前XXX维修驿站使用的是流水化的作业方式，就拿喷漆工艺来说，就分为前处理、腻子、打磨、底漆、遮蔽、面漆、抛光等。

工序完备，标准化作业。

客户：

那像我这种钣金变形的修复呢？

技师：

钣金工艺您更可以放心，XXX维修驿站引入的是国际汽车维修领军企业AOTOMAN的钣金加工工艺，国际化标准和作业线。

而且还可以向您提供代步车和送车取车服务，方便快捷。

客户：

代步服务？

费用多少啊？

技师：

是的，如果您没时间前往维修地点，可以选择代步服务，收费是接送一次95元。

客户：

哦哦，对了忘记问了，钣金费用怎么算的你们？

技师：

是这样的，钣金的话是按照面积来计算费用的，一般一个面的钣金修复费用是在50至150之间。

您如果有需要可以拨打我们XXX公司洗车的服务热线进行进一步的了解。

客户：

好的，那我有空打电话过去问一下。

技师：

好的，如果没有问题的话我先回去了，再见。

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）