不合格产品和服务控制程序含表格.docx

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不合格产品和服务控制程序含表格

不合格产品和服务控制程序

（ISO9001：

2015）

1、目的

确保对质量体系中不符合要求的产品和服务得到识别和控制，以防止不合格品和服务非预期的使用和交付对顾客造成不良影响，保证不合格产品和服务能够及时得到处理，以确保实现顾客满意，保证产品和服务质量。

2、范围

适用于公司为顾客提供产品和服务的全过程。

3、职责

3.1与生产直接相关的部门负责人及车间各班组长负责对各自权限范围内的不合格品进行标识和处理；

3.2销售部门负责人负责处理日常服务中发现的轻微不合格和中等不合格服务；

3.3管理者代表负责处理严重不合格以及管理评审中出现的不合格。

4、程序

4.1不合格物品的控制

4.1.1各生产车间、班组、库管员对验证出的不合格物品，进行记录、隔离，防止与合格品混淆。

4.1.2供应人员按照《供应的产品和服务控制程序》进货，在到货后的验收中如发现不合格，要及时采取措施与供方洽谈协商，进行索赔、退货等方式处理。

4.1.3库管员在存储物品期间发现不合格物品，要根据库房管理规定，及时做出标识和隔离，同时在《不合格处理单》中做好记录，上报技术、质量中心进行确认审批后，实施相关规定，采取返修、降级或报废等处理方式。

4.1.4生产技术部门在设施设备维护中，发现不合格物品要及时采取措施进行纠正，并对不合格物品进行隔离防护，做好相关记录。

4.1.5销售部门发现异常或有损坏等影响正常使用的物品，要及时报告上级主管领导，按规定采取相应的处理措施，做好相关记录。

4.1.6对不合格物品的处置

4.1.6.1退货及更换：

供应负责人获悉不合格物品情况后，应将不合格原因通知供方，要求其做相应改进或安排退货。

4.1.6.2对不合格物品进行维修/返工后，经质量中心再次进行验证、确认合格后，经顾客同意方可继续使用。

4.1.6.3降级使用：

对于降级使用的不合格物品，使用前需经相关部门主管批准，适当时，通知顾客，经顾客批准。

应保持不合格物品的性质以及所采取的任何措施的记录，包括经批准的让步接收的记录。

4.1.6.4报废：

对没有使用价值的物品进行的处置方式。

4.2不合格服务的控制

4.2.1服务过程中发生的不合格由部门主管确认后，根据具体情况识别不合格类型而采取相应的处理方法：

4.2.1.1轻微不合格服务：

对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务为轻微不合格服务，提供服务部门应立即处理关闭，做好记录。

4.2.1.2中等不合格服务：

对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向公司投诉或连续三次没有达到单项服务标准的为中等不合格服务，提供服务部门主管应立即查找原因，及时补救，处理时间不超过一天。

4.2.1.3严重不合格服务：

系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应，并造成严重后果的为严重不合格服务，由提供服务的部门制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出改进建议，由管理者代表负责组织验证，处理时间一般不超过三天。

4.2.2对不合格服务的处置

4.2.2.1对轻微不合格，采取现场纠正。

4.2.2.2对轻微或中等不合格，采取重新提供服务。

4.2.2.3对所有的不合格，在顾客明确让步接收的情况下，向顾客致歉。

4.2.2.4对中等或严重不合格，必要时给予顾客适当的经济补偿。

4.2.2.5对屡次出现的不合格，相关部门负责人要上报主管部门领导，由其组织相关人员进行确认和评议，制定处置方案，填写《不合格处理单》，报公司主管领导批准执行。

4.2.3对纠正后的不合格品或服务，责任部门均应再次进行验证，以证实满足规定的要求。

4.2.4由于客观原因（暴风、暴雨、材料不能及时购买等不可抗拒的原因）所造成的不合格服务，在与顾客及时协商后，一旦环境转变，立即采取措施解决。

4.2.5内部审核和管理评审中发现的轻微不合格，按照规定的时间关闭；严重不合格由管理者代表组织相关人员分析原因，制定纠正措施方案加以解决，并负责跟踪验证，具体按照《纠正措施控制程序》执行。

4.2.6质量中心、销售中心依据《与顾客沟通控制程序》接到关于不合格的电话、来信等投诉时，要进行确认和评议，并按照相关规定执行。

4.2.7在日常管理中，相关部门依据公司的有关规定，对直接为顾客提供服务的人员进行考核，发现不合格应及时纠正；造成较大影响的，要填写相应的记录，上报主管领导，由其组织相关人员进行确认和评审，制定处置方案。

4.3让步处理

4.3.1在不合格无法及时纠正，如不对不合格进行让步处理，将导致顾客利益受损时，在严格限制并确保不影响顾客利益的情况下，公司将慎重考虑把不合格进行让步处理，并向顾客、最终使用者、相关执法机构等完整、准确地通报让步处理的情况，做好相关记录。

4.4交付或交付后不合格的处理

对于已交付或交付后发现的不合格产品或服务，应按重大质量问题对待，除执行本程序相关条款有关规定外，质量中心应组织采取相应的纠正措施，执行《改进控制程序》有关规定；销售公司应及时与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求,必要时,经董事长批准,采取召回和停止供应产品和服务，按照公司产品召回规定执行。

5、相关文件

5.1《过程和产品的测量和监控程序》。

5.2《改进控制程序》。

6、质量记录

6.1《进货验证记录》。

6.2《成品检验记录》。

6.3《不合格处理单》

6.4《紧急（例外）让步放行申请表》

6.5《产品和服务召回记录》

进货验证记录（A类）

物资名称（A类）

规格型号

供方名称

日期

进货数量

检验数量

验证项目

标准要求

验证情况记录

验证结果

检验结论：

检验人：

日期：

不合格品处置：

退货（）让步接收（）报废（）

负责人：

日期：

总经理意见：

日期：

进货验证记录

序号

物资名称

（B和C类）

型号规格

验证项目

进货数（重）量

验证数（重）量

验证结果

合格

不合格

不合格处置：

退货（）让步接收（）报废（）换货（）

其它（请注明：

）

质检员：

日期：