饭店员工培训技巧.docx
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饭店员工培训技巧
TraintheTrainer
饭店员工培训技巧
为什么要培训
一、培训为企业持续快速发展提供支撑
1、肯德基39级台阶式培训
2、麦当劳的汉堡大学
3、喜来登的培训体系
4、惠普的“不仅用你、而且培养你”
5、香格里拉培养顾客忠诚与员工忠诚
6、浦干部学院的忠诚教育、能力培养、行为训练
7、饭店的教学授课、惠人惠己
二、培训是一种投资
1、提升企业形象和声誉
2、东京迪斯尼开业15年，游客2亿人
3、支持员工把工作做得更好
4、标准化作业，减少错误发生
三、培训是生存的需要
1、顾客需求，环境都在发生变化
2、知识只有保鲜期
3、达尔文的进化论
4、培训是最好的福利
一、培训的定义
1、通过教导或传授经验的方式，在知识、技能和工作态度等诸方面改进员工行为方式以达到期望的标准
2、培训是一个有计划、有控制的用以弥补目前和将表现水准差距的学习过程
3、通过改变受训人员的知识、技能、态度。
从而提高其思想水平及行为能力。
以使其有适当的能力去处理现时担当的工作，甚至准备迎接将来工作上的新任务。
二、什么是培训
聘人看态度，技能靠培训
改变思维方式的培训是无论的
教育和培训的联系与区别
孔子教育思想学校教育与成人教育的比较
三、培训的类型
培训的目的是改变我们的行为，付之于行动
1、知识培训
2、技能培训
3、态度培训
4、习惯潜能
四、谁需要培训
1、新员工——掌握技能、知识、观念
2、老员工——巩固技能、知识、观念
3、调职员工——扩展技能、知识、观念
4、全体员工——更新技能、知识、观念
五、何时需要培训
1、开业之前
2、晋升之前
3、调职之前
4、工作职责变化之前
5、工作程序变化之前
6、工作技术变化之前
7、实际水平与预期标准有差距时
8、客人投诉增多或服务质量下降时
9、内外环境变化或科学技术发展时
六、最需要培训的5种情况
1、企业需要改进工作业绩
2、加强生产安全
3、开拓新市场、新业务、引进新技术
七、培训对谁有益？
自己、员工、客人、管理人员、酒店
1、培训有益于员工
A增加自信心、专业化
B增加安全感
C缩短学习时间
D拓展知识面
E提高自身价值
F扩大择业机会提升职业发展
G潜能、端正工作态度
H减少失误可能
2、培训有益于客人
3、培训有益于管理人员和培训者
4、培训有益于酒店
八、成功培训师的素质
1、个人形象注重
2、建立自信心
3、克服恐惧心理
4、增强影响力
⑴称职培训员的个人素质
⑵成功、称职的培训师的条件
1、具备良好的沟通能力
2、具备良好的组织能力
3、对培训工作感兴趣
4、熟悉工作技巧并能完成工作任务
5、分享经验、告诉自己犯的错误
6、表扬
⑶部门培训员人选
1、技术技能
2、观念开放
3、经验丰富
4、沟通良好
5、思维敏捷
⑷员工培训的特点
1、原则
2、内容
九、员工培训的步骤（培训系统）
1、分析培训需求
2、制定培训计划
3、培训课程准备
4、选择课程讲解方法
5、培训内容评估
6、培训档案建立
7、培训意见反馈
十、制定培训计划
1、why——培训目标
2、what——培训内容（主题）
3、who——培训教师
4、whom——受训者
5、when——培训时间和所需时间
6、where——培训地点
7、how——培训方式
8、Howmuch——所需费用
十一、培训的环境
1、硬环境
A座椅、座位
B场地通风和温度
2、软环境
A破冰
B氛围往往具有感情色彩
十二、气氛和环境
1、注重训练
2、记住名字
3、座位轮换
4、2分钟短讲
十三、培训的技巧
1、培训前的准备工作
2、时间和地点
3、合适的人数技能：
5-15知识：
30-40
4、减少注意力分散
5、做考勤
6、便签卡
7、布置教室
8、桌子摆放
9、员工铭牌卡、音乐、游戏
培训下属是管理人员义不容辞的责任
十四、培训要点
1、学员未注意
2、迟到者
3、学员提问无关的问题
4、提问太多干扰培训时间
5、回答所有问题的学员
6、如果你问A，但是B回答
7、少言寡语的学员
8、有人讲话时
饭店质量管理
一、饭店质量的知识
狭义：
对客服务
广义：
对客服务
工作质量：
管理质量、供应质量（采供、工程、财务）
二、饭店的质量概念
饭店向客人提供的产品及服务，适合及满足客人的需求的程度
1、客人
A有钱人：
富得没有东西吃，家比饭店好
有权人：
行家：
家事真正的饭店行家
三、饭店质量的内容
1、设备设施——饭店服务质量的基础专业、速度超前、维修保养
2、环境——饭店质量的档次室内空间室外化室内空间情景化
3、用品——饭店质量的保证是房价低用不起优质用品，还是用低档用品才导致房价低
4、服务——饭店质量的核心讨人喜欢：
仪容仪表、礼节礼貌、技能技巧（礼节：
形式，礼貌：
态度）
5、品牌——饭店质量的价值
6、创新——饭店质量的升华创新不是标准的态度，是标准的升华
7、核心竞争力——企业成功的法宝
四、提高饭店质量的方法
1、建立饭店质量标准体系
2、良好的组织机构（决策、指挥、执行、参谋、监督系统）
五、优质服务的理念
消费者的心：
低成本、高品质、有特色、
客人成本
培训者培训
培训：
通过改变受训人员的知识、技能、态度，从而提高思想水平以及行为能力，以使其有适当的能力去处理现时担当的工作，甚至准备迎接工作上的新挑战。
培训需求：
如果员工现有的知识、技能、态度不能达到需求的水平的时候，就需要进行培训。
海岩：
“海眼看酒店”“没有任何借口”
投诉：
以点带面、纠正一件事、教育一片人
海尔培训原则：
干什么学什么、缺什么补什么、即用即学、立竿见影
培训员工很贵，但不做的话代价更贵
1、知识培训：
员工必须具备一定的基础及专业知识，是其在所在行业发展的基本和坚实的支撑
2、技能培训：
3、态度培训：
A帮助员工树立心态、世界观、人生观
B：
正确价值观念、积极工作态度、良好的思维习惯
孔子教诲
只闻不见，易忘记：
IhearIforget
闻见且做，能知理：
IdoIunderstand
即闻观，可牢记：
IseeIremember
一、知识态度培训培训框架
培训需求需要
必须知道的主题
应该知道的时间
可以知道的目的
不需要知道的
二、技能培训
培训框架
培训前言：
什么、兴趣、时间、需要
培训主体：
解释、演示、提问、给出纠正
三、基本培训方法
讲授法（评估、书面）、演示法、研讨法、视听法、角色扮演法、案例分析法、游戏法
培训评估
学员的反应：
培训员、培训内容、深性的组织
学习的效果：
参加者学到东西了吗？
行为的改变：
人们在工作中使用了学到的东西吗？
产生的效果：
培训为企业带来了什么影响？
培训效果应在实际工作中而不是培训过程中得到经验
四、培训计划基本要素
1、培训项目的名称
2、培训目的
3、培训需求
4、培训对象以及要求
5、培训内容
6、培训方法
7、培训师资
8、培训评估
9、负责人和审批人
六、培训程序介绍
1、招聘新员工
2、入职培训
3、岗前培训
4、质量检查
5、回炉培训
6、留岗或提升
酒店新员工培训内容
1、酒店发展史
2、酒店组织架构
3、酒店服务设施以及项目
4、培训政策与程序
5、雇佣条件
6、行为规范
7、服务礼仪
8、服务意识
9、宾客心理
10、宾客心理
11、电话礼仪
12、投诉处理程序
13、消防意识
14、紧急预备
培训技能介绍
培训结果：
1、已接受培训的
2、基本胜任工作
3、基本胜任符合酒店客人的满意标准
4、符合酒店客人满意标准并能保持高效
服务升级
酒店意识：
主动为客人提供服务的愿望和态度（你的顾客有多重要）
顾客：
到商店购买商品或服务的人
客人：
应邀到家里盛情接待的客人
客人是什么，客人永远是正确的
为客人着想无微不至
为客人服务尽善尽美
客人错了怎么办？
饭店业基层管理者培训班课程
1、饭店管理、饭店独到原理
“如果我是客人”案例
是“满意的产品”不仅仅是“合格产品”，合格的产品是按照标准，
细节决定成败
饭店管理名言：
将小事做成精品，将细节做到极致，将服务做成超值，将重复做成精品，将投诉做出惊喜，由此员工做到“内化于心，外化于行”
“三情服务”用热情拉近客人的心，用真情温暖客人的心，用亲情赢客人的心。
第一章什么是饭店管理
一、饭店管理概念
饭店管理就是管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大的接待能力完成业务过程，保证完成双重效率的美称。
二、对饭店管理概念的几点说明
1、饭店管理是一个发展变化的说明
饭店管理是随着时代的发展，饭店的发展而不断发展变化的。
应对这种发展变化是管理者的心智模式要随之二不断的更新
A刚性管理——柔性管理（对内：
从制度+金钱+惩罚——企业文化+人性化管理和人本化管理）
B规范管理——满意管理（按照制度管理——人性化服务）
C手工操作——信息管理（口头手工的，信息系统和信息化）
D实物管理——情景管理（实物指物和物的构成，现实的社会和社会环境的文化氛围）
2、饭店管理有原始的经验管理和现代化的科学管理之间的区别
A原始管理的基本特征是：
主观意识+随意方法+物本化
B饭店管理的基本特征是：
规范化+艺术化+人本化，同时我们要非常重视饭店的管理经验
3、饭店管理所包含的四大要素
A管理者—是管理的主体，管理者是管理的主体，管理者的素质—“一力回性”
一力——就是管理者的综合素质，也就是管理者的实力、饭店管理者是“通才”、是“杂家”是一个多多棱的角色。
德性——管理者道德、品质、气质、心态、工作作风，对责任的认识和作用
悟性——能从事物的现象上去感悟到事物的规律，有认识事物本质的能力。
有较强的分析和理解能力。
从而提升自己的见解。
悟性的本质是外来的，悟性更多表现在现在和过去。
灵性——管理者利用智慧、聪明才智，在智性的前提下既能按照规律管理好饭店，又能出新品和新形式，从而使饭店也足满生气、灵气。
灵气本源是内在。
艺术性——管理要有管理的艺术性。
2、管理的对象和内容，就是管什么，督导要：
管人、管物、管财、管信息。
管服务质量、管销售、管市场、管过程。
3、管理的结束和成效：
经济效益、社会效益、实客满意度、饭店品牌、个人效益（收获、成长）
4、管理职能——决策、组织、指挥、协调、沟通、控制
三、饭店管理的四个造就
1、造就饭店：
就是我们上面讲的结果和成效
2、造就现代的饭店产品
饭店产品：
就是宾客在使用饭店期间，向宾客提供使用价值的总和，饭店产品要适合市场的需要
所以饭店的理念是：
A宾客总是对的
B把里让给客人
C产品要有差异化
D随着宾客需求的变化，饭店也要不断创新的变化
3、创造顾客，造就交换价值，饭店是以创造顾客为基本出发点，饭店以经济效应为落脚点
4、造就专业人才。
专业人才是饭店需要的人才，也是个人职业生涯的先决条件，专业人才的条件：
作风正、会管理、懂业务、勤实践
第二章饭店管理和督导
一、督导的概念
1、饭店督导有两种不同的概念
A作为名词：
督导就是对饭店一线业务和一线作业员进行管理从而使该业务饭店目标的管理人员
B作为动词：
督导就是饭店一线管理人员对一线业务行使管理
3、对督导概念的管理（特点）
第一：
督导是一个管理岗位，在饭店、督导是一个在一线的管理岗位是饭店最基层的一个岗位。
因此督导是饭店管理等级链钮不可缺少的一环。
第二：
既要有相当强的管理能力，有较高的管理艺术性，
第三：
督导决断性很强，督导在一线工作经常碰到和宾客或者供应相关的马上需要决断的情况，这需要督导在短时间内决断，并且按照决断去实施，所以督导要不断的积累经验，提高自己的思维判断能力。
饭店服务意识
一、服务意识的必要性
二、如何提高服务意识
服务理念是什么：
1、以顾客为中心：
理念决定行为，行为决定习惯，习惯决定成败！
“以顾客为中心”就是随时随地为顾客着想，给顾客提供最大的方便，就是以顾客为中心的精髓。
2、顾客永远是对的，例：
我将花瓶放错地方了，
3、站在客人的位置思考问题
4、尊重客人是最起码的要求
三、优质服务其实很简单
1、对待客人要热情周到
2、易于接近
3、真诚的关心客人
4、无规律不成方圆
5、要规范要灵活
6、速度是优质服务的第六个要求
7、优质服务的第七个要求，无论损失多少金钱，企业都应该兑现已经做出的承诺
四：
如何才能赢得顾客的好感
1、记住顾客的名字
2、真诚的赞美客人
3、给顾客面子
4、用你的感情和顾客说话
5、建立顾客的档案
五：
千万不要忽视选择的细节
1、注意你的言行举止
2、卖产品还要卖知识
3、控制不良情绪
4、明码标价
5、不要随便降价
6、环境很重要
服务是满足客人需求的过程与结果：
1、满足客人的需求
2、为顾客创造价值
3、比顾客预想的多数一点点
4、欢迎顾客投诉
5、让顾客转怒为喜：
A如何应对顾客的抱怨和投诉B处理步骤：
倾听、发泄情绪、把握客人真实的意见。
服务礼仪概念
礼仪：
是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意和隆重举行的仪式，礼貌、礼节、礼仪的联系和区别
意义：
1、优质服务的需要
2、客人对接待服务的需要
3、是服务人员的天职
4、是提高我国服务业在国际上声誉的需要
饭店服务的日常礼仪：
迎送礼仪、书信礼仪、宗教礼仪。
干部在饭店管理中的地位和作用，如何进行酒店内部的人际沟通，如何进行饭店外部的人际沟通，基层管理的领导艺术。
服务是什么
服：
就是心服口服的从事每一件事，使自己舒服。
乐于去做同时也让被服务的人舒服
务：
就是用服的心情，从头到尾做完，并且有能力执行
服务：
就是我们是否能让客人从我们的工作中感到的快乐。
质量就是就是符合最标准
标准就是统一的规范
质量的概念就是对客人满意，对内是内部管理流程顺畅。
优质服务：
形象
超值服务：
提供超出期望的服务
客人总是对的，把客人当做亲人，感谢每一位客人
餐饮管理
一、餐饮管理的基本要求
1、餐饮管理的重要性
2、了解餐饮的一些场合，各个环节的特点
3、餐饮服务的基本技能性
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