工作总结与计划.docx

工作总结与计划.docx

《工作总结与计划.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工作总结与计划.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

工作总结与计划

2011年工作总结与计划

2011年工作总结与计划

紧张而忙碌的2011即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会；在此首先感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职；感谢同事的支持，让我在工作中感觉压力的同时而动力十足。

为了明年更好的开展部门的相关工作，现对本年的工作总结如下：

在今年的工作中本人严格按照部门领导下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。

1、在卫生方面：

严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。

规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。

规范各项操作规程，提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：

控制物资、开源节流，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，要求员工将易耗品回收再利用，控制成本费用。

3、设备设施方面：

由于设施设备使用年限较长，已显老化，要求各岗位员工对各自管辖房间定期进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命。

4、培训方面：

制定月培训计划与培训后的跟踪、检查；落实到个人。

对不同的员工进行有针对性的培训。

严格按照部门制定的操作规范对员工尽心培训，如查房时间与规范、对客服务的技巧、卫生的标准、清洁标准等等，让员工感受到统一规范的培训对日常工作的重要性及实用性。

5、管理方面：

秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对有损于酒店名义及利益的人及时上报部门总监，按酒店部门制度处理；关爱员工，把员工当成自已的亲朋好友，拉近与员工之间的距离。

做到承上启下、以身作则、律人律己、明确自己的职责，起到表率作用。

日常的工作须改进方面：

1、房间卫生有待进一步提高；

2、岗位的服务用语有待进一步加强与调整；

3、管理人员与员工的综合素质、服务技能、业务知识水平参差不齐，需进一步加强。

4、楼层布草管理比较混乱，需进行统一规范管理；

明年的工作计划：

针对以上的不足本人将在明年的工作中做了以下整改计划：

一、配合部门领导完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、加强对各岗位的培训工作、强化员工的服务技能、操作流程与服务意识.，提高工作效率。

三、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作更细致化。

四、努力学习相关业务知识，将好的有用的东西灵活运用到自己的工作中。

加强管理人员与员工的团队意识；

五、加强布草监管力度，实行实名保管制度，定期进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

4月

房态异常和住客要求开窗的培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

电脑基础操作培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

浴室清洁培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

轮转卫生的操作培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

会议室对客服务技巧培训

庞玉琼

上课式

楼层

VIP客人接待的培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

客务中心电话沟通技巧培训

谢彩云

上课式

会议室

5月

钥匙的管理、核对客人身份和遇到陌生人的处理培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

火警的处理和“请勿打扰”房的处理培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

房间物品摆放的标准和开夜床的培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

V.、O.、CO.操作培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

轮转卫生操作培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

客务服务知识及案例的培训

谢彩云

上课式

会议室

会议室会议接待流程的培训

庞玉琼

上课式

会议室

6月

TV、电话快捷键的调试操作培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

房态异常和客人转房的处理

黄美兰、李少群

上课式

办公室

地毯的维护和吸尘器的保养

黄美兰、李少群

现场

楼层

礼貌礼节、走姿、站姿的培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

会议室摆台的培训

庞玉琼

现场

会议室

客务中心接听电话和业务知识培训

谢彩云

上课式

会议室

7月

停电停水、客人醉酒的处理培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

应急灯和消防栓的检查培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

沙发的清洁及护理培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

卫生班、台班工作流程培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

VIP房间的清理流程培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

工作车和吸尘器的摆放标准

黄美兰、李少群

现场

楼层

会议室工作流程

庞玉琼

上课式

会议室

8月

钥匙的管理和收送客衣的培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

房间物品摆放标准和房态异常的处理培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

如何查走房的培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

会议室走姿、站姿的培训

庞玉琼

现场

会议室

铺床的操作培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

各岗位技术大练兵

黄美兰、李少群

现场

楼层

9月

各岗位技术大比武

黄美兰、李少群

现场考核

楼层

东盟知识的培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

床褥的翻转培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

会议室接见式和签约的培训

黄美兰

现场

会议室

10月

东盟接见服务事项的培训

黄美兰

上课式

办公室

客务中心东盟接待服务知识培训

谢彩云

上课式

会议室

VIP客人接待的培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

客房维修后的检查培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

房态异常、核查客人身份的培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

11月

对客服务技巧培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

如何查走房和开夜床的培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

TV、电话快捷键的调试操作培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

茶具的清洗、吸尘器、地毯打松机的保养培训

黄美兰、李少群

现场

楼层

客务中心客人遗留物处理的培训

谢彩云

上课式

会议室

12月

住客要求开门及开窗的操作培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

钥匙的管理制度培训

黄美兰、李少群

上课式

办公室

客务中心接电话礼仪培训

谢彩云

现场式/上课式

客务中心

会议室遗留物的培训

庞玉琼

上课式

会议室

维修后的检查培训

黄美兰、李少群

上课式

楼层