城市花园物业管理执行细案.docx

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城市花园物业管理执行细案

目录：

社区项目概况

顾客群特点及需求分析

物业管理服务模式

服务模式实现计划及要求

社区服务人员配置方案

物业管理费测算

一、社区项目概况

万科城市花园一期规划总建筑面积393480㎡（原方案数据），其中居住产品372610㎡以4—6层花园洋房、多层住宅为主。

公共服务配套21000㎡，其中含较大规模的公共商业服务中心（8000㎡）和会所（5000㎡）各一处，18班制学校，9班幼儿园各一所；保留并丰富中部的小丘形成一期的公共绿地（脊）和儿童公园。

本项目一期规划用地拟分二至三期开发建设。

1.周边环境及市政配套

武汉万科城市花园位于武汉市城区的东南侧，紧邻城市中环线—既武汉科技新城汤逊湖产业区东部产业组团的北端，南面与武大科技园区相临。

东南隔（规划中的）滨湖大道为汤逊湖内湖，距光谷商贸中心5公里、华中科技大学4公里，是连接城市中心、东湖风景区，众多高等学府与光谷科技园区、汤逊湖自然生态区的重要节点之一，集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的田园风光于一体，是十分理想的“人居”环境。

一期用地呈较为规则的五边形，城市主干道江夏大道、中环线（辅路）分别与用地的西、北侧直接相临，东面为产业区道路—天翔路。

用地东北接当代物业房地产开发公司用地（现为坡地、农田），西南为郑桥变电站，提供项目施工用电以及生活用电，于江夏大道预留接口。

地块给水、雨水、污水均可由江夏大道接驳,正在建设的江夏大道铺设有200的燃气管道，可为地块提供燃气供应。

2.项目主要经济指标（设计部提供）

A．基本情况：

物业名称

万科城市花园社区

物业类型

商住小区

行政区域

江夏区

规划总用地面积ha

42.0318

含待征道路ha

6.2118

居住区用地面积ha

35.82

总建筑面积m2

393480

住宅建筑面积m2

372610

公建建筑面积m2

21000

总户数户

3026

总人口人

10591

户均建筑面积m2

123

含待征道路容积率

0.94

不含待征道路容积率

1.1

建筑密度

25.08%

停车位

900个

地面停车位

半地下架空停车位

停车位／户数

30％

住宅建筑面积毛密度万m2/ha

1.04

住宅建筑面积净密度万m2/ha

1.68

人口毛密度人/ha

296

人口净密度人/ha

479

绿地率（与占地面积的比率）

36%

小区道路面积

15.8％

水体面积

2％

小广场数量

4－5个

B．户型指标：

注：

未计半底下车库及人防（平战结合人防地下室）26700㎡

C．配套指标：

（一）生活给水:

1．给水水源：

市政保证水压0.15Mpa。

2．给水系统：

采用变频供水。

3．给水量：

类别

用水定额

L／人d

每日用水时间h

变化系数

k

用水单位人数

日用水量

m3/d

最大小时用量m3/h

住宅

250

24

2.5

10591

2643

276

小学

50

10

2.5

444

36

9

幼儿园

50

10

2.5

819

18

4.5

商业服务

50

10

2.5

1350

67

17

绿化及其它用水

按总用水量的10％计

277

31

总计

3042

336

4．由自城市自来水管网接入给水的管径为DN300（Q＝400立方米／时）一根

（二）消防给水:

1．室外消防用水：

商业区采用室内消防栓式供室外消防用水。

2

3．室外消防用水由城市自来水管在室外设室外消火栓供给；室内消防用水由消防水池（72立方米）供给。

（三）生活排水:

1．小区污水为生活污水，污废水合流经室外化粪池处理后排入小区污水管网，再直接排入城市污水管网。

2．生活排水量：

生活排水量和生活给水量相同。

最高日生活排水量为：

Qd=2765立方米。

最大时生活排水量为：

Qh=305立方米。

3．化粪池选用：

无动力排放式化粪池

（四）、雨水

1．小区的雨水和污废水分流，小区雨水管网汇总后排至城市雨水管网。

2．雨水排放：

天台、阳台雨水分开独立排放，后接小区雨水排放管网。

市政雨水排放与小区雨水分别独立排放。

D．电气规划指标：

（一）、供电

为了保证供电可靠，采用两路10KV高压供电电缆将目前大一期分成两个独立环网配电系统，重要设备分别给出不同地双电源闭环设计，开环运行，1小区内皆采用户外箱式组合变电站配电

（二）通信及智能化

住宅每户按语音通信2门市话、数据通信一个点；每户考虑2～3个有线电视插座；住宅设置完善的通信、网络、有线电视、可视（非可视）对讲、监控安防、报警求助、物业管理等智能化系统，并形成整体网络并由小区智能化控制中心统一管理。

由于小区规模较大，整个总体规划考虑设置一个电话、宽带、有线电视、智能化管制中心在大一期会所内。

，

（三）室外管沟布置

室外管线一律入地。

电力系统高、低压主干网络采用1米宽电缆沟敷设，通信及智能化主干网采用12孔D90的双壁波纹管埋地敷设，二者均有较大的发展余量。

室外管沟皆采用集中排水措施，将雨（渗）水引入统一的排水网络，保证管沟内无积水、维护方便。

电缆沟上可铺砖或覆土，保持与道路规划风格一致，又不影响本系统的功能；埋地排管统一设置检修人孔，以满足日常维护及美观的需要。

室外主干网络至各楼栋的支线一律采用直埋敷设，电力及通信、智能化网络均分组采用独立式交接箱，以便分段维护和物业管理。

交接箱可结合园林小品设置，也可结合建筑外墙或围栏的建造样式，以便与建筑风格协调统一。

二、顾客群特点及需求分析（董咀良）

该项目目标客户群体具有如下共性特征：

◆年龄方面，客户以31-40岁的中青年为主，这部分人普遍学历高，追求生活的档次。

25-30岁的青年人也占到一定比例，这部分人经济实力有限，但对城花倡导的生活方式非常向往。

◆教育程度，80%的客户受过高等教育，其中有部分受过本科以上的教育，有出国经历。

◆相对于花城的客户来说，城花的客户有更高的教育程度

⏹

◆客户来源，网罗了武昌区的高校、所有的设计院、各类研究所、金融和医疗机构，

◆其中又以高校的客户最多，

◆其它的客户则绝大多数分布在武昌区的高新企业，如邮科院等。

◆客户分布，来自洪山区的客户占有最大比例，他们主要是高校老师，政府官员和从事信息技术等高科技含量工作的人。

武昌区客户所占比例也较大，关山的客户多半生活或工作在光谷附近。

来自汉口，汉阳和东西湖的客户多是认准万科品牌；外地客户所占比例非常小，但其中约有1/3来自江浙。

◆兴趣爱好

◆，约有六成的人在休息时会选择外出散步，其次是看书或看电视。

这可能与他们所受的教育或所处的环境有关系，自然运动的时间会比较少。

客户特点：

⏹中青年人；

⏹受过高等教育；

⏹身处在受人羡慕的行业中；

⏹有较高的收入；

⏹得到较高的社会肯定评价；

■追求生活品质。

三、物业管理服务模式

从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。

针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free”的物业管理模式。

（一）“free的”服务模式定位与释义

“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。

实现“free”模式需要必备两条件：

一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。

以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。

“free”模式主要由三大元素构成：

✧开放的

1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；

2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；

3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。

4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。

只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。

5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。

✧生活的

1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；

2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；

3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；

4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。

5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。

✧便利的

1、社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；

2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；

3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；

4、提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；

5、提供房屋租售、转让服务。

“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。

（二）“free”服务实现计划及要求

项

目

工作内容

工作标准

完成时间

客户服务

客户服务中心设置

1、分前台事务办理和亲善大使两大职能

2、分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。

3、设置在会所位置，使用面积约50m2包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡（含设备）、洽谈室

亲善大使制

1、7：

00—9：

00，17：

30—19：

00在大房子处直接承办业主委托事宜；

2、熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心；

3、组织庭院社区文化活动。

着CI职员服（西服式样、蓝色面料、白色衬衣）

分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点（原则徒步5分钟内可到达），（与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念）

30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通（结合外围巡逻安全员）

社区文化策划

1、以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化

2、针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动

3、以协助业主自行组织为发展方向

4、组织各类艺术沙龙

有偿服务项目设置

1、根据业户特点，