营运一部管理手册000.docx
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营运一部管理手册000
金冠热带雨林健身休闲酒店
营运一部（草案）
管
理
手
册
目录
第一节、部门慨述·····································
第二节、部门架构·····································
第三节、岗位职责·····································
第四节、管理制度·····································
第五节、管理方式·····································
第六节、值班经理制度·································
第七节、重要贵宾接待标准·····························
第八节、肢体语言规范·································
第一节、部门慨述
营运一部隶属于酒店管理的下属部门之一，主要负责：
前厅部、水疗部、休闲部、贵宾俱乐部、健身康体部、客房部、管家部、多功能房等部门的日常管理及运营工作，本着“管理零缺陷、服务零距离”的管理为标准，遵守总经理管理公司负责制，实行直线层级管理模式，员工服从主管，下级服从上级，各部门对总经理负责，全局服从董事会的原则。
服务理念：
“亲和一致，尽善尽美”；服务准则：
“专业和亲切”，专业是指：
服务的标准化和制度化及训练有素；亲切是指：
和谐的气氛和服务人员快乐的心情，务必使所有来宾在酒店享受和体会到最宽松、最和谐、最完善、最人性化的服务氛围及运动元素。
坚持“以人为本”，以最专业化的员工队伍为基础，注重员工队伍的建设，“严中有情，严情结合”，使酒店成为员工施展才华的平台，酒店的发展和员工的发展共同提升，并使员工在酒店发展的过程中不断得到完善。
建立完善的管理制度，提倡“人性化”管理，创造宽松的管理氛围和融洽、简单的人际关系，使员工的专业知识和个人才华得到最大的发挥。
品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬、善于合作、敬业务实、敢于创新和开放的心态是营运一部团队精神的体现。
功能及经营项目配置：
一、前厅部：
人们称之为是酒店内部管理系统中的神经中枢，贯穿宾客与酒店交往的全过程，同时，前厅部还要将客情信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务。
所以说，前厅部不仅直接为来宾办理服务业务，而且是承接宾客服务要求，组织和调度全酒店服务活动的中心。
二、水疗部：
水疗部位于酒店的一楼及负一楼，主要由男宾部、女宾部、水运动中心、公共戏水区、汗蒸区共同组成，水疗设施一应俱全，水运动中心动感刺激，公共戏水区里劈波斩浪，在这里可以感受到生命之源的亲情与魔力，她神奇般的将冷、热、温、冰、旋涡、戏水池，坐、站、浮、冲击、、涌泉、维琪琳、贯顶喷嘴、水力按摩浴缸，及大型男女宾水池等演绎得淋漓尽致，气势磅礴的戏水区令人叹为观止。
三、休闲部：
休闲部位于本酒店的二层，主要用于接待来店消费客户群体的休闲、娱乐、商务会谈、保健按摩项目等服务内容，在这里尊贵的您可以享受到国内首家运动特色主题酒店的温馨与舒适，高端与前沿，品味到运动、时尚、、休闲、健康相结合的新理念。
配套的服务设施、服务项目一应俱全。
现其中包含：
观景大厅、情侣影院、水果吧、书吧、网吧、按摩包房、休闲区、按摩房，在这里，硬件豪华高档、彰显尊贵，软件至尊服务无处不在，专业热情的技师团队，超五星级的服务，我们真诚期待您的光临！
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四、健身康体部：
健身康体部位于金冠热带雨林健身主题连锁酒店三四层；是您选择的另一道健身风景线。
这里不仅拥有美国进口的健身器械，精致舒适的健身环境，还有别具风格的热带雨林风情，优越的位置，相邻贵宾俱乐部、美容美体spa等各具特色的部门，近万平米的豪华健身场所，是您在繁忙喧闹之后释放心情与健康全方位接触的最佳选择。
五、贵宾俱乐部：
贵宾俱乐部位于本酒店的三层，主要用于来店消费高端客户群体的接待、休闲、娱乐、商务会谈、保健理疗等服务内容，是沈阳市政、商人名流及海内外各界精英进行商务洽淡、社交活动的专属高端领地、是商家搜集国内外信息的首选场所，为海内外各界精英名流营造一种高品位、高质量的全新主题—运动休闲生活方式，是成功人士必选的五星级高端养生圣地，
六、客房部：
客房的收入在酒店中经营中占主要部分,也是客人在酒店中停留时间最长的地方.它在酒店中处于主导位置,正常的运行关系到客人对酒店舒适度的评价,及酒店回客率的高低问题,它在酒店中的地位是其它部门功能所不可取代的。
舒适逸林甜梦床、精致营养早餐、全天温馨服务客房、期待您的光临。
七、林公馆：
位于酒店的八楼，酒店为VIP会员提供“会员360度”随身服务，即VIP会员入场开始，客户经理便亲自全程跟进协助提供热情，周到，细致的服务，并有专业的客户经理为VIP会员策划设计消费方式、要求，布置，无论是家庭聚会，还是商务接待、企业联欢，回馈晚会，都会让你和你的家人、朋友、同事、及商业伙伴度过一个难忘的假期
八、管家部：
是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。
其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。
管家部尤其要保持客房及各公共区域的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。
此外管家部还有责任维护和保养好酒店的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。
管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客合理需求。
第二节、部门架构
营运总监
男宾部经理
客房部经理
贵宾部经理
女宾部经理
休闲部经理
健身部经理
管家部经理
前厅经理
美发师
水运动主管
男宾主管
健身主管
客房主管
主教练
贵宾部主管
休闲主管
林公馆主管
女宾主管
大堂副理
男宾部长
管家部长
健身部长
健身教练
操课教练
俱乐部部长
更衣部长
按摩区部长
休息厅部长
客房部长
房务部长
水运动部长
美发助里
汗蒸区部长
女宾部长
鞋吧部长
前厅部长
服务员
备注：
服务员级别不在本架构中体现。
第三节、岗位职责
职位名称：
营运总监
直接上级：
总经理
直接下级：
前厅部经理、女宾部经理、男宾部经理、客房经理、休闲部经理、贵宾俱乐部经理、健身经理、管家部经理、多功能房主管
岗位责任：
1、营运总监应根据酒店总经理的工作方针，全面负责营运一部的经营管理和日常运转，保证本部门各部工作顺利完成；
2、参加酒店重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设置、中层以上管理人员的任免等的研究制定，提出各项建议和意见，并协助总经理贯彻实施。
3、贯彻酒店及部门的各项规章制度，监督岗位实施正确的操作规程，保证管辖部门的日常工作；
4、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系；
5、掌握市场行情，分析营业成本，严格控制收支，降低成本，增加盈利；
6、组织部门工作例会及专题经营会议，组织部门员工的培训工作，不断提高员工素质；检查和评价各部的服务工作，分析宾客反映，处理客人投诉；
7、严格管理各部的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持完好率；
8、负责与各部门的协作，做好日常、季度和年度的计划工作；
9、负责向总经理呈报周、月、季等工作计划和总结报告等；
10、配合酒店的对外公关、咨询宣传、广告执行等；
11、及时了解和掌握市场信息及同行的营业状况，收集业务情报，负责向总经理提供信息；
12、营业期间，密切注意客人的情况，高峰时间段灵活与各部门做好各项协调人员安排工作；
13、在月底时做好各部门物品的盘点工作监督；
14、检查监督各管辖部门的卫生、安全工作，并予以跟进；
15、严禁一切行贿受贿，以身作则；
19、完成酒店的经营业绩任务，不断创新改进方法，争取超额完成；
20、做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录核对工作；
21、做好各部门的业务知识培训考核工作，保证各部门的培训考核质量，培养一支优秀的服务技工队伍；
22、不断提高各部门团队的综合能力，制定并不断修订部门管理激励机制及制度，充分调动员工积极性；
23、掌握控制部门人员情况，不断总结员工的工作时间安排方法，保证酒店不同时间段的正常经营需求；
24、主动了解、掌握竞争对手的相关资料，及时建议或制定各项应变措施，协助总经理做好酒店的经营管理工作；
25、时刻关注、计算部门业绩，不断总结经验，及时把握部门经营的优缺点，进行改进或创新；
26、了解同行业的销售提成情况，调动员工积极性，在保证部门毛利润的前提下，提高员工满意度；
27、定期计算部门消耗品，总结使用情况，不断修订、完善部门消耗品的使用规范，做好部门成本节约工作；
28、及时处理部门发生的各项事情，重大事情及时汇报请示；
29、严格按照酒店及部门的培训考核管理规范执行；并及时跟进，监督，保证执行效果；
30、时刻了解掌握顾客对部门员工技术及业务知识的意见与建议，及时与技术培训负责人沟通，进行改进、创新；
31、定期总结部门培训考核工作，及时调整改进部门的培训考核管理及方法，做好员工的培训考核工作；
32、无条件完成上级交给的一切任务。
素质要求：
基本素质：
有强烈的责任心和自信心，团队意识强，待人热情、友善、性格外向、工作勤奋，具备良好领导及语言沟通能力,能承受工作压力。
自然条件：
仪表端庄，举止大方，年龄32岁以上。
文化程度：
大专以上文化程度。
工作经验：
五年以上同等岗位工作经验，能统筹协调各部门顺利开展工作；
第四节、管理制度
一、营运一部员工绩效考核管理制度
1．0目的
规范酒店员工绩效考评工作，加强部门管理。
2．0适用范围
适用于营运一部下属各部管理人员及员工。
3．0职责
3.1营运总监统筹各部门员工绩效考核管理事务，并指导实施本规程。
3.2各部门经理协助总监落实本规程，并进行补充、完善。
3.3各部门主管协助经理落实本规程。
3.4各部门员工执行本规程。
3.5各部门协助营运一部落实本规程。
4．0程序要点及标准
4.1考评原则
各部门各级的考评人员应把考评工作作为一项常规工作来抓，坚持公正、客
观的负责态度，使之制度化、程序化。
4.2考评工作程序分类
分类
试用期考评程序合同期考评程序
4.3普通员工考评体系
4.3.1考评目的
a）提高综合服务素质，帮助员工胜任本职工作。
b）增强劳动纪律的自觉性。
c）发现和培养人才。
4.3.2考评对象
营运一部经理（含经理级）以下级别员工。
4.3.3考评方法
根据不同的工作重点，采用“员工考评表”，分“自我小评”和“工作考评”
两个步骤。
考核以当年12月至次年11月为一个考评年度。
每考评年度考评12次，年度考评成绩按12次考评的平均成绩计算。
a）自我小评：
员工对自己的工作表现及业绩评估表达意见，明白考评内容以规范自己的行为，考评前员工应自行填写“自我小评”，三日后填妥送交直属部门（或分部）经理。
b）由直属部门或分部经理对员工的工和表现进行考评并签署考评意见后，送交部门总监对其考评结果进行复审。
c）考评程序及权限。
员工部门经理部门总监
4.3.4考评程序
步骤
标准
（1）自我小评
员工拿到部门秘书发出的《考评表》后，根据自己工作表现，如实填写后，三日内递交直属部门经理。
（2）工作考评
负责考评工作的直属部门经理（如有必要考评人也可是员工的直属主管）要做好考评面谈工作并根据所属员工的日常工作记录、工作表现，参考本人自评等进行认真研究后填写，部门总监复审签字。
（3）考评结果
a.经理级以下员工由所在部门负责人按考评分数职级顺序制出名单，连同考评表密封送人力资源部经理平衡考评等级。
b.考评等级
优秀：
90分以上（不超过总人数15％）全体员工中出类拔萃者
良好：
80－89分同级员工中之表现突出者
一般：
60－79分基本符合描述之各项要求
较差：
50－59分达到公司对该等员工之一般要求，虽有不足，但尚能接受
不合格：
其表现不符合该职级之最低要求
*评定为优秀及不合格者须列出具体事例为依据。
（4）考评奖惩
a.考评期内获酒店部门表扬或奖金奖励的加2－5分，受口头警告或过失的减2－5分。
b.评估成绩为优秀者，每月奖岗效工资10％－20％，工在升职、加薪评选先进予以优先考虑（按员工奖惩制度执行）。
c.考评成绩为稍差者，每月扣浮动工资10％－20％，考评年度内评估为稍差，管理人员作降级或辞退处理，员工作辞退处理。
4.4管理人员（经理级以上级别）考评体系
4.4.1考评目的
a）考核综合素质和完成管理工作情况，提高经营管理水平。
b）提高管理意识，调动积极性。
c）发现不足，改进工作。
d）发现人才，合理使用人才。
4.4.2考评对象
部门经理级、主管、部长服务人员。
4.4.3考评内容
管理人员的考评要素与其岗位职责相对应，按照规定考评要素和项目进行综
合性考评。
一般由五个部分组成：
a）经济指标（40分）
b）管理绩效（20分）
c）综合能力（20分）
d）个人表现（10分）
e）其它任务完成情况（10分）
4.4.4考评方法
a）考评以管理人员工作表现及其业绩为依据，以量化形式，对照考评内容和《标准》，通过逐项打分的方法，逐项累计考评结果。
每个季度进行一次，每年进行四次，年终进行一次年度考评。
b）考评按百分制评定（各要素评分比例可根据具体情况进行调整）。
c）考评时间
季度考评是对前三个月的工作表现及业绩的考评，月考评是对上月的工作表现及业绩的考评；
d）每月/季度考评按综合得分高低排列，依次分为四个档次：
A档（优秀）：
综合得分90分（含90分）以上者。
B档（满意）：
综合得分80分（含80分）不足90分者。
C档（一般）：
综合得分60分（含60分）不足80分者。
D档（差）：
综合得分低于60分者。
e）每月、季度的考评结果在下一季度执行。
4.4.5考评程序
步骤
标准
（1）自我考评
由被考评人根据《标准》对照自己的工作表现和业绩进行自我评估、打分，报告直接上级。
（2）逐级考评与复核
a.部门总监由主管总经理／副总经理进行考评，总经理复核。
b.部门经理由部门总监进行考评，总经理／副总经理复核。
c.主管由部门经理考评，部门总监复核。
d.有条件也可从多方面考评，如请下属或同级进行考评。
（3）考评确定
a.按自我评估为40％，上级评估为60％的二者打分，得出被考评人的季度考评结果。
b.上一级复核人对考核结果有异议可同考评人交换意见，也可将自己意见反映在考评表上，考核结果以上级裁定为准，并将定结果同被考评人见面。
c.被考评人同意评定结果可签字承认，也可提出异议要求修改考评结果，考评人或复核人听取被考评人意见后可进行修正，也可说明理由不予改动，以考评结果为准并明示被考评人。
（4）考评奖惩
a.考评完成后，要将考评结果填写于评语栏内同被考评人见面，要肯定成绩，提出希望和要求，以达到激励和促进员工进步的目的。
b.季度考核结果是调整下季度浮动工资的依据，奖罚、扣除浮动工资额由各酒店在浮动工资的10％－50％幅度内自行确定。
c.季度考评结果是晋升和降职、奖励和惩罚的主要依据之一，被评为A档（优秀），在酒店内给予公开表彰；连续两他季度被评为D档（差）者，酒店派专人进行调查，如属工作责任心不强、能力低下、管理混乱等失职行为的给予免职处理。
d.季度考评表分别在1、4、7、10月10日完成后，由部门送人力资源部审核，作为评定浮动工资依据记录后，返回部门保存；年度考评完成后由人力资源部存档、备查。
4.4.6考评要求
a）坚持严格、客观、公正、求实、合理的原则。
b）要由上而下，实行逐级考评，逐级复核，一级评一级，不准越级考评，不准越权复核。
c）要熟悉被考评人的业务和工作标准，亲自观察和掌握被考评人的工作表
现。
d）要正确掌握《标准》，抓住被考评人大节，着眼于现状和发展，作出符合实际的结论。
e）要充分发扬民主，把考评作为行之有效的上下级沟通方式，允被考评人对考评结果提出异议。
f）要建立严格的考评文档管理制度。
各部门和人力资源部妥善保管考评文档，除酒店正常使用外，未经主管人员批准，任何人无权调阅、传播扩
5.0评估流程图
确定评估目的、内容、范围
部门经理
部长、主管
员工
自评
加分、减分
总监评分
经理评分
主管评分
总监批准
经理评分
总监审核
总经理批准
人力资源存档
二、营运一部奖惩管理制度
1．0目的
规范本部员工奖惩管理方式，加强部门管理。
2．0适用范围
适用于营运一部下属各部门员工。
3．0职责
3.1营运总监统筹员工奖惩管理事务，并指导实施本规程。
3.2各部经理协助总监落实本规程，并进行补充、完善。
3.3各部主管协助经理落实本规程。
3.4各部员工执行本规程。
3.5各部门协助营运一部落实本规程。
4．0程序要求及标准
4.1程序分类
4.1.1奖励管理标准作业程序
4.1.2纪律处分管理标准作业程序
4.2奖励管理标准作业程序
4.2.1奖励种类：
表扬、奖金、加薪、晋升。
4.2.2获奖励条件
a）一直优质服务，多次受宾客表扬、赞许者。
b）品德高尚，精通业务（技术），多年来忠诚、积极负责工作，成绩优异者。
c）提出合理化建议并经实施，确有显著成效者。
d）提高工作效率，节约开支，增加收入等方面有出色成绩者。
e）因本人良好的模范作用给酒店在社会上带来良好声誉者。
f）为保护酒店财产，顾客生命财产安全，能见义勇为、拾金不昧，有特殊贡献者。
g）工作认真负责发现事故苗头及时堵塞漏洞，防止造成损失者。
h）敢于揭发严重违纪者或侵害酒店利益者。
i）敢于同坏人坏事作斗争，对维护正常工作秩序，维护社会治安有显著功绩者。
j）被选为酒店优秀员工，月最佳员工，年最佳员工，礼貌大使，微笑之星等。
k）考评年度内获两次以上表扬者。
l）考评成绩为优秀者，对本酒店有重大贡献者。
m）考评成绩连续两年以上为优秀者。
4.3纪律处分管理标准作业程序
4.3.1纪律处分分类：
口头警告、书面警告、辞退、开除、解聘。
4.3.2口头警告
a）口头警告——六个月内两次触犯甲类过失或触犯乙类过失一次。
b）处理办法——填写过失单并扣除一天工资。
c）口头警告有效期6个月，有效期满，部门没有提出异议，处分自动解除。
4.3.3书面警告
a）书面警告——六个月内触犯两次乙类过失或再犯甲类过失。
b）处理办法——填写过失单并扣三天工资。
c）员工必须在发出的警告书上签名，代表知道此警告书的发出。
d）警告书经部门经理签名后，送交人力资源部人事经理审批，审批后之警告书副本送回其部门，正本归档。
e）员工如拒绝签名，以见证为据记录在案，该犯规通知书将视作已签署及生效。
f）有效期九个月，有效期满，部门没有提出异议，处分自动解除。
4.3.4严重警告
a）严重警告——违反酒店有关规定，性质特别严重者；半年内有一次书面警告加上两次口头警告的，或两次书面警告的。
b）处理办法——填写过失单并扣月工资的10%。
4.3.5辞退
a）辞退——违反酒店有关规定，对工作或其他员工、酒店声誉有严重影响，或干扰酒店管理的正常运行者，有严重警告处分再加任何警告的。
b）处理办法——填写过失单并扣发当月工资的20%。
再违例者即可办理离职手续。
4.3.6开除
a）开除——曾有严重警告记录的，再犯同等性质的错误的，影响特别严重或性质特别恶劣的。
b）处理办法——填写过失单，扣罚月工资的20%。
c）开除无纪律处分有效期。
4.3.7解聘
a）解聘——态度认真，工作努力但仍达不到标准者或其他因违规违纪所致的不适宜再留下来继续工作者。
b）解聘无纪律处分有效期。
4.4过失种类：
甲类过失、乙类过失、丙类过失。
4.4.1甲类过失（轻微过失）
a）不使用指定之员工通道；
b）不保持仪表整洁；
c）当值时未穿着整齐制服；
d）乘搭客用电梯或使用客人洗手间
e）发出不必要之声浪、喧哗骚扰他人；
f）擅离工作岗位或到其他部门及客房楼闲荡；
g）下班后无故逗留在酒店内
h）未能保持衣柜或地面整洁；
i）在衣柜内存放公司之衣物和饮品；
j）在工作时嘴嚼口香糖或零食；
k）在员工饭堂以外地方进食；
l）使用酒店电话办理私人事务或接听私人电话（特殊紧急情况除外）时间过长；
m）工作时间内收听收音机/录音机或看报；
n）随地吐痰；
o）不礼貌的与客人对话；
p）无故迟到早退，给予口头警告处分；
q）忘记或不适当配带员工证或名牌；
r）上下班不打工卡；
s）工作效率或服务态度欠佳；
t）违反安全守则或部门常规；
u）互相借贷。
4.4.2乙类过失（严重过失）
a）在当值时睡眠；
b）为经酒店同意作任何形式的募捐；
c）对顾客粗暴不礼貌；
d）未经上司同意，突然中途停止工作，擅离岗位；
e）私自携亲友或他人到酒店；
f）吵闹、粗言秽语或扰乱酒店安宁；
g）疏忽、不小心、破坏、损耗酒店财物；
h）没敲门或未经房客许可而进入客房；
i）唆使他人或带他人打工卡；
j）未经批准使用酒店之设备，如：
餐厅、酒吧、泳池、客用或客人洗手间；
k）私人时间在街上穿着酒店制服；
l）拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹；
m）违反吸烟条例；
n）蓄意损耗或损坏酒店或客人财物；
o）赌博或围观赌博；
p）挑拨打架事件；
q）在酒店内售卖或兜售物品；
r）不服从主管或上司之合理命令及对上级不礼貌；
s）提供假资料或报告；
t）擅自标贴、涂改店方所贴文字；
u）拿取或偷吃酒店客人之食物；
v）上班时间喝酒带有醉意，服食兴奋剂、麻醉剂；
w）未经主管同意私自配钥匙；
x）擅进禁区；
y）发表虚假或诽谤之舆论影响酒店客人或他员工的声誉；
z）未经批准，拿取酒店物品作私人用途；
在酒店内未经许可派发任何种类之标语或印刷品；
擅自搬移酒店财物；
矿工一天扣三天工资，给予口头警告；
矿工两天扣六天工资，给予最后警告处分。
4.4.3丙类过失（立即开除）
a）在酒店内售卖或兜告各类危险药物或猥亵刊物；
b）在酒店内招接或带客人介绍娼妓；
c）殴打他人或互相殴打；
d）向客人索取赏钱或其他报酬；
h）作不道德或收藏一切禁品如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品等；
泄露酒店机密情报；
j）调戏、恐吓、威胁、危害同事之财物；
k）意图或企图偷取酒店、顾客或同事之财物；
l）接受任何形式的贿赂；
m）触犯国家任何形式刑事罪案。
n）旷工三天者，酒店予以辞退。
5.0部门奖励流程图：
部门经理提出书面奖励意见
报人力资源部核准
部门经理提出书面奖励意见
总监/总经理审核
人力资源部备档
通知部门
通知财务部有关奖励决定
对员工实施奖励
员工广告栏粘贴
5.1部门违纪处罚
升级会员 