营业部岗位职责梦城.docx

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营业部岗位职责梦城

梦城大酒楼

营

业

部

操

作

培

训

手

册

梦城餐饮发展有限公司

2005年4月12日

目录

第一章、营业部组织结构与岗位设置

一、组织结构

二、岗位设置

第二章、营业部职能

1、营业部职能

2、预订组职能

3、迎宾组职能

4、点菜组职能

5、客户部职能

第三章、营业部岗位描述与工作清单

1．营业部经理

2．A．大堂主管

B．大堂领班

C．预订员

D．迎宾员

E．门僮

3、A点菜主管

B点菜领班

C点菜员

4、客户经理

第四章、营业部服务程序与标准

一、接听电话程序与标准

二、客人用餐预订程序与标准

三、大堂迎宾程序与标准

四、菜谱点菜服务程序与标准

五、明档点菜服务程序与标准

六、点饮料服务程序与标准

第五章点菜技巧

第六章员工礼仪

第一节日常礼节、礼貌

第二节仪容仪态标准

第七章．应知应会

第八章．对客标准应答

第九章、公司发行的相关管理制度（需查看时，可去酒店人事组调阅。

）

第一章、营业部组织结构和岗位设置

一、组织结构

二、岗位设置

第二章、营业部职能

1.部门名称：

酒店营业部

上级部门：

酒店总经理室

部门本职：

为客人提供订餐、点菜和迎送服务和开发客源市场,实现经营目标。

2.部门名称：

预订组

上级部门：

营业部

部门本职：

为客人提供用餐预订服务，统计客户各类信息。

3.部门名称：

明档点菜部

上级部门：

营业部

部门本职：

按酒店标准为客人提供明档点菜服务。

4.部门名称：

迎宾组

上级部门：

营业部

部门本职：

按酒店标准欢迎、送别客人。

5.部门名称：

客户部

上级部门：

营业部

部门本职：

1）、配合市场部做好客源市场细分和开拓工作。

2）、为大客户提供针对性的服务。

3）、客户档案整理工作。

第三章、营业部岗位描述与工作清单

1、营业部经理

岗位名称：

营业部经理

直接上级：

酒店总经理

直接下级：

大堂主管、点菜主管、客户经理

本职工作：

全面负责营业部的经营管理工作，积极贯彻、落实酒店总经理下达的工作任务。

直接责任：

1、参加酒店总经理例会。

召开营业部例会，主持客情分析会。

2、制定本部年度（月度）工作计划和年度（月度）营业目标、营业预算。

3、根据营业状况对本部门员工进行班次安排，保证经营需要。

4、根据酒店总经理安排，定期对营业部的主管、领班和员工进行考核。

5、负责制订本部门的规章制度、操作流程和工作标准，并组织实施。

6、抓好营业部各级员工的礼节礼貌、仪表仪容、工作作风。

7、现场巡视督导，及时处理问题，保证营业部各环节按酒店规定的标准运营。

8、掌握每天客源预订情况，对预订信息进行分析、总结。

9、建立客户档案，搜集重要客户信息并进行回访，每日对店内消费的客户进行餐中拜访，并保持良好关系。

10、对《每日营业报表》进行分析,把分析结果报告上级。

11、按投诉程序妥善处理客人投诉，认真答复，确保客人得到最大的满意。

12、对菜肴产品的更新、改进，提出合理化建议。

参与对前厅销售的酒水、菜肴的定价工作。

13、严格遵守《卫生管理制度》，保持营业部的卫生达到酒店规定的标准。

14、制定系统的培训计划并实施，努力提高员工的专业技能和专业知识。

15、经常与下属沟通，掌握员工思想状态，稳定员工队伍，减少员工流失率。

16、熟练使用食苑星系统和CRM操作系统。

17、认真抓好“5S”基础管理工作，提高员工综合素养。

18、完成酒店经理交待的其它工作。

领导责任：

1、对点菜部员工点菜技能负责。

2、对客户部市场客源的开拓负责。

3、对营业部日常工作管理负责。

4、对营业部计划、工作任务的实施与落实情况负责。

5、对营业部工作质量负责。

6、对营业部所有员工仪表、仪容、工作态度、劳动纪律负责。

7、对营业部卫生工作负责。

8、对营业部所有资产管理负责。

主要权力：

1、对营业部员工有岗位分配、任免、奖惩建议权。

2、对营业部日用品的领用有审批权。

3、对营业部设备设施的添置、改造有建议权。

4、对处理投诉，有现场解决权，对在公司准予范围内有优惠、打折和赠送权。

5、对客户签字有同意担保权。

6、对酒水和菜肴的更新、价格的制定有建议权。

管理范围：

1、服务部所有员工及日常运转工作。

2、服务部所有设备、设施及其他所有资产。

2．A大堂主管

岗位名称：

大堂主管

直接上级：

营业部经理

直接下级：

大堂领班

本职工作：

带领大堂所有员工完成上级下达的工作任务。

直接责任：

1、制度本岗位每月和每周工作计划和业绩目标。

2、协助营业部经理制定、实施工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。

3、根据预订客情，做好管辖区的领班、员工的排班工作。

4、根据营业部经理的要求，定期对下属进行业绩考核。

5、参加部门经理例会。

主持大堂例会，传达上级精神，解决工作问题。

6、指导大堂领班按酒店规定的服务程序和标准为客人提供预订服务和迎送服务。

7、每天、每周、每月对预订客情进行统计分析，送达上级部门。

8、按规定的程序向各楼层和市场部及相关部门进行客情预报。

9、认真接待客人的投诉，妥善处理客人意见，并认真记录，即时答复。

10、协助营业部经理搜集客户信息，负责建立客户档案。

在营业中主动拜访并征求客人意见，协助营业部经理做好回访工作。

11、协助营业部经理做好员工业务培训、考核评估，不断提高服务技能和意识。

12、制定卫生计划，负责管辖区域的卫生工作，确保卫生达到酒店规定的标准。

13、熟练使用食苑星预订系统和CRM操作系统。

14、经常与员工沟通，掌握其思想动态，协助上级稳定员工队伍。

15、积极推行5S基础管理活动，提升现场管理水平。

16、完成上级交给的其它的工作。

领导责任：

1、对上级交办的工作计划、工作任务完成情况负责。

2、对管辖的员工工作态度，劳动纪律负责。

3、对管辖内的卫生工作负责。

4、对营销工作、接待服务、客情预订、迅速准确进行信息反馈负责。

5、对本班组接待的顾客投诉的处理结果投诉负责。

主要权力：

1、对员工的任务、工作分配权。

2、对员工工作表现考评、奖惩建议权。

3、对所需日用品申购、领用有申报权。

4、处理客户投诉权。

5、公司规定范围内优惠赠送、折扣权。

管理范围：

1、所属员工。

2、所属区域设施、设备及资产。

2、B大堂领班

岗位名称：

大堂领班

直接上级：

大堂主管

直接下级：

部门所属员工

本职工作：

协助大堂主管完成上级下达的工作任务，维护大堂的正常运转。

直接责任：

1、协助大堂主管制定、实施工作标准和服务程序。

2、协助大堂主管定期对下属进行业绩考核。

3、现场督导，保持大堂各岗位有效运转，为客人提供高质量的接待服务工作。

4、认真接待客人的投诉，妥善处理客人意见，并认真记录，即时答复。

6、负责管辖区域的日常卫生工作，确保卫生达到酒店规定的标准。

7、熟练使用食苑星预订系统和CRM操作系统。

8、完成上级交给的其它的工作。

领导责任：

1、对上级交办的工作计划、工作任务完成情况负责。

2、对管辖的员工工作态度，劳动纪律负责。

3、对管辖内的卫生工作负责。

主要权力：

1、对员工的任务、工作分配权。

2、对员工工作表现考评、奖惩建议权。

3、对所需日用品申购、领用有申报权。

4、公司规定范围内优惠赠送、折扣权。

管理范围：

1、所属员工。

2、所属区域设施、设备及资产。

2．C预订员

岗位名称：

营业部预订员

直接上级：

大堂主管

本职工作：

负责按酒店标准为客人提供优质的预订服务。

工作责任：

1、参加大堂主管召开的班前、班后会。

2、熟练掌握酒店布局、设施、菜肴、酒水和服务情况。

3、根据酒店规定的标准向订餐客人提供优质的订餐服务，详细记录客户信息。

及时主动与未到顾客取得联系。

4、负责各种形式的宴席预订的接待和商谈工作，并安排落实。

5、与客人及客户保持良好关系，巩固老客源，发展新客源。

6、根据工作程序，向本酒店各有关部门和服务区域的责任人传递客情信息。

7、顾客订餐提出特殊需求或新的信息时，及时向上级或相关部门传递。

8、负责顾客档案与信息的整理与计算机输入工作，详细记录客户的联络方式、用餐情况、生活习惯等。

9、做好本岗位清洁卫生工作。

10、参加大堂各项培训工作。

11、熟练使用食苑星预订系统和CRM操作系统。

12、完成主管交办的其它任务。

2．D迎宾员

岗位名称：

营业部迎宾员

直接上级：

大堂主管

本职工作：

负责为进店客人提供规范化的领位和迎送接待工作。

工作责任：

1、参加大堂主管召开的工作例会。

2、积极与预订员联系，了解客人预订详情，做好准备工作。

3、按酒店规定的标准迎接客人。

4、按规范要求做好领位及留台工作，创造人气旺盛的氛围。

在本餐厅（包厢）客满时，向前来的客人礼貌解释并建议等候，做好等候时间内的服务工作，应设法留住客人。

5、熟记常客及贵宾的姓名、称呼，使其感到受到尊重。

6、热情而有礼貌地回答客人提出的有关饮食、服务及酒店设施方面的问题。

7、收集客人的意见及投诉，妥善处理，准确记录并及时向领班汇报。

8、按要求并做好本岗位清洁卫生工作。

9、做好电梯的日常管理和卫生工作。

10、参加餐厅的各种培训活动。

11、完成上级布置的其它各项任务。

2．E门僮

岗位名称：

营业部门僮

直接上级：

大堂主管

本职工作：

负责为进店客人的提供规范化的门外迎送接待工作。

工作责任：

1、参加大堂领班召开的工作例会。

2、积极与预订员联系，了解客人预订详情，做好准备工作。

3、按酒店规定的标准为乘车客人开车门。

4、雨雪天气为到店客人打伞服务。

5、夏天阳光较强的时候，把遮阳布覆盖客人的车上。

5、尽可能熟记常客及贵宾的姓名、称呼，使其感到受到尊重。

6、热情而有礼貌地回答客人提出的有关饮食、服务及酒店设施方面的问题。

7、收集客人的意见及投诉，妥善处理，准确记录并及时向领班汇报。

8、按要求并做好本岗位清洁卫生工作。

9、参加餐厅的各种培训活动。

10、完成上级布置的其它各项任务。

3．A点菜主管

岗位名称：

点菜主管

直接上级：

营业部经理

本职工作：

全面负责点菜部的正常运转，指导对客服务工作，实现酒店经营目标。

工作责任：

1、制度本岗位每月和每周工作计划和业绩目标。

2、协助营业部经理制定、实施工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。

3、根据预订客情，做好管辖区域领班、员工的排班工作。

4、根据营业部经理的要求，定期对点菜部员工进行业绩考核。

5、参加部门经理例会。

主持点菜部例会，传达上级精神，解决工作问题。

6、要求员工按酒店规定的服务程序和标准为客人提供规范化的点菜服务。

使其掌握点菜技巧，根据客人消费特点和消费心理，提供针对性的推销。

7、认真接待客人的投诉，妥善处理客人意见，并认真记录，即时答复。

8、收集客户对菜肴建议和意见，及时反馈给厨师长和上级。

9、协调点菜部与楼面餐厅及厨部的工作关系。

10、协助营业部经理做好员工业务培训、考核评估，不断提高服务技能和意识。

11、制定卫生计划，负责管辖区域的卫生工作，确保卫生达到酒店规定的标准。

12、熟练使用食苑星预订系统及CRM系统。

13、经常与员工沟通，掌握员工思想动态，协助营业部经理稳定员工队伍。

14、积极推行5S基础管理活动，提升现场管理水平。

15、完成上级交给的其它的工作。

领导责任：

1、对上级交办的工作计划、工作任务