我国饭店顾客投诉应对策略研究.docx

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我国饭店顾客投诉应对策略研究

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摘要

现代饭店大多集住宿、餐饮、娱乐为一体，提供食、住、娱一条龙服务。

有资料显示，在人们的物质文化生活有了很大改善的今天，在饭店消费的人们，对饭店的投诉呈上升趋势。

投诉处理是一个利润的中心，能否有效的处理顾客投诉，关系到饭店的利益和长远发展。

在现代社会，饭店要在竞争中立于不败之地，就必须十分重视消费者对饭店的投诉，必须认真分析消费者对饭店投诉的特点和心理，有针对性地处理好顾客的投诉。

本文共分三部分。

第一部分是饭店投诉概述，主要论述了饭店投诉的含义、途径与方式、特点、分类；第二部分是饭店投诉管理现状，主要介绍了国外饭店投诉管理研究现状、国内饭店投诉管理现状两方面，这部分重点介绍了我国饭店顾客投诉的原因；第三部分是本文的重点，主要论述了顾客投诉管理系统的模式、处理投诉的理念、程序和标准，方法和原则，并针对性地对部分难缠顾客分别提出了应对策略。

希望本文提出的一些见解能给一些人提供参考和帮助。

关键词：

饭店；顾客　；投诉　；策略

ABSTRACT

Themodernhotelintegratesthelodging.Foodserviceandamusement,offeringadragonofeating,accommodationandentertainment.Accordingtosomesurveysofauthorities,people’smaterialandculturelifehasimprovedgreatly，therefore,thetrendofcomplainttowardstherestaurantisupwards.Frommassivematerials,wecanbearthatprocessingcomplaintisacriticalpartinthehotelprofit,anditplaysanimportantroleeitherintheprofitorthefuturedevelopmentofthehotelwhetherwecansolvethecustomer’scomplainteffectively.Inmodernsociety,ifthehotelwantstobeinvincibleincompetitions,itmustpaymoreattentiontocustomers’andcarefullyanalyzeconsumer’scharacteristicsandmentalityandmustbeaimedathandingwithconsumer’scomplaints.

Thispapercanbedividedintothreeparts.Thefirstpartgivesustheoutlineofthehotelcomplaint.Itmostlydiscussesthecharacteristics,thewayandclassificationsof（thehotel）complaints.Thesecondpartisasummaryofthesituationofthehotelcomplaint,itmainlyintroducedusthesituationofoverseashotelandthedomestichotel.Meanwhile,itintroducesChina’spresentconditionofhotelcomplaint.Thethirdpartisthefocalpointofthetext.Itmainlydiscussesthemodeofmanagementsystemofhotelcomplaint,thestrategyoftakingprecautionsagainstcomplaints,andthestepandprincipleofhandingwithcomplaint.Itisdirectedagainstofferingthestrategytothosethreekindsofcustomersunreasonableandhardtodealwithmeetinthecasesofpractice.Ihopetheopinioninthearticlecanprovidesomereferencesandhelpforsomeone.

Keywords:

hotel;customer;complaint;strategies

目录

引言………………………………………………………………………1

1饭店顾客投诉概述……………………………………………………………1

1.1投诉的含义………………………………………………………………1

1.2饭店顾客投诉的途径及方式……………………………………………1

1.2.1饭店顾客投诉的途径……………………………………………………1

1.2.2饭店顾客投诉的方式…………………………………………………2

1.3饭店顾客投诉的特点……………………………………………………2

1.3.1饭店顾客投诉的次数与饭店的星级呈反比…………………………2

1.3.2饭店顾客投诉的问题比较集中………………………………………2

1.3.3顾客投诉结果的两面性………………………………………………2

1.4饭店顾客投诉的分类……………………………………………………3

1.4.1根据投诉的目的分类…………………………………………………3

1.4.2根据投诉案件是否具有代表性分类…………………………………3

1.4.3根据顾客投诉的渠道分类…………………………………………4

2饭店投诉管理现状……………………………………………………………4

2.1国外饭店投诉管理研究现状……………………………………………4

2.1.1国外投诉管理的研究………………………………………………4

2.1.2一些发达国家处理投诉的标准………………………………………5

2.1.3目前国际投诉管理的通用标准……………………………………6

2.2国内饭店投诉管理的现状…………………………………………7

2.3国内饭店顾客投诉的原因分析…………………………………………7

2.3.1从饭店方面分析…………………………………………………………7

2.3.2从顾客方面分析…………………………………………………………8

3饭店顾客投诉处理的应对策略……………………………………………9

3.1处理顾客投诉的理念……………………………………………………9

3.1.1顾客投诉的预防……………………………………………………9

3.1.2树立正确的顾客投诉观念……………………………………………10

3.1.3鼓励投诉……………………………………………………………10

3.2处理顾客投诉的程序和标准……………………………………………11

3.2.1处理顾客投诉的程序……………………………………………11

3.2.2建立处理顾客投诉行为管理系统………………………………13

3.3处理顾客投诉的原则、方法和技巧……………………………………14

3.3.1处理顾客投诉的原则………………………………………………14

3.3.2处理顾客投诉的方法……………………………………………16

3.3.3处理顾客投诉的技巧……………………………………………17

3.4顾客投诉处理的后续工作………………………………………………19

4结语…………………………………………………………………………20

参考文献………………………………………………………………………21

翻译部分

英文原文……………………………………………………………………22

中文原文……………………………………………………………………28

致谢……………………………………………………………………………32

引言

伴随中国经济的快速发展，中国饭店业也获得了长足的发展，我国高星级饭店的硬件设施水准整体上已经不落后于欧美发达国家。

但是，本土品牌饭店很少有在国际上声誉卓著的，在服务质量和盈利能力上也不能与著名的国际品牌饭店相抗衡。

随着饭店市场竞争的日趋激烈，一些卓越的饭店通过实践表明：

饭店经营战略的核心内容是培养顾客的忠诚度，围绕“使顾客忠诚”来开展工作。

在实施顾客忠诚策略时，顾客投诉的管理是一个不可回避的问题。

饭店如果能有效的管理顾客的投诉，则可以持续改善管理水平和服务质量，提高顾客的忠诚度，从而提高饭店的市场绩效和竞争能力。

但是，由于饭店在软硬件以及管理方面存在的一些问题，很难一次性让顾客满意。

大三的第二个学期,我曾经在无锡国际饭店中餐厅实习半年,对饭店的日常管理也有了了解,也会偶尔看见顾客不满意的情况,投诉服务员或者管理者的行为,也了解到处理投诉的一些方法。

在闲暇时候，我也会想，假如是我，我会怎么样处理顾客投诉问题，这也是引发了我写这个课题的最早起因。

1饭店顾客投诉概述

1.1投诉的含义

投诉是指消费者在购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，为客人提供吃、住、购、娱等多种产品和服务的综合性服务企业。

饭店顾客的投诉，是由饭店顾客对于饭店所提供的服务或商品,侵犯顾客自身权益,使饭店顾客产生不满情绪或情感,从而向有关部门请求解决问题,保护自身利益的一种行为。

1.2饭店顾客投诉的途径及方式

1.2.1饭店顾客投诉的途径

饭店顾客投诉的途径一般有以下几种：

⑴营业现场直接投诉；

⑵在顾客意见簿上，进行意见反馈；

⑶拨打上级公司设立的投诉热线电话进行投诉；

⑷在经理接待日，直接向经理投诉；

⑸向第三方提出的投诉,如向消费者协会（以下简称消协）的投诉。

1.2.2饭店顾客投诉的方式

饭店顾客投诉的方式有两种，既可以采取书面形式，也可以口头形式。

顾客向第三方提出的投诉的，一般采取书面形式；而在营业现场的直接投诉、拨打上级公司设立的投诉热线电话进行投诉的，一般采取口头形式。

1.3饭店顾客投诉的特点

在我国经济飞速发展的同时，人民收入迅速增加，部分人民的生活已经达到小康水平。

这部分人用于可自由支配的收入明显增多，进入饭店消费的人群比例在迅速增大，人们的需求不断的提高。

与此同时，饭店提供的服务项目种类、数量虽然也在增加，但是仍然不能满足需要。

在这种情形下，顾客不满意的情况肯定会出现，从而引起顾客的投诉。

总的来说，人们对饭店产品的投诉显现出以下特点：

1.3.1饭店顾客投诉的次数与饭店的星级呈反比

一般说来，饭店的星级越高，受投诉的次数就越少，因为高星级的饭店软硬件和低星级饭店的相比，明显强于低星级饭店；低星级的饭店或者没有评星级的饭店，受投诉的次数相对较多。

据中国旅游报统计，2003年，北京市共有饭店571家，四、五星级饭店受投诉的数量大约40件，占总数（255件）的15.7％，三星级及其以下的饭店，受投诉的数量占总数的84.3％。

1.3.2饭店顾客投诉的问题比较集中

饭店顾客投诉的问题，主要集中在软、硬件方面，其中对软件的投诉要多于对硬件的投诉。

对饭店硬件的投诉，主要表现在饭店内部噪音太大，照明灯损坏、给顾客带来不便，空调不制冷、噪音等方面；对饭店软件的投诉，主要表现在：

⑴对服务质量和效率的投诉。

包括服务人员操作动作不规范、不熟练，服务人员精神状态、形象欠佳，服务不主动等，如顾客在吸烟的时候，服务人员没有及时的替换烟灰缸。

⑵对收费标准的投诉，主要表现在房价与受到的服务不相符，菜肴价格明显高于同等次的其他饭店，在顾客因个人原因损坏饭店物品时，因赔偿价格发生争议。

⑶对饭店卫生的投诉主要集中在客房部和餐饮部。

如客房的卫生间浴缸中有蚊虫，被褥有异味，菜肴中出现苍蝇、头发丝等异物，这些情况都会引起客人对饭店的投诉。

1.3.3顾客投诉结果的两面性

顾客投诉饭店,是因为顾客对该饭店还有期望，给饭店改正的机会。

假如顾客投诉能被及时的处理,客人情绪能被及时控制，就会赢得顾客的口碑，重新赢得顾客的信任，挽回饭店的损失；假如顾客投诉没有得到解决，就会影响饭店的声誉，使饭店失去很多潜在的顾客群，给饭店造成一种消极的舆论氛围。

1.4饭店顾客投诉的分类

顾客投诉不仅仅意味着顾客的某些需要没有得到满足，实际上也是顾客对饭店，对饭店服务质量和管理质量的一种劣等评价。

1.4.1根据投诉的目的分类

根据投诉的目的不同，可以将顾客投诉分为控告性投诉、批评性投诉和建议性投诉

⑴控告性投诉。

控告性投诉的特点是：

投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。

⑵批评性投诉。

批评性投诉的特点是：

投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。

⑶建设性投诉。

建设性投诉的特点是：

投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。

如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。

需要特别注意的是：

建设性投诉不被理睬，可能会进一步转变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。

无论哪一种局面出现，对饭店来说，都会造成损失，影响饭店声誉。

1.4.2根据投诉案件是否具有代表性分类

根据投诉案件是否具有代表性，可以将顾客投诉分为典型性投诉和非典型性投诉

⑴典型性投诉。

典型性投诉，是指饭店硬件不配套或服务态度不好、服务质量、效率不高，从而引起顾客不满而产生的投诉。

例如：

顾客在客房休息时，电视机不能正常使用，让顾客很气愤，从而引起的投诉就是典型性投诉。

⑵非典型性投诉。

非典型性投诉，是一种建议性的投诉。

如某客人在饭店用餐后，对服务员说：

“你们这环境很好，服务也很热情，就是这炒饭，油太少,盐有点多。

”这种情况就是一种非典型性的投诉，因为客人向我们传达了一种批评的建议性的信息。

当该客人又一次来到餐厅点了同样的炒饭，尝到合口的炒饭时，感觉到自己的建议被采纳，在无形之中，他对这家饭店的满意度就大为提高。

但是，假如炒饭质量没有得到改善，结果就会恰恰相反，会使得客人感觉得不到尊重，从而以后不再选择购买该饭店产品。

1.4.3根据顾客投诉的渠道分类

根据顾客投诉的渠道的不同，可以把投诉分为向消费者协会投诉、向工商等行政机关提出投诉、向饭店管理层投诉。

⑴向消费者协会投诉。

顾客在饭店消费时，自己的合法权益受到了饭店的侵害，为了维护自己的合法权益，向消费者协会投诉，请求其出面调解，以求得相应的补偿行为。

一般来说，向消协投诉，是为了获得一定的补偿。

⑵向工商等行政机关提出投诉。

顾客认为饭店在经营中违反了有关法律规定，或者饭店提供的产品不符合国家的相关规定，要求工商行政部门对饭店的违法行为予以制裁的行为。

⑶向饭店管理层投诉。

顾客认为饭店经营方面存在缺陷，致使自己的合法权益受到了侵害。

为此，直接向该饭店管理层投诉，以求得合理解释或相关补偿的行为。

此类投诉，是顾客投诉最常见的方式。

当然，投诉的性质不是一成不变的，从一些饭店接到的投诉进行分析，可以发现一定的规律。

凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着诸多问题，使饭店处于被动状态；同时其员工队伍也必定会缺乏凝聚力和集体荣誉感。

而建设性投诉所占比重大的饭店，其管理一般比较正规，秩序较好。

饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以此来改善自己的工作，从而形成饭店运作的良性循环。

2饭店投诉管理现状

2.1国外饭店投诉管理研究现状

饭店业属于第三产业中的服务业，世界上大多数国家都很重视发展第三产业，尤其优先发展服务业。

关于服务业中的投诉问题，国外的研究主要集中在顾客投诉价值，顾客投诉行为及其影响因素，关于服务失误、服务补救这三个方面，研究的也比较深入，并且大多数国家都形成相应的投诉管理体系，还有少数发达国家制定处理投诉相关的标准来规范投诉问题的处理。

2.1.1国外投诉管理的研究

⑴关于顾客抱怨价值的研究。

①从防御性的角度来研究顾客投诉的价值。

市场营销策略一般可以分为进攻性营销和防御性营销两种。

前者的目的是扩大新顾客群，利用顾客群的增加来实现市场占有率的增长，该营销策略的重点是竞争；后者的目的是保持原有的顾客群，依靠已有顾客之间的宣传来扩大顾客数量，该策略的重点是顾客。

投诉管理作为一种防御性营销工具，就是解决现有顾客的不满问题，让顾客满意的离开饭店，从而保证稳定的顾客群。

②从服务性组织实践的角度来研究。

通过研究，可以得出顾客投诉管理的四个特征：

投诉企求文化；容易理解和进入的投诉程序；处理过程的简化；系统跟进。

这些特征也是服务性组织的显著特征。

投诉企求文化要求服务性组织严肃认真对待顾客的投诉，这些组织强调企求、倾听和快速处理投诉。

例如一个优秀的组织应设立处理投诉的时间标准：

24小时接受投诉，5个工作日内调查完毕，并且给出相应的理由和系统的解决报告。

⑵关于顾客抱怨行为及影响因素的研究。

顾客投诉行为研究大约开始于上个世纪七十年代，受到西方消费至上的影响比较大。

早期的研究主要是对不同行业顾客投诉的总体概况和描述，归纳抱怨的反应性质和方式等。

Singh和Wilkes（1966）认为顾客在任何一种投诉反应时，会先估计每种投诉的预期价值，然后采取一种或两种以上的投诉行动。

在他们之后，对包括饭店业的投诉处理研究的重点转移到：

顾客为什么投诉，影响顾客投诉的因素有哪些，顾客希望通过投诉获得什么等问题。

到目前为止，大多数学者关注的都是寻求建立各种能够解释和预测投诉行为的理论和模型，来探讨影响顾客投诉的主要因素，包括投诉是否与产业竞争、顾客对被提供的服务的认知有关。

⑶关于服务失误、服务补救的研究。

SusanM·Keavveney从顾客的角度研究发现，有三类因素8种服务失误导致顾客流失：

第一类是关键服务，如不应该的误会、服务质量太差、服务实施系统中的技术问题；第二类是服务实施方面，如员工的服务态度和服务方式不正确造成的；第三类是补救措施不足。

有的学者还建议，预先服务补救能提升顾客对服务提供者的评价；有的学者认为服务补救是在服务失误后所采取的补救行动，是服务组织避免顾客流失和拥有顾客的关键；有的学者认为将服务补救是一种管理过程。

2.1.2一些发达国家处理投诉的标准

⑴澳大利亚的投诉处理标准。

澳大利亚是世界上最早对外公布投诉处置标准（AS4269:

1995）的国家，该标准是处理顾客投诉，提高顾客满意度方面起到非常重要的作用，也为其他国家出台相关类似标准提供帮助。

⑵英国处理投诉的标准。

BSI（英国标准协会的简称）[1]是全球研究服务质量的先驱。

BSI标准也是全球最权威的国家标准。

BS8600（英国投诉管理体系──设计与实施指南）[2]和CMSAS86（投诉管理评审准则）[3]是由BSI制定与发布的与社会责任管理──投诉管理相关的系列管理体系标淮。

这些国际投诉处理的标准为各国处理投诉提供了参考，同时也为ISO（国际标准化组织）[4]的诞生，打下了基础。

2.1.3目前国际投诉管理的通用标准

ISO10002（质量管理—顾客满意—组织处理投诉指南）是国际标准化组织于2004年7月发布的目前关于顾客投诉管理的国际标准。

该标准为组织提供了一种解决顾客对其产品或服务不满意时的方法，使组织和不满意的用户获得最佳结果。

该标准为不同的国家和地区处理顾客投诉问题提供了一个适当的框架。

ISO10002之所以能成为国际化的标准，主要是在于：

其一，它扩大了投诉的内涵即投诉不仅是传统意义上的投诉，还包括来自顾客的不满、意见、抱怨等多项内容；其二，ISO10002倡导的“投诉处理理念”与过去大多数组织所采取的投诉处理方法不同；此外，ISO10002还有一个突出的特点，就是以附录的形式给出了大量指南，从而使标准更具操作性，便于使用。

ISO10002标准内容主要有：

范围、引用标准、术语和定义、指导原则、处理投诉的基本框架、策划与设计、投诉处理过程的运行、保持和改进等。

ISO10002标准详述了投诉处理过程中的管理原则和要求，并能方便地与ISO9001:

2000质量管理体系的实施结合在一起，此外，ISO10002，与配套的另外两个标准ISO10001（质量管理—顾客满意—基于市场的行为规范）和ISO10003（质量管理—顾客满意—外部顾客争议处理体系）。

目前正处于草案阶段。

他们一起形成了一个综合的系统来处理顾客投诉的所有问题。

这一系列国际标准是由ISO/TC176/SC3（国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会）制定的。

2.2国内饭店投诉管理的现状

顾客投诉管理是饭店管理中比较棘手的问题，如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满、使顾客流失，更会对饭店造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。

我国学者关于顾客投诉的问题研究比较少,学术界对此类问题没有给予足够的重视。

而在研究服务失误时，大都从顾客的角度探讨投诉的影响因素，忽视从一线员工的角度来研究饭店服务的影响因素。

从顾客的角度也就是将调查的对象限定为顾客来研究失误的影响因素会被视为客观性，而从员工的角度会被视为主观性较大，因为员工可能会掩盖事实的真相而逃避责任。

目前，对投诉的研究主要针对投诉的原因和引发的原因，但对于投诉处理的满意度与投诉行为的关系研究较少。

我国很多饭店没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉处理评估体系；不少饭店虽认真接受并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现；不少饭店的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，遇到投诉需逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延又让顾客感到饭店的诚意不够，从而失去了一批忠诚顾客。

有些顾客在向部门投诉无结果后，会投诉到总经理、消协、或有关行政机关，甚至到人民法院起诉。

目前,我国的投诉管理是治标不治本，就好比消防员一样哪有火情就去哪灭火，没有形成一种完善的投诉管理体系。

2.3国内饭店顾客投诉的原因分析

通过以上内容，可以得知，引起顾客投诉的原因是多种多样的,既有饭店的软硬件方面因素，也有顾客方面因素。

下面从饭店和顾客两方面来分析饭店顾客投诉的原因。

2.3.1从饭店方面分析

⑴饭店的硬件方面分析

饭店的硬件是为顾客提供服务的基础,而我国有些星级饭店是从房地产转型而来，没有经过专业的设计，致使饭店存在着先天不足的功能性缺陷；部分饭店设施设备陈旧老化现象严重，与星级标准不符；部份饭店为降低成本，擅自取消或减少服务项目，使饭店配套项目达不到该饭店星级标准。

客人对硬件的投诉主要是在使用饭店的设施和设备时，如使用空调、照明、电梯等，出现质量问题或无法正常使用,造成顾客不满、不便或者一些其它损失,从而引起顾客的投诉。

⑵饭店软件方面分析

对饭店软件的投诉大多集中于服务人员