电话服务礼仪.docx

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电话服务礼仪

[日期：

2005-11-12]

来源：

作者：

[字体：

]

一、服务礼仪?

关于服务礼仪?

1、礼仪的起源形成和?

恭敬、宽厚、诚信、谦让、互惠?

2、礼仪的基本准则?

在人际交往中应遵守三A原则：

接受别人→赞同别人→重视别人?

3、礼仪对企业的功能?

①塑造企业形象：

员工形象、企业家形象、产品形象、服务形象、社会形象、外部直观形象，知名度，美誉度。

②帮助企业进行社会交往，有效传递企业信息。

③增添企业凝聚力。

④企业文明水准?

服务人员仪容仪表规范?

言谈文明举止得体着装规范仪表整洁?

精神饱满专注热情亲切自然真诚服务?

1、服饰礼仪?

2、仪容仪表礼仪?

服务人员形体动作规范?

1、站姿：

挺、直、高?

三种变形站姿?

。

为人服务的站姿：

丁字步?

。

柜台营业站姿：

稍息?

。

恭候顾客站姿：

适度叉开脚?

2、坐姿：

成熟、稳重、端庄、文雅?

3、行姿：

身体协调、姿势优美?

步伐从容、步态平稳?

步幅适中、步速均匀?

走成直线?

4、蹲姿：

大方、端正?

5、手势：

正确、规范、优美自然?

服务人员客户服务规范?

1、?

顾客进店，主动招呼，不冷落人?

2、?

顾客询问，详细答复，不讨厌人?

3、?

顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人?

4、?

顾客少买，同样热情，不讽刺人?

5、?

顾客退货，实事求是，不埋怨人?

6、?

顾客不买，自找原因，不挖苦人?

7、?

顾客意见，虚心接受，不报复人?

8、?

顾客有错，说理解释，不指责人?

9、?

顾客伤残，关心帮助，不取笑人?

10、顾客离店，热情道别，不催促人?

服务的五大原则：

对任何顾客一视同仁；?

心细如丝，富有人情味；?

以顾客需要为主；?

服务出于诚意；?

每一个员工代表的是公司形象。

二、语音?

声音甜美的四大要诀?

1、咬字要清晰：

2、语调要柔和：

3、感情要亲切：

4、心境要平和：

分项训练?

1、语音训练?

提颧肌：

以微笑的动作来。

互动：

我醒来了。

我满怀喜悦，迎接新的一天。

我感到自己的变化，现在我用快乐与自信代替了自怜与恐惧。

F打牙关：

互动：

请学员打牙关发A的音?

F挺软腭：

互动：

说到底，微笑和握手都是爱的体现。

现在我知道，生活不是由伟大的牺牲和责任构成，而是由一些小事，象微笑、善意和小小的职责组成的。

F松下巴：

互动：

我要用全身心的爱来迎接今天。

因为，这是一切成功的最大秘密。

强力能够劈开一块盾牌，甚至毁灭生命，但是只有?

爱才具有无与伦比的力量，使人们敞开心扉。

八百标兵?

八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。

画凤凰?

粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。

红凤凰、粉凤凰，粉红凤凰花凤凰。

漆匠和锡匠七巷一个漆匠，西巷一个锡匠，七巷漆匠偷了西巷锡匠的锡，西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆，七巷漆匠气西巷锡匠偷了漆，西巷锡匠讥七巷漆匠拿了锡，请问漆匠和锡匠，谁拿谁的锡？

谁偷谁的漆？

湿字纸刚往窗上糊字纸，你就隔着窗户撕字纸，一次撕下横字纸，一次撕下竖字纸，横竖两次撕下四十四张湿字纸，是字纸你就撕字纸，不是字纸，你就不要胡乱撕一地纸。

2、升降练习?

。

高升调——?

一般用于提出问题、?

等待回答?

.您好，请问有什么可以帮到您？

请您稍等好吗？

请您大声些好吗？

对不起，请您慢慢说好吗？

请问还有什么可以帮到您？

。

降抑调——?

一般用于陈述句、肯定句、感叹句、祈使句等。

如果有什么问题欢迎再打电话上来。

客户挂机前说谢谢：

不用谢。

谢谢您电话，再见。

很高兴听到您的意见。

不好意思，让您久等了。

3、语气练习?

表意语气——?

1.?

你要明白这一点呢。

（提醒）?

2.?

你赶快走吧。

　（催促）?

3.?

你真的不知道吗？

　（质问）?

4.?

这显然是很正确的嘛。

　（说理显而易见）?

5.?

喂！

你到哪里去？

　（招呼）?

6.?

你猜这是对的吧。

　（揣测）?

表情语气―――?

1.多么美好的春天啊！

　（赞叹）?

2.哎哟！

我给忘了。

　（惊讶）?

3.唉，这下儿完了。

　（叹息）?

4.哦！

我明白了。

　（醒悟）?

5.你不许这样做啊。

　（制止）?

6.呸！

你这个无耻的叛徒。

　（鄙视）?

表态语气―――?

1.事实确是这样的。

　（肯定）?

2.你这样做还可以吧。

　（委婉）?

3.你长的比山还要高一截呢。

　（夸张）?

4、听力训练?

要求：

准确地记录要点（when?

where?

who?

what?

why?

how）?

5、择语训练?

例1：

顾?

客：

"你们怎么搞的，电话这么长时间都没人听"话务员：

"请问有什么可以帮到你"例2：

顾?

客：

"我想问一下我的保修单是不是还有效…哎呀怎么找不到了……?

"话务员：

"请问你要问什么"?

语音的魔术语效应?

当我们要插话、了解或不能即时给予答复时：

请原谅、对不起、麻烦您、打扰一下、很抱歉、你看这样?

你能再说明一下吗？

谢谢您的宝贵意见、谢谢您向我们反映、我们一定会尽力改善……?

适时地给予肯定、感谢：

是的、是这样的、嗯、没错、应该这样、很对、你真理智、你想得真周到……?

谢谢、非常感谢、谢谢您的理解、……?

原来是这样、您真是一个精明的消费者、我完全赞同……?

适当地提出暗示：

我想……、你认为……、也许……、假如这样……、?

多用祈使、商量语句：

这样会不会更适合一些……?

您看这样好吗？

、我们是不是可以试一下……、是不是可以……、你觉得这样好吗？

慎重选择限制性词句（留有余地）：

当然、绝对、根本、凡是、肯定、只能这样……?

练习试将下列命令式语句转换成较温和语式：

1、?

这事你错了，快向人赔礼道歉去。

建议：

这事咱们也有不对，最好还是去向人家说清楚。

2、?

你的要求我们办不到。

3、?

你找错电话了。

4、?

张小姐不在。

谢罪的语言：

对不起、实在抱歉、劳驾、过意不去、不大合适、失礼、请原谅?

慰问的语言：

辛苦啦、受累啦、麻烦了?

拜托的语言：

关照、承蒙关照、拜托?

致谢的语言：

多谢、劳烦你啦、多亏你啦、?

挂念的语言：