商务礼仪概论形成性考核册答案.docx

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商务礼仪概论形成性考核册答案

商务礼仪概论作业一

一、判断题

1、人类最高层次的需求是尊重需求。

（X）

2、男士握女士手时只需握住指尖。

（X）

3、面对众人演讲开始前或者结束以后，可以对大家行鞠躬礼致意。

（√）

4、在一家以“顾客是上帝”为宗旨的公司里，应当先把客户介绍给自己公司的同事，然后再把同事介绍给客户。

（X）

5、见到客户单位总经理时，要等对方给自己递出名片以后，自己再向对方递出名片。

（X）

6、接电话时应当在铃响2—4声之间接听。

（√）

7、发电子邮件时，忘记在主题栏里填写内容算不上错误，没什么大不了的。

（X）

8、如果有重要客户来我们这里拜访，为表示热情，我们应当一口气跑到公司大门口去迎接。

（X）

9、上下楼梯时应请尊者先行。

（X）

10、国际体育比赛的颁奖仪式中，亚军站在冠军的左边。

（X）

二、名词解释

1、礼仪

2、人的外表形象

3、BBS

4、首因效应

三、问答题

1、商务人员在工作场合，什么样的言行举止能够体现出积极的心态，举例说明。

2、为他人做介绍应遵循什么原则？

3、多元主义型文化特点及与其商务交往的策略

四、实务题

1、小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。

在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成一团扔在了地上。

其他部门的同事看见了，心里说“那个XX部的人素质真差！

”

恰巧此时有位顾客来财务部交订金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：

“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？

售后服务会有保证吗？

还是先别交订金了吧，回去再斟酌斟酌……”

生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着那团纸问经理：

“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？

”

本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。

请思考：

如果你是老板，你将如何避免类似问题再次发生？

案例分析：

小张的行为虽然是个小细节、小动作，但它说明了两个问题：

1.体现出小张不了解公共场所的礼仪规范要求，他自己的礼仪修养比较差，根本就没有保护环境的意识。

2.同时也说明他所在公司管理不严格的问题，甚至影响了公司的业务，问题很严重。

如果我是公司老板，就会加强员工对礼仪的学习，提高对礼仪问题的认识，并形成自己的企业文化，加强管理，使每一名员工都懂礼节、有礼貌，认识到在商务场合中，你的行为举止不仅仅代表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表着你的集团所属的地区以及我们的国家。

2、有一位大学生在实习期间，实习单位让他到某公司去推销按摩产品，他到某公司后，见人就介绍我是某某，某某学校毕业的，我的特长爱好是什么，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。

他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。

请谈谈你的看法。

案例分析：

这位大学生的做法欠妥当。

首先事先没有预约；其次拜访前的准备工作做得不充分。

商务拜访礼仪：

事先预约。

选择合适的时间，不要影响对方的休息。

电话预约可以让拜访对象有所准备，明确拜访的目的和任务，不至于被搞得措手不及，也可提高拜访的成功率。

同时作为拜访者的大学生自己也要注意的外在的形象，检查服装是否适合拜访的场合，头发，指甲等每个细节是否妥当。

准备好足够的资料，就能能够大大提高说话的可信度。

如果是便携式的按摩产品，可以给对方做个产品示范，让对方能亲身体验按摩带来的舒适感和愉悦感，从而增加成交的几率。

最后要注意拜访时间不要超过预定的时间，免得引起对方的不悦，从而取消订单。

告辞时使用礼貌用语；需要再次拜访，要及时约定下次拜访的内容和时间；要对对方的热情接待，当面表示感谢，过后也可以在适当的时间，以适当的方式，向对方表示感谢。

对于拜访中问题，要尽早向领导汇报，以便及时解决

商务礼仪概论作业二

一、判断题

1、色彩理论中，把黑色、白色、灰色称为“无彩色”。

（√）

2、在职业服装的用色当中，通常用色不应超过五个。

（X）

3、拍摄电视节目时，最好穿白色的服装，会显得清纯和有现代感，（X）

4、穿正式的职业西装，应该注意每个细节，要把西装上衣的扣子都扣好。

（X）

5、穿正式的职业西装，应该穿白色袜子，显得干净、整洁。

（X）

6、、男士正装鞋子，系带的款式比不系带的更正规。

（√）

7、在人际交往的过程中，55％的信息是靠身体语言传递的，38％的信息是靠语气（语速、语调、音量等）传达的，只有7％的信息是靠词语传达的。

（√）

8、在人际交往的过程中，词语通常表达的是我们所思考的东西或概念，身体语言则更多地传递出情绪和感受。

（√）

9、达尔文把人类的表情分为喜悦、生气、恐惧、悲伤、厌恶、惊讶六种；而现代科学家则借助计算机将人类的表情分为412种。

（√）

10、社交凝视区的目光停留的区域为对方唇心到双眼之间的三角区。

（√）

二、名词解释

1、仪容：

2、科隆香水

3、色彩三要素

4、四季色彩理论

三、问答题

1、商界男士发型的一般要求怎样的？

2、商务人员为什么要塑造职业化的仪表？

3、商务人员在与客户交往的过程中运用手势应该注意些什么？

四、实务题

1、假设去电视台录制一个财经类的访谈节目，应该穿什么衣服比较合适？

案例分析：

去电视台录制一个财经类的访谈节目，严谨的职业套装是最好的选择。

注意事项如下：

注意领口要合适，否则，不舒适的衣领会让人难受，分散注意力，影响思维。

套装颜色要注意选择与背景反差较大的色彩，使人看上去轮廓分明。

男士的外衣与衬衫，衬衫与领带；或女士的外衣与丝巾，胸针等配件之间也应该有较大的反差。

慎用白色，因为白色给人以“膨胀”感，特别显胖；白色还会强烈地反射光线，使人的脸色显黑。

不要穿花格子花呢。

因为花格子花呢会使画面看上去模糊不清，那些线条仿佛变成了流动的光影。

2、刘小姐接到舞会的请柬，非常高兴，在参加舞会那天，她刻意将自己打扮了一番。

她穿了超短迷你裙和露脐装，化着浓浓的装，涂着鲜红的口红，喷上香水，高高兴兴地去参加舞会了。

可是在舞会现场，刘小姐却感觉到别人看自己的异样眼光。

她不知道自己哪里不对劲了。

请分析刘小姐有何不妥？

你给她什么建议？

案例分析：

刘小姐的装扮太过于妖艳，不适合舞会的庄重场合。

一般女士参加正式，隆重的舞会时，应穿西装晚礼服或中式礼服式旗袍。

在参加比较正式的交谊舞会时，要穿悬垂性很好的飘逸裙装，配精致，合脚，婀娜，时尚的高跟鞋或半高跟鞋。

化妆可比平时浓艳一些，不可太浓，比如口红。

也可以洒一些高品质的香水。

跳舞时注意：

感觉热时应当到洗手间整理仪表，不要当众“宽衣解带”，也不要当众解开束着或盘着的头发，这样做与宽衣解带给人相同的感觉，容易被人误认为是轻浮之举。

商务礼仪概论作业三

一、判断题

1、绿茶是发酵茶、红茶是不发酵茶、乌龙茶是半发酵茶。

（X）

2、一般来说，使用盖碗品茶时，茶盖翻转平放茶碗之上，是表示要求续水。

（X）

3、餐具掉在地上时，应主动自己捡拾，再请服务员另换新的。

（X）

4、吃西餐时，服务员在引领客人入座时通常走在最前面，后面跟着女士，男士则走在女士的后面。

（√）

5、宴请时，入座要从椅子左边入座，离座时要从椅子的右侧出来。

（X）

6、吃西餐时，如果看到朋友用错了餐具要主动去提醒他。

（X）

7、西餐宴会要等主宾吃好后将餐巾放到餐桌上，表示宴会结束的。

（X）

8、西餐的酒，通常以配餐方式分为餐前酒、佐餐酒和餐后酒三大类。

（√）

9、吃西餐喝汤时，汤勺由外向内舀，划一个弧度送入口中。

（X）

10、喝咖啡时要把杯子及托盘一起端起来喝。

（X）

二、名词解释

1、再加工茶

2、八大菜系

3、刺身

4、自助餐

三、问答题

1、给客人敬茶时要注意哪些问题？

2、喝咖啡时要注意哪些问题？

3、吃自助餐时，如何取菜？

四、实务题

1、老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。

为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一来就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级饭店吃西餐。

用餐开始了，老张为了在洋媳妇面前显示自己也很讲究，就用桌上的一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。

吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他觉得自己挺得体的，总算没丢脸。

用餐快结束时，习惯吃饭喝汤的老张盛了几勺精致小盆里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。

洋媳妇先一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已是满脸通红。

分析：

老张在吃西餐的过程中到底哪里做得不对？

案例分析：

老张在吃西餐的过程中有两个地方做的不对。

（1）用桌上的一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。

“很精致的布”是餐巾。

它不能用来擦拭餐具，否则服务员会认为餐具不干净，又会给你换上一套新的餐具。

餐巾的用法有三点：

第一餐巾的铺放：

女主人打开餐巾放在大腿上开始。

小的可以不折，正方形折成等腰△，长方形对折，折口向外。

第二暗示的作用：

在很正式的场合，应当由女主人邀请大家开始用餐。

或者女主人把餐巾打开，放在大腿上的时候开始。

如果女主人不在场，男主人席位右边的女嘉宾应当是第一个开始吃的人，其他人看到她的行动则可以进餐了。

同样，用餐结束时要等主人第一个将餐巾放到餐桌上示意用餐结束。

中途离开座位的时候，把餐巾稍微折叠一下，放在椅子上就可以了。

第三保洁的作用：

防止汤，菜弄脏衣服；可擦嘴，遮掩嘴，不能擦脸，擦汗，擦餐具。

（2）老张喝了几勺精致小盆里的“汤”。

这水不能喝的。

在吃完冰激凌，水果之后，或者在吃某些需要“上手”的菜之前，服务员会端来一碗水，里面可能还有一片柠檬或一朵兰花，这个碗叫“洗指碗”或“洗手钵”

用来洗手的，先洗左手，后洗右手，并且只洗手指尖，洗后用餐巾擦拭。

2、有两位女孩去吃自助餐，由于没有经验，她们一进去就眼花缭乱，马上发现了冰激凌，女孩子就爱吃这个，于是每人各吃了两个。

冰激凌吃完后有发现了蛋糕，每人又吃了两块。

最后碰到基尾虾，三文鱼之类更好吃的东西，却吃不下了。

请你指出她们所犯的小错误在哪里？

并给予指导。

案例分析：

吃自助餐的规则是允许多次取餐，但每次要少取。

不要因为自己感觉饿了，或者是害怕别人把自己喜欢吃的食物吃完了，就把盘子里的食物堆得像小山一样。

在商务活动中，“吃”

本身不是我们的第一任务，在“吃”上表现得太贪婪，会使别人认为你这个人占有欲强，而且缺乏自制力。

吃自助餐的礼仪规则如下：

第一 排队取菜

   在就餐取菜时，讲究先来后到，排队选取。

在取菜之前要先准备好自己的食盘。

轮到自己取菜时，就用公用的餐具将自己喜欢的食物装入自己的食盘内，然后迅速离去。

切勿在众多的食物面前犹豫，让身后的人久等，更不应该在取菜时挑挑拣拣，甚至直接下手或用自己的餐具取菜。

另外，不可以自作主张地为他人直接代取食物。

第二循序取菜

   在自助餐上，一般取菜的先后顺序依次是：

汤、冷菜、热食品、点心、甜品和水果。

所以在取菜时， 最好现在全场转一圈，了解一下情况，然后再去取菜。

第三、量力而行

   吃自助餐时，必须要量力而行。

切勿为了吃得过瘾，而将食物狂取一通，结果吃不完，导致食物的浪费。

第四、多次少取

在自出餐上应遵循“多次少取”的原则，即：

选取某一类的菜肴每次应当只取一小点，待品尝之后，如感觉不错可以再取，反复去也不会引起非议，直至自己吃好了为止。

第五、避免外带

   享用自助餐时一定要记住，所有自助餐都允许宾客在用餐现场里自行享用，不论持多少东西都不碍事，但绝对不允许在用餐完毕后将食物打包携带回家。

第六、 送回餐具

自助餐强调自助，不但要求就餐者取用菜肴时以自助为主，而且还要求其善始善终。

在用餐结束后，要自觉地将餐具送至指定之处，或将餐具稍加整理后放在餐桌之上，由服务生负责收拾。

商务礼仪概论作业四

一、判断题

1、接待远道而来的重要客人，一定要事先制订完备的接待方案。

（√）

2、公司前台的接待工作是一项“简单劳动”，随便什么人都可以完成。

（X）

3、约定好了拜访客户的时间，不能迟到，而且到得越早越好。

（X）

4、拜访客户的过程中感到与客户非常“投缘”，虽然很想继续聊下去，但是为了不过度打扰客户，还是应当按照事先约定的时间起身告辞。

（√）

5、会议的组织者应当提前确定会议的议题、时间、地点及议程、要求并将这些信息提前告知与会者。

（√）

6、如果不打算在会议上发言，穿什么衣服无所谓。

（X）

7、举行签约仪式时，按照国际惯例，双方的助签人员各自站在己方主签人右侧。

（X）

8、举行签约仪式时，双方代表要先在对方的文本上签字，之后互相交换，再在己方文本上签字。

（X）

9、坐飞机时,应热情、主动地与邻座交流,也许他正好是促使你销售成功的重要人物。

（X）

10、乘坐地铁扶梯时要右侧站立，留出左侧给有急事的人通行。

（√）

二、名词解释

1、签约仪式

为了体现合同的严肃性，在签署合同时最好郑重其事地举行签约仪式。

签约仪式是签署合同的高潮，它的时间不长，但程序却是最为规范，气氛最为庄严、隆重而热烈的。

2、开业仪式

3、庆典仪式

4、新闻发布会

三、问答题

1、倾听他人说话时，应当注意哪些礼仪细节？

2、如何做好日常办公室接待工作？

3、拜访客户之前应当做好哪些准备？

四、实务题

1、王萌是新员工，负责前台接待，与同事小李一起工作。

一天，有一位与人力资源部部长预约好的客人提前20分钟到达。

王马上通知人力资源部，被告知部长正在接待一位重要客人，请对方稍等。

王转告客人：

“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。

”这时电话响了，王匆匆指了下椅子，赶紧去接电话。

客人不悦。

小李接完电话，赶紧为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

就这一案例，请你谈谈你的看法。

案例分析：

首先王萌不应该原话转达客人。

客人会想：

“何部长正在接待一位重要的客人”言下之意就是：

我不是重要的客人。

客人有种被轻视，被慢待的感觉。

王萌可以这样说：

“很抱歉！

何部长有点急事要处理，请您稍等一下好吗？

”

其次，不该匆匆丢下客人自己去接电话。

王萌可以马上为客人端上一杯茶，然后坐下来和客人闲聊几句。

因为王萌是和小李一起负责前台工作的，既然王萌已经在接待客人，那电话应该是小李去接。

2、有家公司的销售员来到你的办公室谈业务，他走后你发现他把一件贵重的24K黄金镶嵌宝石的工艺品；留在了你的办公桌上，你该怎么办？

案例分析：

这个礼物不能收，必须退还。

有三种处理方法：

（1）.当面退还。

要么自己送过去；要么与对方约好时间地点，在见面时当面还给对方，礼貌地解释原因并表示感谢。

（2）.可以采用快递或邮寄的方式退回，附上一封退还礼物的信，并保留复印件。

在上面注明退还礼品的日期，以及退还方式，快递或邮寄的收据也要长久保存。

（3）.实在无法退回的则应立刻交给公司负责人处理。