工程回访和维修管理办法.docx

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工程回访和维修管理办法

项目回访与保修管理制度

1目的

为提高公司信誉，健全完善分公司工程回访保修体制，把售后服务工作落实到实处，体现分公司业主、业主、再业主，用户、用户、再用户的经营理念，特制定本制度。

2组织

分公司成立工程回访与保修领导小组：

组长：

由分公司主管生产的副经理担任

副组长：

由分公司总工担任

组员：

由分公司经营部、技术质量部、财务部、工程部等部门经理及分公司工程部负责监管工程回访保修工作人员组成

地区经理部应相应成立工程回访与保修领导小组，组长由主管生产副经理担任，未设生产副经理的可由地区总工担任，小组成员根据实际情况设定，但必须包含回访与保修项目的原项目经理。

3职责

3.1分公司职责：

3.1.1根据上年度工程竣工情况，次年二月底前编制分公司当年的回访保修计划，经分公司工程回访与保修领导小组组长审批后予以执行，并负责将该计划上报公司工程部；

3.1.2负责按计划组织与实施本单位竣工工程的回访保修工作，发放工程回访保修卡，并按规定作好记录；

3.1.3监督管理由原项目部组织实施的回访保修工作，对回访中发现的质量问题及用户投诉及时组织保修，负责向维修人员下达维修任务书；

3.1.4定期收集其回访保修记录（原件上报公司，复印件分公司备案）；

3.1.5负责接待分公司访问和投诉的用户；

3.1.6负责向公司工程部反馈工程回访及维修服务记录，编写年度维修服务总结。

3.2项目经理部职责：

3.2.1项目部保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可由原项目部按规定实施回访保修；

3.2.2地区经理部收到分公司“工程回访与维修”计划，及时与工程回访与保修小组办理“回访保修委托书”，并将工程回访与保修的相关资料分公司备案；使

3.2.3除以上情况外的项目，项目经理配合执行分公司回访与保修计划实施，并充当维修责任人员。

4工作程序

4.1向业主发出保修函

保修函一般在工程竣工后一个月内发出，保修函的内容包括：

----工程业主的称谓；

----我司关于保修的原册和目的；

----明确工程的保修范围、保修期限、保修责任；

----我公司负责保修的部门和人员；

4.2保修期限和范围

4.2.1按照业主合同的有关规定和建设部第80号令，保修范围一般包括：

4.2.2.1屋面漏水；

4.2.2.2烟道、排气孔道、风道不通；

4.2.2.3室内地平空鼓、开裂，起沙、面砖松动，有防水要求的地面漏水；

4.2.2.4内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸油漆等饰面脱落，墙面浆活起碱脱皮。

4.2.2.5门窗开关不灵或缝隙超过规范规定；

4.2.2.6厕所、厨房、盥洗室地面反水倒坡积水；

4.2.2.7外墙板漏水、阳台积水；

4.2.2.8水塔、水池有防水要求的地下室漏水；

4.2.2.9室内上下水、供热系统管道漏水漏气，暖气不热，电器电线漏电，照明电器坠落；

4.2.2.10内上下管道漏水堵塞小区道路沉陷；

4.2.2.11钢、钢筋砼、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过国家规范和设计要求。

4.2.2下列情况不属保修范围：

4.2.2.1因使用不当或者第三方造成的质量缺陷；

4.2.2.2不可抗力造成的质量缺陷。

4.2.3一般保修期：

4.2.3.1地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

4.2.3.2屋面防水工程，有防水要求的卫生间，房间和外墙而后防渗漏，为5年；

4.2.3.3建筑物的供热与供冷系统，为2个采暖期，供冷期；

4.2.3.4电气系统、给排水管道、设备安装为2年；

4.2.3.5装修工程为2年；

4.2.3.6其他特殊要求的工程，由建设单位在施工合同中规定保修期；

4.2.3.7工程保修期自竣工日（交工）验收合格之日起计算。

4.3回访程序：

4.3.1在工程保修期内至少要回访一次；

4.3.2按分公司回访工作计划，工程回访或维修时，由分公司工程部建立该工程的回访维修卡；

4.3.3回访组织

4.3.3.1大型项目和重点工程由分公司经理或其授权人带队，分公司经营部、技术质量部、财务部、工程部等部门经理及分公司工程部负责监管工程回访保修工作人员参加；

4.3.3.2一般工程由分公司工程部经理带队，分公司经营部、技术质量部及分公司工程部负责监管工程回访保修工作人员参加；

4.3.3.3工程回访结束后，工程部集中召集回访人员意见，写出回访报告，保送公司工程部和分公司主管领导，对于在工程回访中发现的质量缺陷，应立即制订维修和下达维修任务。

4.4维修程序：

4.4.1当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知后两天内就发现的缺陷进一不确认，与建设单位商议维修内容。

将了解的情况填如维修任务书，说明存在的问题，调查分析质量问题的原因，制订维修措施，填写回访报告和下达维修任务书。

4.4.2经审批后的维修任务书连同维修登记单，由工程部发给维修责任人员，要确定完成的日期，并备份保存。

4.4.3维修责任人员一般由原项目经理或就近工程的项目经理担任。

当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，工程部主管应对维修责任人及维修人员进行技术交底，强调分公司服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方发生争吵。

维修过程中应由质量技术部派遣人员进行现场质量监督。

4.4.4维修负责人员按维修任务书中的内容进行维修工作。

被维修的内容经现场质量监督验收后须交业主确认合格。

当维修任务完成后，维修负责人将业主确认的维修任务书返还分公司工程部，并填写维修登记单送工程部、财务部。

4.5回访报告

年度工程回访与维修服务工作完成后，分公司工程部应对回访和维修服务过程的质量问题进行分析统计，撰写年度回访工作报告。

5保修费用

5.1保修费用的计取：

分公司财务部建立竣工工程保修费用应收应付款明细帐目对保修费用分单位工程进行结算，项目部将其预留保修金及时交财务科专款专用。

保修金的数额按工程总造价预定为2000万元以上的优质工程4‰，合格工程5‰，2000万元以下的优质工程5‰，合格工程6‰。

但一个单位工程最低不得少于50000元（不包含业主合同保修金）。

5.2保修费用的使用：

竣工工程在保修时限内的需要保修时，由项目部根据保修的项目范围、工程量和应采取的安全技术措施等，编制保修费用预算，报工程部、质量技术部及经营部审批后组织实施。

5.3保修费用的结算由项目部按工程保修实际发生的人工费、材料费、机具费等有效票据办理单位工程保修结算书，报工程部、质量技术部及经营部审核，主要领导审批后，由财务分单位工程核销，列入原项目部工程成本，待保修期满后，扣除实际发生费用，余款退回原项目部。

6罚则

6.1项目部仍保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程必须保证按要求及时上交合格的回访保修记录，并保证用户无任何形式的投诉，否则，每出现一次投诉，对项目经理进行处罚500～1000元。

6.2凡由回访保修小组进行保修的工程，为确保保修质量，原项目部必须有熟悉施工情况的管理人员进行指导维修，回访保修中心保修后，用户对保修部位不满意每发生一次投诉，由领导小组对回访保修小组处罚500～1000元。

6.3工程在保修期内，用户对质量问题投诉到回访保修小组，小组应及时进行回访，并作好记录（一般应在24小时内），未及时回访和保修的或保修质量不好造成用户投诉到公司总部的，则根据公司有关文件进行处罚。

6.4司属各地区经理部的工程回访保修小组，应按照相关文件要求，对其所回访保修期满工程的回访保修记录认真予以归档保存。

否则，由于回访保修记录不完整而引发的一切不良后果之责任，将由该地区经理部具体负责回访保修工作的人员承担；与此同时，分公司工程部还将视情节轻重，对地区经理部回访保修小组的负责人给予100～500元的经济处罚。

7附则

7．1本管理制度自下发之日起执行。

7．2本制度在执行过程中若遇有问题或建议，可向分公司工程部反映。

7．3本制度由分公司工程部负责解释。

附件：

工程保修函

承建工程维修卡

工程回访报告

维修任务书

维修登记单

XXX局第一建设工程有限责任公司工程保修函

尊敬的：

蒙贵方看重，委本公司建设工程之重任。

承贵方配合，工程顺利落成。

为业主提供完美的服务是本公司的宗旨，因此，在合同规定的保修范围和保修期限内，如有不满意之处，请即告诉我们。

我们必将以最快的速度弥补我方留下的不足之处。

本公司指定负责维修部门：

XXX局第一建设工程有限责任公司（合肥地区）

联系人：

联系电话：

如您对维修服务不满意，可直接向本公司联系。

XXX局第一建设工程有限责任公司上海分公司工程管理部

联系人：

联系电话：

地址：

邮编：

如您对维修服务不满意，也可直接向本公司总部投诉。

投诉电话：

负责人：

投诉地址：

邮编：

此致

敬礼！

XXX局第一建设工程有限责任公司

（签章）年月日

XXX局第一建设工程有限责任公司承建工程维修卡

编号：

建卡时间：

工程

名称

结构

类型

面积

（m2）

竣工

时间

工程

地点

项目经理

工程

业主

特征

第一次回访时间

参加人员

负责人

存在缺陷

缺陷处理负责人

处理时限

效果

第二次回访时间

参加人员

负责人

存在缺陷

缺陷处理负责人

处理时限

效果

序号

保修的部位

工程量

负责人

经验分析

确认人

建卡人签字：

负责人签字：

工程回访报告

编号：

工程名称

结构特征

工程地址

业主（签字或盖章）

回访时间

带队人

回访中发现的缺陷或原因：

工程管理部：

质量技术部：

维修建议：

参加回访人员的签字确认：

填写人：

负责人签字：

时间：

时间：

维修任务书

时间：

任务书下达部门

维修负责人

工程名称

业主联系人

工程地点

作业时限

起年月日止年月日

序号

维修项目

工程量

质量要求

维修措施

单位

数量

验收意见：

验收人员：

时间：

业主验收意见：

时间：

（章）

维修登记单

填报单位：

单位工程名称：

填报时间：

序号

保修项目

工程量

工

日

数

主要材料需用

备注

单位

数量

名称

规格

单位

数量

开工日期：

完成日期：

业主：

填报人：

生产负责人：