xx银行北京管理部品牌管理及宣传工作管理办法定.docx

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xx银行北京管理部品牌管理及宣传工作管理办法定

xx银行北京管理部品牌管理

及宣传工作管理办法

第一章指导思想和总体要求

第二章组织架构与职责分工

第三章品牌管理及宣传计划及预算

第四章品牌管理及宣传纪律

第五章危机处置

第六章考核激励

第一章指导思想和总体要求

为进一步加强和改进北京管理部品牌管理及新闻宣传工作，给我部发展营造一个良好的社会舆论氛围和企业形象，根据总行的相关通知，北京管理部从推动我部持续健康发展的战略高度，充分认识做好品脾管理及新闻宣传工作的极端重要性，把加强和改进品牌管理及新闻宣传工作、树立良好声誉、企业品牌形象作为管理部当前一项紧迫任务和长期战略任务，实行“统一领导、统一规划、分工负责、上下联动、齐抓共管”的管理体制。

切实加强对品牌管理及新闻宣传工作的组织领导，不断提高工作成效，在维护和提升我部良好企业形象的同时，努力营造有利于我部的社会舆论氛围，为我部改革和发展创造宽松、和谐的外部环境。

第二章组织架构与职责分工

一、组织架构

管理部成立由总经理任组长、其他部领导任副组长的品牌管理及宣传工作领导小组，成员包括办公室、人力资源处、计划财务处、公司管理处、零售业务委员会四中心、资产风险监控处、法律及合规事务处、保卫处等相关业务部门主要负责人。

领导小组办公室设在北京管理部办公室。

二、小组职责

北京管理部品牌管理及宣传工作领导小组主要职责：

1、贯彻落实总行制定的品牌管理及宣传工作方针政策和要求；2、根据总行年度和阶段性品牌管理及宣传工作指导意见和计划制定实施方案；3、根据总行有关品牌管理及宣传工作管理办法制定实施细则；4、审批管理部及事业部北京分部品牌管理活动及预算、对外宣传稿件等；5、确定下属单位和岗位有关品牌管理及宣传工作的职责，确定关键绩效指标并定期进行考核；6、负责北京地区区域内各类媒体（包括全国性媒体在当地设立的分支机构）的联系和维护，协助总行对总部在北京的全国类媒体维护；７、汇总下属单位和有关部门的品牌管理活动、宣传工作需求，并向总行上报并组织实施。

三、职责分工

（一）办公室主要职责：

1、组织、协调管理部品牌管理及对外新闻宣传工作，根据总行有关品牌管理及新闻宣传工作管理办法制定实施细则并监督、执行；2、收集汇总各单位品牌管理活动、新闻宣传需求及计划草案，组织编制、推动和实施全分行年度和阶段性品牌管理活动计划及新闻宣传工作计划；3、编写重大新闻稿件，审改各部门、各支行的新闻稿件、向领导小组送审新闻稿件；4、拟定管理部对外新闻宣传口径及对外宣传材料，草拟或审改行领导接受媒体采访的有关材料；5、负责北京地区内各类媒体（包括全国性媒体在当地设立的分支机构）的联系和维护，安排媒体采访活动；6、组织实施重大品牌活动、新闻宣传报道活动，策划组织分行级新闻发布会。

并根据总行要求，在需要的前提下配合总行开展的一些新闻发布会及营销活动；7、确定下属单位和岗位有关品牌活动、新闻宣传工作的职责，确定关键绩效指标并定期进行考核;8、根据品牌管理及新闻宣传工作领导小组的授权，拟订、修改、送审媒体危机事件处置方案；接收、处理、报送、通报有关媒体危机事件的信息资料；组织协调有关单位拟订对外宣传口径；配合媒体危机事件处置需求，调整相关广告费使用；负责与相关媒体广告部门沟通危机解决方案；负责为媒体危机处置提供车辆等后勤保障服务；9、负责上级宣传单位、品牌管理部、新闻宣传工作领导小组交办的其他工作。

10、通过监测第三方专业机构提供的同业在报纸、杂志、网络等媒体的品牌、新闻信息，及时把握市场动向。

（二）公司银行管理处、零售业务六中心、事业部北京分部主要职责

1、拟订并按时报送公司/零售业务/事业部北京分部年度和季度品牌活动计划、宣传计划草案；2、组织本部门的品牌营销及新闻宣传素材；3、拟订本部门工作宣传口径和新产品、新服务推出和终止销售的品牌营销口径草案；3、配合管理部办公室执行与本单位相关的品牌及危机公关。

（三）计划财务处主要职责：

1、参与编制和牵头审核年度和季度品牌营销预算；2、配合宣传需求，协调相关品牌活动、广告费的使用；3、配合办公室确定品牌营销、新闻宣传关键绩效指标并定期进行考核；4、负责品牌及媒体危机事件处置费用安排；配合品牌及媒体危机处置需求，协调相关费用的使用。

（四）人力资源处主要职责：

1、配合办公室定期组织专家团队对各处室、支行、行业中心进行品牌管理、新闻宣传的技能培训、危机问题处理培训等；2、配合管办公室确定品牌管理及新闻宣传关键绩效指标并定期进行考核。

（五）资产风险监控处主要职责：

及时通报监管部门监管要求，并向监管部门汇报相关情况。

（六）法律及合规事务处职责：

1、及时通报诉讼案中可能引起品脾危机及媒体报道的案件；2、及时查阅各级法院网站，涉及相关北京管理部的品牌诉讼及通讯稿应及时通知管理部办公室并协同管理部办公室做好解决措施；3、负责品牌营销计划和宣传材料合规性审核；4、负责品脾及媒体危机处置方案和对外宣传材料的合规合法性审查，负责涉及诉讼的品牌及媒体危机事件时提供相应的证据材料及法规文件，协助办公室拟定相关应对方案和进行具体处置。

（七）管理部其他处室职责：

1、组织本部门的品牌营销活动内容及宣传素材；2、拟订本部门营销口径和新产品、新服务推出和终止销售的营销口径草案；3、配合管理部办公室执行与本单位相关的危机公关。

（八）各支行、行业中心主要职责：

1、向管理部办公室反馈可以进行品牌营销及新闻宣传报道的素材，在管理部审核通过后，积极利用自身宣传渠道对管理部、本支行、中心的新业务、新服务进行营销及宣传报道。

3、配合管理部办公室执行与本单位相关的品牌及危机公关。

四、设立新闻发言人制度

从2008年12月起，我部将开始实行品牌及新闻发言人制度。

品牌及新闻发言人职责包括：

对北京管理部的重要信息，如改革进展、经营状况、案件处理等重要信息，向媒体进行及时披露。

为新闻宣传的稿件、口径最后审批把关。

五、设立通讯员制度

各处室、各支行、行业中心是信息提供单位，负责信息收集、筛选、文字加工，形成信息产品，并按照程序将信息报送至管理部办公室。

各部门、各支行、行业中心应指定1-2名信息通讯员，负责本单位的信息工作。

通讯员应热爱信息工作，能够及时发现、捕捉、反映各类重要信息，具有较高的文字组织、分析能力。

第三章品牌营销、新闻宣传计划及宣传预算

一、宣传计划

公司银行管理处、零售业务中心根据总行相关要求及本单位实际情况，拟订公司/零售业务年度和季度品牌营销及新闻宣传工作计划草案、广告投放计划。

下年年度品牌营销及新闻宣传工作计划草案及广告投放计划应于上年度12月5日前（节假日顺延、下同）、每季度品牌营销及新闻宣传工作计划草案及广告投放计划应于季初1日内报送管理部办公室。

管理部办公室根据塑造我部品牌形象和改革发展及经营需要，汇总编制北京管理部年度和季度品牌营销、新闻宣传工作计划、广告投放计划，年度计划于元月10日前、季度计划于季初3个工作日内提交总行办公室；并在总行年度和季度品牌营销、新闻宣传工作计划及广告投放计划下发后5个工作日内修订并实施，同时报总行品牌管理部备案。

二、宣传预算

1、预算的制订

（1）由管理部办公室汇总公司业务、零售业务的年度品牌营销、新闻宣传工作计划及广告投放计划宣传需求、并协调我部整体安排需要，编制年度预算。

（2）预算提交财委会审批通过，并根据财委会意见进行适当修改。

2、预算的执行

（1）预算通过后，应立即启动执行机制，以确保投入效果。

（2）预算范围内选择的媒介，根据业务发展需求和市场变化，确实需要调整的，需提前一个月报请管理部办公室及计财处，以确定是否需要做出调整。

（3）对预算范围外的费用，根据事情的紧急程度，由年度预算编制小组协商，决定如何使用预算中所列备用额度。

单次投放金额超过30万元的，需再次经财务会集体审核。

3、预算费用报销机制

年度广告投放，在预算范围内的，签订年度合作协议后，建立投放申请审批单，每次投放经办公室、相关业务处室、计财处、主管宣传部领导签字确认即可，可不再逐次申报。

报销时凭申请审批单、广告监测文本即可报销。

4、预算费用监测执行流程：

1、由管理部办公室统一签订广告合同。

2、由各业务部门对广告媒介资源进行分配和管理。

由管理部办公室审核执行结果。

3、由广告公司适时将广告位置、播出时段通知办公室、业务部门。

4、由办公室、计财处、业务部门就发布情况进行抽查。

第四章宣传纪律

一、任何单位和个人须严格遵守总行及北京管理部新闻宣传工作纪律和保密规定，维护我部对外宣传工作的权威性、规范性和严肃性。

二、任何单位和个人不得向媒体提供涉及我部机密的文件及资料；不得透露正在研究或尚未最后确定的工作信息；不得提供没有事实依据的信息；不得发表不利于我部形象的言论。

对未经我部披露的重大事项，任何单位和个人不得擅自以任何形式对外发布和泄露。

三、凡对外宣传、广告以及各项产生外界社会影响的公关活动，都须通过管理部办公室。

各单位、各部门在未经管理部办公室许可的情况下，不得接受任何形式的新闻采访和进行任何形式的广告、宣传和公关活动。

管理部各处室、支行、行业中心对外发布新闻稿件、召开新闻发布会和接受媒体采访，须经管理部办公室审定和统一安排，必要时报管理部新闻宣传工作领导小组审批。

四、各单位、各部门如遇主动来访的媒体，无论正面或负面报道，均应第一时间与管理部办公室宣传人员取得联系，告知事件的原委，不得有所隐瞒，以便宣传部门采取适当对策。

未经管理部办公室允许，各单位、各部门均无权对媒体发表任何言论。

五、涉及媒体危机事件的，管理部将启动应急预案，并依据总、分行新闻宣传工作领导小组确定的统一要求和口径进行对外宣传报道。

管理部各处室、各行业中心、各支行应配合领导小组办公室处理相关事项。

六、管理部全体员工要谨记，自己作为民生银行的一员，对外代表民生银行，必须时刻注意维护民生银行的良好社会形象。

特别提出要求的是，无论是在工作场合，还是在私人社会交往中，全体员工都要严格遵守对外宣传纪律，未经管理部办公室允许，不得擅自对外发表任何有关我部的言论。

第五章品牌危机处置

一、指导思想和要求

从我部品牌建设的高度，充分认识做好媒体危机事件处置的重要性，把加强和改进媒体危机处置工作，作为我部一项重要工作来抓，坚持依法、快速、高效、稳妥的原则，实行“统一领导、分工负责、协作联动”的管理体制。

各单位（包括管理部各处室、支行、行业中心）要顾全大局、统一认识、服从指挥、各司其职、同心协力，切实做好媒体危机事件的处置。

做到早发现、早报告、早处置，防止负面新闻报道对我部的品牌及声誉产生不良影响。

二、品牌及媒体危机事件处理流程

（一）品牌及媒体危机事件报告制度

1、所有涉及品牌及媒体危机事件的单位有责任在第一时间将事件发生的原因、性质、可能产生的负面影响向管理部品牌管理及新闻宣传工作领导小组办公室报送，报告内容要做到准确、客观、真实，既不能主观臆断，也不能推卸责任。

品牌管理及新闻宣传工作领导小组办公室应视品牌及媒体危机事件的严重程度，依照领导小组成员分工，向相应的领导报告。

2、凡对民生银行整体形象产生负面影响、可能在全国或多个大中城市范围内产生负面影响的品牌及媒体危机事件，由管理部品牌管理及新闻宣传工作领导小组上报总行。

凡是北京地区发生且影响面仅限于管理部所在地区的品牌及媒体危机事件，由管理部品牌管理及新闻宣传工作领导小组统一处置，并将处置过程及结果上报总行备案。

（二）品牌及媒体危机事件的处置

1、由品牌管理及新闻宣传工作领导小组办公室在事件发生后的第一时间组织相关单位制定应急处置方案。

2、根据品牌及媒体危机事件的严重程度，领导小组或领导小组办公室应立即组织协调品牌及媒体危机事件涉及的所有单位，就应对品牌及媒体危机事件拟采取的工作措施进行决策和部署，同时就统一对外发布口径达成一致。

3、品牌及媒体危机事件所涉及的单位有责任向领导小组办公室提供制定对外统一口径的任何资料。

4、除领导小组办公室指派的专人外，其他任何人无权对外发布有关品牌及媒体危机事件对外统一口径。

（三）媒体危机事件的观察

1、品牌及媒体危机事件对外统一口径发布后，危机事件所涉及的单位要观察市场、公众及媒体等各方的反应，同时向工作领导小组办公室报告。

2、根据品牌及媒体危机事件对外统一宣传口径发布后各方的反应，由工作领导小组授权领导小组办公室决定品牌及媒体危机事件继续处于处置期或者处置终结。

三、品牌管理工作中对客户投诉事件的处理要求

鉴于我部目前的负面报道一般起源于客户投诉和纠纷，因此，对偏激客户的投诉、起诉以及由此媒体进行负面报道等情况提出具体要求，避免引发品牌及媒体危机事件。

（一）本着和谐经营、最大限度降低不良影响的宗旨，对于客户的投诉、起诉事件，应尽可能地避免激化矛盾、防止事态恶化，力争促使客户撤销投诉或起诉，如已起诉的力争达成和解。

（二）了解事件性质区别解决:

1、由我部失误造成的，应先向客户口头道歉，并随后争取与客户达成和解、对客户进行必要的补偿；

2、由第三方失误造成的，应先稳定客户情绪，备齐我部免责的证据材料，在此基础上对客户进行详细的解释、说明，同时，及时联络第三方机构，共同商讨解决方案，如金额较小但客户比较偏执，报经应急小组同意后，可先行垫付解决；

3、不良客户的无理要求，首先保证在与客户的协商过程中严禁出现态度不良问题，搜集反驳客户的证据材料、法规文件，最后，耐心地对客户进行解释。

（三）在稳定客户的同时，立即与首都各主要媒体、相关监管部门、政府部门联系了解是否将发布相关消息，澄清事情并力争将影响降到最低。

（四）区别对待不同客户，如通过初步沟通发现可简单化解矛盾，应采取赠送礼品、服务优惠等手段予以解决；如客户性格偏激，应以十足的耐心稳定客户情绪，在合理要求的范围内与客户达成一次性现金补偿协议。

（五）化解问题过程中与客户商订的任何形式的协议必需经过品牌及媒体危机事件领导小组办公室审查通过后方可签署。

（六）我部投诉、被诉事件的对外情况说明只能由品牌及新闻宣传工作领导小组办公室负责。

第六章考核激励与责任处罚

一、各单位品牌管理、新闻宣传工作情况纳入季度和年度绩效考核，在行业中心、支行经营管理考核（千分制）中占10分，由领导小组办公室根据其宣传计划工作完成情况打分。

1、各支行、行业中心每年应通过各种宣传渠道，在媒体上正式发表3篇稿件。

零售业务各中心、公司管理处每季度应向管理部办公室提供可资发布的新闻稿件3篇，由管理部办公室统一发布。

对于超额完成管理部规定的媒体正面宣传报道计划的，视稿件数量和质量加分。

2、行内信息方面，各支行、行业中心每季度提交不少于4篇稿件，刊用不少于2篇；同时各支行、行业中心、各处室每季度应向《民生时尚》提交不少于2篇稿件，全年刊用不少于1篇。

管理部办公室对信息工作进行动态管理，定期发布各部门的稿件提交数量和刊用情况。

3、管理部鼓励和倡导各单位为全行品牌营销、新闻宣传工作出谋划策，各部门、各支行对总行、管理部新闻宣传工作的意见和建议可随年度、季度宣传工作计划草案一并报送总行办公室，平时有好的意见和建议也可随时报管理部办公室，如被采纳，将在对各单位新闻宣传工作考核时酌情加分。

二、管理部实行稿酬制度。

对于在主流媒体登载的正面宣传文章，根据简讯、中稿、大稿等稿件类型分类对相应单位发放稿酬；对于在非主流媒体登载的正面宣传文章（非广告营销类）折半奖励。

稿酬由宣传工作领导小组办公室负责统计并协调发放；对于在《民生时尚》投稿并被登载的稿件（不含日常工作类），包括短稿（1/2版以下，）、中稿（1/2版至1版）、大稿（1版以上），发放相应类别的稿酬。

三、管理部实行优秀通讯员、优秀稿件评选制度。

1、每年评选出优秀通讯员10名,一等奖2名,二等奖3名,三等奖5名,分别给予相应的奖励。

2、每年评选优秀稿件20篇，一等奖3篇，二等奖5篇，三等奖12篇，分别给予相应的奖励。

优秀通讯员、优秀稿件评选由工作领导小组办公室负责组织并报工作领导小组批准。

北京管理部

2013年