呼叫中心安装验收内容和标准.docx
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呼叫中心安装验收内容和标准
安装验收内容和标准
1.3系统描述
1.3.1系统框架信息
XX呼叫中心包括S8800（双机热备）PBX服务器一套和G650媒体网关X台，AES系统X套、AIC系统X套、AAEP系统X套、CMS系统一套、录音系统一套。
系统框架图如下：
1.3.2PBX机柜与板卡图
1.3.3系统IP地址信息
条目
设备
设备描述
IP
掩码
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
1.3.4系统账户信息
管理账号
UserID
Password
Pin
PBX:
：
CM
AES：
服务器
AES-TSAPI账号
CMS账号
AAEP账号
IC：
账号
WFO：
账号
1.4功能实现
1.4.1IVR自助服务
1.4.2话务员座席系统
共设XX个人工坐席。
人工坐席通过软电话自动弹屏功能，获取来电客户信息。
通过电话、传真等渠道人工受理客户请求，完成咨询、投诉建议等业务
1.4.3AVAYAPBX系统
S8800交换机系统硬件设备配置：
●2台S8800服务器，热备份工作方式；2台G650网关及相应板卡，负载分担
与其它设备的连接
●中继线连接：
●CTI连接：
●IVR连接：
●录音系统的连接：
●CMS话务报表系统的连接：
1.4.4CTI软件系统的配置与设计
●提供签入、签出、示忙、示闲等状态。
采用AICCTI软件，负责智能呼叫路由、统一排队、语音数据同步、弹屏、软电话等多种核心功能
●示闲、摘机、挂机、结束任务、话路保持/取回、呼出等呼叫控制类接口
●提供监听、强插、接管、查询坐席/技能组状态等监控类接口
●硬件采用2台服务器，通过AES服务器实现与S8800交换机的CTI连接，提供冗余的CTI部署架构
●2台服务器间可采用负载分担或主备方式工作
1.4.5话务报表系统的配置与设计
●采用AvayaCMS呼叫管理系统提供现场管理、实时告警管理、话务报表统计管理功能，通过以太网连接S8800服务器
●提供实时、历史、集成的话务报表，可自定义报表，提供详细的话单信息
●提供完善、全面、精确的话务统计数据
●向外部应用提供开放的统计数据接口
●可实时调整坐席技能分配
硬件配置
●服务器基于SUNT5120
●1个4核UltraSPARCT2处理器
●8GBRAM
●4个内置的146GBSAS硬盘
●DVD-RW驱动器
●2个可热插拔的750WAC电源模块
●班长端基于Windows环境，便于使用
软件配置
1.4.6录音系统设计
●采用WFO录音，配置XX录音通道
●硬件配置X台服务器
1.5设备清单列表
2.测试内容和结果
2.1AvayaS8800系统功能测试
模块名称：
机房环境
项目编号：
1-1
项目名称：
机房硬件检查
功能描述：
检查机房硬件是否工作正常
操作步骤：
1．检查系统指示灯
2．检查电源模块指示灯
3．检查主控板指示灯
4．检查服务器风扇运行情况
结果：
状态正常
是否通过：
模块名称：
机房环境
项目编号：
1-2
项目名称：
机房软件检查
功能描述：
检查机房软件是否工作正常
操作步骤：
1.检查系统告警
2.检查中继线状态
3.检查系统日志
4.检查系统数据备份
5.检查许可状态
6.检查分机注册情况
7.检查IPSI状态
8.检查Gateway状态
结果：
各项功能状态正常
是否通过：
模块名称：
系统检查
项目编号：
2-1
项目名称：
MainServer1检查
功能描述：
检查MainServer1是否工作正常
操作步骤：
1.检查MainServerActive/Standby状态
2.检查ProcessStatus
3.检查License状态
4.检查IPSI状态
5.SAVE测试检查
结果：
状态正常
是否通过：
模块名称：
系统检查
项目编号：
2-2
项目名称：
MainServer2检查
功能描述：
检查MainServer2是否工作正常
操作步骤：
1.检查MainServerActive/Standby状态
2.检查ProcessStatus
3.检查License状态
4.检查IPSI状态
5.SAVE测试检查正常
结果：
状态正常
是否通过：
模块名称：
电话功能检查
项目编号：
3-1
项目名称：
分机基础功能检查
功能描述：
检查分机基础功能是否工作正常
操作步骤：
1、内部分机互拨
2、呼叫转移
3、电话会议
4、呼叫保持
结果：
各项分机功能正常。
是否通过：
模块名称：
电话功能检查
项目编号：
3-2
项目名称：
分机呼叫检查
功能描述：
检查分机呼叫功能
操作步骤：
1、外线手机呼入分机
2、外线固话呼入分机
3、分机拨打外线手机
4、分机拨打外线固话
结果：
分机呼叫功能正常
是否通过：
模块名称：
电话功能检查
项目编号：
3-3
项目名称：
分机呼叫中心功能检查
功能描述：
检查分机呼叫中心功能
操作步骤：
1、使用耳麦拨打和接听电话
2、坐席登录硬电话
3、坐席置于就绪状态
4、坐席置于AUX状态
5、坐席退出登录
结果：
工作正常。
是否通过：
模块名称：
系统功能检查
项目编号：
4-1
项目名称：
CM功能检查
功能描述：
检查一些CM功能是否工作正常
操作步骤：
1、检查Announcement
2、检查CTI-LINK状态
3、检查VDN呼叫流程
4、测试ACD排队功能
结果：
各项特定功能正常。
是否通过：
2.2AvayaAIC系统功能测试
序号
案例描述
测试步骤
计划结果
实际测试结果
一
IC系统运行和管理
1
IC安装软件版本
1、进入IC服务器Windows2003操作系统界面；
安装版本为IC7.2
2、双击桌面的ICManager图标，打开ICManager界面；
3、查看IC软件版本。
2
IC安装系统License
通过WebLM观看
license数量和实际相符
使用IE链接Http:
//:
9601/WebLM，点击页面左下角的AvayaInteractionCenter查看
3
TS组件运行
1、进入IC服务器Windows2003操作系统界面；
运行状态正常，显示“UP”
2、双击桌面的ICManager图标，打开ICManager界面；
3、查看TS组件运行状态。
4
VOX组件运行
1、进入IC服务器Windows2003操作系统界面；
运行状态正常，显示“UP”
2、双击桌面的ICManager图标，打开ICManager界面；
3、查看VOX组件运行状态。
5
SDK（JavaAppBridge）组件运行
1、进入IC服务器Windows2003操作系统界面；
运行状态正常，显示“UP”
2、双击桌面的ICManager图标，打开ICManager界面；
3、查看JavaAppbridge组件运行状态。
6
其他组件运行
1、进入IC服务器Windows2003操作系统界面；
运行状态正常，显示“UP
2、双击桌面的ICManager图标，打开ICManager界面；
3、查看所有组件运行状态。
7
座席管理
添加、修改、删除座席
操作成功，结果正确
1、进入IC服务器Windows2003操作系统界面；
2、双击桌面的ICManager图标，打开ICManager界面；
3、打开“坐席管理”界面，增加坐席XXXX；
4、双击坐席XXXX，修改坐席属性；
5、删除坐席XXXX。
二
IC功能测试（使用JavaSampleClient）
1
登陆、退出
使用测试帐号登入和退出
座席可正常登入和退出。
2
就绪
登录状态下点击软电话就绪按钮
状态正常转换
3
示忙
空闲状态下点击软电话AUX按钮
状态正常转换
4
接听
1、拨打电话至测试座席；
正常接听呼叫和看到呼叫详细信息
2、点击应答按钮
5
挂机
通话状态下点击挂机按钮
正常挂断呼叫
6
持线
通话状态下点击持线按钮
能正常保持呼叫，客户方听到等待音乐
7
取回
保持状态下点击取回按钮
能正常取回保持呼叫
8
转接
点击转接按钮，在下拉菜单中选择盲转
能正常转接呼叫
9
点击转接按钮，在下拉菜单中选择查询转接
能正常转接呼叫
10
会议
点击转接按钮，在下拉菜单中选择会议
能正常进入会议
2.3AAEP系统功能测试
序号
案例描述
测试步骤
计划结果
实际测试结果
一
AAEP系统运行和管理
1
AAEP安装软件版本
通过WEB观看
安装版本为6
使用IE链接查看：
Http:
//
输入用户名和密码登录
在主页查看详细的版本信息
2
VP安装系统License
通过WEB观看
与购买相符
使用IE链接查看：
Http:
//
输入用户名和密码登录
点击系统配置->证书
3
系统各服务运行状态
通过WEB观看
系统通道状态正常
使用IE链接查看：
Http:
//
输入用户名和密码登录
点击系统维护->系统监控器
2.4报表系统测试
序号
案例描述
测试步骤
计划结果
实际测试结果
一
CMS系统运行和管理
1
CMS客户端使用
连接成功
客户端输入相应IP，用户名，密码，可以连接到CMS服务器
2
CMS安装系统License
输入用户名和密码登录
与购买相符
输入查看许可命令
3
CMSlink连接状态
输入用户名和密码登录
查看link状态
系统状态正常
4
查看历史报表
点击昨天呼入总量报表
有详细数据
5
查看实时报表
点击坐席状态表
有实时数据
2.5录音系统测试
序号
案例描述
测试步骤
计划结果
升级会员 