呼叫中心安装验收内容和标准.docx

1、呼叫中心安装验收内容和标准安装验收内容和标准1.3 系统描述1.3.1 系统框架信息XX呼叫中心包括S8800（双机热备）PBX服务器一套和G650媒体网关X台，AES系统X套、AIC系统X套、AAEP系统X套、CMS系统一套、录音系统一套。系统框架图如下：1.3.2 PBX机柜与板卡图1.3.3 系统IP 地址信息条目设备设备描述IP掩码1234567891011121314151.3.4 系统账户信息管理账号User IDPasswordPinPBX:：CMAES：服务器AES-TSAPI账号CMS账号AAEP账号IC：账号WFO：账号1.4功能实现1.4.1 IVR自助服务1.4.2话务

2、员座席系统共设XX个人工坐席。人工坐席通过软电话自动弹屏功能，获取来电客户信息。通过电话、传真等渠道人工受理客户请求，完成咨询、投诉建议等业务1.4.3 AVAYA PBX系统S8800 交换机系统硬件设备配置： 2台S8800服务器，热备份工作方式；2台G650网关及相应板卡，负载分担 与其它设备的连接 中继线连接： CTI连接： IVR连接： 录音系统的连接： CMS话务报表系统的连接： 1.4.4 CTI软件系统的配置与设计 提供签入、签出、示忙、示闲等状态。采用AIC CTI软件，负责智能呼叫路由、统一排队、语音数据同步、弹屏、软电话等多种核心功能 示闲、摘机、挂机、结束任务、话路保持

3、/取回、呼出等呼叫控制类接口 提供监听、强插、接管、查询坐席/技能组状态等监控类接口 硬件采用2台服务器，通过AES服务器实现与S8800交换机的CTI连接，提供冗余的CTI部署架构 2台服务器间可采用负载分担或主备方式工作1.4.5话务报表系统的配置与设计 采用Avaya CMS呼叫管理系统提供现场管理、实时告警管理、话务报表统计管理功能，通过以太网连接S8800服务器 提供实时、历史、集成的话务报表，可自定义报表，提供详细的话单信息 提供完善、全面、精确的话务统计数据 向外部应用提供开放的统计数据接口 可实时调整坐席技能分配硬件配置 服务器基于SUN T5120 1个4核 UltraSPA

4、RC T2处理器 8 GB RAM 4个内置的146 GB SAS硬盘 DVD-RW 驱动器 2个可热插拔的750 W AC 电源模块 班长端基于Windows环境，便于使用软件配置1.4.6录音系统设计 采用WFO录音，配置XX录音通道 硬件配置X台服务器1.5设备清单列表2.测试内容和结果2.1 Avaya S8800系统功能测试 模块名称：机房环境项目编号：1-1项目名称：机房硬件检查功能描述：检查机房硬件是否工作正常操作步骤：1 检查系统指示灯2 检查电源模块指示灯3 检查主控板指示灯4 检查服务器风扇运行情况结果：状态正常是否通过： 模块名称：机房环境项目编号：1-2项目名称：机房软

5、件检查功能描述：检查机房软件是否工作正常操作步骤：1. 检查系统告警2. 检查中继线状态3. 检查系统日志4. 检查系统数据备份5. 检查许可状态6. 检查分机注册情况7. 检查IPSI状态8. 检查Gateway状态结果：各项功能状态正常是否通过： 模块名称：系统检查项目编号：2-1项目名称：Main Server 1检查功能描述：检查Main Server1是否工作正常操作步骤：1. 检查Main Server Active/Standby状态2. 检查Process Status3. 检查License 状态4. 检查IPSI 状态5. SAVE 测试检查结果：状态正常是否通过： 模块名

6、称：系统检查项目编号：2-2项目名称：Main Server 2检查功能描述：检查Main Server 2是否工作正常操作步骤：1. 检查Main Server Active/Standby状态2. 检查Process Status3. 检查License 状态4. 检查IPSI 状态5. SAVE 测试检查正常结果：状态正常是否通过： 模块名称：电话功能检查项目编号：3-1项目名称：分机基础功能检查功能描述：检查分机基础功能是否工作正常操作步骤：1、 内部分机互拨2、 呼叫转移3、 电话会议4、 呼叫保持结果：各项分机功能正常。是否通过： 模块名称：电话功能检查项目编号：3-2项目名称：分

7、机呼叫检查功能描述：检查分机呼叫功能操作步骤：1、 外线手机呼入分机2、 外线固话呼入分机3、 分机拨打外线手机4、 分机拨打外线固话结果：分机呼叫功能正常是否通过： 模块名称：电话功能检查项目编号：3-3项目名称：分机呼叫中心功能检查功能描述：检查分机呼叫中心功能操作步骤：1、 使用耳麦拨打和接听电话2、 坐席登录硬电话3、 坐席置于就绪状态4、 坐席置于AUX状态5、 坐席退出登录结果：工作正常。是否通过： 模块名称：系统功能检查项目编号：4-1项目名称：CM功能检查功能描述：检查一些CM功能是否工作正常操作步骤：1、 检查Announcement2、 检查CTI-LINK状态3、 检查V

8、DN呼叫流程4、 测试ACD排队功能结果：各项特定功能正常。是否通过：2.2 Avaya AIC系统功能测试序号案例描述测试步骤计划结果实际测试结果一IC系统运行和管理1IC安装软件版本1、进入IC服务器Windows 2003操作系统界面；安装版本为IC7.22、双击桌面的IC Manager图标，打开IC Manager界面；3、查看IC软件版本。2IC安装系统License通过Web LM观看license数量和实际相符使用IE链接Http:/:9601/WebLM，点击页面左下角的Avaya Interaction Center查看3TS组件运行1、进入IC服务器Windows 200

9、3操作系统界面；运行状态正常，显示“UP”2、双击桌面的IC Manager图标，打开IC Manager界面；3、查看TS组件运行状态。4VOX组件运行1、进入IC服务器Windows 2003操作系统界面；运行状态正常，显示“UP”2、双击桌面的IC Manager图标，打开IC Manager界面；3、查看VOX组件运行状态。5SDK(JavaAppBridge)组件运行1、进入IC服务器Windows 2003操作系统界面；运行状态正常，显示“UP”2、双击桌面的IC Manager图标，打开IC Manager界面；3、查看JavaAppbridge组件运行状态。6其他组件运行1、进

10、入IC服务器Windows 2003操作系统界面；运行状态正常，显示“UP2、双击桌面的IC Manager图标，打开IC Manager界面；3、查看所有组件运行状态。7座席管理添加、修改、删除座席操作成功，结果正确1、进入IC服务器Windows 2003操作系统界面；2、双击桌面的IC Manager图标，打开IC Manager界面；3、打开“坐席管理”界面，增加坐席XXXX；4、双击坐席XXXX，修改坐席属性；5、删除坐席XXXX。二IC功能测试（使用Java SampleClient）1登陆、退出使用测试帐号登入和退出座席可正常登入和退出。2就绪登录状态下点击软电话就绪按钮状态正常

11、转换3示忙空闲状态下点击软电话AUX按钮状态正常转换4接听1、拨打电话至测试座席；正常接听呼叫和看到呼叫详细信息2、点击应答按钮5挂机通话状态下点击挂机按钮正常挂断呼叫6持线通话状态下点击持线按钮能正常保持呼叫，客户方听到等待音乐7取回保持状态下点击取回按钮能正常取回保持呼叫8转接点击转接按钮，在下拉菜单中选择盲转能正常转接呼叫9点击转接按钮，在下拉菜单中选择查询转接能正常转接呼叫10会议点击转接按钮，在下拉菜单中选择会议能正常进入会议2.3 AAEP系统功能测试序号案例描述测试步骤计划结果实际测试结果一AAEP系统运行和管理1AAEP安装软件版本通过WEB观看安装版本为6使用IE链接查看：H

12、ttp:/输入用户名和密码登录在主页查看详细的版本信息2VP安装系统License通过WEB观看与购买相符使用IE链接查看：Http:/输入用户名和密码登录点击系统配置-证书3系统各服务运行状态通过WEB观看系统通道状态正常使用IE链接查看：Http:/输入用户名和密码登录点击系统维护-系统监控器2.4 报表系统测试序号案例描述测试步骤计划结果实际测试结果一CMS系统运行和管理1CMS客户端使用连接成功客户端输入相应IP，用户名，密码，可以连接到CMS服务器2CMS安装系统License输入用户名和密码登录与购买相符输入查看许可命令3CMS link连接状态输入用户名和密码登录查看link状态系统状态正常4 查看历史报表点击昨天呼入总量报表有详细数据5查看实时报表点击坐席状态表有实时数据2.5 录音系统测试序号案例描述测试步骤计划结果