客户关系管理复习题.docx

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客户关系管理复习题

1.客户关系管理的产生原因？

答：

（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）

（2）客户价值实现过程需求的拉动

（3）信息技术的推动

2.客户资源对企业除了市场价值还体现在那个方面？

答：

（1）成本领先优势和规模优势

（2）市场价值和品牌优势

（3）信息价值

（4）网络化价值

3.客户关系管理的内涵？

答：

理念、技术、实施，理念是关键，技术是手段和方法，实施是成功与否、效果如何的直接因素。

4.客户关系的分类（应用集成分类）？

答：

按应用集成度分类：

（1）CRM专项应用。

（2）CRM整合应用。

（3）CRM企业集成应用。

5.客户关系的分类（按系统功能分类）？

答：

（1）操作型CRM。

（2）合作性CRM。

（3）分析性CRM。

6.表2.1交易营销与关系营销的区别？

答：

交易营销

关系营销

关注一次性交易

关注保护客户

较少关注强调客户服务

高度重视客户服务

有限的客户承诺

高度客户承诺

适度的客户联系

高度的客户联系

质量是生产部门所关心的

质量是所有部门都应该关心的

7.企业—客户关系.

答：

（1）基本关系：

这种类型关系指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。

（2）伙伴式的关系：

企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要求设计新产品。

8.一级关系营销.

答：

在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销，这是最低层次的关系营销，它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。

9.二级关系营销.

答：

关系营销的第二种方法是既增加目标客户的财务利益同时也增加他们的社会利益，二级关系营销把人与人之间的营销和企业与人之间的营销结合起来。

10.三级关系营销.

答：

第三种方法是增加结构纽带与此同时附加财务利益和社会利益。

●贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了3种创造客户价值的关系营销层次，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。

11.一对一营销.

答：

强调企业对顾客的个性、需求与偏好等的了解。

要求企业必须与顾客进行交互式沟通，双向对话。

简而言之“一对一营销”的核心是以“顾客份额”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。

12.数据库营销的理论定义.

答：

数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。

13.客户智能体系框架.

答：

（1）数据分析层面

（2）信息系统层面（客户智能系统的物理基础）

（3）理论基础（客户智能）

（4）战略层面

（5）知识发现层面。

14.客户知识

客户知识，顾名思义，是有关客户的知识包括客户的消息偏好，喜欢，选用接触渠道，消费行为，特征等客户的知识

15.IDIC模型主要内容

1）识别客户

2）对客户进行差异分析

3）与客户保持互动

4）调整产品或服务以满足每个客户的需要

16.客户生命周期

客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某以客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

17.客户识别

客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户。

客户的需求是什么，哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理的对象。

18.个人客户信息内型

（1）基本信息：

a.关于客户自身的基本信息b.关于个人客户家庭的信息c.关于客户事业的信息

（2）行为信息：

个人客户的购买频率，种类，金额，途径

（3）心理与态度信息：

a关于个人客户购买动机的信息b.关于个人客户个性的信息c.关于个人客户生活方式的信息d.关于个人客户信息和态度的信息

19.组织客户信息类型

（1）基本信息

（2）业务状况

（3）交易状况

（4）主要负责人信息

20收集客户信息的方法

（1）人员访谈

（2）观察

（3）调查问卷

（4）其他方法

21客户价值

客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。

客户价值可分为：

a.财务价值：

来源于客户与企业的直接交易，是可以通过财务报表体现，并能精确计算的b.非财物价值：

是指与直接交易无关的价值，这些客户价值是难以精确的测度的

22区分客户价值的方法

abc法、RFM法、CLV法

23RFM分析法

是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，RFM是根据客户购买间隔，购买频率和购买全额来计算，客户价值的一种方法，三要素：

最近一次购买，购买频率，购买金额。

24CLV分析法

CLV是指客户生命周期价值，指客户在与企业里的整个生命周期内为企业创造的价值，广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的价值，狭义的CLV仅指客户未来利润

25客户与企业关系区分

按照客户与企业所处关系的不同，将客户划分为：

非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户

26客户互动对企业的客户关系管理的影响：

首先，企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体；其次，企业通过与客户的互动来了解客户的需求；第三，企业与客户之间的互动是提高客户满意、维系客户的重要途径。

27客户互动的内容

1.信息

2.情感.

3意见及建议

27客户互动的内容

信息情感意见或者建议

28客户互动的类型（按互动距离分）

1、面对面互动

2、间接人员互动

3、非人员互动

29人员互动的渠道

1、面对面交流

2、信函

3、电子邮件

4、网站

5、电话

30非人员互动渠道

1、媒体

2、环境

3、事件

31客户个性化过程

1、识别客户个性化需要

2、分析客户价值差异

3、弄清企业的优势和劣势

4、根据客户需求价值及现状选择客户

5实施不同的营销模式

32客户需求的特征

主要表现如下列几个方面

1需求内容WHAT:

客户需要什么?

2需求时间WHEN:

客户在什么时间需要？

3需求地点WHERE:

客户在哪里需要？

4需要原因WHY:

客户为什么需要？

5需要批量HOWMANY：

客户需要多少？

6需要价格WHATPRICE:

客户能接受的价位是什么？

7支付方式HOWTOPAY:

客户希望用何种方式支付？

8需要频率FREQUENCY:

客户多长时间会购买一次？

33定制营销

也称为一对一营销，个体营销，个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定需要，单独设计，生产产品并迅捷交货的营销方式。

它的核心目标是以客户愿意支付的价格并以能获得一定利润的成本高效率地进行产品定制

34定型类型

定制类型

实施成本

易被模仿性

客户关系紧密

创建竞争优势

适应型定制

低

高

低

低

化妆式定制

较低

较高

低

低

合作式定制

高

低

高

高

透明式定制

较高

较低

高

高

35定制实现方式

1产品多样化

2模块化生产

3标准产品+定制服务

4与其他公司合作

36客户满意的含义

Philipkotler将客户满意定义为：

一个人通过对一种产品的感知效果与TA的期望相比所形成的愉快或失望的感觉状态

37客户满意度公式

C=b/a

c客户满意度

b客户对产品或服务所感知的实际体验

a客户对产品或服务的期望值

38客户满意度的衡量指标

1与产品有关的指标，如质量，价格，设计，包装等。

2与服务有关的指标，如保修期，送货服务，售后服务。

3与购买有关的指标，如购买过程中客户与企业之间的互动。

三个共同的评价指标：

a核心产品b服务支持c企业与客户的情感

39客户忠诚含义的类型

含义：

1以行为角度，将客户忠诚定义为对产品或服务所承诺的一种重复购买的行为。

2从态度的观点，把客户忠诚定义为对产品或服务的一种偏好和依赖

特征：

1行为特征

2心里特征

3时间特征

40.客户忠诚的类型

（1）根据客户重复购买行为产生的原因划分

a．垄断忠诚

b．惰性忠诚

c．潜在忠诚

d．方便忠诚

e．价格忠诚

f．激励忠诚

g．超值忠诚

（2）根据客户对产品或服务的需求、对品牌的态度和满意度分类

a．感情型忠诚客户

b．惯性型忠诚客户

c．理智型忠诚客户

d．生活方式改变型客户

e．理智型客户

f．不满意型客户

41.客户忠诚的衡量维度

时间维度、行为特征、情感特征

42、客户忠诚度的影响因素：

（1）积极因素:

增强客户从企业获得的利益，客户的情感因素。

（2）消极因素：

沉没成本、转移成本

（3）其他因素

43、客户满意与客户忠诚见P101

44、客户流失的原因分析：

（1）企业自身原因分析：

产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃。

（2）客户方面原因分析：

被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因。

45、CRM系统的组成

（1）接触活动

（2）业务功能

（3）数据库。

46、CRM功能模块

（1）销售管理子系统

（2）市场营销管理子系统

（3）服务管理子系统现场服务管理子系统

（4）呼叫中心管理。

47、CRM的发展趋势

（1）采用先进的软件技术架构

（2）采用分布式技术

（3）采用参数化的设定理念

（4）提供方便的工作流管理与监控

（5）融入现代呼叫中心和门户技术

（6）采用商业智能技术。

48、数据仓库的概念和特点

定义：

数据库仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据库集合，用于支持管理决策。

（1）面向主题的

（2）集成的

（3）相对稳定的

（4）反应历史变化的

49、数据仓库系统的体系结构

（1）数据源

（2）数据的存储与管理

（3）OLAP服务器

（4）前端工具

50、数据仓库的作用

（1）客户行为分析

（2）重点客户发现

（3）个性化服务

（4）市场性能评估

51、数据挖掘的定义

就是从大量的、不完全的，有噪声的、模糊地、随机的实际应用数据中提取隐含在其中的，人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。

52、数据挖掘的功能

（1）自动预测趋势和行为

（2）关联分析

（3）聚类

（4）概念描述

（5）偏差检测

53.数据挖掘应用

（1）数据库营销

（2）客户群体划分

（3）背景分析

（4）交叉销售等市场分析

（5）客户流失性分析

（6）客户信用记分

（7）欺诈发现

54.客户关系管理能力的构成

（1）客户洞察能力：

企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息能力

（2）创造和传递客户价值的能力：

在客户购买产品和服务过程中，使客户价值和企业价值最大化的能力

（3）管理客户关系生命周期的能力与目标客户发展和保持良好关系的能力

55.影响客户关系管理能力的因素

（1）信息技术

（2）高层领导

（3）企业文化

（4）人力资源

（5）组织设计

（6）供应链伙伴

56.客户洞察能力指标

（1）市场信息