华为服务规范手册.docx
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华为服务规范手册
深圳市华为技术服务有限公司
服务规范手册
2003年10月
目录
第一部分理念1
一、质量管理理念1
二、工程质量工作原则2
第二部分口诀3
一、安全生产口诀3
二、硬件质量标准口诀4
第三部分正文6
第一章行为规范手册6
总则6
细则6
一、精神面貌6
二、言谈7
三、举止8
四、邮件、传真书面往来9
第二章通信工程安全生产手册要点11
第三章V4.1质量标准A类问题15
一、工程硬件安装规范要点：
15
二、固网质量检查标准A类问题17
窄带质量检查标准A类问题（含128模，B型机）17
窄带质量检查标准A类（接入网）：
20
宽带数通A类问题23
MA510023
MA5200：
25
MA5200E&MA5200F26
MD550027
Radium8750V100R00228
UA500029
S3026V&MA530630
IPHOTEL32
ISN8850/Radium8750V500R002/V500R00534
Ne系列路由器和S801636
三、光网络质量检查标准A类问题37
光网络公共部分：
37
产品特性部分38
（一）、SDH产品38
（二）、DWDM产品39
（三）、网管产品：
39
（四）Metro产品40
四、无线软件质量检查标准A类问题41
无线NSS侧:
41
无线GSM-BSS侧:
42
无线CDMA-BSS侧:
44
五、综合质量检查标准A类问题45
智能网：
45
无线智能网45
IIN46
ITELLIN47
SAU48
AIP48
增值特服：
48
排队机部分49
客服中心50
112部分50
移动数据业务：
51
短消息中心52
网管I2000（短消息中心）53
INFOX网关53
支撑网：
54
STPV7.054
STPV8.055
第一部分理念
一、质量管理理念
1、质量是个人或企业的尊严和自尊心！
2、质量就是符合特定客户的特定要求。
3、追求零缺陷，就是一次把客户要求的事情做对、做好！
4、质量好坏最终是以不符合客户要求所付出的代价多少来衡量的。
5、相同收益情况下，拓展新客户的成本至少是维系老客户成本的五倍！
6、客户的抱怨是礼物，它给了我最后一次机会！
二、工程质量工作原则
1、对客户负责
积极主动
界面清晰
有理有据
注意技巧
2、对公司负责
循规蹈矩
及时求助
质量优先
成本降低
3、对自己负责
学习技术
勿忘规范
沟通协调
综合发展
第二部分口诀
一、安全生产口诀
安全生产很重要，制度健全重预防；
文件规范是依据，施工不能靠记忆；
特殊工种上岗证，技术保证不出事；
危险区域应警示，操作防护有规定；
机柜平衡需注意，倾覆碾压血教训；
高空作业要小心，物品跌落忌发生；
高温作业重消防，下班关电和门窗；
带电作业最危险，绝缘不好要避免；
已有设备和电缆，不压不碰不能踩；
电源线缆单独放，保证热量散发掉；
工程界面看清楚，加电要由客户做；
客户设备他操作，除非允许和委托；
客户财产不乱动，同意之后方可用；
开局软件正式版，私下版本禁止传；
数据操作要请示，接受监督是本份；
重大割接审方案，安全倒换必须办；
重大操作照规定，客户制度要遵循；
白天严禁做割接，行规通行在深夜；
计费确认与验证，测试正确加签字；
IP地址要申请，软件杀毒不能省；
商业机密范围广，职业道德要发扬；
安全生产意识强，人为事故可预防，
安全质量做得好，客户满意咱自豪；
二、硬件质量标准口诀
依手册、照设计，重大变更需请示；
机柜重、电池沉，楼板承重要核实；
铜排汇、保护地，接了设备入大地；
2M线、室内布，架空引雷不能做；
线扣尖、要剪平，标签清楚牢固贴；
告警线、信号线，严禁出风口上牵；
轻轻绑、光尾纤，出柜套管忌折弯；
电源线、须压紧，加工铜鼻要牢靠，
颜色对、无接头，线径不能降要求，
有余长，要剪掉，规范要求不盘绕；
配线架，需接地，联合接地地阻小；
同模块，邻设备，联接做好等电位；
电源线，信号线，分开布放要规范；
上电前，做自检，否则扣分不能免；
交报告，要真实，质量控制应及时；
质量好，口碑高，规范施工模范当。
第三部分正文
第一章行为规范手册
总则
以《华为人行为准则》为基本原则：
自觉遵守国家法律、法规；不允许组织、参加任何政治活动。
保守公司和客户的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。
未经公司书面批准，不在公司外兼任其它任何工作。
遵守社会公德，注意维护个人形象和公司形象。
中国籍员工要求热爱祖国、忠于人民，维护国家主权和民族尊严；遵守国家外事制度，尊重所有国家及所有民族的风俗习惯和宗教信仰。
细则
一、精神面貌
第一条衣着整洁规范，仪表得体大方。
第二条礼貌热情，精神饱满。
第三条保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。
二、言谈
第四条首问负责，言而有信。
第五条语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。
第六条不随意承诺。
第七条尊重对方谈话，注意倾听。
第八条中国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言。
面对客户
第九条不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。
第一十条无论如何切忌与客户争执。
第一十一条不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商。
公司内部
第一十二条上班时禁止聊天、禁止喧哗。
第一十三条上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。
接听电话
第一十四条电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前主动说“再见”。
第一十五条电话用语礼貌、简练、声音适中。
三、举止
第一条站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。
第二条坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。
第三条守时，准时赴约。
第四条以数据说话，凡事有理有据。
第五条当日事，当日毕。
面对客户
第六条见到客户应主动打招呼，初次见面主动自我介绍，双手递上名片。
第七条出入房间，上下电梯，让客户先行。
第八条在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。
第九条不能乱动客户物品和设备，出入机房要征得客户同意，所带物品应严格登记。
第一十条严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏。
第一十一条严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。
公司内部
第一十二条办公桌面保持整洁，物品摆放有序，做到6S；下班后清理办公现场，做好“五关”。
第一十三条工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。
第一十四条离开办公室，将办公室电话转移至手机或秘书处。
保证通讯24小时通畅。
第一十五条出差注意安全，尽量避免深夜赶路；途中乘车小心，注意保管行李。
四、邮件、传真书面往来
面对客户
第一条邮件、传真中不得涉及公司机密。
第二条给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。
第三条与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。
公司内部
第四条节约公司网络资源，不乱发与工作无关的邮件或超大邮件。
第二章通信工程安全生产手册要点
1、每个通信工程项目都应有安全生产责任人和安全生产管理制度措施；
2、工程实施必须按照“设计文件图纸”、“产品安装规范”和“数据设定规范”进行；
3、需要在已带电设备中操作，作业人员除工具外，衣着不能有其它外露的金属物件，而且工具工作面外的金属部位应用胶布缠绕绝缘，作业者必须配戴绝缘手套；
4、施工过程中不要妨碍客户已有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆；
5、与本次施工无关的任何客户设备严禁接触，调测需对接客户其它设备的操作原则上应该由客户工作人员进行；
6、借用客户的工具、仪器、材料应妥善保管，按期归还，客户资产未经客户同意，严禁私自使用；
7、加电操作必须严格遵守合同工程界面分工要求，如工程界面规定用户侧供电（配电）设备由客户操作，严禁代替客户对供电（配电）设备进行加电操作；
8、电源线在工作期间会发热，必须保证电源线与其它信号电缆分开布放；
9、高温作业（电焊、锡焊、材料加温）开始前必须清理作业区内的一切易燃物品，并有隔离和紧急扑救措施；
10、所有的版本软件必须通过正常的渠道来申请；
11、对运行设备进行任何操作均要报客户管理部门批准，并在客户指定人员的陪同监督下进行；
12、禁止在行业默许规定时间（一般为00：
00至6：
00，特殊产品以本产品规定为准）外进行业务割接、数据设定、带电拨插重要单板、加载、关电复位等操作；
13、割接、重大数据修改或者升级操作前应制定详细的操作技术方案和准备安全倒回措施（重大升级/割接的技术方案必须通过公司相关文件指定权威部门审核后方可实施），操作前必须严格按照方案和数据设定规范进行测试和检查，计费、安全倒换是重点，操作完成以后，要做相应的拨打、联调测试，必须查验所有局向的全部计费情况和话单，割接后应观察一段时间；
14、重大操作除遵照公司相关规定外，还应按照客户的管理要求执行；
15、要注意数据和版本的记录和备份；
16、在客户网络中使用调试设备（如便携机等），必须使用客户分配的IP地址；
17、系统使用的软盘需要定期杀毒；
18、不泄漏公司XX许可对外公布的产品机密，不泄漏不同运营商的商业秘密和技术机密；
第三章V4.1质量标准A类问题
一、工程硬件安装规范要点：
设备硬件安装
硬件安装规范要点
机柜安装
1、机架固定稳定可靠；
2、机架安装位置符合设计文件；
3、室外安装时必须进行防水处理；
信号电缆安装
1、信号电缆布放便于维护和扩容；
2、信号电缆布放避开热源（散热孔等），避免影响设备散热及电缆寿命；
3、尾纤等易损信号电缆机柜外布放必须采取保护措施；
4、室外信号电缆布放避免架空，采取必要的防雷、避水措施；
5、信号电缆与电源线分开布放；
6、信号电缆不应有破损、断裂、中间接头；
7、信号电缆插头制作规范，连接正确可靠；
8、信号电缆进行必要的导通测试；
电源部分安装
1、电源线、地线采用整段铜芯材料，中间严禁接头；
2、电源线、地线线鼻制作规范，连接正确可靠；
3、电源线、地线布放余长严禁盘绕，应剪除；
4、等电位线连接规范、可靠；
5、防雷箱安装规范；
6、配线设备接地规范可靠；
7、电源线和地线线径、电源保险等满足设备需求；
其他
1、天线、馈线安装规范，满足设计要求；
2、信号电缆、电源线、空开等标识清楚规范，满足客户要求；
3、设备功能测试正常，满足设计要求；
4、工程硬件自检规范，报告归档及时；
5、设备运行环境满足三防要求；
二、固网质量检查标准A类问题
窄带质量检查标准A类问题（含128模，B型机）
1、时钟设置复杂且重要，要根据实际条件和要求并参考数据设定规范设置。
2、在完工后，必须将相关单板设置为“可读”、“可写”状态。
3、国内、国际长途字冠的“增益”设为“长途增益”，其它字冠的“增益”设为“本地增益”。
4、在V5中继数量足够的情况下，V5物理C通道的设置要安全可靠，每一个接口的主备物理C通道不能分配在同一块DTM/E16板上。
5、时间索引要与路由分析表中的时间索引值相对应。
6、计费情况索引与本局分组2表描述的计费情况要满足全局所有的计费要求。
7、计费情况分析表要按照客户的要求正确设置。
8、计费制式分析表中，若只有一个时区，不要填写时区切换点；若有两个时区，前两个时区切换点应为递增的，最后一个时区不用填写；若有三个时区切换点，则按递增顺序填写三个时区切换点。
时区切换点范围为“00:
00-23:
59”，非“00:
00-24:
00”。
9、计次表费率：
所有计次表的费率都要设置。
若没有特殊要求，可以使用缺省设置。
10、BAM要求：
BAM与各工作站之间的共享文件夹应有密码保护；BAM的共享目录要设置为只读；BAM不能安装游戏等与设备运行无关的程序；不能有可以查出的病毒存在；应有足够的硬盘空间存储话单；NT服务中“BAMService”服务启动类型为“自动”；BAMManager程序中除“Perfmon”进程外其它进程的“Startup”为“Automatic”，“Perfmon”进程的“Startup”为“System”，对于“BillSorter”进程可根据实际需要设置；
11、应急工作站能按正确的目录正常备份数据。
12、远程维护应能正常使用。
13、时钟运行情况：
主备时钟板参考源显示应与数据中描述一致；锁相状态应正常。
14、使用STRCHKBVER检查单板软件的加载情况。
相关单板软件加载应正确。
15、交换机软件如果打有补丁，则不能出现部分模块或部分单板没有打补丁、未激活补丁或补丁版本不一致的情况。
16、使用DSPHDLC检查，各平面链路工作应正常。
17、使用STRCRC校验前后台数据，应无错误。
18、告警及话单：
应该没有未处理的告警，无不正常的话单产生，话单备份应正常。
19、自检报告的及时性：
工程督导应在华为公司流程要求时间内，将已完工工程的自检报告提交给办事处；办事处应在公司流程要求时间内将自检报告录入到公司相关IT中。
20、自检报告的准确性：
华为的质检得分比工程督导自检得分低3分或3分以上时要追加扣分。
窄带质量检查标准A类（接入网）：
1、单板描述表要求每个模块内对应单板的最大板数必须大于等于槽位描述表中该种单板的最大单板编号加1。
2、V5软件参数表要求正确合理设置与异种机对接的有关参数的取值。
3、模块私有参数配置表要求正确合理设置32路用户起始端口号的值，不能与16路用户板的端口号发生冲突。
4、模块最大记录数表要求各表项的值（特别是基本速率端口表）按实际要求正确合理配置（主要参数设置参见备注）
5、公有最大记录数表要求不允许修改。
6、时钟配置表要求在E1时钟源充足的情况下，必须正确配置时钟源0和时钟源1；在E1时钟源不足的情况下，时钟源0的类型和参数必须正确配置。
7、V5通信通道配置表要求由两个以上的2M链路构成的V5.2接口应具有保护组一，而且必须配有主次链路；AN侧与LE侧的逻辑通信通道标识必须一致；如果物理C通道的保护组类型为保护组一的备用或保护组二的备用物理C通道，则逻辑通信通道标识必须填为65535；一个V5接口不同的物理C通道所对应的逻辑C通道ID不能相同。
8、接口2M链路配置表要求AN侧与LE侧的链路标识必须一致；一个V5接口内的链路ID不能重复；是否启用CRC4校验在AN、LE两侧需保持一致。
9、SDH/PON各网元时钟配置要求不能互锁或存在互锁的隐患，无指针调整。
10、SDH/PON各网元业务配置要求业务配置数据应正确合理（包括：
单向通道保护、环带链集中型及单向复用段保护的配置），如：
单向通道保护时支路应设为保护。
对于没有开通或暂时未使用的业务不应配置（如果业务已配置，对应支路通道必须设为未装载），否则会产生过多告警。
注意PONR的ID号对应时隙必须配置给这个PONR。
11、SDH/PON各网元时间设置要求传输网元时间必须正确设置、并统一下发，否则告警不能上报
12、SDH/PON各网元性能监视设置（仅SDH）要求开局后应设置性能监视，便于运行中故障检查，以保证设备稳定运行。
13、SDH/PON各网元数据备份设置要求必须对主机数据进行备份，保证备份库数据与当前运行库数据一致。
14、SDH/PON传输设备功能实现情况要求无正当理由无设备功能未实现。
15、后台终端部分要求各终端共享目录必须设有密码。
16、后台终端部分要求BAM远程维护服务应能正常使用。
17、后台终端部分要求终端中不能安装游戏软件。
18、后台终端部分要求不能查出病毒，而且不能安装防毒软件。
19、后台终端部分要求安装版本应正确。
20、后台终端部分要求数据库和安装盘必须备份（备份目录位置不能与安装目录在同一逻辑分区）。
21、设备运行情况要求无正当理由设备功能必须实现。
22、设备运行情况要求时钟源选取的优先级别应合理。
23、设备运行情况要求SDH/PON传输台告警除特殊情况外，已经过处理（一周以上的告警）。
24、设备运行情况要求AV5板拨码开关应设置正确。
25、自检报告的及时性：
工程督导应在华为公司流程要求时间内，将已完工工程的自检报告提交给办事处；办事处应在公司流程要求时间内将自检报告录入到公司相关IT中。
26、自检报告的准确性：
华为的质检得分比工程督导自检得分低3分或3分以上时要追加扣分。
宽带数通A类问题
MA5100
1、时间设置应与北京时间相差不超过30分钟。
2、防火墙设置时每个access段中的连续地址数不大于256个。
3、普通用户（没有QOS要求）的PVC流量类型应该选择UBR，不需新建traffic表项，直接引用流量表中第1项即可，流控参数设置为000，通过限制端口速率设置流控。
4、设备互连网口设置工作模式必须一致。
5、必须将网管数据与业务数据通过不同的VLAN隔离。
6、在2KVLAN应用时，只可以使用LANC单板的一个端口做为上行接口，如果客户带宽大于100M则可以使用TRUNK。
7、5100上行端口接LANSWITCH（或三层交换机的LANSWITCH单板）时，在LANSWITCH上必须按5100划分VLAN，缩小广播域和隔离广播包。
8、IP-DSLAM方式时，不能再用LANC板的其它端口级联其它IP-DSLAM设备。
9、CESC板的SDT和UDT的业务类型应该选择CBR业务。
10、SDT通道应该根据时隙数×64k×53/fillingrate来选择相应的带宽流量。
11、UDT通道实际占用带宽为2M×53/47（其中47为有效载荷），根据计算出来的带宽在流量表项中添加相关的表项。
12、CESD板V35通道业务类型为CBR，实际占用带宽为时隙数×64K×53/47，根据计算出来的带宽在流量表项中添加相关的表项。
13、使用ubr业务类型时，流控参数设置为000。
14、在需要流控时，应该使用rt_VBR业务类型，流控参数UPC、EPD、PPD参数为111。
15、在承载电路仿真，帧中继等对时钟有要求的业务时，需要跟踪高精度的时钟源。
不能从SDH低速支路提取时钟。
16、不存在冗余数据或错误数据。
17、修改超级用户名root的口令为非初始值。
18、单板运行状态检查：
没有出现单板告警超过一周而没有处理的现象。
19、软件版本一致性：
软件版本一致或符合软件版本配套表。
20、telnet和串口登录正常。
21、带内网管功能是否正常。
22、带外网管功能是否正常。
23、各种开展的业务应正常运行，不能出现某些业务因开局未处理好而不能正常运行的情况。
24、工程督导是否及时提交自检报告。
25、办事处是否及时归档自检报告。
26、工程督导自检准确性检查。
MA5200：
1、时间设置应与北京时间相差不超过30分钟。
2、防火墙应正确设置并激活，掩码应该不小于24位，不用的网段应该从列表中删除。
3、startup-config和running-config应该完全一致。
4、不应存在多余或冲突的路由表项。
5、二层交换机下挂PPPoE用户时，为防止PPPoE用户开机时占用VLAN用户的IP地址，在MA5200上把PPPoE用户对应的Vlanportblock。
6、版本和组网均支持HGMP管理时，必须采用HGMP管理。
7、软件版本一致或符合软件版本配套表。
8、各种业务应正常运行。
9、工程督导是否及时提交自检报告。
10、办事处是否及时归档自检报告。
11、工程督导自检准确性检查。
MA5200E&MA5200F
1、防火墙应正确设置并激活，掩码应该不小于24位，不用的网段应该从列表中删除。
2、startup-config和running-config应该完全一致，不能因为重启影响运行。
3、如果有补丁，补丁应该正常激活运行。
4、不应存在多余或冲突的路由表项。
5、二层交换机下挂PPPoE用户时，为防止PPPoE用户开机时占用VLAN用户的IP地址，必须在MA5200E/F上把PPPoE用户对应的Vlanportblock。
6、版本和组网均支持HGMP管理时，必须采用HGMP管理。
7、各种业务应正常运行。
8、工程督导是否及时提交自检报告。
9、办事处是否及时归档自检报告。
10、工程督导自检准确性检查。
MD5500
1、时间设置应与北京时间相差不超过30分钟，以利于日后定位故障时间和跟踪信息。
2、无特殊要求时各用户可重复登陆次数为1。
3、不存在冗余数据或错误数据。
4、各种业务应正常运行，不能出现某些业务因开局未处理好而不能正常运行的情况。
5、工程督导是否及时提交自检报告。
6、办事处是否及时归档自检报告。
7、工程督导自检准确性检查。
Radium8750V100R002
1、时间设置应与北京时间一致（时间差不大于0.5小时），便于日后定位故障时间和跟踪信息。
2、硬盘保存的配置文件内容与当前运行配置应该完全一致。
3、防火墙功能根据网管规划仅将进行网管、维护所需IP地址（段）加入防火墙（访问列表中允许的单个地址段掩码必须不小于24）；禁止完全开放防火墙。
4、端口模式必须与对端一致。
5、VS级联仅可用于企业互联应用，禁止使用PIPE级联VS做三层终结。
6、有多块RFM板时，应使用单独的RFM板创建VS（与三层接口不在同一RFM板）。
7、如果接路由器时，建议检查上层路由器是否已经过滤了ICMP报文。
8、Telnet和串口登录、使用正常。
9、单板工作状态正常，软件版本一致。
10、接口板状态，正在使用的接口板应为UP，未用板应为down。
11、下挂各接入设备或与其他设备对接使用情况正常。
12、没有出现影响系统正常运行的（major以上级别）严重告警超过一周而没有处理的现象。
13、showhardware结果显示所有上电单板版本一致。
14、硬盘保存的配置文件内容与当前运行配置应该完全一致。
15、各种业务应正常运行，不能出现某些业务因开局未处理好而不能正常运行的情况。
16、工程督导是否及时提交自检报告。
17、办事处是否及时归档自检报告。
18、工程督导自检准确性检查。
UA5000
1、UDT的业务类型应该选择CBR业务。
2、UDT业务，电路仿真的流量参数符应该为100。
3、主、从节点的IMA组内不存在空闲的物理链路。
4、每个节点的同一个VPRing下可以配置多个VP
组，建议将不同节点对应的VP组的vp_group_id设置为相同值。
5、不存在冗余数据或错误数据。
6、没有出现单板告警超过一周而没有处理的现象。
7、查看单板，不应有未注册的单板存在。
8、正常可以通过网管管理设备。
9、ADSL用户可以正常接入，上网速率正常。
10、接入网用户接入测试，拨号，语音等正常。
11、没有严重告警输出，可以正常备份日志，告警信息。
12、各
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