关于春秋航空的客户关系管理docx.docx
《关于春秋航空的客户关系管理docx.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于春秋航空的客户关系管理docx.docx（53页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
关于春秋航空的客户关系管理docx
关于春秋航空的客户关系管理分析
2017/6/4
15级市场营销班
组员：
刘唐鑫何重福汪梦媛邵程雪王容容曾瀚平
一、春秋航空的基本信息：
1
二、客户接触点1
三、低价手段讨好顾客3
四、具体客户服务案例4
五、识别客户8
六，客户评价8
七，对客户关系管理的总结13
1.找准目标客户13
2.分类客户14
3.建立客户数据库14
4.保持底线，瞄准客户14
5.保证利润，理性服务顾客15
6.注重安全，笼络客户16
一、春秋航空的基本信息：
春秋航空股份有限公司是首个中国民营资本独资经营的低成本航空公司专
线，也是首家由旅行社起家的廉价航空公司。
春秋航空是中国首批民营航空公司
之硕果仅存者，是国内首家低成本航空公司,2011年净利润逾4.7亿元，成为当
前国内最成功的低成本航空公司。
低成本航空公司的服务是集中，而并非价廉质劣，并且甚至比传统网络航空
公司更加可靠便捷。
低成本航空公司的共同特点是：
飞机的高利用率，网上订票，
在二级机场起降，减少机上乘务员，降低工资，降低雇员之间的联合组织，使用
单一的座位布局以增加座位数，缩短转场时间，采用电子客票，无座位预定，不
提供食品和饮料，点对点的直航，不提供转机服务等。
随着低成本航空公司的发展和外界环境的变化，更多的商务旅客开始青睐于
低成本航空公司的航班。
二、客户接触点
作为一家低成本航空公司，为节约成本，春航在与客户接触中制定了以下条
例：
登机前：
1、春航鼓励乘客从其网站购票
2、对乘客可免费携带的行李重量及体积作了较其它航空公司更为严格
的限制
3、简化了机票和登机牌
4、座距为比其他航空公司更小的28英寸
登机后：
1、不提供免费的机上膳食和饮料（初期提供免费瓶装水，但现已改为收费）
乘客如有需要，可购买便餐及饮料。
2、有时在飞行过程中进行名为“空中商城”的推销活动（深夜航班上除
外）。
3、曾尝试推出“站票”，通过改装座椅缩短前后排间距，以增加约40%的
载客量。
但该计划因安全问题而搁置。
4、春秋航空公司是中国唯一不参加中国民航联网销售系统（CRS1）的航空
公司。
这些条例减少了顾客的行李物品，增大了飞机的空间，给飞机减重的同时也
增加了飞机座椅，从而达到增加利润减少成本的目的。
1CRS:
中国救捞
三、低价手段讨好顾客
2005年7月18日上午9时15分，中国首家低成本航空——春秋航空公
司的首个航班满载180名旅客从上海虹桥机场直飞烟台。
不过，备受关注的199
元的特价票总共仅有13张，约相当于全部票数的7%。
2012年8月10日，春秋航空有限公司“上海——曼谷定期航线”顺利首
航。
这是中国的低成本航空第一次登陆泰国，最低票价399元就能从上海飞泰
国曼谷。
2012年10月，在国内航空纷纷取消或暂停日本航班之际，春秋航空推出
赴日“零”元机票，在圈内引起轩然大波。
2012年10月17日，春秋航空开通“零”元机票促销航班，每班载客为180人，其中“零”元机票不超过50张，时间持续两个月。
2015年2月27日民航资源网消息宣布，春秋航空将在2015年3月连续
开通5条中国至日本航线，主推日本樱花季旅游。
与此同时，受国际油价下调
影响，中日间燃油附加费已经下调约200元，赴日旅游更加实惠。
通航台湾：
这也是国内低成本航空首次获准经营两岸航线。
为庆祝开航，春
秋航空官方网站推出一系列开航促销活动：
官网活动页面微博分享可获免费台湾
游、飞高雄有机会享买一赠一、积分加倍等丰富活动。
为庆祝开航，一等奖可获
免费台湾游，包含上海至高雄一套往返机票+台湾民宿3间夜，共7个名额；其
他奖项还包括真人图书馆-台湾特辑入场券、米兰婚纱摄影1000元立减劵
从10月17日起，两岸的旅客只要购买航班日10月27日-12月22日期
间一套上海至台湾往返机票或者台湾至上海往返机票，即可拨打95524申请一
套同行程的免费台湾往返机票不含税费），共18个名额，数量有限，先到先得。
春秋航空和上海铁路局共同携手打造了春秋航空“空铁快线”产品，买机票
即可享受免费高铁票，给上海周边地区的旅客带来了福音。
上海至韩国济州岛最低甚至仅9元，堪称“白菜价”机票。
以上，统统是讨好顾客的手段。
在战略角度，可以理解为绑定。
低价是春秋
航空的“杀手锏”。
四、具体客户服务案例
1、定时对服务人员和服务水平经行整改，提升服务质量
黑名单事件
一些哈尔滨市民乘坐春秋航空公司的航班时，飞机出现了8个多小时的延
误，最终航空公司给予部分乘客每人200元的经济补偿。
其中曾乘坐该航班的
旅客发现，自己竟被列入了以后不予提供服务的“黑名单”，无法再购买春秋航
空的机票。
春秋航空认为，航空公司“航班延误不赔偿”的规定在售票前早已告
知旅客因为不可抗因素造成的航班延误，旅客索要赔偿是不合理的行为。
针对此事件，我们可以总结以下几点：
首先，黑名单不是挡箭牌。
自设黑名单不合情不合理不合法
《合同法》第二百八十九条规定，从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托
运人通常、合理的运输要求。
春秋航空公司作为服务普通旅客的运输企业，属于
公共运输承运人，如果仅仅因为乘客航班晚点延误索赔的行为，就将乘客列入“黑
名单”的做法违反相关法律规定。
其次，廉价航空公司服务不能廉价。
作为一家廉价航空公司，春秋尽可能以
最小的成本提供基本的航空出行服务，这些年得到了消费者的认可。
但是春秋航
空公司对黑名单一事理直气壮地回应称：
不同意我的条款，就别坐我的航班。
店
大欺客的形象暴露无遗。
在相对自由竞争的航空市场里，被春秋航空拉黑的乘客根本无需忧愁没有别
的航空公司可供选择，最多就是可能会稍微多花一点钱，但是享受的服务也在增
多。
与被拉黑有钱买不到票的窘境有天壤之别。
相反如果其他消费者也用脚投票，
不坐春秋航空，本来在竞争中就处于弱势的民营航空企业处境会变得更加艰难。
东航、国航、南航等国营大型航空公司没有设立“黑名单”，这也可供春秋
航空学习参考。
再者，报复乘客是搬起石头砸自己的脚。
春秋航空拒绝一部分消费者合理的
消费要求，这种行为也明显违背了《消费者权益保护法》明确规定的平等、公平
的交易原则，涉嫌消费歧视。
虽然曾经被延误过，乘客愿意再次选择春秋航空说明她们是公司的忠实消费
者，但是却将她们拉黑这属于恩将仇报，这有可能让其他消费者产生不好的观感，
甚至部分消费者会拉黑春秋航空，拒绝乘坐春秋航空，这是自断生路。
法律专家刘春泉认为，设立黑名单缺少法律依据，其实航空公司可以把“拒
载闹事旅客”改为提高价格，因为买机票是旅客的权利而制定价格则是航空公司
的权利。
另外，顾客才是上帝。
民营航空公司没有政府注资和行政垄断资源可供依赖，
消费者尤其是忠实消费者的选择和信任才是公司持续发展的根本保障。
春秋航空拉黑索赔乘客的做法不合情不合理不合法，更重要的是伤害了部分
消费者的心，公司应当珍惜消费者对公司来之不易的信任，提高服务水平，为消
费者提供更优质、方便的服务，做大做强，实现公司和消费者的双赢。
2、扩大知名度，“收买”人心
相亲航班
40位男女嘉宾在飞行途中进行有趣的空中“灭灯”游戏，共同游玩参观台
北，进行精彩互动加强了解，连续在三天的游戏环节中获胜的或牵手成功的男女
嘉宾，都将特别获赠豪华大礼一份。
相亲航班，是春秋航空定期举办的主题航班之一。
每次相亲航班，春秋航空
都会招募20位左右的单身男女，为他们营造一个在空中相识，在目的地相知、
相恋的机会。
已经举办了7次的“相亲航班”，凭借此种模式，报名者中牵手
成功21对，修成正果的有4对！
无论商业成分有多少，此次事件的噱头十足，博得了足够多年轻人的眼球，
无疑，获益的是春秋航空。
3、落保消者益
成立“打假小组”打击黑代理
活在去哪儿网的个小型机票代理，通技手段“扒”得春秋航空的机
票信息，再加价售，侵犯旅客益。
此所代，均无春秋航空的任何售
授，属黄牛倒票行。
春秋航空已向去哪儿网站出“要求立即范价格
行的函”，要求平台范运作，决杜出任何害消者利益的行。
此行是春秋航空了确保数量众多的最低票价直接惠及旅客，广大消
者的合法益。
五大航空联手限制“机闹”
航班延后大机、擅自打开急⋯⋯国航、航、南航、海航、
春秋航空五家航空公司署《关于共同造文明乘机大境的合声明》，
合力不文明游客采取限制措施。
国内率先建立“旅客黑名”的航空公司是春秋航空。
“春秋航空的做
法已很多年，但是其他航空公司没有跟，明‘黑名’制度其也有
不少待解决。
”—位内人士称，于“机”，大部分航空公司
既往不咎，息事宁人，以取良好的服口碑。
而且依据什么准和程序将
旅客列入黑名等，都需要有法律先加以明确。
而些范的制作，不需
要航空公司的参与，同需要旅客的意。
旅客的行是否属“不文明
行”，也不能任由航空公司方面来判断。
以上案例为春秋航空对于本公司权益的维护以及对消费者权益的保障，在各
个方面体现了春秋航空在顾客服务方面做法的妥当与否。
五、识别客户
特色产品：
顾客差异化，精准的市场细分，所谓VIP
商务经济座是春秋航空推出的一项高性价比服务产品，以满足商务旅客的需
求为主，并在人人都坐得起飞机的前提下，以经济舱的价格使商务旅客享受高于
经济舱标准的服务。
让旅客真正享受到高客座率、高利用率的高性价比差旅服务。
商务经济座位于机舱最前端，商务经济座旅客可享受：
更宽敞的座椅空间，精心
准备的美味餐饮，更高比例的积分返还及更多的尊享服务。
商务经济座的推出顺应市场需求，由于国内旅客的收入水平越来越高，许多
旅客有能力而且愿意花费高一些的价格享受更优质和差异化的服务。
同时，对机
票价格敏感性较低的一些商务客人也为商务经济座提供了广大的潜在客户市场。
因此，商务经济座的推行，能够开辟出航空市场的一片新天地。
六，客户评价
以下是我们在网络上选取的春秋航空乘客对于航空公司服务评价的片
段：
（一），登机前
1、晚点在半小时到两个半小时左右，登机入口还特别远。
2、今年1月26日，从上海回石家庄乘坐的是春秋的飞机，延误四个小时，
石家庄大雾怪我喽。
春秋是廉价航空，所以乘坐飞机的人的层次整体会有点让个人不舒服，抱歉，
不是歧视啊，真的不是。
3、把春秋比做火车还不是很合适，简直是农村的巴士啊，这次去泰国，十
一点五十的飞机，结果十一点二十人登上机，查了下人够了，飞机直接飞了。
最
后到达曼谷还早了半小时，空少和导游侃大山。
4、值机，行李托运，登机口都不方便，没有优先，也没有休息室。
5、春秋不能退改到其他航空公司的航班上，而且没有进中航信系统，很多
APP上显示的飞机状态也不那么及时。
这其实对于商务客是最致命的，时间就
是金钱啊，你一天一班又不能改签到其他航空公司，万一航班取消岂不是坑死
了？
6、该航空公司起飞三天前就知道航班改点（有视频为证），可他们居然没
有通知乘客，居然没有通知乘客！
居然没有通知乘客！
1月5日在浦东中转时改
公司告诉乘客因目的地机场原因飞机延误。
所以乘机人一切后续行程（酒店、船
票等等）全部杯具了。
出关在浦东机场，该航空公司负责人（名字不提）明确告
知就是延误，只字不提他们的告知义务。
43名沈阳中转乘客形成的经济损失只
字不提。
处理过程中提供了住宿，提供了方便面，在乘客的要求下又提供了矿泉
水。
其它，乘客您爱咋咋地吧！
原话：
我们现场人员只能这样了，你可以打我们
公司的客服电话！
然后，就没然后了...
也明春秋航空公司机延信息告知不及，且后客的度
敷衍
7、乘坐春秋航空就是你坐了一次再也不想坐第二次的体。
然廉价航空
主要在于价格，但是我在虹t1航站楼感受到的春秋航空的服，我
我以后都不会春秋航空了，然没有赶在起前45分柜台机而无
法上机有我自己的原因，但是航空公司在柜台明有人的状下无法提供加
上机等方法途径，而我只因到了五分就不得不在机尚未起之被拒
之外，可以是我自己的，但是当我去柜台退票的候，工作人拿了
我的身份明确告我退票成功，会在7个工作日内退回我的，果我
等了半个月没等到，去打一，客服我的机票根本没有起退票，那么
当柜台人就是在欺我了，然也不是特重的事情，但确人造成很
不好的印象。
只能当初的候没仔看是春秋航空，匆忙票，以后我是不
会再家航空公司了。
8、登机牌感很差，我拿到春秋的机票像是从a4上裁下来的，不
个无所了
（二）、登机后
1.没可以理解，能不能把座椅套洗干？
一股呕吐物的味道（我真的疑
有人吐）⋯⋯
2.有能不能太low？
港南航的是什么免税商品之的，您就算目
客是低端群体也拿个地凑事儿行不？
有那个上海的所每天限量版
蛋糕，呀呀了个呸上飞机都特么2个小时了还有脸说新鲜出炉，你变出来的
吧？
！
！
3.客舱窄，我190，每次都练盘腿，现在都能双盘了，好么这倒是锻炼身体
柔韧度了，但是磨损膝盖啊！
！
！
4.服务差，没眼力见儿，厕所不干净，乘客素质差，穷学生居少，爱贪小便
宜的事儿逼多，一个大妈买了高价盒饭不开心，于是用了将近2个小时来表达
不满；前座有过一次是一个欧巴桑，那个体味，卧尼玛我宁可前面是个老黑甚至
三哥，小茴香味的咖喱也比肮脏的内裤加汗腺味道强
5.之前和家人出去旅游时旅行社定的春秋的经济舱，有着所有廉价航空的普
遍问题。
座位及其狭窄，椅背无法后调，嘈杂环境，无机上餐食。
具体记不大得
了，总之就是体验特别特别差，懊糟的暗暗发誓再也不坐春秋。
6.座椅靠背与座位呈是90度直角，不!
能!
调!
7.机舱里弥漫着一股大巴车上的酸爽味，地毯陈旧，上面各种印记
8.飞机上竟然还售卖商品，搞的跟火车一样样的。
空姐推个小车车在拥挤的
过道来回穿梭售卖商品，面膜、护肤品、剃须刀等商品不算少，据说价格和免税
店一样便宜（我琢磨不能）。
不免费提供航空饭但可以花钱买，一份咖喱牛肉米
饭40元（“牛肉”两字应该去掉），你还真敢收！
9.起飞和噪音。
春秋飞机木有东航那么霸气，现在有的还是螺旋桨，但是劲
儿真的好大啊。
。
。
助跑时间很长，然后嗖的一下就上天了，颠簸嘛，我曾经坐
过也是便宜的吉祥，居然吐了。
。
春秋却还好。
而且春秋有时候飞起来很快。
。
。
当年晚点的飞机，居然提前半个小时到了。
。
。
是不是很神奇？
噪音，飞机飞行
过程中都会有嗡嗡嗡的声音，但是我最痛恨吉祥，因为它让我耳鸣了好几天，听
东西都感觉蒙了一个东西一样，震得耳朵后边生疼，不知道是气压原因还是别的
什么原因，总之以后坚决不坐吉祥航空飞机！
（三）、下机后
1、唯一的一次晕机晕到吐献给了唯一的春秋之旅。
上海虹桥t1到西安。
虹
桥t1简直就是80年代初国内机场的典范嘛。
飞行全程晃全程被束缚到座椅上保持一个姿势，中途还有空乘出来卖这卖那惹人心烦。
到最后实在不行了我翻出了呕吐袋手心冒汗随时准备往里面喷射。
。
。
现在回想依然心有余悸。
2、提前有买超重行李的额度，但还是不够，到了浦东现场称重，现场交款。
3、基本都要靠摆渡车送到飞机下面，坐春秋就没走过廊桥。
4、有一次去三亚不知道是不是舱内气压问题，降落的时候搞得我耳朵巨痛，
以前和之后耳朵从没有任何问题。
正面评价
1.反正比亚航的廉价航空舒服不过会推销香烟神马的~其实总体还好啦
毕竟廉价航空。
2.我记得我上学那会都是春秋，上海飞长沙，200块钱，不要太划算啊，一
直对春秋印象不错，价格便宜，出行上学方便
3.坐过一次春秋，从上海到大阪，准点到，座位是比国航东航的稍微小一点，
但是飞机上水和吃的全要花钱买，听说回程的行李还抠的很严，超一丁点就要付
钱。
但是性价比的确高，
4.我觉得其他非廉航的公司就是多餐食多托运行李而已啊，飞机餐也没有多
好吃啊，反正我很少吃飞机餐。
行李可以在定机票的时候在网上买行李额度，春
秋的上座率全球第一。
5.如果买到便宜的99199299的那种机票还是很划算的。
记得600多买到
过上海飞大板的机票，我觉得这个价钱让我飞过去我可以忍受他们在空中卖东西
什么的，毕竟很划算啊其他航空公司体验好一点但贵很多。
宁愿在那几个小时
里稍微凑合一下省下的钱可以买好多东西。
总的来说，春秋航空的低价机票，让许多人降低了对飞机服务的要求，提高
了对飞机服务的容忍度。
七，对客户关系管理的总结
1.找准目标客户
春秋航空公司要管理好客户关系，首先要了解客户群体，找准主要
客户这就是筛选客户，有意识地拒绝那些不是自己客户的客户，从而避免自己服
务成本的上升。
2.分类客户
春秋航空公司可对客户进行进一步的划分，可以根据客户年龄的增
长，收入的增加，在廉价航空的基础上开发各种多样化、层次化的航空服务，以
培养客户的忠诚度。
3.建立客户数据库
建立客户数据库，在大数据时代，如果没有客户数据库，营销工作
很难展开。
春秋航空公司有很好的客户数据资源，可以建立客户数据库，把多次
购买公司产品的客户资料集合起来，建立数据库，定期给其发短信问候，有优惠
时首先通知数据库里面的客户，为客户打造更加便捷的消息渠道。
还可以收集客
户的要求与建议，为客户提供更加满意的服务，提高客户忠诚度。
4.保持底线，瞄准客户
定位是战略管理的核心。
春秋航空将自己的目标市场定位于普通的休闲观光
旅客和对价格敏感度较高的商务旅客。
一方面，普通休闲旅客一般对价格敏感度
较高，时间观念比商务旅客低，休闲观光客的价格弹性比商务旅客要高，且普通
休闲观光旅客的旅行时间较为充裕，对从机场到目的地的所花的时间没有特别的
要求，因此他们更愿意以其他一些不便交换低廉的机票，另一方面，中小企业的
商务旅客也是低成本航空公司争夺的主要商务客源。
中小企业由于受公司规模的
限制，用于差旅费用的资金有限，对交通费用的价格敏感度同样较高，相比于中
小企业商务客人传统上习惯使用的汽车，火车等交通工具，低成本航空不仅能为
他们提供几乎同样低廉的票价，更为他们节省了大量宝贵的旅行时间。
春秋航空
公司抓住了这两类客户，就抓住了他们的主要客户，他们的优惠政策也大部分针
对这两类客户，所以春秋航空公司只需要满足这两类客户的需求就可以保持住他
们的利润，然而大部分给差评的顾客投诉的点正是春秋航空公司最有特色的点，
所以这些投诉并不是春秋航空公司主要注重改善的点。
他们只需要把眼光停留在
那些主要客户上就可以了。
春秋航空公司有着自己清晰的客户满意底线，对那些不符合自己原则的客
户，春秋航空公司认为他们是不属于自己的客户，所以不在乎他们是否满意，所
以春秋航空公司才有底气对自己的客户说不，才会发生“店大欺客”的情况。
这
在讲究“顾客就是上帝”的服务业不得不令人惊叹。
5.保证利润，理性服务顾客
春秋航空公司处理投诉的方式是为了推销自己的特色业务，不管是飞机上销
售产品还是座位小其目的都是为了获得新的利润来源，而且这种特色业务是不可
剥离的，也就是说与其基本业务紧密捆绑的，这种特色业务的目的就是为了确保
基本业务的正常运营。
所以这就是春秋航空服务客户，让客户满意的底线。
因为
他们在企业战略的执行中，贯彻了一个基本常识：
让客户满意的前提是不能因为
形式或内容的改变，而造成自己的成本上升或者利润下降。
企业生存的条件是需
要利润的，否则，一个不能生存下去的企业即使让客户满意也是没有意义的。
春秋航空没有追求不受限制的客户新增目标，可以说这是一种客户满意理
性，只有做到保持利润，才能做到持久和真正的客户满意，当然，这些客户是自
己真正的客户。
6.注重安全，笼络客户
人们在追求低价出行的同时也特别注重安全出行，春秋航空公司虽然是低成
本的航空公司，但这并不能说明春秋航空公司不重视飞行安全。
由西南地区管理
局组织，民航华东地区管理局配合，对春秋航空公司进行全方面的安全审计表明
春秋航空公司安全管理，飞行运行管理，客舱安全管理，维修管理，航务管理，
旅客运输管理，货物运输管理，危险品运输管理等多方位都非常好。
这也说明春
秋航空在保证低价的同时也可以保证顾客安全。
这一点也大大的提高了公司的可
信赖感，让顾客得到了保障，提高了客户的忠诚度。
春秋航空公司的客户关系管理最成功的点就是准确定位了其顾客，只要在公
司特色的服务下保证满足客户需求，就能达到与顾客保持很好的关系。
升级会员 