门店服务管理.docx

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门店服务管理

门店服务管理

良好的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给企业和店铺带来良好的收益和稳固的顾客群体。

同时优质的服务，也是提高知名度和货品附加值的有效方法。

做为店长，应以自己为榜样，带头做好在店铺当中的服务工作，并且帮助店铺其他成员提升服务水平，为顾客提供更加完好的门店服务。

第一节认识服务

一、服务的重要性

现在“服务”这个词在各种组织和公司当中，是最常用的一个词。

无论是在何种行业，他们的员工，他们的公司，都认识到了服务的重要性，服务将会决定他们的未来。

在我们服饰行业也一样，越来越多的竞争，都体现在了对顾客的服务。

开发新的服装面料、设计新的服装款式、不断推出的促销活动，都是为了一个共同的目的，就是为了更好地服务顾客。

公司货品需要通过门店当中的销售人员，将货品转移到顾客手中，因此，门店工作人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是店铺与顾客沟通的情感纽带。

在阿里金币连锁店，服务就是在顾客进店、货品销售过程中、货品销售后对顾客进行的优质服务。

二、服饰门店服务的构成

1、门店购物环境

门店通过货架材料的选择，色彩、灯光的搭配以及货架的造型等设计手段，展现给顾客一个独特的品牌形象；同时，在店铺内合理的设置休息区、休息椅，放置时尚杂志供顾客阅读，为顾客提供饮用水；在夏天开放冷气为顾客降暑，在冬天开放暖气给顾客温暖，使顾客在进门店时，不仅仅只是选购衣物，更是在享受购物的乐趣、欣赏生活的美。

2、货品服务

各商家都紧跟时尚潮流，在每季不断为顾客推出丰富多样的服装款式，并且不断采用新面料，为顾客提供更多的穿衣选择。

不同的品牌，有着不一样的风格，而顾客也可以从众多的门店当中去寻找到合适自己的服装。

3、销售过程服务

任何的商品，都不是生产出来后直接流通到消费者手中的，而是需要通过销售环节，再转到消费者手上。

因此，在销售环节当中，如何为顾客提供优质、迅速的服务，让顾客感觉到快乐，并且最终选购到合适、满意的货品，使企业或员工自己的利益得到提升，这就是我们门店在销售过程当中服务的最终目的。

4、售后服务

如今的消费者，在选购产品的时候，除了看重产品的品质、款式、实用性以外，还更看重产品的售后服务。

在服饰行业售后服务虽然不是体现的很明显，但是对于稳固现有的顾客群，提升我们门店在顾客心中的忠诚度与知名度，售后服务却是永远不能忽略的。

内部服务，就是店铺当中店铺与公司的关系、上司与下属的关系、员工与员工的关系。

如何处理好店铺的内部关系，做好内部服务，将有利于整个销售队伍的建设，更加有力地促进销售。

5、门店的内部服务

三、店长在服务管理当中的作用

1、店长要采取必要的步骤、措施来确保店铺员工的服务达到标准要求；

2、店长通过培训指导，使店铺员工的服务水平不断提升，更好地为顾客服务；

3、店长通过以身作则，来带动和激励店铺员工，使整个店铺的服务水平得到保持和提升；

4、通过店长与店铺其他员工的优质服务，使顾客满意，并最终实现店铺利润；

5、店长必须通过做好顾客售后服务，来稳固和提升本品牌在顾客中的形象。

通过为顾客提供优质服务，使顾客购买我们的货品，并最终实现企业的效益！

！

第二节提供良好的购物环境

一、保持店铺内外的整洁

虽然是售卖服装的店铺，但是对于卫生的要求，同样是要一尘不染。

对于脏乱不堪的店铺，任何的一名顾客都是不愿驻足观望的。

作为店长，应提高店铺全体员工的卫生意识，保持店堂的整洁，为顾客提供一个干净、明亮的购物空间。

店长应做到：

1、区域经理好每日的店堂清扫工作，并随机进行检查，指出不足之处；

2、组织好每周、每月的卫生大扫除工作，彻底清洁店铺；

3、在营业中，店长应随时关注店铺的卫生状况，并及时安排相关人员进行清扫；

4、店长还应不定时到店铺门口检查，留意门口周围的卫生状况。

特别提示

日常营业中的垃圾形成：

a）夏天顾客用于擦汗的纸巾（应立即拾起并扔入垃圾桶中）

b）顾客试穿时不小心弄掉的衣物挂卡（应拾起并收集于收银台处备用）

c）顾客喝饮料后剩下的瓶子（看是否还有剩余，如有剩应询问顾客是否还要，否则，将水倒掉后置于垃圾桶）

d）衣物上掉下的纤维（这是店铺当中清扫最麻烦的垃圾，很轻，又会飘浮在空中，需要花费较多人力）

二、安排合理、顺畅的卖场空间

为了给顾客新鲜感，店长可以对店铺的货架进行合理的位置变化，但是要避免货架调整后对顾客浏览的不便。

1、根据店铺日常顾客的浏览路线来确定顾客的浏览通道（主要通道、次要通道、辅助通道）；

2、通过路线的特性，来安排店铺主推货品、新款货品、辅助货品、促销品的陈列位置；

3、收银台前面要有一个较大的空间，方便顾客排队买单；

4、试衣间前要有较大的空间，供多名顾客与导购同时站立；

三、为顾客提供休息区、休息椅

由于我们阿里巴巴的基本顾客群是成熟男性，因此，一般顾客进店时都时常会有女友、夫人或其他人员陪同。

所以，在顾客试衣的时候，提供为顾客放置物品的位置、为随同人员提供休息处等，是店长在店铺必须考虑的。

1、收银台后可放置部分顾客物品（贵重物品与钱款不能帮忙看管）；

2、在空间较大位置可放一些休闲椅给顾客坐；

3、可主动邀请随同人员试穿衣物；

4、在顾客休息区可放一些时尚杂志、报纸供顾客阅读；

5、只要有呆在店铺内的人员，都有可能成为我们诺奇的顾客。

四、在夏天、冬天创造舒适的店内气温

夏天的气候异常炎热，而冬天却是十分寒冷，店铺在这时要做到的就是，在夏天给顾客一丝清凉的感觉，而在冬天，却给顾客带来阵阵暖意。

在夏天，对于进店的顾客，店铺人员可先请顾客到空调旁吹一吹凉风，降降温度；而冬天，则可以请顾客到空调或冷暖机旁取暖片刻，这时再请顾客试穿或为顾客推荐衣服，还有谁会拒绝呢？

因此，每到夏天或冬天，店长应经常检查店铺电器设备的使用情况，如有异常或坏掉，应及时上报公司协助处理，否则，将会给店铺的营业造成很大的影响。

试想，在炎热的夏天，还有谁会在一家专卖店当中流着汗在试衣里里试穿衣服？

又有谁会在大冷天里哆唆着在试衣间里试衣服？

没有。

五、播放适当的音乐

音乐，也是专卖店购物环境的一个组成部分，她是店铺展示给顾客听觉的第一形象。

店长在播放音乐的时候，要注意时间段，在不同的时间、不同的顾客人流情况下，播放不同的音乐。

阿里金币的消费群主要为25—50岁的成熟男性，为此，店长在购买音乐光盘时，应选择些经典的流行音乐，设法引起顾客的心理共鸣，从而另他对我们阿里金币门店有更多的亲切感，对门店的销售会很有帮助。

第三节货品服务

一、为顾客提供合适的货品

每个人都希望自己能够穿上漂亮、合适的衣服去游玩、去上班、去约会，作为一个服饰连锁店，如果能够为顾客提供恰到好处的货品，就是在满足顾客的需求，就是在为店铺创造利益。

但是，公司销售货品是多样的，而如何将众多货品中的一件或是多件，出售给合适的顾客，就是店长在店铺的工作了。

作为店长，要引导店员，将各种款式的衣服，推荐给适合的顾客。

不能简单地为了将衣服推销出去，而不顾是否符合售卖对象穿着，这样做，只会是对顾客做一次的生意，而不是两次，三次，或者是永远。

1、没有正确地为顾客推荐合适的货品，将会产生的后果：

a）该顾客穿着该款衣服后，去上班或约会，被朋友评价十分不好，致使顾客失去自信，没有做好工作；

b）顾客感觉到被专卖店的形象专员骗了，原来售货员的话都是假的；

c）对门店的印象大打折扣，并且会与身边的人说起该门店的不良做法；

d）再也不进该店了。

因此，这样引起的负面影响是十分可怕的。

它会使我们阿里金币连锁门店永远的失去了这一位顾客，并且会影响到两个、三个、十个甚至更多的顾客的光临，而辛苦经营的诚信和对外形象都会被打破了。

2、为顾客推荐合适货品的参考因素：

a）顾客本身自己看重的款式，这样绝对不会认为是我们品牌在欺骗顾客；

b）根据顾客的穿着习惯进行判断；

c）根据顾客的职业、年龄、体形进行判断；

d）根据顾客的肤色、发型进行判断；

二、尽力满足顾客的需求

这里指的满足顾客的需求，指的是当店铺某款缺货时，而顾客又指定需要该款时，店长应积极帮助顾客，请求公司商品部的协助，调到该款货品；或者顾客希望店铺有新款时，能够及时通知她。

对于这项工作，店长应积极开展：

1、店长应在店铺准备一本《顾客服务记录本》；

2、有顾客需要订货时，店长应记下顾客姓名、联系电话、订货款号、色号、尺码，并告诉顾客大致到货日期；

3、对于顾客订货的货品，店长应向公司货品部请求协助，尽量从其它店铺中调到货品，并及时寄到店铺；

4、对于订货货品已无法再调的，店长应及时向顾客说明，并表示歉意，主动请顾客考虑其它款式；

5、店铺基本上每月都会到新款，对于老顾客，店长可以发短信的形式通知顾客到店试衣；

三、严把货品质量关

每位顾客都不希望自己新买的衣服就有污渍、破洞、配件损坏，为避免此类事情的发生，店长在产品售出前就应把好各个关口，防止不良品流通到顾客手中，而对于已售出的货品，确认是店铺责任的，应及时帮助顾客解决。

1、及时掌握产品的材料性能及货品的洗涤保养方法

在每次新货到店铺前，店长就应及时了解新货面料优点、工艺特点、洗涤保养方法，并将相关知识告诉给店铺的每位员工。

这样在给顾客的介绍时会应付自如，避免顾客因穿着或洗涤不当引起投诉。

2、货品上架前，及时检查货品的质量

对于要陈列到卖场的货品，店长应组织人员进行质量检查，而在顾客在购买时，还要再进行一次检查，这样就可杜绝有问题的货品流入顾客手中。

3、及时将次品退回公司

在店铺发现的次品或店铺造成的次品，都应及时退回公司进行处理，而不能私自折价放在店铺进行销售，绝对不能将有瑕疵的货品卖给顾客。

四、告诉顾客正确的货品洗涤保养方法

不同的面料，会有不同的洗涤和保养方法，因此，店长必须清楚地告诉每位店员，让店员在为顾客服务时，将方法告诉顾客，这样就可避免由于洗涤不当给顾客造成的损失。

这就要求店长：

1、店长自己要熟练掌握各款货品、面料的洗涤、保养方法，并不断吸收新的知识；

2、店长要将这些知识不断传授给每位店铺员工，让他们去告诉顾客；

3、将此项内容列为顾客服务的必须，考核每位店员是否做得到位；

第四节销售服务管理

销售服务管理，指的是阿里金币连锁店的店长，在对门店的形象专员、收银员在日常的销售过程中的服务进行指导、培训、监督、改进的工作；同时，店长又对自身的服务水平进行提高，并最终把整个门店的服务水平保持在最佳状态，满足顾客服务需要。

一、了解顾客服务的基本原则

了解顾客服务的基本原则，有利于店长在日常的工作当中，去正确引导店铺员工完成她们服务工作，并依顾客服务基本原则，进行服务的创新。

1、认识“以客为先”

作为服务行业的从业人员，我们必须清楚地认识到，顾客是我们上帝，我们公司的利润，是从顾客身上得到的，没有顾客，我们的货品就卖不出去，我们公司就无法运营，而我们也就会失去工作。

就等于是顾客给我们面包。

可用下图表示：

因此，作为店长，要认识到这一点，同时，也要让每位店员都能够意识到这一点。

2、顾客服务的五个基本原则（5S）

（1）对顾客微笑（smile）

微笑，在每个人的生活当中无所不在，难道你可以说你能做到不微笑吗？

不能。

微笑，就如一种附加商品，首先要让顾客接受它，接受了它，你就有机会与顾客做进一步的沟通。

因此，不管是你自己作为店长，还是员工，你都必须练好你的微笑，你就把它当作是一项工作来做吧，逐渐的，你就会感觉到你会自然地微笑，并且很开心地微笑。

而你的微笑，也可以带给每个人愉快的心情，给顾客也一样。

（2）服务的迅速（speed）

迅速，就是速度要快。

在专卖店服务当中，迅速体现在为顾客拿衣服、为顾客改裤、在顾客买单时、为顾客包装货品时，在店铺从事任何的工作时的速度。

现代人并没有过多的时间在花费，大家都必须争分夺秒地工作