XX项目部销售管理制度.docx
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XX项目部销售管理制度
XXXX项目部
销售管理制度
目录：
人员职责要求（3P-4P）
考勤管理制度（5P-6P）
工装管理制度（7P）
会议管理制度（8P-9P）
固定资产管理制度（10P-13P）
薪金管理制度（14P-15P）
售楼处现场管理细则（16P-30P）
成交客户推荐新客户确认程序（31P-32P）
客服管理制度（33P-34P）
销售人员培训纲要（35P-97P）
项目部工作流程图（98P-100P）
各类报表（100P-119P）
人员职责要求
一、销售总监一名，职责：
制定销售方案及策略；
严格按照公司原则对销售合同中的特殊条款进行审核；
协调开发商、工程、银行、物业等部门的工作关系；
二、总监助理一名，职责：
本项目部日常的组织管理；
定期对所属工作人员进行考核；
对销售员定期培训；
制定销售管理的规章制度等工作；
负责协调与广告公司的合作
维系与媒介的良好关系等；
三、销售副总监两名（前期一名），职责：
负责对销售代表的日常管理；
培训及市场调研；
协助本组销售代表签署认购书、买卖合同并进行审核；
及时收缴销售代表填写的各种资料及日常工作汇报；
完成销售总监交办的临时性任务，配合总监助理完成日常工作；
四、销售代表十名（前期六名），职责：
按照公司要求统一宣传口径；
严格执行工作流程；
认真填写各项登记表格；
定期追踪客户；
及时反馈客户意见和销售问题；
按期催款；
积极参加公司组织的业务培训，不断提高自身能力，确保每月完成销售任务；
五、销售内勤一名，职责：
负责销售合同、销控、台帐、客户资料及各种销售资料的管理；
完成销售总监交办的临时性工作；
协助开发商的收款工作；
北京XX基业房地产经纪有限责任公司
2002年10月30日
考勤管理制度
1、销售人员正常上班时间：
9：
00AM下班时间：
5：
30PM。
2、值班人员当天值班至8：
00PM，每日二人。
3、销售人员上下班（上班需在着工服后）必须本人打卡，严禁代打卡。
对未在上班时着工服打卡，按迟到处理，委托、替代别人打卡处罚双方当事人50元／次。
4、销售人员应相互提醒，以免忘记打卡，早晚任一次未打卡均按当日旷工处理。
5、销售人员须严格遵守考勤制度，销售人员如需临时换班、换休须提前报请副总监批准，副总监将当班安排表修改后并及时通知内勤。
6、销售人员比正常或规定时间晚到视为迟到一次（因公司班车原因除外）迟到每次罚款20元，超过半小时按旷工半天计，每月三次迟到辞退处理。
7、销售人员如遇休息日参加公司会议，应严格按开会时间到场，迟到每次罚款20元，超过半小时按旷工半天计。
8、病假：
（1）临时有病，需提前上班前一小时电话申请经副总监同意
后休假一天。
（2）病假三天以上需有医院证明，无证明按事假处理。
9、事假：
事假须向副总监提前一天请假，超过三天需书面报告销售总
监批准同意后方可休假。
10、病假扣除本人日工资额的50％，事假扣除本人当日工资。
11、旷工：
无故不上班，按旷工处理，旷工一天扣除当事人100元，累计3天开除处理。
12、考勤卡是统计出勤的依据，除销售总监或内勤外，任何人不得更改，由内勤负责。
13、员工当班过程中如需外出办事（因公），须向副总监请示，填写《人员外出登记表》经批准后方能外出。
14、内勤每月月底统计考勤并负责更换下月考勤卡。
人员外出登记表
外出人员
所属部门
外出时间
归来时间
外出原因
副总监批准
工作移交人
紧急联系方式
人员外出登记表
外出人员
所属部门
外出时间
归来时间
外出原因
副总监批准
工作移交人
紧急联系方式
公司工装管理规定
为规范、统一公司对外形象，公司为员工统一定制工作服装，所有员工在工作时间须统一使用。
具体规定如下：
一、公司负责提供统一工装，所有员工须身着工装并佩带统一标识上班或参加公司活动。
未穿工装不得上班或参加公司活动，并罚款当事人每人每次50元。
二、公司员工须爱惜工装，随时保持工装的整洁。
员工在外清洗工装应使用公休或倒休时间。
三、公司工装是公司统一对外形象的工作用具，属公司资产，所有权不在员工个人。
员工离职时应将工装交回公司，如带走工装应按原价向公司进行补偿。
四、本规定自签发之日起执行。
北京XX基业房地产经纪有限责任公司
2002年10月30日
会议管理制度
1、销售例会（每周四下午5：
00）
1．1由总监助理主持，客服内勤、销售副总监参加，会议议题明确：
（1）各部门汇报工作完成情况；
（2）上周销售过程中出现问题的分析、解决；
（3）各部门工作的协调；
（4）下周销售工作安排；
（5）公司有关工作安排；
1．2销售例会后24小时内内勤完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。
1．3要求参加销售例会的相关人员在会前及时完成《销售任务管理统计表》见附表，会后交送销售总监办公室。
1．4参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前向销售总监或总监助理请假。
1．5无法参加会议的人员也应及时将《销售任务管理统计表》送至销售总监办公室或内勤处。
2．销售员工作会议（每周一次）
2．1分销售小组召开，由销售副总监主持，时间由各组分别规定，销售代表参加，会议议题明确
（1）检查销售情况，检查销售代表工作日记，布置工作。
（2）针对销售中遇到的问题进行分析解决，遇特殊情况及时上报，并及时反馈。
（3）传达公司有关工作安排。
2.2销售副总监在会后24小时内完成情况反馈的整理、所做工作上报销售总监并作为工作档案及时存档。
3、销售总监或总监助理有权视工作中出现的紧急情况临时召开会议。
4、销售月度例会（每月最后一个周五5：
00PM）
4．1由销售部总监主持，销售总监、内勤、总监助理及销售副总监参加，会议题明确：
（1）各部门工作总结；
（2）本月销售过程中出现问题的分析、解决；
（3）各部门工作的协调；
（4）下月销售工作安排；
（5）公司有关工作安排；
4．2销售月度例会后24小时内内勤完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。
4．3参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前向销售总监或总监助理，如需在会上发言，须提前将发言内容交给内勤。
4．4无法参加会议的人员也应及时补阅会议纪要，不因缺席而耽误工作。
北京XX基业房地产经纪有限责任公司
2002年10月30日
固定资产管理制度
固定资产的定义：
（Ａ）使用期限在一年以上。
（Ｂ）单位价值观念2000元以上的房屋,建筑物,运输工具和其他设备,器具等。
同时具备AB两条标准的并产权属于公司为公司固定资产，其余为低值耗品。
固定资产由公司办公室决定分配使用。
使用人应与“产权人”签定使用合同或领取清单，固定资产日常维修按公司制度或按总负责管理人与使用人委托合同条款执行。
长岛澜桥售楼处固定资产包括传真机、电脑、打印机、打卡机及复印机等办公设备。
一、所有固定资产购置后，办公室进行登记建档并报公司备案。
二、办公室负责安排专人负责保护，定期检查或请厂家上门维护、保养。
三、所有固定资产属公司财产要求员工爱惜使用，仔细了解其使用方法后再进行操作，由于疏忽或过失造成设备损坏者按其情节轻重赔偿，凡属故意毁坏者应按所毁物品原件进行赔偿并对由此可能造成的其他损失进行处罚。
四、固定资产的购置由各部门申请，由办公室报总监助理审批后报送公司。
五、家俱管理规定
家俱分给个人使用的由个人负责保管，公共区域的家俱由办公室或指定专人负责。
使用人员在离职办理交接时将使用物品交还办公室并填写《交接物品清单》，方可办理离职手续。
六、办公设备管理：
办公设备包括复印机、电脑及打印机、传真机、电话、打卡机等。
（见各项规定）
复印机使用管理规定
一、复印机由办公室负责维修、管理、保养。
二、复印大量文件、报表、资料应先经副总监或总监助理批准并在办公室登记后方可复印，复印份数要按需要严格控制。
三、复印文件的纸张大小应按需使用，避免浪费。
四、凡属个人文章、资料等一般不予复印，如确需复印要经副总监或总监助理批准到办公室登记。
五、复印机管理人员要坚持原则，凡不符合制度规定的，有权拒绝复印。
六、复印所需耗材由办公室统一购买并进行更换。
电脑及打印机使用管理规定
为保证销售业务的顺利进行，使电脑设备安全、正常运行，充分发挥效用，特制定如下规定：
一、由办公室指定使用者专人负责，办公室统一管理。
二、服务器职能部门指定专人进行管理。
三、严禁在电脑上玩游戏，一经发现将予以行政处分交处罚款100元／次，如因此发生病毒感染当事人应赔偿因此造成的经济损失，情节严重予以辞退。
四、电脑、打印机如出现故障应立即通知办公室进行检修。
五、禁止擅自使用外来软盘，如确属工作需要，须事先向办公室申请经办公室专人检毒后方可使用。
否则罚款50元／次。
六、软盘由办公室统一购买，各部门领用，软盘由领取部门妥善保管，严禁乱放，软盘要有编号，内部文件不准私自拷贝外借，否则一经发现视情节给予处理。
七、电脑、打印机使用场所和设备本身要保持清洁，电脑、打印机不使用时须确保关机后离开并切断电源，否则罚款50元／次。
八、本办法由办公室负责解释，自颁布之日起执行。
传真机、电话管理制度
一、售楼处所有电话由办公室统一管理，对可拔长途及特殊功能电话实行严格管理，任何人因工作需要须用此类电话应报副总监批准到办公室登记方可使用。
二、员工不得利用办公电话进行与业务无关的聊天或闲谈，被发现者将受到行政处罚50元／次。
三、传真机由办公室委托销售副总监管理使用，对外发送传真应先到副总监处登记发送时间、接收人及文件大致内容，经副总监签批后再行发送。
音响设备管理规定
一、音响设备由办公室统一管理，放置于副总监办公区，由副总监负责操作，其他人员未经同意不得使用。
二、副总监负责保管音响设备，正确使用，定期清洁。
三、副总监每日应确保音响电源切断后下班，否则罚款50元／次。
办公用品及日常用品管理规定
本规定适合办公及日常消耗品、宣传品、设备耗材等。
一、上述物品由办公室指定专人统一编制计划并采购，每次编制采购计划前通知相关部门报送《申请采购物品清单》，经办公室整理后报请销售总监或总监助理审批方可购买。
办公室负责未发放的办公用品、日常用品及宣传品的保管并进行登记。
二、办公室必须对发放货品进行登记，避免浪费。
三、办公用品属个人使用的要由本人领取并妥善保管；属部门使用的由副总监领取并指定专人保管维护。
四、日常接待用品提供给客户的其他人不得使用。
五、办公用品等自然损坏由办公室负责维修，若因个人使用不当等原因损坏，则由个人维修或赔偿。
六、人员离职前要将个人的办公用品退回办公室，填写《交接物品清单》。
申请采购物品清单
申请部门
申请日期
申请人
申请项目明确
申请物品
数量
备注
实际批准
数量
备注
批准人：
交接物品清单
交接人姓名
所属部门
交接日期
交接原因
交接项目明细
交接项目名称
数量
备注
接收人签字：
长岛澜桥项目销售人员薪金管理制度
一、公司销售人员薪金管理制度以公正诚信、多劳多得为原则。
二、新聘的销售人员必须参加公司安排的不低于5日至10日的业务培
训，经考试合格方能上岗。
培训期间薪金减半，公司提供免费工作
午餐。
三、销售人员试用期为1个月，公司将对其素质进行综合检验，并保留
解聘该销售人员的权利。
四、试用期间，销售人员薪金为500元/月，公司提供免费工作午餐。
五、试用期过后，销售人员薪金制度为底薪加佣金制。
1、公司根据实际情况每月对销售人员下达销售任务，分不同档次采取薪金制度。
2、销售任务以开盘后当月新认购并签约的数量为计量标准。
3、未完成任务（如2套）则当月底薪600元，按其当月销售额的1.5/千计提佣金。
4、完成任务（如2套）则当月底薪1000元，按其当月销售额的2/千计提佣金。
5、客户交付20%首付款后提取20%佣金，在符合手续报送银行后，销售人员即可于当月底计提该套房佣金的75%，剩余5%佣金待办理完按揭手续后提取。
7、如销售人员连续2个月未完成公司的销售任务，则公司有权解聘该销售员，其工作由副总监指定的销售人员接替。
8、严禁销售人员为获取更高比例的佣金而私下转让业绩。
因其影响公司对销售人员的综合评定并侵害了公司利益。
一经发现，将对当事人及其副总监给予严厉查处直至解聘。
10、如果客户退房且销售员已提该套房佣金，则应于当月底扣除此笔已发佣金。
11、由公司介绍的客户经副总监指定销售人员负责，该套房计入销售人员业绩，但不计提佣金。
12、每月公司按照国家相关规定从销售人员薪资中代扣应缴的个人收入所得税款。
13、公司每月给予销售冠军500元的个人奖励。
10、公司鼓励销售人员提出建设性的意见和建议，并对其中佼佼者予以奖励。
11、考核周期从当月1日至次月1日。
12、每月10日前发上月薪金。
北京XX基业房地产经纪有限责任公司
2002年10月30日
销售部现场管理实施细则
一、总则
1、爱职敬业，尊章守纪，以诚待人；
2、服从领导，听从指挥，忠于职守；
3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟；
4、配合协作，维护集体利益。
二、着装
要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工要打领带。
三、仪表、仪容
1、员工必须保持衣冠，头发整洁，男员工发长不过耳，遮领；
2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须；
3、注意个人卫生，上岗前（中）不得饮酒；
4、态度和蔼，不得面带倦意；
5、上班时不得带有色眼镜；
6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆。
四、礼貌礼节
1、对待客人、领导态度要自然，大方，热情，稳重，有礼，做到
笑脸相迎，用好敬语；
2、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”；
3、与客人、领导相遇时，要主动让路；与客人、领导同行时，礼
让其先行；
4、接待客人、领导时面带微笑，与客人、领导谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报；
5、客人及领导到访时应起立迎送；
6、见领导应主动打招呼，称呼其职务，不可直呼其名；
7、客户离去时应送至门口，目送离去；
8、同事间应以XX小姐、XX先生相称；
9、不得以生硬，冷淡的态度待客；
10、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先说“您好，长岛澜桥”。
五、上下班管理规定
1、员工上下班必须打卡；
2、工作时间必须佩带胸卡；
3、不许迟到早退；
4、不许旷工；
5、工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事；
6、不许在销售大厅内化妆；
7、工作时间内，不许在岗位吃东西；
8、不许在销售大厅内吸烟；
9、不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉；
10、不许故意损害公物；
11、不许乱放或丢失销售手册；
12、不许随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物；
13、不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收录机；
14、不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度；
15、不许高声喧哗；
16、必须保持个人的储物柜内外整洁；
17、工作时间内，不许长时间打私人电话（3分钟）；
18、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料；
19、未经批准，不许私自脱岗，私自外出；
20、未经批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作；
21、未经批准，不许私自换班；
22、未经批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料；
23、未经批准，不许私自收取客户保留金、定金等；
24、应自觉遵守公司各项规章制度；
25、应自觉严格按工作程序处理业务；
26、应尊重客户、领导、同事；
27、应自觉维护公司利益，严守公司秘密；
28、应自觉维护公司荣誉；
29、服从指挥，遵守纪律
30、爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带；
31、按时上下班，按公司规定着装，佩带名牌；
32、接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生；
33、每天早签到人员应自觉清理工作区卫生；
34、严格执行电话、接待登记制度和日报制度。
注：
凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。
七、长岛澜桥项目售楼处值班制度
%1、每日晚班值班（参照每周值班表）的销售员所接热线、上门客户不列入轮接纪录。
%1、如在值班时间接到以前联系过或曾经来过的客户，值班销售员有责任马上通知负责该客户的销售员，并同时热心接待该客户，如发现有怠慢客户或客户投诉情况，当晚值班销售员则停接第二日来电或来访。
%1、值班销售员若发生早退现象，则按旷工处理。
注：
凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。
七、售楼处电器开关管理制度
A、每日9：
00应准时开启：
1、入口处玻璃地面灯；
2、入口左侧效果图射灯；
3、沙盘内灯、沙盘顶部射灯；
4、启动地喷泉；
5、卫生间照明、排风扇；
6、根据温度开启两组空调；
B、每日17：
00应准时开启：
（遇有阴天时可提前开启）
1、入口处门灯；
2、销售厅内所有照明灯；
3、玻璃墙后射灯；
C、每日21：
00后（或最后一位客户离开后），应及时关闭除照明必须的所有灯光、空调、喷泉。
D、及时将电器损失情况报内勤处理。
E、以上工作由值班保安从进场日起负责执行。
八、长岛澜桥项目样板间管理制度
第一条：
样板间开放时间早9：
00，周六、周日无休。
如销售员在此时间外需看样板间必须提前报备物业公司，得到物业公司许可后方可使用。
第二条：
样板间设专职清洁人员（物业公司配备）。
清洁人员应做到家具、地面无尘土。
家具、门窗清洁光亮。
物品摆放整齐。
第三条：
进入样板间人员需穿鞋套。
鞋套有清洁人员统一保管，人员进入样板间由清洁员发给鞋套方可进入。
第四条：
进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。
样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。
一经发现有上述问题，处罚当事带看销售员100员（人民币）/次以上。
第五条：
样板间内严禁吸烟，天然气开关严禁打开，卫生间严禁销售员、清洁人员及客户使用。
第六条：
物业公司及销售部内勤每周检查样板间一次，样板间内物品发生丢失或人为损坏，由销售部与物业公司根据具体情况追查责任人并进行相应处罚。
第七条：
物业公司于每日样板间关闭前需检查房屋门窗等，门窗关严，电灯关灭，并注意防火防盗。
第八条：
以上规定必须严格遵守执行，如出现问题，将对责任人根据公司相关规定进行处罚。
注：
凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。
九、热线接听制度
%1、销售人员进入工作区，应穿统一的工作服并佩带胸卡。
%1、接待台前及工作区应保持整洁。
%1、热线电话前不得无人，电话铃响三声必须接听。
%1、听热线电话应声音热情，首先报出物业名称，准确、清晰、简捷地介绍物业情况，并应请客户到现场参观。
%1、凡询问有关房子情况的热线电话均算有效热线。
%1、在接听热线过程中，感觉到客户对本项目有较多了解，该销售员有责任询问客户是否有联系过，如查出联系过的销售员的名字，那么有责任将客户情况告知此销售员；如未查出，该销售员有责任通过《来电登记表》确认客户身份。
%1、凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。
%1、接听热线的销售员按副总监安排序，相互轮流，相互监督。
注：
凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。
十、来访接待制度
1、准备接待客户的销售员必须提前站在接待台前迎接客户，安排接待上门的销售员按照要求排座相应位置，按照顺序负责接待上门客户。
前台不允许有空位。
销售员按照安排顺序接待客户完毕，应立即通知下一个销售员做接待准备，并将客户情况填写《来访登记表》。
2、凡是上门询问有关房子情况或来销售厅参观均算有效上门。
（如找其他部门的客人除外）。
3、如果上门客户已经与其他销售员联系过，但忘记了销售员姓名，那么应正常接待。
4、接待此客户销售员有责任以适当方式询问上次接待者的姓名，如果问明应立即告知并交给上次接待的销售员，或请客户留下上次登记的姓名电话，以便核对《来访登记表》，告知其他销售员。
5、上门客户已来过的，或已联系过销售员，但此销售员不在现场，那么第一接待的销售员有责任把客户交接给其他手头无工作的销售员，被交接的销售员无正当理由不得拒绝（由副总监协调）。
6、待接销售员负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电脑及电源关闭。
7、凡因病假、迟到或私事未能接待上门来访，均不予补接。
注：
凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。
十一、日常工作管理制度
为了严肃销售纪律，加强日常管理，确保销售工作顺利开展，特制定此制度：
1、销售人员迟到早退5分钟以内，第一次罚款20元，当月第二次罚款50元；5分钟以上，第一次罚款50元，当月第二次罚款100元；以上超过两次辞退处理。
2、来访台前一律保持两名销售员在岗，遇接待客户时及时补充，无正当理由不在岗，第一次处罚当事人50元，第二次对当事人辞退处理。
并处罚相关副总监100元/次。
3、来电组应在热线响起两声内接听来电，并致问候语（你好，长岛澜桥），否则第一次处罚当事人50元，第二次对当事人辞退处理。
4、每日不能按时上缴日报的责任人罚款50元/次（相关内容见日常报送制度）。
5、销售人员分别在接电、接访办公室工作，应保持室内卫生，个人物品摆放整洁，否则对相关当事人按情节处罚10到50元/次，并处罚相关副总监50元/次。
6、销售人员到岗一律着工装，否则处罚当事人50元/次，并记旷工。
7、来访组负责每日资料架内资料的补充工作，未能及时补充，处罚责任副总监50元。
8、销售人员应爱护各项销售工具（模型、样板间、电脑、复印机等），造成损坏照价赔偿，如属有意损毁，除双倍赔偿外，辞退处理。
9、销售人员每日应注意来访办公室的各项通知，对于未能严格执行的当事人，示情节处罚当事人50至100元/次，直至辞退处理。
10、无理由不到岗者辞退处理。
11、销售人员及参观客户一律穿鞋套进入样板间，否则处罚将客户带入的销售员50元/次。
12、进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。
样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。
一经发现有上述问题，处罚当事带看销售员100元/次。
13、对于以上未尽其它违规处罚详见过失罚则
14、本制度自即日起由销售部全体监督执行，罚金一律在处罚两日内交到值班副总监处，逾期对当事人辞退处理，并在工资内双倍扣除。
长岛澜桥日常管理处罚制度简表
过失形式
罚责
备注
迟到（非公司原因）
罚款20元/次
迟到超过三次（含三次）/月公司将
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