前厅部岗位职责及规范.docx

前厅部岗位职责及规范.docx

《前厅部岗位职责及规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅部岗位职责及规范.docx（27页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

前厅部岗位职责及规范

大堂副理岗位职责

岗位名称

大堂副理

所属部门

前厅部

职位编号

HK001

直接上级

客房部经理

直接下级

晋升方向

前厅经理

职位描述

主要工作任务

1．大堂接待服务

（1）贯彻落实大堂工作计划与工作规范，对执行过程中的偏差及时纠正；

（2）代表酒店做好客人接待和送行工作；

（3）迎接及带领VIP客人入住客房并介绍房间设施；

（4）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，做好详细记录，对于重大投诉要立即上报；

（5）介绍酒店信息，解答客人的问题，最大限度地满足客人的要求；

（6）定期向客房部经理汇报工作、接受指示；

（7）完成领导交办的其他工作。

2．协助客房部经理完成部门的各项工作

（1）巡视酒店公共区域，督导下属员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售；

（2）协调各部门关系，将工作中的问题及建议等进行记录，上报酒店高管；（大副工作日志）

（3）监督、检查和协助前台工作。

3．协调酒店各部门同前厅部的工作；处理客人投诉和店内的各种突发事件

（1）遇到紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人的安全；

（2）保持良好的客际关系，能独立有效地处理客人投诉；

（3）独立或协助酒店更高一级领导处理突发事件，如：

处理客人伤亡、火灾等；

（4）协助客人开启房间内保险箱；

（5）及时协调客人因预定、费用、服务等因素产生的疑义和不满；

（6）处理因满房时产生的外转客人需求；

（7）负责贵重物品的寻找和招领工作。

4．监督一线部门服务质量，做好客人满意度调查和统记工作

（1）监督、检查和协助前厅的各项接待工作；

（2）核对每日房间状况及其他统计信息；（每日的出租率、可售房、预定情况）

（3）监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务。

5．人员管理

（1）监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时纠正。

（2）监督下属人员的工作，对其业务定期进行培训，对其日常工作情况进行绩效评定。

（3）落实每日质检工作，填写每日质检报告，记录所发现的问题并要相应部门和员工整改，并及时安排复检工作，如部门或员工整改不到位，按照质检规定进行处罚并上报人事部。

任职资格

1．学历及专业知识

（1）大学以上学历；

（2）具备酒店管理、旅游管理、公共关系等专业知识；

2．工作经验要求

（1）三年以上相关工作经验，具有扎实的前厅部业务知识；

3．个人能力及特殊要求

（1）年龄35岁以下，仪表端庄，热爱酒店工作；反应敏捷，良好的人际沟通技能和对客服务经验；

（2）有良好的管理和协调能力，能流利的使用一门外语与客人沟通，并能熟练使用酒店操作系统；

（3）注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力强；

（4）有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

考核指标

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

2012年6月23日

审核日期

批准日期

接待主管岗位职责

岗位名称

接待主管

所属部门

前厅部

职位编号

HK002

直接上级

客房经理

直接下级

前台部长

晋升方向

前厅部副经理

职位描述

主要工作任务

1.日常接待工作

管理

（1）调整和完善总台规章制度以适应发展；（行业的发展趋势、新规定、新要求等；）

（2）主持总台全面工作，上传下达，与有关部门协调、沟通、密切合作；

（3）组织制定接待工作制度与规范，报领导审批后贯彻执行；

（4）做好进店团队、会议、商务客人和贵宾的接待工作；

（5）编制接待处员工工作班次，布置具体接待任务；

（6）组织例会，传达酒店最新信息；（每日的班前会）

（7）与相关部门保持有效沟通，核查、统计房态信息，向各部门报告房态信息；

（8）做好接待处的巡查工作，及时处理问题并做好书面记录；

（9）检查维护接待用具与设备，监督维护环境卫生；（注意合理分工，主动落实）

（10）完成领导安排的其他工作。

2.组织开展接待

服务

（1）做好进店团队、会议、商务客人和贵宾的接待工作；

（2）督促并协助办理入住手续及钥匙分发等工作；（钥匙的回收）

（3）组织处理酒店前厅总柜台接收的文件、传真、包裹等；

（4）最大限度的满足客人要求，解答客户问题；

（5）协调处理好职权范围内的客人投诉，超权限的要及时向上级汇报。

3.人员管理

（1）指定接待处的培训计划，督促实施培训工作，提高对客服务意识，培养有潜力的下属人员；

（2）评估、考核和监督下属人员的工作，执行奖惩制度。

4.处理日常工作中的各种事物，完成前厅经理分配的其他工作

（1）记录当日工作中存在的问题、建议并及时向部门经理汇报，将上级指示传达给每一位员工；

（2）做好客房的出租控制，及时与销售部进行对接，保证最大出租率；

（3）做好总台的安全、消防工作及各项清洁卫生的检查工作；

（4）完成经理或其它管理部门所交办的任务。

任职资格

1．学历及专业知识

（1）大专以上学历；

（2）具备酒店管理、旅游管理、公共关系等专业知识；

（3）熟练掌握前厅部的各项流程和程序。

2．工作经验要求

（1）有三年以上相关岗位的工作经验；

3．个人能力及特殊要求

（1）身体健康，品貌端庄，年龄30岁以下；

（2）有对部门员工进行有效培训的能力；

（3）能流利的使用一门外语与客人沟通；有良好的人际沟通技能和对客服务经验；

（4）有良好的团队精神和执行力，工作认真负责。

考核指标

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

2012年6月23日

审核日期

批准日期

商务中心部长岗位职责

岗位名称

商务中心部长

所属部门

前厅部

职位编号

HK003

直接上级

前厅部主管

直接下级

服务员

晋升方向

职位描述

主要工作任务

1．监督落实商务中心日常各项工作

（1）根据酒店的经营目标，制定有效的工作计划，监督执行商务中心工作计划；

（2）检查商务中心的每日记录和各类报表，掌握营运情况；

（3）检查下属人员的仪容仪表，安排下属人员的工作安排；

（4）监督使用并维护商务中心的各种设施，确保商务服务正常；

（5）制定商务中心用品的采购计划，合理控制库存；

（6）完成领导交办的其他工作。

3.组织开展商务

服务

（1）组织做好为客人提供复印、打字、翻译、收传真、订机票等秘书性服务工作，保证服务质量；

（2）组织做好电脑、会议室出租，物品借用等租赁服务，确保酒店的利益；

（3）做好与商务中心有业务往来的部门的协调沟通，保证各项业务正常运行；

（4）尽量满足客人的意见需求，处理客人的投诉；

（5）收集整理客人的意见与建议，改善服务，提高服务质量。

3.人员管理

（1）根据工作情况，合理安排下属人员的班次，提高工作效率；

（2）了解下属人员的工作进展、思想动态，帮助员工解决工作上的问题；

（3）负责培训工作，提高员工的外语水平和服务质量等，定期进行考核，培养有能力的下属人员；

（4）检查考勤情况，监督考察下属人员工作，执行奖惩制度。

任职资格

1．学历及专业知识

（1）大专以上学历；

（2）了解前厅部业务知识，具备酒店管理、旅游管理、公共关系等专业知识；

2．工作经验要求

两年以上相关工作经验；

3．个人能力及特殊要求

（1）形象佳，年龄35岁以下；

（2）沟通能力强，并能流利的使用一门外语与客人沟通；

（3）做事细致认真，工作踏实，具备良好的人际沟通技能和对客服务经验。

考核指标

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

2012年6月23日

审核日期

批准日期

话务中心部长岗位职责

岗位名称

话务中心部长

所属部门

前厅部

职位编号

HK004

直接上级

前厅部主管

直接下级

话务员

晋升方向

职位描述

主要工作任务

1．监督落实话务中心日常各项工作

（1）在客房部经理的指导下负责总机房的管理工作，努力完成每月计划任务、负责计划、监督和指导总机的运营管理；

（2）随时留意特别电话，了解清楚电话的来源及其重要性，安排好员工的工作及膳食时间；

（3）负责督导话务员有效地完成电话的转接、电话叫醒、代拨电话、留言保密电话等有关的业务工作和咨询；

（4）时刻留意每个话务员是否在电话铃一响便接听，不可超过三声，留意话务员是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，根据情况需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的电话，提供最好的服务；

（5）时刻检查电话计费系统屏幕，如发现系统出现故障，应立即通知电脑部或弱电班组等相关部门进行维修。

2．落实本部门员工培训工作

（1）根据前厅部经理的要求做出培训计划并定期对员工进行培训，不断提高总机员工的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。

（2）负责评估、考核和监督员工的工作：

a．严格检查话务员遵守工作纪律和保密制度及酒店各项规章制度情况，发现重大问题及时报告上级；

b．督导话务员在工作中严格认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。

3．保证本部门各项设备设施的正常运转，掌握相关知识

（1）对酒店内的特发事件（失火、盗窃、急病）应保持冷静，及时通知并协助相关部门妥善处理；

（2）负责每月初向财务部提交“每月电话费用统计”，负责总机所需表格及其他用品的供给，确保工作正常进行；

（3）全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序；

（4）努力钻研业务，了解总机的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外长途电话操作方法及收费标准，国际时差，国内常用电话号码，了解计算机系统的维修保养管理应用知识。

任职资格

1．学历及专业知识

（1）大专以上学历；

（2）具备酒店管理等相关专业知识，并熟练掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能；

2．工作经验要求

（1）三年以上总机岗位工作经验，一年以上总机基层管理的工作经验；

3．个人能力及特殊要求

（1）口齿清楚，音质甜美，待人热情，工作负责；

（2）具备流利的英语交流能力；

（3）做事细致、准确，熟悉酒店服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准。

考核指标

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

2012年6月23日

审核日期

批准日期

接待员岗位职责

岗位名称

前厅部接待员

所属部门

前厅部

职位编号

HK005

直接上级

前厅部长

直接下级

晋升方向

前台领班

职位描述

主要工作任务

1．接待服务

（1）接待住店、来访客人（包括团体客人、散客），为客人办理入住登记手续；

（2）做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为宾客办理登记入住手续；

（3）为客人排房（包括预先排房）和确定房价，并做好有关客人资料的档案录入工作；

（4）协调对客服务，保持并发展与相关部门的沟通；

（5）接待投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管；

（6）制定客房营业日报表等表格。

2．客人信息上传工作

（1）及时将客人的准确信息上传公安系统。

3.回答客人的问询

（1）迅速、准确的回答客人的问讯。

4.完成前台主管、经理分配的其他工作

（1）处理客人留言以及分发、回收钥匙，保管客人寄存的物品；

（2）掌握住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况；

（3）完成上级分配的其他工作。

任职资格

1．学历及专业知识

（1）中专以上学历；

（2）具有扎实的前台业务知识，良好的接待礼仪；

2．工作经验要求

一年以上相关工作经验；

3．个人能力及特殊要求

（1）形象佳，年龄28岁以下；

（2）流利的使用一门外语与客人沟通，具备良好的语言表达能力；

（3）性格开朗，应变能力强，工作踏实，有较强的服务意识和推销意识。

考核指标

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

2012年6月23日

审核日期

批准日期

行李员岗位职责

岗位名称

行李员

所属部门

前厅部

职位编号

HK006

直接上级

前台主管

直接下级

晋升方向

礼宾部领班

职位描述

主要工作任务

1．每日行李服务

（1）着工服到礼宾台报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求；

（2）查看交接班记录，了解上一班次移交事项；

（3）记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人；

（4）了解酒店各项服务设施以及营业时间；

（5）遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具；

（6）为进出店客人提供行李服务；

（7）负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接；

（8）在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。

2．做好客人行李或其他物品的寄存工作

（1）为客人办理行李寄存手续，提供行李保管和收送等相关业务。

3．做好收发、递送信件、邮件等工作

（1）负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格，并根据客人要求派发至相应地点；

（2）提供呼唤找人服务；

（3）礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。

4.完成礼宾主管和部门经理布置的其他工作

（1）熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理；

（2）员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务；

（3）维持大堂门口整齐、清洁，检查大堂灯光等设备，发现问题及时上报。

任职资格

1．学历及专业知识

（1）中专及以上学历，

（2）具有酒店日常服务知识；

2．工作经验要求

（1）一年以上相关工作经验；

3．个人能力及特殊要求

（1）形象佳，年龄35岁以下；

（2）性格开朗，热情友好，良好的礼貌礼节，良好的服务意识；

（3）较好的沟通能力，有基本的英语会话能力。

考核指标

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

2012年6月23日

审核日期

批准日期

门童岗位职责

岗位名称

门童

所属部门

前厅部

职位编号

HK007

直接上级

礼宾主管

直接下级

晋升方向

职位描述

主要工作任务

1．每日门前服务

（1）热情招呼进、出店宾客；

（2）配合行李员完成客人行李运送一条龙服务；

（3）记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人；

（4）帮助老弱病残客人上下车以及进出酒店；

（5）了解酒店各项服务设施以及营业时间；

（6）遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具；

2．完成礼宾主管和部门经理布置的其他工作

（1）每日查看交班记录本；

（2）负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接；

（3）员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务；

（4）注意大门口的灯光照明、环境卫生，发现问题及时上报。

任职资格

1．学历及专业知识

（1）中专及以上学历；

（2）具有酒店日常服务知识；

2．工作经验要求

（1）一年以上相关工作经验；

3．个人能力及特殊要求

（1）形象佳，身体健康，年龄35岁以下；

（2）性格开朗，热情友好，良好的礼貌礼节和服务意识；

（3）较好的沟通能力，有基本的英语会话能力。

考核指标

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

2012年6月23日

审核日期

批准日期

商务中心文员岗位职责

岗位名称

商务中心文员

所属部门

前厅部

职位编号

HK008

直接上级

商务中心部长

直接下级

商务中心文员

晋升方向

职位描述

主要工作任务

1．日常接待服务

（1）对客人热情有礼，耐心解答客人的疑问，尽量满足客人的要求；

（2）熟练地向客人介绍商务中心的主要业务；

（3）向客人提供电脑出租及会议室租用服务；

（4）为客人提供打字、传真、复印等服务；

（5）为客人计算办理业务的费用，合理收费并做记录。

2．完成部门主管和经理布置的其他工作

（1）能够为客人提供票务服务；

（2）领用办公用品；

（3）协助部门采购物品；

（4）协助班组领班控制部门办公成本，将成本控制在预算范围之内；

（5）保存部门各种文件，协助本部门与其他部门进行沟通，对信息进行有效的上传下达。

任职资格

1．学历及专业知识

（1）中专以上学历；

（2）了解前厅部业务知识；

2．工作经验要求

一年以上相关工作经验；

3．个人能力及特殊要求

（1）形象佳，年龄28岁以下，良好的服务意识和礼貌礼节；

（2）具备良好的人际沟通技能和对客服务经验，能流利的使用一门外语与客人沟通；

（3）工作踏实认真负责，打字等办公技能好的可以放宽录取条件。

考核指标

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

2012年6月23日

审核日期

批准日期

话务员岗位职责

岗位名称

话务员

所属部门

前厅部

职位编号

HK009

直接上级

话务中心部长

直接下级

话务员

晋升方向

职位描述

主要工作任务

1．话务服务

（1）坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲究效率；

（2）按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

随时留意将可能发生的特别电话，了解电话的来源及其重要性；

（3）对客人的询问，要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途拨号、留言、叫醒、咨询等电话服务；

（4）熟悉市内常用电话号码主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话，熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的电话号码。

熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。

2．做好本岗位的其他工作，落实部门主管和经理布置的其他工作任务

（1）时刻检查电话计费系统屏幕，如发现系统出现故障，应立即通知电脑部或弱电班等相关部门进行维修；

（2）每天早班同事做好天气预报记录；

（3）自觉遵守酒店的保密制度；

（4）遇突发事件，不要擅自处理，应及时上报上级，通知有关部门领导，并记录于交班本上；

（5）不能向外界泄露酒店高级行政人员的私人电话号码；

（6）不能有意或无意泄露客人的任何资料；

（7）爱护总机房内的设备设施，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作；

（8）正确操作话务台，掌握话务台的各项功能、操作使用程序和注意事项；

（9）刻苦钻研业务知识、提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲究语音语调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益；

（10）执行交接班制度，对重点情况重点交接，保证工作的准确和连续性；

（11）保持工作岗位的清洁卫生；

（12）自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。

任职资格

1．学历及专业知识

（1）中专以上学历；

（2）掌握电话交换机操作技能，懂得电脑终端、自动直播电话计费，打印以及叫醒服务机的操作方法。

2．工作经验要求

（1）两年以上相关岗位的工作经验；

3．个人能力及特殊要求

（1）普通话标准，音质优美、反应敏捷，年龄18-30岁；

（2）具备一定的英语交流能力；

（3）做事细致、准确，待人热情，工作负责。

考核指标

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

2012年6月23日

审核日期

批准日期

早班工作流程与规范

流程

名称

早班工作流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

交接班、下班

具体工作内容

打扫卫生

交接班

准备工作

1．每日早班提前十分钟到岗，做好班前准备工作。

（签到、整理仪容仪表等）

2．与晚班人员认真仔细的交接班（三种交接：

口头、书面和留言），具体内容包括：

（1）检查叫醒表，询问不明之处及需特殊叫醒的房间；

（2）检查晚班同事的草稿本，重点检查叫醒的时间和房号是否与叫醒表一致；

（3）检查交接班本的内容是否记录完整，包括DND房间和上一班发生的重要事项和未落实事项；

（4）查看白板，更改当日值班经理，当日天气，DND一栏房间是否清楚是否有特殊要求，是否有会议，新增的或更改电话号码，换房记录，需特别注意服务的客人等；

（5）交接完毕后在交接本上签名。

3．做总机房室内卫生。

（包括擦拭电脑、话务台、数字话机、文件柜、桌面和地面）

4．具体工作内容

（1）关注早上07:

30以后的叫醒电话，若有叫醒返回，及时通知客务中心，以便及时有效的叫醒客人；

（2）若有客人反映未接到叫醒等情况应引起高度重视，立即着手核查；

（3）按礼貌规范用语，热情、甜美的为客人转接电话。

转接房间客人电话时须核对客人房号和姓名后方可转接；

（4）热情的为致电客人提供内外线电话查询、问询、留言等服务；

（5）接到前台或前台收银通知开通客房分机等级，及时有效地开通；

（6）每隔一小时查询白板上的内容是否有出入，将已经退房的房间及时擦去，并在交接班本上做交接；

（7）对当班期间的重要事项须记录在交接班本上，对入住的会议房和重要团队记录在白板上以便相互提醒；对客人的吩咐、留言或下午的叫醒及其它电话号码的变更，也需记录在白板和交班本上备查；

（8）适时查询当班时间内新入住的客人中是否有需要设置免打扰服务的房间，如有要及时与总台核对，设置房间的DND，做好交班。

5．交接工作、下班

（1）15：

10开始做交接准备，整理本班次当班时间内发生的重要事项和未落实事项，查询白板，在店客人中是否有要求保密拒查的客人等所有信息资料，做好书面和留言交接；

（2）15：

30时整理台面，把草稿本交给中班检查并与中班同事认真仔细的交接班；

（3）16：

00打卡后方可下班。

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

2012年6月23日

审核日期

批准日期

中班工作流程与规范

流程

名称

中班工作流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．每日中班提前十分钟到岗，做好班前准备工作（签到、整理仪容仪表等）

2．与早班人员认真仔细的交接班（三种交接：

口头、书面和留言），具体内容包括：

准备工作

（1）检查是否有下午时间段内的叫醒，查询是否已正确输入，并设置了相应的提醒电话；询问不明之处及需特殊叫醒的房间；

交接班

（2）检查早班同事的草稿本，重点检查叫醒的时间和房号是否一致；

具体工作

（3）检查交接班本的内容是否记录完整，包括DN