证劵营业部岗位职责和服务标准.docx
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证劵营业部岗位职责和服务标准
证劵营业部岗位职责和服务标准
一、营业部基础人员岗位职责与服务标准……………………………………..2
1、总经理（负责人）岗位……………………………………..……………2
2、副总经理（总经理助理）岗位……………………………………..……4
3、交易主管岗位……………………………………..……………..……….6
4、交易部柜台岗位………………………………..……………..………….8
5、客户服务部主管岗位…………………………..……………..………….9
6、客户服务部咨询人员岗位…………………..……………..…………….11
7、客户服务部营销服务人员岗位……………..……………..…………….12
8、财务主管岗位……………………………………..……………..……….14
9、财务部出纳人员岗位……………………………..……………..……….15
10、电脑主管岗位…………………………………..……………..………...16
11、电脑维修人员岗位………………………………..……………..……....18
12、营业部综合岗位（兼）…………………………..……………..………19
13、大堂值班经理（兼）岗位………………………..……………..………20
二、营销支持人员岗位职责………………………………..……………..……..23
1、营销中心总监（兼）岗位…………………………..……………..……...23
2、营销中心执行总监岗位……………………………..……………..……...25
3、营销中心团队管理岗位……………………………..……………..……...27
4、营销中心团队支持岗位……………………………..……………..……...28
5、营销中心渠道管理岗位……………………………..……………..……...29
6、营销中心策划管理岗位……………………………..…………….....……30
7、营销中心培训管理岗位……………………………..……………..…...…31
8、营销中心客户服务岗位……………………………..……………..…...…32
9、营销中心督导管理岗位……………………………..……………..…...…33
三、营销人员岗位职责…………………………………..……………..…...……34
1、区域团队负责人（直属团队区域经理）岗位…..……………..…...…….34
2、一般区域经理和片区经理岗位…………………..……………..……...….35
3、客户经理岗位…………………………………..……………..…………….36
一、营业部基础人员岗位职责与服务标准
1、总经理（负责人）岗位
职位名称
总经理（主持工作副总经理）
岗位职责
该职责对应的主要任务
根据公司经纪业务发展战略及部署，组织和领导营业部日常经营管理工作，完成公司下达的工作任务和业务指标
根据公司发展战略拟定本营业部发展规划
制定并组织实施营业部的客户服务、市场营销及交叉销售策略
在公司规定范围内制定营业部的佣金策略
组织、落实本营业部部门及岗位设置及其职责划分
按照公司有关规定管理营业部的人、财、物
按照公司有关规定组织营业部的风险管理和内部控制工作
策划、组织营业部的搬迁及改造工作
工作时段
工作内容
具体标准
执行文件
8:
30_
9:
00
1、仪容仪表
1、营业时间开始前，换好职业装、带好工牌，女员工化淡妆：
2、检查员工仪容仪表
《仪容仪表要求》
2、班前准备
1、8:
40—8:
50准时主持营业部晨
2、9:
00前OA上线，接收处理公文、邮件；
9:
00—17:
00
1、日常业务
1、审核与费用审批：
资金进出、柜台特殊业务、费用审批、保证金调度审批；
2、客户服务‘电话沟通或走访；
3、投诉处理：
现场或电话处理投诉事项；
4、处理其它权限内事项；
5、紧急事务处理。
《运营管理制度》
2、客户沟通和关系维系
1、定期与运营部大客户沟通，征集反馈客户需求；
2、组织和实施营业部层面的客户联谊活动，协助公司有关部门进行客户联谊和研讨活动；
3、定期对营业部客户满意度进行评估，并制定、实施整改方案；
《客户服务制度》
3、业务计划制定、组织实施和评估
1、制定营业部全年、季度业务计划，组织资源，利用激励机制实施、推行计划；
2、掌控营业部收入、费用预算执行情况，出现问题及时做出对策：
3、关注和提升营业部市场份额，在客户关系，市场咨询服务，市场拓展方面应有相应的对策保证；
4、经纪人的发展和督导；
5、客户市场竞争动向的分析，同业动态，主要营销目标确定，客户需求变化反馈；
6、组织实施和督导公司金融产品和咨询产品的销售和代销业务。
《市场营销制度》
4、风险控制
1、定期组织和督导按风险点线索自查，主要针对客户开户资料完整性、档案管理、电脑系统稳定性、客户潜在纠纷、消防安全等环节的合规性和证据完整性进行；
2、配合公司稽核部、交易运行部等部门进行的每年定期稽核和临时检查；
3、经纪人业务的风险点检查和控制。
《风险控制制度》
5、员工考评和绩效管理；
1、根据公司绩效考核政策和本系对本部的员工考核；
2、对部门和个别员工的绩效辅导；
3、营业部标准化管理、评价、考核
《标准化服务评价体系》
17：
00
营业终了
1、电器关闭情况检查
2、门窗检查
3、办公环境清洁检查
《营业部硬件环境规范》
2、副总经理（总经理助理）岗位
职位名称
直接上级
直接下级
副总经理
总经理
主管
岗位职责
该职责对应的主要
协助总经理组织营业部日常经营管理工作，完成公司下达的工作任务和业务指标。
协助总经理拟定本营业部发展规划，并制定具体的落实方案
组织落实营业部的客户服务、市场营销、交叉销售或在公司规定范围内制定营业部的佣金策略
根据营业部管理人员职责分工，分管营业部有关业务
协调营业部部门、各岗位的工作，督促员工完成各项任务
分析营业部的人、财、物状况，定期向总经理汇报
组织落实营业部的风险管理和内部控制工作
组织员工的业务培训和职业道德教育
工作时段
工作内容
具体标准
执行文件
8：
30-9：
00
1、仪容仪表
1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆
2、检查员工仪容仪表
《仪容仪表要求》
2、班前准备
1、8：
40—8：
50准时参加营业部晨会；
2、9：
00前OA上线，接收处理公文、邮件
9：
00—17：
00
1、日常业务
1、客户服务，电话沟通或走访
2、投诉处理：
现场或电话处理投诉事项；
3、处理其它权限内事项
4、紧急事务处理
5、组织营业部员工开展业务学习和培训
2、分管客户服务部
1、与营业部客户沟通，征集反馈客户需求，投资咨询
2、组织和实施营业部层面的客户联谊活动，协助公司有关部门进行客户联谊和研讨活动；
3、定期对营业部客户满意度进行评估，并制定、实施整改方案；
4、柜台业务处理
《交易运行制度》、《客户服务制度》
3、分管市场营销
1、提升营业部市场份额，在客户关系，市场咨询服务，市场拓展方面应有相应的对策保证；
2、纪人业务的发展和督导；
3、客户市场竞争动向的分析，同业动态，主要营销目标确定，客户需求变化反馈；
4、组织实施和督导公司金融产品和咨询产品的销售和代销业务。
《市场营销制度》
4、风险控制
1、辅助营业部经理组织和督导定期按风险点线索自查，主要对客户开户资料完整性、消防安全、客户潜在纠纷等环节的合规性和证据完整性进行
2、配合公司稽核部、交易运行部等部门进行的每年定期稽核和业务检查；
3、风险点检查和控制；
《风险控制制度》
17：
00
营业终了
1、电器关闭情况检查
2、门窗检查
3、办公环境清洁检查
《营业部硬件环境规范》
3、交易主管岗位
职位名称
直接上级
直接下级
交易主管
总经理
交易柜员
岗位职责
该职责对应的主要任务
按照公司有关规定及营业部总经理要求，组织营业部的交易运行业务
监督、落实营业部交易运行过程中的各项活动，严格执行各项业务流程
有效控制交易运行风险，协助解决柜台业务的各种问题或突发事件
按公司操作规程，在权限内对柜员的业务操作进行复核
在权限骨负责用设置、客户分类管理、佣金设置、经纪人管理、开放式基金管理等工作
营业部经纪业务报表的统计和上报
客户业务资料的整理、归档和保管工作
接受客户柜台或电话咨询，回答客户有关证券交易的问题
组织交易部员工学习公司交易运行制度
接受客户投诉信息，在权限范围内进行处理并答复客户
工作时段
工作内容
具体标准
执行文件
8：
30~9:
00
1、仪容仪表
1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆；2、员工间仪容仪表互检。
《仪容仪表要求》
2、班前准备
1、8:
40~8:
50准时参加营业部晨会；2、开启电脑系统（OA、钱龙、CRM）；
3、检查电脑系统（钱龙热自动委托、网上委托、柜台委托）、电话的运行状态是否完好；
1、日常业务
1、OA业务处理；
2、柜台业务处理；
3、组织整理客户资料；
4、与客户沟通，解决或反馈客户要求；
5、其他权限内业务办理
6、紧急事务处理。
《交易运行制度》
2、投诉处理
1、聆听客户投诉，作好记录
2、解析、处理客户投诉；
3、对不能及时回复的事项要和客户做说明；
4、当客户对结果还是不满意的时候请相关部门进行解决；
《客户服务制度》
3、学习培训
1、规划培训事项
2、组织学习交易运行业务及公司相关制度
《市场营销制度》
4、风险控制
辅助营业部经理对交易运行业务按风险点线索自查，包括：
客户资金进出、开户资料完整性、档案管理等，
《风险控制制度》
17:
00
业务终了
1、电器关闭情况检查
2、门窗检查
3、办公环境清洁检查
《营业部硬件环境规范》
4交易部柜台岗位
职位名称
直接上级
直接下级
交易柜员
交易主管
岗位职责
该职责对应的主要任务
按照公司有关规定完成权限范围内的柜台业务操作，保证客户各项手续完备，交易正常
按照经纪业务操作规程办理开户、交易、资金业务
按照公司有关规定使用和保管业务资料、证券账户卡等重要空白凭证和业务印章
按规定完成有关业务资料的扫描和上传工作
按规定为客户提供账户查询业务
接受客户柜台咨询，回答客户有关证券交易的问题
按照经纪业务操作规程对其他柜员的操作进行复核
工作时段
工作内容
具体标准
执行文件
8:
30~9:
00
1、仪容仪表
1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆
2、员工间仪容仪表互检
《仪容仪表要求》
2、班前准备
1、8:
40~8:
50准时参加营业部晨会；2、开启电脑系统（OA、钱龙、CRM）；
3、检查电脑系统（钱龙热自动委托、网上委托、柜台委托）、电话的运行状态是否完好；
9:
00~17:
00
1、业务受理
1、开户业务、资金业务；
2、资产转移；（转托管、撤销指定、股东代码卡迁移等）
3、开放式基金业务等；
4、管理权限内的复核（包括人工复核和单机双人复核）
5、其他权限内业务办理
《经纪业务操作规程》
2、收市
1、整理客户资料
2、对账
3、扫描资料、交接资料
《运营管理制度》
3、学习培训
1、学习新业务
《市场营销制度》
17:
00
营业终了
1、电器关闭情况检查
2、门窗检查
3、办公环境清洁检查
《营业部硬件环境规范》
5、客户服务部主管岗位
职位名称
直接上级
直接下级
客户服务部主管
总经理
投资咨询
岗位职责
该职责对应得主要任务
按照公司有关规定及营业部总经理要求
具体负责营业部各项咨询服务工作的落实执行
定期（一周）组织客户服务部员工总结工作开展情况，汇总工作问题和客户要求
在授权范围内负责申请佣金优惠客户的接待和签约工作
定期了解客户需求，与公司市场部沟通，组织和实施营业部核心客户报告会
整体负责、落实、监督营业部客户服务工作，提高服务质量
在区域经理的配合下，做好银行渠道关系维护工作（市场二部）
注重潜在大客户的开发，在营业部领导的指导下做好潜在客户的拜访工作
组织进行营业部的各类客户回访工作，接受、跟踪、处理并汇总客户各类投诉
定期提供营业部客户结构分析
工作时段
工作内容
具体标准
执行文件
8:
30~9:
00
1、仪容仪表
1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆
2、员工间仪容仪表互检
《仪容仪表要求》
2、班前准备
1、8:
40~8:
50准时参加营业部晨会；2、开启电脑系统（OA、钱龙、CRM）；
3、检查电脑系统（钱龙热自动委托、网上委托、柜台委托）、电话的运行状态是否完好；
9:
00~17:
00
1、日常业务
1、查阅公司咨询业务，领会公司观点；2,、审核待发送的短信、电子邮件的内容；3、巡视场内客户情况，做好现场指导；4、与核心客户沟通，传达公司市场信息5、紧急事务处理。
《咨询管理办法》、《核心客户服务制度》
6、客户服务部咨询人员岗位
职位名称
直接上级
直接下级
投资咨询
客户服务部主管
岗位职责
该职责对应的主要任务
按照公司有关规定做好客户咨询服务以及营业部领导安排的其他工作
具体负责营业部客户的咨询指导工作
整理公司咨询信息，通过短信和电子邮件向合规客户发送
按时接收公司RTX广播，做好现场客户的盘中指导工作，保持工作电话畅通
做好核心客户服务，建立核心客户档案，定期对关键客户进行回访
按规定做好投资者教育的课程准备和授课
协助客户服务部主管做好报告会的准备工作
工作时段
工作内容
具体标准
执行文件
8；30-9；00
1、仪容仪表
1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆；2、员工间仪表互检。
2、班前准备
1、8：
40-8：
50准备参加营业部晨会；
2、开启电脑系统（OA、钱龙、CRM）；
3、检查电脑系统（钱龙热自助委托、网上委托、柜台委托）、电话的运行状态是否完好；
9：
00-17：
00
1、日常咨询工作
1、整理和消化公司咨询产品内容，编辑短信和电子邮件内容，审核后按时发送；
2、定时巡场，做好现场客户的盘中指导；
3、按时接收公司RTX广播系统，保证播出效果；
4、做好现有客户回访工作，并做好回访记录；
5、保持与市场部相关人员的良好沟通，定期投稿；
《咨询管理办法》、《客户回访制度》、《证券分析师职业道德守则》
2、核心客户服务
1、整理核心客户资料，做好每天工作记录；2、根据市场变化，向核心客户一对一提供指导建议；
3、收集客户反馈意见，集中反映并将处理结果及时通报客户；
《核心客户服务制度》
3、投资者教育
1、编制股民学校教程，做好新客户的培训工作2、学习新制度、规定，具体负责并完善投资者教育园地的建设和更新；
17：
00
营业终结了
1、电器关闭情况检查；
2、门窗检查
3、办公环境清洁检查
《营业部硬件环境规范》
7、客户服务部营销服务人员岗位
职位名称
直接上级
直接下级
产品销售专员
客户服务部主管
岗位职责
该职责对应的主要任务
按照公司有关规定及营业部总经理要求，协助市场主管做好营业部的金融产品销售工作
根据公司下达的产品销售任务及相关要求制定本营业部的产品销售策略和措施。
根据营业部负责人的要求，具体负责本营业部金融产品销售的组织和实施工作，并及时向营业部负责人和公司市场部汇报进度、反映问题、提出建议。
根据公司要求，在产品销售活动期间，确保营业部每天有人在产品销售群上值班，及时收集产品销售动态、公司要求以及即时讯息，并迅速汇总后报告营业部负责人及其他相关人员。
定期了解基金客户需求，与公司市场部沟通，组织和实施营业部基金客户活动，做好基金客户的后续服务工作。
注意潜在基金客户的开发，在营业部领导下做好潜在客户的拜访工作。
定期提供营业部基金客户结构分析和盈亏分析。
接受客户投诉信息，在权限范围内进行处理并答复基金客户。
工作时段
工作内容
具体标准
执行文件
8：
30-9：
00
1、仪容仪表
1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆；2、员工间仪容仪表互检。
《仪容仪表要求》
2、班前准备
1、8：
40-8：
50准备参加营业部晨会；2、开启电脑系统（OA、钱龙、CRM、产品销售QQ群）；3、检查电脑系统（钱龙热自助委托、网上委托、柜台委托）、电话的运行状态是否完好。
9：
00-17：
00
2、日常业务
1、查阅公司产品销售通知内容，领会公司观点；2、审核待发送的短信、电子邮件的内容；3、收集产品销售QQ群中的相关信息，汇总后上报营业部负责人及其他相关人员，并及时反馈信息和予以处理；4、与基金大客户沟通，传达公司市场信息；5、紧急事物处理。
《基金代销业务客户服务标准》、《核心客户服务制度》、《客户服务回访制度》
2、投诉处理
1、聆听基金客户投诉，并将处理结果汇总后上报公司市场部；4
、当基金客户对结果还是不满意时及时向公司市场部回报并协助解决。
基金代销业务客户服务标准》、《客户服务制度》
8、财务主管岗位
职位名称
直接上级
直接下级
财务主管
总经理
出纳
岗位职责
该职责对应的主要任务
按照公司有关规定及营业部总经理要求，组织营业部的财务管理和会计核算，做好财务计划、控制及分析工作，真实、准确地反映营业部的财务状况及经营成果
编制营业部财务计划，分析营业部财务收支和计划的执行情况
定期对营业部财务和经营情况进行分析，为经营管理提供决策支持
审核会计凭证，编制会计报表，及时上报统计表和会计报表等资料
做好营业部凭证、账簿、报表等会计报表的整理、装订和保管工作
处理、协调营业部对内、对外的财务事项
审核营业部各类资金划拨、有关经济合同及其资金收支
对营业部客户资产转出和资金类业务复核以及客户佣金设置的复核
及时报告营业部重大经营事项
工作时间段
工作内容
具体标准
执行文件
8：
30-9:
00
1、仪容仪表
1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工化淡妆；2、员工仪容仪表互检。
《仪容仪表要求》
2、班前准备
1、8:
00-8：
50准时参加营业部晨会；
2、9:
00前打开OA系统，查收OA邮件、通知公告；
3、检查表格票据是否齐全；
9:
00-17:
00
1、会计核算
1、会计基础工作；
2、财务报表管理；
2、财务管理
1、财务预测与计划；
2、投资管理；
3、会计档案管理
3、自有资金管理
1、银行账户管理
2、资金使用管理
4、客户资金管理
1、清算业务处理情况及账务核对；
2、报表管理；
3、银行账户管理
17:
00
营业终了
1、电器关闭情况检查
2、门窗检查
3、办公环境清洁检查
《营业部硬件环境规范
10、电脑主管岗位
职位名称
直接上级
直接下级
电脑主管
总经理
电脑维护员
岗位职责
该职责对应的主要任务
按照公司有关规定组织技术系统的建设和维护，保障营业部信息技术系统安全、稳定运行
在信息技术的组织与指导下，实施营业部信息技术系统的建设工作
根据营业部业务发展需要，提交合适的软件需求并制定本单位电子设施预算计划
负责公司授权的设备采购、网络工程的实施
制定本营业部信息技术规章制度、工作计划与应急计划，组织营业部应急演练
负责营业部信息技术系统，设备的日常维护与管理工作
出现技术故障及时处理或启动应急计划，发生重大技术事故及时上报
负责营业部的软件、数据与技术文档资料的管理工作
负责营业部防病毒系统的安装、配置和升级工作，指定营业部防病毒预案
为客户、业务部门提供必要的技术支持
负责营业部客户资产转移出和资金类业务的复查以及客户佣金设置的复查
保持与交易所、网络运营商及设备供应商、IT开发商的沟通与联系
工作时段
工作内容
具体标准
执行文件
8：
30-9：
00
1、仪容仪表
1、营业时间开始前，换好职业装、戴好工牌，女员工画淡妆；2、员工间仪容仪表互检。
《仪容仪表要求》
2、班前准备
1、8：
40-8:
50准时参加营业部晨会；
2、通讯和委托其安置及检查（初始化、检查程序运行是否正常）
3、行情机检查（行情初始化、行情是否正常、行情备份的情况）
4、网络设备检查（交换机、路由器、网络节点）、
5、银行前置机检查（招行证转账）
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