星级酒店餐饮部常见问题解答.docx
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星级酒店餐饮部常见问题解答
星级酒店餐饮部常见问题解答
1、遇到刁难的客人怎么办？
答：
“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。
注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题；如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。
如果自己不能很好解决，及时向上级请示。
2、营业场所突然停电怎么办？
答:
服务员要首先保持镇静状态，先向客人道歉，并立即开启应急灯，要设法稳住客人情绪，请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。
要说服客人不要离开自已座位，然后由上级马上与有关部门取得联系，搞清楚断电原因，如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修，在最短的时间内恢复供电。
如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题，要马上停止接待新来的客人，对已在服务的客人要尽量安抚，或是由上级去给客人解说。
在供电没恢复前，各区位各员工要看好自已的工作岗位，并控制好局面,防止客人跑单.
3、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办？
答:
大多数客人损坏器具的，是因为粗心大意、不小心所致。
对于这种情况，服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具，并主动关心客人是否有备破损的器具伤着，同时根据有关财产的管理规定，来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿，如果是一般的消耗物品的话，可视数量是否进行赔偿（或免赔）如果是较为高挡的用具，需要赔偿的话，服务员一定要在合适的时机，选择合适的方式告诉客人，然后在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿金额，如客人对赔偿有疑问，马上通知上级来处理。
4、发现未付款的客人离开营业场所怎么办？
答:
服务员应马上上前，有礼貌的、小声地把情况向客人说明，并请客人补付消费帐单。
如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。
将情况向客人说明，这样做的目的是既照顾客人的面子，也不至于客人难堪，注意自已的礼貌，如果过于质问有可能使客人反感不予承认。
如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域上级（保安人员）解决。
5、有人在营业场所打架、闹事怎么办？
答:
发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报，接到通知报告后，当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面，如有受伤者，则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往附近医院治疗 ，尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；向有关人员及肇事者了解事由；如公司有财物被损坏，则须填写公司财物损坏报表，如须向肇事者索赔，当职经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额；情况特别严重的，应请求上级是否应押送交治安管理部门处理；
6、当场所的营业时间已过，而客人还在消费怎么办？
答:
服务员千万不能催促客人，也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。
如果客人的各项出品没上齐，要马上以快速而便捷的方式为客人服务，然后询问客人是否还需要其它的出品提早下单给出品部，给客人讲明情况让客人先买单（可以继续），由领班安排值班人员继续为客服务。
7、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？
答:
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：
“对不起，我马上帮您抹掉。
”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
8、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
答:
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员有良好的职业道德和服务态度。
9、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
答:
在表示虚心接受的同时，应说：
“非常抱歉！
感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报并进行整改，希望下次能够使你们满意，谢谢！
”最后将意见反馈给上级。
10、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
答:
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：
“不好意思，我马上帮您换。
”撤走东西，然后通知上级，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：
“对不起，我们酒店的出品有多种口味,您点的是其中之一，您先尝尝这种口味，希望下次能够使您更满意。
”，有必要时请经理出面。
11、客人对服务员不礼貌时怎么办？
答:
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向领班申请暂时调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
12、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
答：
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本酒店及消费情况，引导客户消费，并通知接待部门。
如是客户寻找朋友的，要问清客户寻找人姓名、性别、一人消费还是多人消费的，看是否到此消费，然后通知相关部门为客人寻找。
13、如何接待年幼的客人？
答：
对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在上菜口或过道边上，在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前放刀叉、热水，以防不测。
介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。
不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。
如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
14、如何处理喝醉酒的客人？
答：
先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
如果客人的确已经喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者委婉的讲明要求赔偿。
15、客人损坏了餐具怎么处理？
答：
首先询问客人有无碰伤，马上给客人把新的餐具补充上，然后迅速收拾干净破损的餐具，对客人的失误表示同情，如果客人有碰伤立即去酒水台为客人取创可贴为客人贴上，要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起结算收款。
16、对于有急事赶时间的用餐客人应如何接待？
答：
给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
通知领班或经理联系安排请厨师先做，同时在下菜单时备注：
“加急”，主食要提前准备，要求传菜部的配合工作。
服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助（需要叫出租车等方便的其它服务），尽量满足客人的要求。
预先备好帐单，缩短客人的结帐时间。
17、马上要下班时来的客人怎么接待？
答：
服务要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。
先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。
自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
18、发现未付款的客人离开餐厅时如何处理？
答：
服务员应立即上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置，如：
“先生，您是要买单吗？
这边请”如客人仍不配合，可把他领离到一边小声地把情况说明，请客人补付餐费。
要注意礼貌，不能粗声粗气的质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
19、客人要求点的菜我们菜牌上没有时应该怎么办？
答：
遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人的要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释介绍与客人所讲口味相近的菜式或请客人预定下次品尝。
20、服务中客人向服务员敬酒时应该怎么办？
答：
首先向客人表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明上班时间是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的为其服务了。
要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
实在难于推辞，说“论年龄各位都是长辈，论职位是我的领导，这于公于私我都不能与您平起平坐，要不，就算别人不说也觉得我没有规矩了，要不我还是给您的领导端杯酒吧，祝领导身体健康，心想事成”，如果客人把酒端起来追着你给领导非敬酒不可，确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，现次表示感谢，顺便推销一下自己，表示今天很荣幸能为其服务，然后告诉客人自己的工号，表示下次期待还能为其服务。
21、当发现男客人误入女洗手间时怎么办？
答：
如果客人还没有进去，可以告诉客人，您好，男洗手间这边请，指引客人到男洗手间，如果客人已经从女洗手出来，就装没看见，以免客人的难堪。
22、在服务中，将较多汤汁洒在客人的衣服上应该怎么办？
答：
先诚恳的向客人道歉，并赶快用干净毛巾给客人擦拭（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。
征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。
服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。
应及时上报领班、经理，必要时也可以让领导出面道歉，以示对客人的重视和尊重。
23、服务员上错了菜，引起客人极大的不愉快应该怎么办？
答：
应先给客人道歉，若客人没动筷，应及时撤掉，端传菜部核实，及时上客人点的菜，若客人已开始吃，则不必再撤，上报经理后做为赠送菜。
可考虑这道菜的费用由责任人自行承担。
24、客人点的菜已售完应怎么办？
答：
先向客人道歉，并耐心效用此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完，然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝。
注意：
推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三的没的，客人是非常生气的，如果出现此种情况，则由领班、经理出面，采取措施道歉。
25、客人对菜肴质量不满意怎么办？
答：
a、重新加工：
若客人提出菜品质量问题可以重新加工可以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：
请稍等，让厨房给您加工一下，但不要轻易的说这是我们的失误。
b、换菜：
若客人对菜品原料的变质或烹饪的严重失误提出置疑，服务员应向领班、经理汇报，由领班、经理出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。
主管应对客人说：
十分报歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。
并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。
c、菜品内出现异物，或出现严重的烹饪失误客人不同意换菜要求退菜时，无条件的为客人退菜。
并再次向客人道歉。
26、客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办？
答：
细心聆听客人的看法，明确客人所需要的是什么样的菜，若是因服务员在点菜时理解错误未听清所造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，菜品的原料、配料、制作过程和口味的特征等。
27、在宴会开始前才知道个别客人是回族怎么办？
宴会的客人需要加菜时应怎么办？
答：
a、立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，尽快为客人做好安排。
b、宴会的客人需要加菜时首先要征得宴会主办单位负责人的同意后，为加菜的客人做好参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜品；征得客人同意后，立刻与厨房联系，菜品的费用必须另加。
28、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？
答：
服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。
要做到一招呼、二示意、三服务；给等待的客人先以热情、愉快的微笑，说一句：
马上就到，请稍等，我马上就来，忙完这桌客人，给刚才稍等的客人微笑的送上一句，对不起，让您久等了，操作要迅速完成。
29、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？
答：
先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等，到餐厅中询问就餐客人是否接见，如果客人同意接见，将来人引领到就餐客人的餐厅，如果客人不愿意接见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到另处寻找。
30、客人结帐时，认为价格不合理怎么办？
答：
应耐心替客人对帐，向客人解释帐单上的每项收费；如果客人说菜品的价格贵，就从我们菜品的优点，从选料精和营养价值方面给客人解释，酒水可以从酒水的年份口感方面解释；等客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。
31、当客人喝了吃海鲜用的洗手盅里的茶水时应该怎么办？
答：
当客人已经喝了就装做没看见，尽快的将洗手盅撤掉，如果客人正准备喝时，应小声有礼貌地告诉客人这个是吃海鲜用的洗手盅。
32、宴会客人订的桌数是四十备五，但是只来了三十五桌，客人需要退十桌的菜时你应该怎么办？
答：
首先要礼貌的向客人解释，耐心的向客人解释因为婚宴的菜是提前准备的，而且为了保证宴会的质量我们这些菜的原料都是提前配切好的，所以很报歉备用的五桌我们可以给您退掉，但是剩下的五桌我们是不能退的，希望您能理解，可以建议客人凉菜可以匀到其它三十桌，热菜建议客人打包，客人还是不同意的情况下，可以建议客人晚上可以继续让客人请他的朋友来用餐，或请示经理解决。
33、服务员遇上熟人或亲戚朋友来用餐时你应该怎么办？
答：
服务员在服务中遇到朋友或熟人来用餐应当同等对待，热情礼貌，主动周到的服务，但服务员不能同饮，同吃，不能有过分亲密的举动，更不能特殊关照或优惠，否则会使其它宾客不满造成不良影响，在点菜或结帐时不方便的话，可以让其它服务员代劳。
34、客人用完餐后擅自拿走餐厅的餐具时怎么办？
答：
首先礼貌地向客人解释，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人坚持，可以建议客人如果需要话，可以去某某地方购买。
客人还是坚持的话，应向领班、经理报告，并按规定收费。
（对不起，先生/女士，我们的餐具是不可以带走的，我们的餐厅的餐具确实很精美，我看您也非常喜欢，那就欢迎您多光临我们高尔夫会所，我们会为您提供更好的服务）
35、客人对我们的酒水质量或烟质量提出质疑时应该怎么办？
答：
客人需要购买整条烟时要在整条烟上做上标志，以防客人调包，客人对酒水的质量产生质疑时，首先告诉客人我们的酒店是星级酒店，信誉第一，然后我们的酒水都是通过正规渠道进购的，我们的烟是在烟草公司进购的，所以质量是绝对可以保证的。
36、客人在用餐过程中被食物噎住应该怎么办？
答：
客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被事物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，神情紧张，用手指捏咽喉。
餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。
要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。
如若食物哽咽较轻，可立即送一杯茶水请客人喝下；若食物哽咽较重，餐厅经理应和其通行朋友商定是否需要送医院或叫急救处理。
37、客人自己带的野味需要我们加工时应该怎么办？
答：
先请示经理，再答应客人，然后问清客人的口味要求，做好记录，及时做好记录，跟厨部取得联系，委婉的告诉客人为客人加工食物需要收加工费，并为客人做好保密工作，不能到处嚷嚷。
38、客人在用餐中突发急病时你应怎么办？
答：
客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等等多方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，及时上报领班、经理。
同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。
在急救车到之前，有条件的、在客人允许的情况下，应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内。
注意如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。
对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。
39、订餐员订重了包间，两桌客人都很重要而且都互不相让，你该怎么办？
答：
这时订餐员应该采取先定的客人先坐包间的原则，向后定的客人诚挚道歉，并为其重新调一个包间，甚至为其赠送菜品或精美果盘以示再次道歉；如果这时其他包间已经订满，没有包间可以调，而且正逢用餐高峰期，客人在大厅吵闹，应该立即把客人带到僻静的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，劝说客人坐二楼大厅用餐，可向客人介绍二楼大厅的装修风格特点，安排客人在僻静的地方就餐，并且诚恳的向客人道歉，赠送菜品和果盘，甚至为客人适当的打折，以挽回这批重要客户！
40、你作为服务员当你听到客人对他的同伴说：
“每次吃饭，都不知道点什么菜好，点菜真麻烦！
”你该怎么办？
答：
点菜员应该礼貌的对客人说：
“先生/女士，请让我来帮您介绍我们酒店的特色菜品，保证能让您吃的营养，吃的健康好吗？
”点菜员应该先询问客人的口味、喜好、有无忌口等情况，然后帮助客人按照荤素搭配，色泽搭配、营养搭配的原则来帮助客人合理的安排菜品，并且把点好的菜品给客人看听取客人的意见，进行删改。
用自己专业的菜品知识赢得客人的好评。
餐后再次询问客人对菜品的满意程度，听取宝贵意见，并且建立客户档案，以便这批客人下次光临更好的为其服务。
41、客人反映点菜员介绍的菜品不好吃，到最后买单时桌上都剩好多，客人要求打折怎么办？
答：
点菜员应该在点菜前询问清楚客人的喜好、口味，禁忌等情况，然后再根据客人的要求点菜，如果客人反映菜品不合口味，点菜员应该谦虚礼貌的请客人对我们的菜品提出宝贵意见，有必要的话用笔记录下来，并且对客人说：
“先生/女士，感谢您对我们的菜品提出的宝贵意见，您放心我们下来一定会积极改进的，我们诚挚邀请您下次再光临我们高尔夫会所，那时我们一定会让您满意的！
”报告经理向客人赠送精美果盘并且再次向客人道歉并表示感谢；如果客人强烈要求打折，告诉客人打折也打不了多少折扣，我们关键是想交您这位能给我们提出宝贵意见的朋友，最后在酒店规定的范围内适当给客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意帮客人打包剩下的菜品。
42、点菜员在给客人服务时，客人说：
“你新来的吧，业务这么不熟练，换一个人来给我点菜。
”你该怎么办？
答：
“先生/女士，对不起，我可能是看到您这样身份尊贵的客人有点紧张，一激动老是出错，请您再给我一次机会，让我好好的锻炼一下自己，相信您下次再来我们酒店的时候，我一定会用我专业的点菜知识令您满意的。
”
43、一个商务宴请的客人要求点菜员帮他安排菜品，结果用完餐后征询客人意见客人抱怨说菜量太少，而且有点贵，还说别的×酒店比你们的经济实惠，你该怎么办？
答：
“先生/女士，很抱歉我们的服务没有让您满意，我们的菜品更多的注重了精细和品质，但是对于您刚才提出的宝贵意见我们会认真听取并且反馈给我们的相关领导，并且积极的改进，您下次再光临我们酒店一定会让您感到满意的，感谢您给我们提出的宝贵意见，我们诚挚邀请下次再光临我们酒店！
”
44、客人对点菜员所推荐的菜品抱怨：
荤素搭配不好，色泽搭配不好、营养搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么办？
答：
“很抱歉先生，我们的点菜员没有很好的为您服务，刚才听您说话感觉您真的特别专业，我猜想您对菜品一定颇有研究，如果您不介意我想请教一下您对这桌菜品的看法好吗，还请您不吝赐教呀！
”最后，再次对客人的宝贵意见表示感谢。
45、客人点的按位上的菜品，多上了一份（有一个客人不喜欢吃所以没要），这时你该怎么办？
答：
点菜员没有听清客人的要求，也没有向客人重复信息，这样导致的错误，点菜员应该向客人诚挚的道歉：
“实在对不起先生，由于我的工作失误给您带来了不快，我真的很抱歉，为了表达我的诚意多上的这一份我愿意免费请您吃，您看行吗？
”（一般没有客人会让服务员请客，如果客人说算了，那么这个点菜员应该报告经理给这桌客人赠送精美果盘表示感谢；如果客人说不用退掉算了，那么谁的责任谁买单）
46、客人结账完毕要求多开发票，该怎样处理？
答：
首先告诉客人根据国家税法规定，发票金额只能按照实际消费金额开具，所以婉言谢绝客人的请求。
若是常客或经销售部批准的，可在请示经理批准后，代收一定的税金为客人开具，但金额不可过大。
47、客人到收银台要求换1000元10元面额的零钞，收银员如何处理？
答：
收银员可根据实际情况告知客人因为备用金有限，无法一下换这么多零钱，可先换小额零钱给客人，让客人先用，等到出纳上班时再帮客人协调，请客人谅解，这里需注意的是收银点收银员的备用金必须保证工作时需要，再为客人提供便利的同时还要考虑其他客人的需要。
48、我们在使用会议厅的同时还要定会议餐，能不能再打个折扣？
答:
我们为您制定的会议报价已经是最优惠的价格，是不能再打折的。
但是根据您的消费情况我们可以将鲜花、果盘等有偿服务转成免费项目（可根据实际情况考虑）。
49、我们今天的会议有用餐标准，能不能按照我们的标准制定菜单？
答:
完全可以，我们会针对您的要求制定相应的菜单
50、如遇客人遇被盗事件该怎么处理？
答：
1、保护现场，立即通知经理和保安部人员到场。
2、问清被盗时间和物品。
3、调取监控录像。
4、在总经理批准后方可通知“110”报警处理。
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