客户流失案例解析总结计划以苏宁易购为例.docx

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客户流失案例解析总结计划以苏宁易购为例

《客户关系管理》

课程论文

题目:

客户流失事例剖析——以苏宁易购为例

院系名称：

管理学院专业班级：

电商班

学生姓名：

学号：

2015年1月10号

纲要

客户流失属于客户关系管理的范围。

本文从苏宁易购营销策略存在的问题剖析客户流失的原由，并且提出改良方案。

本文采纳文件研究的研究方法。

在电子商务平台上，公司不过经过吸引新客户，提高市场份额是远远不够的。

电商公司一定做好客户流失的防守工作，解决好客户的需求，才能达到电商公司对客户的有效管理。

重点词：

客户流失、网购客户流失、客户满意

绪论

1.1研究背景和意义

研究背景

（1）中国电子商务的迅速发展

二十世纪九十年月以来，因为知识经济在全世界范围内获取倡导和深入，互联网获取了迅猛的发展。

特别进入21世纪，互联网技术的发展更是日新月异。

互联网应用于公司的生产经营活动，大大降低了成本，提高了公司的效益。

跟着互联网和电子商务的迅猛发展，愈来愈多的公司加入网络销售的队列之中。

最近几年来，中国电子商务的规模不停扩大。

公司展开电子商务网上平台，已经成为一种趋向，也是决定公司在竞争强烈的市场环境中经营成败的重点要素之一。

（2）网民数目不停增添，网络购物成为人们必不行少的花费方式

跟着互联网的普及，网民数目逐年增添。

网民规模的壮大，网络观点的普及和花费观点的转变，必定带动着网购市场的迅速发展。

陪伴着互联网时代的到来，公司的商务环境也发生着排山倒海的变化，电子商务平台得以建立。

电子商务模式的简单、快捷和方便性吸引了大批客户的眼光。

很多客户纷繁转向了新兴的市场，加入了网购的大军。

在电子商务平台上，公司不过经过吸引新客户，提高市场份额是远远不够的。

电商公司一定做好客户流失的防守工作，解决好客户的需求，才能达到电商公司对客户的有效管理。

（3）苏宁易购的优势和问题

苏宁易购2009年8月上线试营运，于2010年2月1日正式上线，作为苏宁电器第四代电子商务平台，上线以后作为苏宁电器的独立品牌进行运作，标记着苏宁电器正式进军电子商务领域。

上线营运以来，苏宁易购依靠着自己产品的优势，获取了迅速的发展，特别是强盛的物流配送网络和售后服务网络给花费者带来了有价值的服务。

同时，苏宁易购与全世界数万家厂商成立了高效的供应链关系，拥有质量优秀、价钱优惠的产品，为网站资源、商质量量和商品品类供应了有力的保证。

可是，苏宁易购仍旧还有很多不够成熟的地方，存在着很多错误和缺点，比

如定位不明确、用户体验差等。

这样的问题会在必定程度上致使客户满意度降低，

从而致使客户流失。

（4）客户资源的重要性

陪伴着全世界经济和科技的迅猛发展，劳动生产率急剧提高，市场上产品和服

务供应丰富且多样，绝大多半的市场变为了买方市场。

因为公司间的竞争不停的

加剧，产品导向变为了客户导向，形成了新的竞争格局。

客户流失现象突出，优

质的客户资源成为公司抢夺的焦点，并成为公司核心竞争力的重要指标。

研究意义

依据客户流失的有关知识，剖析苏宁易存在的问题，剖析苏宁易购客户流失

的原由，并且依据客户流失的原由提出改良举措，从而增强公司与客户之间的联

系，从而保持现有客户，挽留流失客户，吸引新客户。

客户流失

2.1客户流失

往常我们说的客户流失是指客户在一段时间内走开公司，不在购置公司的产品或服务。

有学者认为，从能否永远流失的角度上说，客户流失应当包含两种含义，一种是客户永远的流失了，客户不再购置该公司的产品或服务，不再跟公司有任何形式的交互，这类客户对公司来说是永远性的损失，公司对此也力所不及；另一种是客户临时性流失，在某一时间段内，客户不再购置公司的产品或服务，

可是又过了一段时间后，客户再次购置公司的产品或服务，这类种类的客户流失属于临时性的客户流失，公司能够为此做出努力，努力增进与客户之间的联系，

争取早日将客户争取过来。

可是这两种种类很难判断客户的流失是哪一种。

所以，公司往常对一准时间段内没有购置公司产品或服务的客户进行挽留。

2.2网购客户流失

网购客户流失在含义上跟传统客户流失同样，都是客户在一个时间段内不再

购置该公司的产品和服务。

网购客户流失的原由在很大程度上与传统公司有很大

程度的相像性，可是又有自己的特征。

第一因为电子商务这个平台，致使网购客

户和商家在很大程度上和传统的客户和商家之间的关系不同样。

传统公司与客户

有更多的当面的互动，认识客户需求。

其次，在电子商务平台上，商品花式较

多，部分网购客户依据商品最廉价钱选择商家，而不是成立在客户与商家之间忠

诚度的基础之上。

最后，网购客户的转移成真有关于一般客户来说要小好多。

苏宁易购客户流失的原由

3.1产品杂乱，缺少竞争优势

苏宁易购是为花费者供应生活一体化解决方案的服务供应商，其产品组合虽

比较丰富，但却品种繁乱，没有突出自己的特点。

当前国内几大各综合性的B2C网站如京东商城和天猫等都不再经营单调产品，它们供应的产品主要有手机数码、电脑办公和家用电器和其余生活用品等，它们的定位是比较清楚的，如天猫是品牌的一个销售平台，京东商城则是以数码为中心，而苏宁易购却没有突出自己在家电销售方面胜于其余公司的优势，不过同天猫、京东商城等进行价钱战强抢市场，难以表现自己的特点，对客户的保拥有较大的压力。

3.2价钱定位不明显

苏宁易购网上商城虽采纳廉价钱战略，但其大多半产品其实不拥有价钱优势，

仅少量热卖产品与京东商城等专业B2C网站持平，并且全国线上线下同步订价困

难较大，易产生矛盾。

而花费者在经过网络购置商品考虑的主要要素就是价钱，

没有明显的价钱优势，客户流失的风险也就比较大。

3.3与花费者的互动性较差

苏宁易购才刚营运不久，固然苏宁电器拥有丰富的营销经验，但苏宁易购在

营销方面还是存在一些问题。

苏宁易购对新兴的营销方式掌握欠佳，没有采纳多

种营销方式，没有益用花费者常常使用的工具和渠道等进行公司的营销工作。

因

此，苏宁易购和花费者的联系不够密切，抵花费者的需求掌握有所不足。

到苏宁易购网上商城的有关论坛上能够感觉到，苏宁易购的论坛还不太完美和规范，有关信息的更新少。

而客户好多时候是经过论坛来认识产品和有关促销活动的网站的不规范性使得顾客的问题没法获取实时、正确的解决。

苏宁易购的网站模式比较简单，大多半是产品照片和公司介绍，产品特征等，其内容困穷，且缺少推行手段，不可以充足地为顾客供应所需信息，顾客不可以参加到网络营销的全过程，对产品价钱和质量的问题有所担忧，难以成立公司与顾客之间的忠良度。

3.4信用系统不够完美

苏宁电器在网络营销中固然发展的不错，也获得了部分花费者的认可，并且因为其母公司苏宁电器在花费者心目中成立了较高的信用度，苏宁易购也拥有必定的诚信度。

但互联网毕竟是一个虚构化的世界，花费者及零售商与网站之间、

网站与经销商之间、经销商与零售商之间都有可能因为信用缺失而存在着必定程

度的不相信，从而引起合作的不快乐。

3.5网站系统存在的问题

依据检查，用户对苏宁易购网站系统问题的投诉占比高达67%，可见网站系

统构架的缺点是苏宁易购面对的一个重要问题，不免外界认为苏宁没有B2C基因。

苏宁易购的系统由IBM完好供应的，采纳的是传统卖场式的订单办理流程，

须经过层层审批及系统价钱判断过程，这样办理的利处是将公司风险降低，属于

信息化的四级阶段。

但互联网环境下需要采纳批量审批办理方式，这属于信息化

的六级阶段。

苏宁易购的信息化明显还跟不上互联网业务的发展速度，所以很难

对付订单爆仓的场面。

3.6用户体验差

依据花费者反应，在其余商场网购在下单的时候能够留言，把需求备注上，

可是在苏宁易购没有这项服务。

售前服务细节不到位，售后服务存在推三阻四的

现象。

还存在“交钱再验货”，“售后服务体验差这个问题”。

在花费者日渐着重

自己权益的状况下，一次不快乐的购物体验可能会致使客户流失。

苏宁易购的送

货速度在3天以上，与京东“当天达”和“第二天达”对比较还存在着必定的差距，

用户体验也相对较差。

减少客户流失的举措

4.1突出核心产品的竞争优势

苏宁易购是苏宁电器的子公司，应当继承苏宁电器在家电产品领域的优势，以家电、3C商品为主业，从而发展商品多元化。

重点是以自己的优势产品来带动花费和改变花费者对公司的认识。

在网上商城上，应当在网站的主页上把自己的核心产品和花费者关注度高的产品排在前边，勾起花费者购物的兴趣和加深对网站的优秀印象。

在商品分类上把核心产品放在前面，让花费者能够迅速找到。

把优势产品的促销信息放在惹眼的地点，以吸引花费者的视野。

比方能够把智能电视和电脑等产品的促销信息放在惹眼的地点，让花费者感觉苏宁易购整个产品系统都很廉价。

花费者网购考虑的主假如价钱和便利要素，苏宁易购突出家电产品和电脑数码产品，必定会获得很好的成效。

4.2合理订价，重视产质量量

在拥有独立营运系统的同时，苏宁易购也应成立独立的订价系统，以适应公司的长久发展。

苏宁易购应当在电子商务市场特点、合理成本控制、合理盈余需求，以及产品、价钱、服务等内在价值的基础上拟订合理的订价策略。

同时要保

证商质量量、用户体验和服务水平，保证价钱的竞争优势，从而最后给花费者提

供最高价值的购物体验。

4.3完美信用系统

苏宁易购要完美公司的信用系统，核心问题还是产品的品牌价值和服务质量。

花费者到网络上购物，主要考虑的是到哪一个网站购物产品更丰富，价钱更廉价，

货到时间更短，售后服务更好。

只有让花费者获取更多的价值，公司才能获取更多的订单。

所以，苏宁易购要致力于打造自己的品牌和所供应的产品和服务，让花费者在网购时第一时间就想到苏宁易购是更重要的。

苏宁易购能够经过在家电和数码方面的优势，供应拥有价钱优势的产品，并且把优势持续到其余品类，给花费者以物美价廉迅速到货的印象，以此来增强客户对品牌的认可。

同时，给花费者供应全面周祥且个性化的服务，在产品销售前供应产品政策、产品知识、支付政策等咨询，在售后供应维修、升级、支付、质保、物流配送等

网络花费所必要的信息支持，在各个环节做到仔细、全面而周祥的服务，缩短与花费者之间的距离，提高花费者对公司的信任感。

4.4增强公司网站系统建设

苏宁易购应当靠拢更多的核心IT人员，形成IT研发团队，增强和完美公司网站系统的建设，提高顾客网上购物的体验感，同时优化订单办理流程。

苏宁易购能够自主研发，建设开源平台，搭建云计算平台框架，进一步提高后端管理能力和管理信息系统的运作水平。

在物流系统上，采纳批量审批办理方式，形成骨干与毛细物流建设，建立自主快递系统，加速仓储配送建设以保证服务的便利性。

同时，完美公司的信用、认证、支付系统，并确定相应的基本规范，以保证支付认证系统的高效性。

4.5着重用户体验

针抵花费者反应的问题，实时改良营运过程中碰到的问题，实时认识客户的

真切需求，帮助花费者解决问题。

着重花费者的需求，着重售前细节，成立完美

的售后服务系统，提高用户体验。

结论

经过剖析苏宁易购存在的问题，得出了苏宁易购客户流失的原由。

第一，苏

宁易购的产品杂乱，缺少竞争策略；其次，价钱定位不明显；再次，营销方式多

元化方式不足；还存在信用系统不不完美、网站建设存在问题、售后服务体验差等原由。

经过剖析得出，苏宁易购能够采纳必定的举措改良客户流失的问题。

第一，突出核心产品的竞争优势；第二，合理订价，重视产质量量；第三，完美信用系统；第四，增强公司系统网站建设；最后，着重用户体验。

陪伴着互联网时代的到来，公司的商务环境也发生着排山倒海的变化，电子商务平台得以建立。

在电子商务平台上，公司不过经过吸引新客户，提高市场份额是远远不够的。

电商公司一定做好客户流失的防守工作，解决好客户的需求，

才能达到电商公司对客户的有效管理。

所以，电商公司在经营过程中既要拟订适合的营销策略，还要着重客户的购物体验，认识客户的真切需求，合理解决客户购物中出现的问题。

[4]参照文件

[5]冯倩.网购客户流失的实证剖析[D].四川：

西南财经大学，2013

[6]于小兵，曹杰，巩在武.客户流失问题研究综述[J].计算机集成计算系统.2012，18（10）：

2254—2256.

[7]朱帮助，张秋菊.电子商务客户流失三阶段展望模型[J].中国软科学.2010（6）：

[8]186—187.

[9]吴珍.析谈苏宁易购网络营销策略[J].安徽电子职业技术学院学报，2014，

[10]

（1）:

98—100.

[11]郎朗.苏宁的弃取[N].21世纪经济报导，2012，25.