浅谈墓地导购服务.docx

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浅谈墓地导购服务

浅谈墓地导购服务

——以市菩遥山墓园为例

[摘要] 市菩遥山墓园在市可谓颇具影响力的墓园，在菩遥山墓园，墓地导购人员本着热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规的事情处理能力，成为了菩遥山墓园重要的、不可或缺的一部分。

本文着重介绍墓地导购服务对于菩遥山墓园企业发展的重要性、墓地导购服务中的技巧以及遇到的问题与解决对策，并对其做了详细的解说。

[关键词]菩遥山墓园墓地导购服务墓地导购技巧

前言

市菩遥山公墓建于2000年，是省民政厅批准兴建的经营性公墓。

墓园拥有合法公墓的所有手续：

营业执照、执业许可证、年检合格证、土地使用证及林地许可证。

几年来，在各级民政部门的正确领导下，墓园的建设有了很大的发展，取得了经济效益和社会效益的双丰收，实现了高标准、有特色的一流墓园的预期目标。

菩遥山墓园总占地面积35万平方米，绿化面积达60％。

本着“融入自然，文化建园”的规划方针，以布局合理、容丰富、融自然山水景观为一体，坚持持续发展、生态健全、环境优美的绿色墓园为规划目标，投巨资、引高人、大手笔共建成有入口区、管理服务区、花园式墓区、中心广场聚散区、祭奠区、放生区、游览区和安静区等八个区。

承担、和其他外市、县以及港、澳、台、海外侨胞骨灰安葬事宜。

一、墓地导购服务的重要性

<一>企业竞争的需要

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，墓地的竞争就是服务的竞争。

怎样把墓地导购服务放在首位，最大限度为客户提供规化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代陵园面临的最大挑战。

所以，现代陵园必须在墓地导购服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

<二>提升服务质量的需要  菩遥山墓园是2000年开始新建的墓园，但就其目前的业务量来讲，每年的收入近整个陵园销售市场的十分之三，在市的正规17家墓园（其中未包括不合法墓园）中,实数略胜一酬，我认为菩遥山墓园的优胜之处正是因为在服务方面作到了细致，“墓地导购”这个岗位是许多其他陵园所不存在的服务岗位，虽然在外界人眼中墓地导购人员好似长长铁轨上的螺丝钉，但是对菩遥山墓园而言，墓地导购人员却是至关重要的，墓地导购员是菩遥山的第“二”脸，来购墓的客户大都是通过墓地导购人员来了解菩遥山墓园的状况，文化涵，以及自己所需要的商品墓情况。

二、墓地导购服务的技巧

所谓导购，书面解释即为“引导采购”，也就是引导消费。

导购是处在市场的最前线，直接与市场、与客户接触。

客户来到菩遥山墓园后，首先接触到的人是墓地导购员，因此墓地导购给客户提供的服务，留下的印象可直接折射出菩遥山墓园的文化、涵、实力。

而且墓地导购工作的好与否直接影响着菩遥山墓园在市场上的表现和营销业绩，所以墓地导购员的工作非常重要，当然在墓地导购工作中，也存在着相当多的学问。

在墓地导购服务中，运用自己总结出的工作技巧，并合适的加以应用，会为自己的墓地导购工作助上一臂之力。

以下几点是我们在菩遥山墓园作为墓地导购员所总结出的一些墓地导购技巧：

<一>墓地导购服务中引导路线的技巧

在墓地销售过程中，墓地导购员引导客户所走的路线，直接影响客户购墓的心理趋向，巧妙的路线引导可以提高墓地导购员的销售水平。

市菩遥山墓园墓区简易分布图

图文解释：

G:

为墓园主题雕塑，即16.8米高的石雕菩萨像；

A（1、2）区：

主山墓区，坐北朝南，价位三万以上；

B、C、D区：

主山偏东、西、后区，坐北朝南，价位一万到三万；

E区：

东侧山上，坐东朝西，价位六千到二万；

F区：

主山偏东，艺术墓区，名人区。

坐北朝南，价位二万每平方米。

1、只看不买的客户

对于这类客户，正如女孩子上街买衣服，有货比三家的心理，希望把各墓园的墓穴比较一番，最终选自己最为理想的墓穴。

对于这类客户，墓地导购员要把菩遥山墓园最吸引客户的一面展示出来，让客户对我们墓园有所留连。

墓地导购员引导客户的最佳路线为A（30000以上）→G→D（10000-30000）→F（两万一平方米）。

A→G是墓园中的主路，到G点是菩遥山的主题雕塑菩萨像，站在全园最高点让客户一览全园景色，之后再到D区，此区为新开辟园区，规划整齐，有条不絮。

最后到艺术墓区，此区设计独特，风格迥异。

用真诚的服务打动客户，也许本无心购买墓穴的客户会因为满意的服务而与墓园签下定单。

2、购买中低档墓穴的客户

菩遥山墓园离市区相对较远，价位偏低，而且环境优美，许多来墓园参观过的客户都会一眼相中菩遥山墓园。

北方人大都喜欢坐北朝南的墓穴位置，因此，引导客户购墓时，最好由E区开始，该区是坐东朝西的墓区，属于低价区，价位在6000-20000左右，但地势很高，墓地导购员介绍墓园的时候可以从它自身的优点着手，运用“障眼法”来使客户认为地势的重要而忽略方位的朝向。

3、购买高档墓的客户

能够买得起高档墓，说明这类人的文化素养偏高，或者因为经济上比较富裕、爱面子、讲气派。

因此，购墓的标准比较高，墓地导购员引导时，应引导客户去购买艺术墓，即F区，但首先应引导客户到高价成品墓区选购，虽然高价成品墓的方位是正南正北，但墓型比较单一，让客户自己比较一番，很容易看出，艺术墓的设计灵活性比较大的优点，进而达到销售艺术墓的目的。

<二>墓地导购服务中语言的技巧

1、“名人效应”

人们在对名人的崇拜心理、移情心理影响下，对名人所拥有过的东西会有一种特殊的信赖和偏爱，这便是所谓的名人效应。

例如，我在菩遥山墓园工作期间，曾有一家看似很有钱的客户，官调很重，他问我，我们墓园有什么吸引客户的地方？

虽然我还没有墓地导购的经验，但是，我知道菩遥山墓园有几位名人葬身于此。

老一辈的人们都知道的我国著名评剧表演艺术家少云①就葬身于此，小品演员伟②的岳父也安葬在菩遥山墓园。

经过我这么介绍，引起了客户的兴趣，能与名人同眠与此，他觉得很荣幸，再者有钱人好面子，这样无意间说中了客户的心理，客户一家人很顺利的选了一处少云附近的价格不蜚的墓穴。

能够成功的完成这笔定单，少不了利用少云，伟等名人的“名气”助推菩遥山墓圆的知名度，从而影响客户的消费趋向。

2、“反客为主”

利用向客户请教问题的方式来引起客户的注意。

比方说，墓地导购员在引导中遇到比较挑剔的客户，给客户介绍许多墓型他都不满意，介绍的地理位置客户也不满意等等。

这时，墓地导购员可以考虑以反问的方式来让客户说出自己理想的墓穴。

例如，在菩遥山工作中，引导员会问：

“您是喜欢地势高的位置还是低一些的？

”“您可以承受的价位是多少？

“您理想碑型是什么样子的？

”“您喜欢哪种石材？

”这样把这些问题逻列起来，就很容易找到符合客户要求的墓穴。

3、服务态度要贴心

墓地导购员在服务的过程中服务态度要友好，对于年老的客户，要有耐心，介绍的语速要慢，对于急噪的客户要耐心服务、病弱的客户要细心服务、年老的客户要贴心服务。

拒调查，客户会把自己的感觉告诉6到8个人，走掉一位老客户的损失，是要争取10多位新客户才能弥补的。

因此，作好服务工作，以良好的服务态度，打动客户的心，培养“永久客户”。

在清明期间菩遥山墓园为了方便客户的祭祀、扫墓或选购墓地的人准备了轮椅，太阳伞，上山引导客户选墓的时候，有些墓地导购员宁可让自己晒到中暑，也坚持给老年人打遮阳伞，让客户们深受感动。

4、让墓碑自己“说话”

让墓穴作“自我介绍”。

用墓区，墓穴自身的“魅力”来吸引顾客。

得不到的就是好的，提高客户的购买意愿。

来到菩遥山购墓的客户对于自己所要购买墓穴的价位犹豫不决，客户可能会提出“带我们从低价位往高价位的墓穴看起，墓地导购员为菩遥山墓园争取最大利润是理所当然的，导购员可以先带客户去低价位的墓区做一下简单的介绍，一般客户就算是有购买的欲望，也不会立刻选这类墓穴。

接下来可以带客户去价位稍高但是看似全部售完的墓区，因为这类价位偏低，位置相对好些的墓穴始终是抢手货，客户对此区会有更强的购买欲望，一定会自主的提出要购买这区相关的问题，墓地导购员可以对客户说这个墓区比较抢手，去年10月份刚刚开的区，现在就几乎预定完了，不必过多介绍。

再带客户去价位高些的墓区，为客户深入的介绍一些相关此墓区的墓位，这时客户可能会觉得这个区的墓真的很不错，就是价位稍高，回去看刚才看过的第二个区，此时就可以初步肯定客户要购买的墓穴了。

5、控制好局面，墓地导购员的介绍要简明扼要

通过与客户之间的对话可以明确客户的工作以及家庭情况，能够正确估计客户的经济承受能力，然后根据自己的工作经验进行引导，以减少工作的时间，提高成功的机率。

不拖泥带水，能10分钟解决的不能用11分钟，以免客户烦感。

有些来菩遥山墓园购墓的客户自主性很强，不喜欢接受墓地导购员的意见，常常出现客户带着墓地导购员满山找墓的现象，最后也没有引导成功。

这是墓地导购员的失败。

当遇到这类客户的时候，做为墓地导购员可以从客户的角度考虑问题，为其做详细的介绍，不但会有意想不到的结果，还可以节省很多时间。

这样客户也许会认为我们是坦诚的，从而使客户对墓地导购员的信任增加，为下一部的工作打好基础。

6、墓地导购中处理吉祥数字的技巧

在引导客户选墓时，客户都希望能够选择吉利的数字，但是在导购员的眼中，是没有不吉利的数字一说的。

比方说，在菩遥山墓园，锦霞园（老墓区）中无论是排还是号，都没有四这个数字。

因为“四”是“死”谐音，所以有些客户是比较忌讳“四”的。

但是墓地导购员可以说，在基督教信徒的眼中，死意味着升入天堂，因此在基督信徒中“四”是非常抢手的。

当客户不懂这方面却想知道自己选的是否吉利的时候，我们可以为他提供以下参考意见：

一号、二号：

是把边号，可以说是一马当先，象征着以后的工作生活遥遥领先。

三号：

俗话说“三六九，往上走”也象征着以后日子会越过越好。

五号：

五的谐音是“福”，所以有五福临门，五谷丰登之说。

六号：

六六大顺，买墓地求的是祖宗保佑儿，顺顺当当，平平安安。

七号：

在北方，人们根据他的谐音，也有“起”的说法，也就是后辈都“好起来啦”。

八号：

八的谐音是“发”，中国人都爱这个字。

九号：

九为最大的数，在阴间也是最大，九九归一，九九同心。

十号：

十全十美。

三、墓地导购服务中遇到的问题与对策

<一>介绍不详细

墓地导购员对墓穴的材质、面积、位置、价位等不够明确，不能清楚全面的介绍墓穴的相关问题，从而引起客户的不满。

对策：

墓地导购员是墓园文化的“传播大使”，因此墓地导购员在上岗工作之前一定要认真学习墓园的文化知识，尽量阅读报刊，多与老员工交流，掌握丰富的墓地导购经验，增强墓地导购技巧。

<二>随便答应客户的要求

墓地导购员在引导客户选墓过程中，由于墓地导购员急于把墓穴卖出或别有用心的客户错误的诱导，往往会导致墓地导购员随便答应客户提出的要求，会影响菩遥山墓园的信誉，并给墓园带来不必要的损失。

对策：

墓地导购员要明确自己在墓地导购中的位置，明确公司的各项规定，不做违反公司规章制度的事。

<三>客户有购买意愿但却不决定

有些客户非常喜欢菩遥山墓园的墓穴，不论是价位还是环境，甚至同时选中几个墓穴犹豫不决，还有些想付全款，但是没有带够现金，碍于面子，说不出口。

对策：

遇到这类客户，解决的方法是十分灵活的。

对于前者，墓地导购员可以针对客户的问题，再做尽可能详细的解释，缩小客户的选择围；肯定他的某项选择，以便及早签下定单；还可以暗示其他客户也看中了此墓穴；或者清明将至，墓价马上就要上调，早下定金早安心；后者则简单许多，墓园规定交款方式是可以先交墓穴的定金，在此后的一周交齐全款。

<四>同一墓穴重复售出

在菩遥山墓园，每一位墓地导购员都有一本属于自己的墓穴售出情况统计册，每天下班前统一核对当天的墓穴销售信息，之后由当班人员当晚去墓区把当日的售出墓穴做好标记，以便次日的墓地导购工作准确无误。

在核对或作标记的任一环节出现差错，造成统计册与实际墓区的标记不符，便有可能出现同一墓穴重复售出的现象。

对策：

如果有“墓穴重卖”情况发生，墓地导购员须立即向客户解释，口气婉转，请客户原谅，协调客户调换其他墓穴，若客户不同意换穴，应报告菩遥山墓园的上级领导，由上级领导做决定处理。

四、结语

以上几点是我们在菩遥山墓园工作中总结出的一些墓地导购技巧与墓地导购难题的对策，其中有不全面之处，还望见谅。

因为在墓地导购工作中会遇到很多问题，解决的方法灵活性很强。

我们要做的是，在将来的工作中不断学习，不断发现问题，解决问题，不断提高自己的能力，成为本行业真正的“专家”。

参考文献：

1、翰林《怎样做一名优秀的导购员》

（ks.../question/1408012202454.html）

2、唐赤华戴克商《消费者心理与行为》北方交通大学2007年3月

备注：

1．少云，中国共产党优秀党员、我国著名评剧表演艺术家，“派”创始人，文学艺术专家委员会委员、市荣誉文艺家。

她曾主演过《小女婿》、《凤还巢》、《三姐告状》、《椰林儿女》、《人面桃花》、《红楼梦》、《洪湖赤卫队》、《杜鹃山》、《江姐》、《家》等百余部剧目。

她是一位德艺双馨的人民艺术家。

因病医治无效，于2003年7月20日7时15分，在逝世，终年72岁。

2．伟1962年9月2日出生，人。

演员。

所表演的小品《牛大叔“提干”》、《三鞭子》、《红高粱模特队》、《拜年》、《卖拐》、《卖车》深受欢迎。

1996年-至今在电视连续剧《夜深人不静》、《一乡之长》、《晚霞不是梦》、《低头不见抬头见》《老根》及九九贺岁影片《男妇女主任》中担任主要人物。