广通购物中心呼叫中心方案.doc

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武汉市电信公司系统集成部

武汉市广通电视购物中心400

呼叫中心设计方案

建设单位：

武汉广通电视购物中心

设计单位：

武汉市电信系统集成部

二○一○年七月

目录

一、 项目背景 3

二、 项目需求 3

三、 方案设计 3

3.1网络结构图 3

3.2系统概述 3

3.3主要功能 4

3.4效益分析 8

四、 项目预算 9

广通购物中心400呼叫中心方案

一、项目背景

武汉广通购物中心400电话系统是通过IP网络接入在上海总部的呼叫中心中，属于远程座席，本地没有400电话坐席的管理系统，不能实现管理通讯功能包括：

强转、强拆、电话代接、电话监听、电话会议、电话录音等功能。

使本地化坐席管理得不到很好的控制。

二、项目需求

通过电信30B+D的数字中继接入建立一套本地的400呼叫中心，实现能够很好的支持大/中/小型呼叫中心系统；支持的人工座席数达到60个以上，支持强转、强拆、电话代接、电话监听、电话会议、电话录音等功能。

三、方案设计

3.1网络结构图

3.2系统概述

随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。

当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点，特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。

因此如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息，是电视购物呼叫中心的关键指标。

用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，热线的利用率又很低。

针对这个现象，电视购物呼叫中心的业务流程是：

第一步：

在广告期间，客户拨入热线，系统记录来电，并提示客户，现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话，请用户先挂机。

第二步：

非广告期间（主动打入的用户不多时），采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话，再次让客户确认刚才的订购意愿。

将需要的客户和相应的话务员连线，双方通话后确定购物相关信息，完成购物合同。

中国电信为商家着想、为公众服务的原则特别推出MVB2000电视购物呼叫中心系统。

该系统主要包括两个部分：

前端的电话接入和后端的业务处理。

该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将PBX交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、VOIP网络电话、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、Recording电话录音、CDR统计分析报表等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现传统呼叫中心的几乎所有功能。

而且其独特的IP分布式的特点，在构建大容量，多点跨区域的呼叫中心系统协同工作上，更是首屈一指。

MVB2000电视购物呼叫中心系统具有：

价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。

它的推出，为新一轮的电视购物呼叫中心建设提供了另一种崭新选择！

3.3主要功能

（一）通讯管理

1.座席基本功能：

提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

2.管理通讯功能：

强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。

3.来电弹屏：

当客户来电时会迅速弹出客户资料。

座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

4.录音功能：

提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

5.站内短信功能：

座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

6.客户留言功能：

当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。

7.邮件功能：

得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解产品信息。

8.会员来电密码验证：

针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。

9.智能号码匹配：

根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

10.传真发送功能：

当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，在线向客户发送传真。

11.外呼功能：

座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

12.黑名单：

如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进入电视购物呼叫中心系统。

（二）客户管理（CRM）

   为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。

与MVB2000呼叫中心系统完美结合的CSR2000座席管理系统提供如下主要功能包括：

1.建设、管理、维护、使用客户资料数据库

系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。

2.提供来电弹出（SCREENPOP），实时显示来电客户的详细资料

用户使用其自身的分机号码和密码，登陆CSR2000后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。

一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。

用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。

如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。

3.实现客户服务的协同管理

在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。

通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。

4.点击通话的功能

在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话。

5.服务记录

服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。

服务记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。

话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。

（三）回电管理：

1.自动电脑座席

媒体广告集中播出时，有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话，也就是我们俗称的浪涌式呼叫，而电话中心资源有限，为了保证每个客户都能受到服务，MVB2000呼叫中心系统提供了自动电脑座席。

并可以根据系统外线使用率动态调整自动电脑座席的比例。

最大限度的接受客户电话。

2.回电号码生成

当系统外线使用率达到预先设定的阀值时，系统会立即启动电脑席自动记录客户电话，即电话繁忙时，系统接通电话后自动播放：

“感谢您的呼入，热线繁忙中，我们将稍后给您联系，请挂机”。

采用自动电脑席后每隔一个指定时间处理一个来电。

等待闲时座席人员主动申请回呼。

 （四）销售产品与订单管理

1.订单录入

呼叫中心有个很重要的任务就是向客户销售产品，并按客户要求生成订单。

销售己方产品是实现电视购物的核心功能之一。

CSR2000座席管理系统提供订单快速录入功能，订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、产品类型、数量、金额和订购方式等。

客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。

2.订单审核

订单审核是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。

一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程，通过审核，可以剔除一些无效订单。

订单审核的使用人员为管理员。

 （五）收款记录

收款记录是对所销售产品财务到帐的确认，是规范业务流程、防范业务风险的重要保障。

收款记录包含内容有：

客户名称、订单号、付款人、结算方式、收款金额等。

 （六）送货方式管理

物流是电视购物非常重要的环节。

对于一张订单只会出现一种送货方式，不会出现多种送货方式，对于一张订单也只会由一家送货公司送货。

物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。

同时还要解决客户的特殊需求，如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。

MVB2000呼叫中心系统提供物流和投递方式选择，送货收款及送货费用计算等。

 （七）产品管理

电视购物的产品多种多样，系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改，或者设置产品的销售状态。

产品管理模块是电视购物的基础模块，是各项业务开展的最层低数据来源

 （八）赠品管理

赠品作为重要的促销手段，可以扩展产品的附加价值，加深客户的购买意向，CSR2000系统中有单独的赠品管理模块，提升了电视购物呼叫中心实用性。

 （九）常见问题（FAQ）

当客户有采购交易后，系统会对客户采购内容进行累计积分，座席人员可以根据积分额度给与客户适当价格和赠品优惠。

 （十）话术管理

座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。

当有老客户打进电视购物系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。

 （十一）供应商管理

针对某些厂家，部分产品或者赠品需要采购的情况，电视购物呼叫中心系统还提供供应商的管理，系统维护人员将采购内容录入系统，以便管理人员根据电视购物反馈情况及时作决策调整。

 （十二）常见问题（FAQ）

FAQ可以看作是一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。

FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。

FAQ根据产品的发展和变化随时更新。

 （十三）统计报表

对于电视购物来讲报表分析是非常重要的功能之一，MVB2000呼叫中心提供的报表主要有：

1.电话流量的统计：

电话流量的统计是按照月，周，日来统计查询的。

系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。

2.各电视台的效率统计：

系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。

并且绘制曲线图。

 （十四）权限管理

权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。

主要的功能要求如下：

支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。

（十五）远程座席

由于底层对VOIP的支持，MVB2000呼叫中心系统除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。

主要应用形式有

（1）接入集中，座席分布；

（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

拓扑图如下：

MVB2000呼叫中心系统，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。

由此可以实现：

1.分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。

2.分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。

3.分机之间“0”话费—所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。

4.