营销部运营手册.docx

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营销部运营手册

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xx国际大酒店餐饮公司

营销部运营手册

修订人：

xxx、xxx

修订时间：

xxxx年xx月

执行时间：

xxxx年xx月

营销总监岗位说明书

职位名称

营销总监

职位编号

所属部门

营销部

直接上级

副总经理

岗位定员

1人

所辖人数

人

直接下级

填写日期

xxxx-x-x

核准人

xxx

职位概要：

在副总经理的领导下，全面开展酒店营销工作。

一、岗位职责：

1.根据酒店全年发展战略做出酒店全年销售预算、并按淡旺季分解到各季度月份执行完成任务；

2.了解国家有关酒店行业管理规定，熟悉国内酒店业发展状况，并根据情况做出年计划、半年计划、季度计划、月计划、周计划；

3.定期考察周边酒店销售行情和同级别酒店销售价格等行情；

4.制订市场营销部管理规定和工作程序，报总经理批准后执行；

5.制订酒店价格政策、酒店推广计划，并呈报总经理批准后组织实施；

6.监督审核营销部员工不断完善销售绩效考核方案；

7.审核酒店公关策划方案，制定酒店重大促销计划和方案；

9.细分酒店销售客户群体做出相应公关策略；

11.建立完善客户档案开发新客户、维护老客户、稳住大客户；

12.完成各项上级交予的重要客户的接待工作；

13.组织和实施部门例会制度；

14.维护好各对外政府口和同行酒店关系；

15.做好第三方网络（微信、短信）维护平台，提升酒店营销业绩；

16.对酒店内部做好各部门衔接工作；

17.制定前台、销售全年培训计划并执行；

18.做好副总经理交代的任务。

二、每日工作内容

1、每日进包厢拜访顾客，询问满意度；

2、负责将当晚用餐信息和特殊要求准确及时的告知预订台；

3、汇总当晚的顾客意见反馈并发送质检群。

三、例行工作

1、定期汇总顾客反馈意见，并整理顾客档案；

2、定期拜访顾客，维系顾客关系；

3、定期市场考察，了解同行酒店的营销策略。

4、定期对下属部门负责进行培训、开会，落实营销目标。

四、权力：

◆顾客意见的反馈的权力

◆赠送顾客菜肴的权力

◆对下属的任免权力

五、管理职责

◇对顾客预订信息准确性负责；

◇对营销业绩的提升负责。

六、工作协作关系

内部协作关系

与上级的沟通方式：

接受副总经理的口头及书面指导，与各相关部门负责人保持沟通。

同级沟通：

与酒店各部门、档口保持沟通协调。

外部协作关系：

对客沟通

七、任职资格:

教育背景:

◎高中或同等以上学历。

培训经历:

◎受过酒店预订技能技巧的培训。

经验:

◎8年以上同岗位工作经验，

技能技巧:

◎对酒店管理有系统的了解和实践经验积累；

◎具备酒店管理理念和扎实的理论基础；

◎熟悉办公软件及相关的预订管理软件；

◎较好的听、说、读、写能力。

态度:

◎具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队；

◎具有解决复杂问题的能力；

◎很强的计划性和实施执行的能力；

◎很强的沟通能力、责任心。

八、其他

工具设备：

电脑、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、交通及通讯设备

工作环境：

独立办公室

工作时间特征：

无明显的节假日，以完成任务为目标

九、考核指标：

预订准确率酒席预订率包厢客满率

十、职业发展：

晋升方向副总经理

轮转岗位

客户主管岗位说明书

职位名称

客户主管

职位编号

所属部门

营销部

直接上级

营销总监

岗位定员

所辖人数

直接下级

填写日期

xxxx-x-x

核准人

xxx

职位概要：

在营销总监的领导下，全面负责应收账款工作，熟练掌握业务知识按时完成各项工作任务，正确核算债权，定期向领导准确无误地反映每月应收账款的余额和结算情况，负责催收应收账款，加速资金周转。

一、岗位职责：

1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，提高自身的综合业务技能。

2、严格执行营销总监部署的营销计划和工作安排。

3、积极收集市场信息，并向部门准确的提供，便于部门获得最佳信息，以制定最优化的营销计划。

4、认真建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力。

5、积极的走进市场与客户，保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络，不断开发新的业务市场和业务客户。

6、维护客户，经常进包厢询问顾客满意度，随时向部门或酒店领导反馈客人的意见，不断改进酒店的服务质量；

7、与厨房部、服务部、预订台等部门保持密切的协调与配合，做好客户接待工作。

8、完成领导交办的任务。

二、每日工作内容

1、每日进包厢拜访顾客，询问满意度；

2、负责将当晚用餐信息和特殊要求准确及时的告知预订台；

三、例行工作

1、定期汇总顾客反馈意见，并整理顾客档案；

2、定期拜访顾客，维系顾客关系；

3、定期市场考察，了解同行酒店的营销策略。

四、权力：

◆顾客意见的反馈的权力

◆赠送顾客菜肴的权力

五、管理职责

◇对顾客预订信息准确性负责；

◇对营销业绩的提升负责。

六、工作协作关系

内部协作关系

与上级的沟通方式：

接受营销总监的口头及书面指导，与各相关部门保持沟通。

同级沟通：

与酒店预订台、点菜组保持沟通协调。

外部协作关系：

对客沟通

七、任职资格:

教育背景:

◎高中或同等以上学历。

培训经历:

◎受过酒店预订技能技巧的培训。

经验:

◎2年以上同岗位工作经验，

技能技巧:

◎对酒店管理有系统的了解和实践经验积累；

◎具备酒店管理理念和扎实的理论基础；

◎熟悉办公软件及相关的预订管理软件；

◎较好的听、说、读、写能力。

态度:

◎具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队；

◎具有解决复杂问题的能力；

◎很强的计划性和实施执行的能力；

◎很强的沟通能力、责任心。

八、其他

工具设备：

电脑、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、交通及通讯设备

工作环境：

独立办公室

工作时间特征：

无明显的节假日，以完成任务为目标

九、考核指标：

预订准确率酒席预订率包厢客满率

十、职业发展：

晋升方向预订经理

轮转岗位点菜员、客户主管

预订经理岗位说明书

职位名称

预订经理

职位编号

所属部门

营销部

直接上级

营销总监

岗位定员

1人

所辖人数

人

直接下级

填写日期

xxxx-x-x

核准人

xxx

职位概要：

在营销总监的领导下，全面负责预订台的对客预订工作。

一、岗位职责：

1.全面负责预定部的日常工作通过对部门业务工作各环节的有效控制及管理，保证酒店预订台的正常运转；

2. 亲自查阅每份预订并确认预订进行核实及调整以保证预订最优化；

3. 掌握酒店经营政策、年度及月经营指标熟悉客户了解酒店市场；

4. 向营销总监及时报告工作中遇到的问题对酒店销售的可行性进行每日、每周、每月分析提出合理建议；

5. 按酒店的店规店纪严格部门员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况培训并考核员工定期评估员工提出奖惩员工的建议；

6. 安排员工的班次布置工作检查、指导预订员按规定的程序与标准高质量地完成工作；

7. 协助营销总监整理客户资料，完善客户档案；

8. 负责接待并协助服务部处理宾客投诉；

9.定期市场调查，及时调整预订策略；

10.完成领导交代的任务。

二、每日工作内容

1、负责每日接听预定电话或接待客人订餐（将客人姓名、单位、联系电话、用餐人数、时间或其他要求，做好记录，保留并落实）；

2、与楼面保持联系，做好宴席、散客的接待安排，如遇顾客特殊要求要及早通知各相关部门；

3、监督预订员按照标准化操作流程进行对客服务。

三、例行工作

1、定期回访酒席顾客，记录反馈意见；

2、定期学习酒店新菜，保证对所有菜肴熟悉；

3、定期了解同行酒店的经营情况和顾客意见，调整经营策略。

四、权力：

◆根据营业状况、包厢情况合理安排顾客用餐包厢的权力；

◆根据顾客特殊要求进行特殊安排的权力

五、管理职责

◇对顾客预订信息的准确性负责。

◇对营销业绩的提升负责。

六、工作协作关系

内部协作关系

与上级的沟通方式：

接受预订经理的口头及书面指导，与各相关部门负责人保持沟通。

同级沟通：

与酒店各部门、档口保持沟通协调。

外部协作关系：

对客沟通

七、任职资格:

教育背景:

◎高中或同等以上学历。

培训经历:

◎受过酒店预订技能技巧的培训。

经验:

◎5年以上同岗位工作经验，

技能技巧:

◎对酒店管理有系统的了解和实践经验积累；

◎具备酒店管理理念和扎实的理论基础；

◎熟悉办公软件及相关的预订管理软件；

◎较好的听、说、读、写能力。

态度:

◎具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队；

◎具有解决复杂问题的能力；

◎很强的计划性和实施执行的能力；

◎很强的沟通能力、责任心。

八、其他

工具设备：

电脑、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、交通及通讯设备

工作环境：

独立办公室

工作时间特征：

无明显的节假日，以完成任务为目标

九、考核指标：

预订准确率酒席预订率包厢客满率

十、职业发展：

晋升方向预订经理

轮转岗位营销经理

预订员岗位说明书

职位名称

预订员

职位编号

所属部门

营销部

直接上级

预订经理

岗位定员

1人

所辖人数

人

直接下级

填写日期

xxxx-x-x

核准人

xxx

职位概要：

在预订经理的领导下，负责对客预订业务。

一、岗位职责：

1、对客人提供礼貌服务，在客人面前保持友好、愉快、整洁的形象；

2、与楼面保持联系，做好宴席、散客的接待安排；

3、负责接听预定电话或接待客人订餐（将客人姓名、单位、联系电话、用餐人数、时间或其他要求，做好记录，保留并落实）

4、接受各种预订，将有关情况准确记录在预订在登记本上，以便采取进一步跟进措施；

5、对于任何有特殊要求的及特别重要的客人，应及时与前厅部等相关部门取得联系并通报情况；

6、每日检查当天来店用餐资料，并将其提供给各相关部门以做好准备工作；

7、整理及保管好各种预订资料；

8、熟知酒店各种菜式的特点、口味、价格，并了解饭店当天估清单、急推和特别介绍；

9、为宴会、VIP客人预定鲜花、生日蛋糕等（按实际情况或根据客人要求）并完成接待工作；

10、熟知饭店的买单方式、折扣政策及操作程序；

11、保持预订部工作区域的整洁；

12、做好交接班记录，以便相互沟通；

13、执行及有效地完成上级指派的其他工作。

二、每日工作内容

1、负责每日接听预定电话或接待客人订餐（将客人姓名、单位、联系电话、用餐人数、时间或其他要求，做好记录，保留并落实）；

2、与楼面保持联系，做好宴席、散客的接待安排，如遇顾客特殊要求要及早通知各相关部门；

三、例行工作

1、定期回访酒席顾客，记录反馈意见；

2、定期学习酒店新菜，保证对所有菜肴熟悉。

四、权力：

◆根据营业状况、包厢情况合理安排顾客用餐包厢的权力；

◆根据顾客特殊要求进行特殊安排的权力

五、管理职责

◇对顾客预订信息的准确性负责。

◇对营销业绩的提升负责。

六、工作协作关系

内部协作关系

与上级的沟通方式：

接受预订经理的口头及书面指导，与各相关部门负责人保持沟通。

同级沟通：

与酒店各部门、档口保持沟通协调。

外部协作关系：

对客沟通

七、任职资格:

教育背景:

◎高中或同等以上学历。

培训经历:

◎受过酒店预订技能技巧的培训。

经验:

◎2年以上同岗位工作经验，

技能技巧:

◎对酒店管理有系统的了解和实践经验积累；

◎具备酒店管理理念和扎实的理论基础；

◎熟悉办公软件及相关的预订管理软件；

◎较好的听、说、读、写能力。

态度:

◎具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队；

◎具有解决复杂问题的能力；

◎很强的计划性和实施执行的能力；

◎很强的沟通能力、责任心。

八、其他

工具设备：

电脑、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、交通及通讯设备

工作环境：

独立办公室

工作时间特征：

无明显的节假日，以完成任务为目标

九、考核指标：

预订准确率酒席预订率包厢客满率

十、职业发展：

晋升方向预订经理

轮转岗位点菜员、客户主管

点菜领班岗位说明书

职位名称

点菜领班

职位编号

所属部门

营销部

直接上级

营销总监

岗位定员

1人

所辖人数

人

直接下级

填写日期

xxxx-x-x

核准人

xxx

职位概要：

在营销总监的领导下，全面负责点菜组的工作。

一、岗位职责：

1.熟悉各种菜肴，了解其原料、基本的烹饪方法及品味；掌握写菜单的菜式搭配，出菜顺序，了解季节性的菜式；

2.迎宾引领客人进入点菜区域后，点菜员接收点菜卡，主动上前礼貌问候，向客人推荐菜品时注意语言艺术；

3．事先了解掌握当日沽清、急推菜品及相应的价格变化情况，重点向客人介绍本酒店的特色菜；

4.定期对点菜员进行培训，保证点菜员按照标准流程进行点菜；

5.组织点菜员汇总顾客喜好，完善客户档案，一边更好为客服务；

6.完成上级领导交代的任务。

二、每日工作内容

1、每日组织部门会议，了解掌握当日沽清、急推菜品及相应的价格变化情况，重点向客人介绍本酒店的特色菜；

2、监督点菜员按照标准化操作流程为顾客点菜；

3、汇总每日顾客菜肴反馈意见。

三、例行工作

1、定期学习新菜了解其原料、基本的烹饪方法及品味；

2、定期整理顾客喜好资料库。

四、权力：

◆顾客对菜肴满意度反馈权

◆点菜排菜自主权

五、管理职责

◇对点菜合理性和顾客满意度负责；

◇对点菜员的考勤、过失负责；

六、工作协作关系

内部协作关系

与上级的沟通方式：

接受点菜领班的口头及书面指导，与公司所有高层保持沟通。

同级沟通：

与酒店各部门保持沟通协调。

外部协作关系：

对客沟通

七、任职资格:

教育背景:

◎高中或同等以上学历。

培训经历:

◎受过酒店点菜技能方面的培训。

经验:

◎1年以上同岗位工作经验，

技能技巧:

◎具备丰富的菜肴知识和营养学知识；

◎具备良好的推销能力；

◎熟悉点菜软件；

态度:

◎具有良好的服务态度和服务意识。

八、其他

工具设备：

点菜宝

工作环境：

点菜办公室

工作时间特征：

无明显的节假日，以完成任务为目标

九、考核指标：

顾客满意度急推成功率

十、职业发展：

晋升方向

轮转岗位

点菜员岗位说明书

职位名称

点菜员

职位编号

所属部门

营销部

直接上级

点菜领班

岗位定员

1人

所辖人数

人

直接下级

填写日期

xxxx-x-x

核准人

xxx

职位概要：

在点菜领班的领导下，负责为客点菜服务。

一、岗位职责：

1.熟悉各种菜肴，了解其原料、基本的烹饪方法及品味；掌握写菜单的菜式搭配，出菜顺序，了解季节性的菜式；

2.迎宾引领客人进入点菜区域后，点菜员接收点菜卡，主动上前礼貌问候，向客人推荐菜品时注意语言艺术；

3．事先了解掌握当日沽清、急推菜品及相应的价格变化情况，重点向客人介绍本酒店的特色菜；

4.给客人点菜时，冷热搭配、荤素搭配、色泽搭配、高档低档搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类搭配按照中、高、低的顺序进行，用心观察客人的反应后，再做出针对性的推荐；

5.点菜时，应主动给客人介绍菜品的有关情况，并及时准确的输入点菜器中；

6.点菜完毕，应礼貌的向客人重复其所点的菜品，问清客人有无忌口及特殊要求，并在点菜器上注明；

7.协助领导汇总顾客喜好，完善客户档案；

8.完成上级领导交代的任务

二、每日工作内容

1、了解掌握当日沽清、急推菜品及相应的价格变化情况，重点向客人介绍本酒店的特色菜；

2、按照标准化操作流程为顾客点菜。

三、例行工作

1、定期学习新菜了解其原料、基本的烹饪方法及品味；

2、定期整理顾客喜好资料库。

四、权力：

◆顾客对菜肴满意度反馈权

◆点菜排菜自主权

五、工作协作关系

内部协作关系

与上级的沟通方式：

接受点菜领班的口头及书面指导，与公司所有高层保持沟通。

同级沟通：

与酒店各部门保持沟通协调。

外部协作关系：

对客沟通

六、任职资格:

教育背景:

◎高中或同等以上学历。

培训经历:

◎受过酒店点菜技能方面的培训。

经验:

◎1年以上同岗位工作经验，

技能技巧:

◎具备丰富的菜肴知识和营养学知识；

◎具备良好的推销能力；

◎熟悉点菜软件；

态度:

◎具有良好的服务态度和服务意识。

七、其他

工具设备：

点菜宝

工作环境：

点菜办公室

工作时间特征：

无明显的节假日，以完成任务为目标

八、考核指标：

顾客满意度急推成功率

九、职业发展：

晋升方向

轮转岗位

应收员岗位说明书

职位名称

应收员

职位编号

所属部门

营销部

直接上级

营销总监

岗位定员

1人

所辖人数

人

直接下级

填写日期

xxxx-x-x

核准人

xxx

职位概要：

在营销总监的领导下，全面负责应收账款工作。

一、岗位职责：

1、每天与统计核对好挂账账单的金额及检查是否可签单协议人。

（检查账单各项内容是否符合规定，如不能由内部人员手工加金额临时签单要附临时担保书）并在每日营业报表上注明签收记录。

2、在电脑里登记好签单账单的时间、单位、金额、协议人及联系号码。

（登记菜品金额）

3、定期与会计核对签单金额（要账实相符）。

4、每天查看银行账户余额如有到账要与回执单上及账面的金额核对，及时核销应收账款的金额并通知营销部回收的情况。

5、每天整理好需要送签单客户的清单并与客人联系好，及时按客户的要求送达

6、如签单单位有存款在我店消费的，及时冲减，并每月与对方单位核对挂账情况。

7、收到账款，根据有关凭证编制记账凭证，冲销应收账款。

8、对付款不及时的客户要及时催账，可采用电话、上门、电传催款等方式，适时借助部门内人员协助催账，

9、月底应收账款明细账对数，每月初作账龄分析，登记“应收账款”明细账，编制规定的报表。

10、完成上级领导交办的其他工作。

二、每日工作内容

1、每天核对好挂账账单的金额及检查是否可签单协议人。

（检查账单各项内容是否符合规定，如不能由内部人员手工加金额临时签单要附临时担保书）并在每日营业报表上注明签收记录；

2、每天与财务核实查看银行账户余额，如有到账要与回执单上及账面的金额核对，及时核销应收账款的金额并及时跟营销总监汇报；

3、每天安排好签单客户送单及收款工作；

三、例行工作

1、编制应收账款分析表；

2、每日整理好应收账单分类，月底要作到账单与账面相符。

3、有发现签单客户结账出现异常时及时通报上级领导确保避免发生坏账死账；

四、权力：

◆发生结账异常或坏账的汇报权

五、管理职责

◇对酒店出具应收账款报表准确性负责；

◇对签单客户的账单保管负责；

◇客户要求多开发票必须遵守财务制度；

六、工作协作关系

内部协作关系

与上级的沟通方式：

接受副总经理/财务经理的口头及书面指导，与公司所有高层保持沟通。

同级沟通：

与酒店各部门保持沟通协调。

给予下级的指导：

对下属进行指导与培训。

外部协作关系

与签单客户沟通

七、任职资格:

教育背景:

◎财务管理或相关专业大专以上学历。

培训经历:

◎受过酒店管理等方面的培训。

经验:

◎2年以上财务应收工作经验，

技能技巧:

◎熟悉办公软件及相关的财务管理软件；

◎较好的听、说、读、写能力。

态度:

◎很强的责任心。

八、其他

工具设备：

电脑、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、交通及通讯设备

工作环境：

独立办公室

工作时间特征：

无明显的节假日，以完成任务为目标

九、考核指标：

账款催收量账款清晰度

十、职业发展：

晋升方向

轮转岗位

吧台领班岗位说明书

职位名称

吧台领班

职位编号

所属部门

直接上级

营销总监

岗位定员

1人

所辖人数

2人

直接下级

收银员

填写日期

xxxx-x-x

核准人

xxx

职位概要：

在营销总监的领导下，负责收银的日常管理工作，确保营业收入金额准确无误

一、岗位职责：

1、以身作则，带领辖下员工执行房店各项规章制度；

2、负责对所属员工进行培训工作，及时了解所属员工思想、生活动态和业务熟练程度；

3、每天检查所属员工的仪表仪容、服务态度、工作规范；

4、督促和检查员工执行外币兑换规定、现金管理制度，信用卡的使用规定、账单和发票管理规定等情况；

5、督促夜间、日间核数员工及时完成各营业点收款和电脑数的平衡工作和分析统计工作的完成，并审准当天的营业报表，签上名义示负责；

6、及时提醒员工的现金、票据交收。

定期和不定期抽查各收款人员的业务周转金和保险箱的管理；

7、督促和教育所属员工爱护和正确使用各种设备，如电脑收银机、打字机、信用卡机等，做好设备添置的申请工作，保证上设备正常运转；

8、完成领导交代的任务。

二、每日工作内容

1、制定每日工作计划，布置工作任务，完成每日工作总结；

2、参加每日的晨会，确保酒店经营管理上呈下达；

3、处理所属部门员工的各项投诉；

4、负责每天营业款的存放及其安全性。

三、例行工作

1、定期或不定期检查收银员备用金；

2、负责收银员操作流程及对外业务培训（POS操作,支票查看,人民币真伪的辨认等）；

3、协调与各营业部门之间的关系，密切配合提高收银工作效率；

4、组织各收银点每周例会，传达指示和工作计划，及时对日常出现的问题作处理和工作程序中出现问题进行评讲；

5、对更换品名和价格及时查核，确保其正确性；

6、经常与厨房部、采购部沟通,遇到价格变动及时调整售价并及时通知各相关部门。

四、权力：

1、对部门员工有违规操作的或引起客人投诉的有权对他们进行教育及罚款；

2、可以向副总经理及财务经理建议推荐新吧员的入职及辞退所属部门员工。

五、管理职责

负责酒店各收银点账务工作正常运转，确保酒店的收入，负责各营业场所内控作用的实施。

负责应收账款的管理及协助日间核数员的审核工作。

六、工作协作关系

内部协作关系

与上级的沟通方式：

接受财务经理的口头及书面指导，与酒店所有部门保持沟通。

外部协作关系：

对客沟通

七、任职资格:

教育背景:

◎相关专业中专以上学历。

培训经历:

◎受过酒店管理等方面的培训

经验:

◎2年以上酒店营收工作经验，

技能技巧:

◎对酒店收银管理系统掌握；

◎具备酒店管理理念和扎实的理论基础；

◎熟悉收银管理软件；

◎较好的听、说、读、写能力。

态度:

◎具有战略、策略化思