硬件售后服务方案.docx
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硬件售后服务方案
1.售后服务案
1.1.保修服务承诺
1.1.1.终端设备
Ø产品保修时限：
保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。
Ø保修期：
a）维护响应时间：
出现故障，专职工程师5分钟联系客户，1小时给出解决案，12小时到达现场。
b）巡检服务：
每季度进行一次工程质量巡检，并向招标提供书面报告，巡检容包括：
设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作，并建立设备维护记录；
c）支持服务：
提供7X24小时热线支持服务，负责提供技术问题的解答和技术指导；
d）远程服务：
提供远程调测服务，1小时响应客户需求，为客户提供远程调测服务。
e）部件更换服务：
无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件；
f）备用机服务：
如果在规定时限不能修复故障，提供备用设备替换故障设备。
g）季度报告服务：
每季度向招标或最终用户提供服务的相关统计报告。
容包括：
设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议；
Ø保修期外提供终生有偿服务
在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。
在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。
在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买升级、使用；
Ø备件供应保障
备件供应期：
自设备采购之日起，10年。
1.1.2.后台软件
保修期限：
保修期为1年。
1.产品保修围：
a）每7天、每天24小时的技术支持服务；
b）维护响应时间：
故障类型
支持式
响应要求
修复时间
系统瘫痪
立刻专人应答及处理
1小时到达现场保持远程技术支持
到现场后2小时服务恢复运行，6小时服务指标全部恢复正常
系统重故障、部分重要服务不正常
立刻专人应答及处理
保持远程技术支持。
2小时到达现场；
4小时服务恢复运行，
1天服务指标全部恢复正常
系统个别服务不正常，终端故障
保持联系，远程技术支持
6小时作出修复案
2个工作日修复
c）巡检服务：
每年进行一次工程质量巡检，并向招标提供书面报告，巡检容包括设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作、建立设备维护记录；
d）支持服务：
提供7X24小时热线支持服务，负责提供技术问题的解答和技术指导；
e）远程服务：
提供远程调测服务，1小时响应客户需求，为客户提供远程调测服务。
f）软件升级服务：
如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给招标升级、使用；
g）季度报告服务：
每季度向招标或最终用户提供服务的相关统计报告。
容包括：
设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议；
2.保修期外提供终生有偿服务
在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。
在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。
在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买升级、使用。
1.2.售后服务体系
北京****有限公司在国设有6个区域销售服务中心，分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售服务组织管理工作。
在上述区域共有20多家省级销售服务中心，拥有经过专业培训的产品工程师与售后服务工程师近200人。
形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后服务体系。
售后服务各职能结构职责
1、分管副总：
人事、行政、制度决策。
2、部门经理：
管理部门日常事务，制定并监控部门规及标准流程的执行。
3、服务支撑中心：
负责一线售后服务工程师的技术指导及培训
4、服务质量监督小组
售后服务回访，服务质量评测、考核。
5、维护项目部
基础产品维护项目组：
打印类、查询类基础产品的日常售后服务工作管理。
自助营业产品维护项目组：
自助营业类、缴费类设备的日常售后服务工作管理。
6、省、区域维护负责人
受理客户故障申报、故障分析、派工，区域日常维护资料统计汇报。
7、售后服务工程师
接受公司派工，设备维修服务。
全国售后服务体系
1.3.定期巡检流程
定期进行巡检，并将检查结果记录。
1.3.1.定期巡检容
✧设备外观清洁
✧部件外观清洁及部清洁
✧部件运行状态调校
✧易损件检测与更换
✧使用情况调查
✧营业员培训与交流
1.3.2.定期巡检流程
✧**公司派经验丰富的工程师到客户现场进行巡检，查看设备、系统及数据库是否运行良好。
✧向用户营业厅了解运行情况
✧向用户营业厅提交巡检报告签字确认
✧巡检报告归档
✧根据局需要的时间点，提供上述巡检服务报告。
✧**公司工程师将会经常性主动拨打给用户营业厅，与其进行交流，及时了解客户设备的运行情况。
1.3.3.性能诊断
在巡检过程中，现场对系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
1.3.4.巡检记录
每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写《现场巡检记录表》和《现场保养情况记录表》。
针对每台终端记录零部件、系统软件等使用及检修情况，并详细到每台设备的序列号，进行档案备份。
1.4.维护服务流程
根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级，**公司制定了不同的服务流程，当因设备或系统故障或紧急问题需要**公司提供技术支持时，**公司将根据不同的故障级别启动不同的服务流程。
远程诊断问题级别较低故障，若无法排除则归为高级问题级别，进入故障排除流程。
同时，填写故障技术报告进行记录，以便日后双归档。
●级别定义
Ø普通问题级
其具体现象为：
系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
Ø较重问题级
其具体现象为：
出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。
Ø重问题级
其具体现象为：
出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
Ø紧急问题级
其具体现象为：
系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
1.5.故障排除流程
1.5.1.服务容
故障排除服务不像日常监控一样有基本固定的工作期与围，也不像软件改造开发、页面设计制作、系统升级一样有确定的需求，它可能存在于维护服务的各个层面。
只要是运营、运行中的任非正常情况，均属于故障排除服务的围之。
1.5.2.服务流程
1.6.系统升级流程
1.6.1.服务容
系统升级服务针对自助系统可能存在的系统瓶颈进行性能扩充或弥补系统中的原有漏洞。
简单的系统升级通过安装补丁程序即可完成，复杂的系统升级则需要对硬件平台进行改造。
但是无论是哪种系统升级，都会对原有的生产系统产生影响，如果没有详细密的升级计划，可能会导致系统长时间停止运行甚至不能恢复。
所以我们对系统升级制定统一的服务流程，以规系统升级工作的实施。
1.6.2.服务流程
1.7.咨询服务流程
1.7.1.服务容
针对客户提出的关于系统运营、运行面的优化、改进要求，北京**提供咨询服务，为客户制定合理的、可实施的优化、改进案。
在其他日常工作中，根据维护人员发现的潜在问题，我们也将主动向客户提出有效的建议。
1.7.2.服务流程
咨询服务没有特定的针对性，一般是根据客户要求提供。
1.8.服务质量监控
1）在所有服务实施过程中，售后服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。
2）公司客户服务部会定期回访，调查客户对服务工程师的满意度，对各类服务的实施情况进行确认，了解设备运行维护情况。
3）收到用户关于服务质量的投诉，在2日向被投诉工程师核实投诉情况。
所有投诉，均在5日，做出正式答复。
向用户发出书面答复与致歉函。
受到用户投诉的服务工程师，经核实确有责任，每次投诉罚款500元。
被投诉达到三次，做解聘处理。
1.9.服务文档
1.9.1.日常监控记录
按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。
1.9.2.故障报告
记录与故障有关详细情况，包括：
故障提交人、部门或公司、故障现象、解决案等。
1.9.3.系统性能报告
记录系统性能情况，包括：
设备Ip地址，CPU、存、存储运行状况。
以及第三软件系统运行状况。
1.9.4.业务处理成功率分析报告
对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。
1.10.备用设备与零件管理
1）按5%的比例配置成套备用设备与备用零件，由售后服务中心统一管理。
2）服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定，由行政助理负责管理；
3）服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并格执行；
4）服务中心建立备用设备与零件使用档案，随时记录所有备用设备与零件使用记录。
5）服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况，形成备用设备与零件使用情况报告，经中心经理确认后，传真到公司。
6）公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进行补充，保证服务中心始终保存5%的库存备件。
2.项目实施案
2.1.工程实施规划
2.1.1.工程实施计划
产品交付期为从确认中标之日起10。
项目实施计划表：
序号
工作容
计划工期
说明
1.
功能需求确认
1
2.
实施容确认
1
与1并行
3.
系统集成
2
4.
BOSS接口联调
2
与3并行
5.
终端接口联调
2
6.
业务功能本地化
2
7.
后台功能本地化
2
与6并行
8.
系统联调测试
1
9.
割接上线试运行
1
10.
机动时间
1
共10
1）中标通知下达后10天，乙将系统软件（第三）、硬件设备（由乙代购的部分）正式提交给甲，并负责运抵本工程中的安装现场；
2）中标通知下达后5天，乙应完成并提交详细的业务需求分析说明书，并须事先经甲确认；
3）中标通知下达后2，乙将平台开发应用软件、自测报告、测试案提交给甲，经甲确认，并应通过甲组织的实验室测试；
4）中标通知下达后10，完成整个系统的软、硬件现场安装、调试，并进行初验测试的准备；
2.1.2.工程人员组成
为保证本项目设备安装顺利进行，实现按期、按质完工，由局与**公司协作组织项目组，负责本项目的设备安装。
组织结构如下：
项目负责：
由局安排相关人员兼任。
项目监理：
由局安排专门质检（QA）人员担任，负责监督安装进度、质量、协助安排局相关部门配合工作。
施工经理：
由**公司实施项目经理（PM）担任，负责本项目的安装组织、进度调度、质量保证。
安装工程师：
由**公司安装工程师担任，至用户现场完成规定安装容并对用户进行现场培训。
软件工程师：
由**公司软件工程师担任，负责编制数据访问接口以及应用本地化实现，协助安装工程师完成现场本地化工作。
机动工程师：
由**公司硬件工程师担任，负责硬件设备检测，协助软件工程师和安装工程师完成安装任务，机动处理突发需求。
2.2.货物运输与交割
2.2.1.标志、包装、运输、存储规格
1）标志
每个产品包装盒上印有产品名称、型号、执行标准号、公司名称及地址；
每个包装都带有一个产品合格证书（QCPassed）。
2）包装
每个产品首先装入专用防水发泡塑胶袋，用规定的专用硬泡沫支架固定，然后装入规定的专用包装箱，最后用50mm宽耐水封箱胶带封装。
3）运输
包装完好的产品能以任交通工具运达目的地，但运输过程中，须注意不得倒置、不得大力摔压产品，不得超负荷堆放或被别的物品挤压。
4）储存
包装后的产品储存在通风、干燥的库房里面，并避免直射，禁露天存放。
2.2.2.包装及费用承担
设备包装由卖负责，包装费由卖承担。
2.2.3.运输及费用承担
设备运输由卖负责，运输费由卖承担。
2.2.4.发货与签收
1）卖根据合同设备清单，按目的地整理一份完整的发货清单。
2）卖向买发出设备清单与发送地址确认传真，交买确认。
3）卖收到确认后，3个工作日发出全部货物。
4）卖将货运凭单传真给买。
5）货物运到买指定地点后，双共同进行点收并签署《设备到货签收单》（报告一）。
《设备到货签收单》如下：
报告一：
设备到货签收单
用户单位
中国_______分公司
______________营业厅
负责人
供货单位
北京****有限公司
送货人
编号
设备名称/型号
包装情况
外观情况
应收数
实收数
1
2
说明：
点收总结：
点收数目与合同规定数目符合。
2、点收货品包装与外观均无明显破损、损坏等迹象。
点收人（签字）：
点收时间：
2009年月日
2.2.5.确认式
所有确认过程均采用书面文件（加盖公章）传真式进行。
2.3.项目组织和分工
2.3.1.项目组织结构
在本项目中，我们将采用领导挂帅协调的矩阵型管理结构，项目经理负责制；计划先行、现场控制和反馈控制相结合、制定目标管理，分多个项目小组的既精干又高效的管理法，提供详尽、条理的技术文档资料，使系统建设、管理及安全规化，保证工程按质按量，顺利完成。
根据我们以往的经验，建议由客户和本公司双共同组成本项目建设管理团队，其项目实施组织架构如下：
项目决策（变更控制）委员会
项目管理办公室
**公司
项目领导小组
局方
项目领导小组
项目总负责人
项目负责人
系统规划小组
软件开发小组
终端生产小组
商务采购小组
系统测试小组
用户培训小组
系统安装小组
业务小组
技术小组
技术总监
市场负责人
地市配合人员
2.3.2.工程分工界面
工程界面是对工程涉及的各责任进行描述。
本着全力建设好“0000000000000”项目的原则，我们强调明确以下的分工与合作关系。
甲：
0000000000000
1甲负责提供安装场地、硬件设备、电力等必要的设施和环境。
并作好各部门的协调工作，和工程中的各种配合：
1.1电源，广域网线路，机房局域网结构化布线的准备和到位
1.2设备到货验收和安装上电验收
1.3在乙的技术督导下，参与设备安装，施工
1.4参与设备测试
1.5参与应用软件系统需求分析、设计、测试、安装和培训
1.6甲负责派遣软件调测所需的、合格的、经过培训的人员予以乙协助和配合。
1.7进行系统初验测试和验收
1.8进行系统终验测试和验收
1.9在乙要求下，协调供货、原厂商的配合。
乙：
北京****有限公司
1乙应本着真诚合作，共同发展的原则，建设本系统。
2乙应格遵守合同中各项条款规定的各项义务，并承担对应部分的责任。
3乙应格保证投入足够的人力、物力，使工程按质、按量、按时完成：
3.1参与设备到货验收和安装上电验收。
3.2设备安装，施工采取技术督导的式，由丙负责按工程时间表组织技术人员到各施工现场对设备的安装进行技术指导和施工，负责组织协调各原厂商对整个系统的调测。
3.3设备测试
3.4乙进行软件系统需求分析、设计、编程、测试、安装和培训
3.5参与测试和性能调整优化工作。
3.6参与系统初验测试和验收
3.7参与系统终验测试和验收
4在设备正常的情况下，乙保证系统正常运行。
5乙保证在供货（含原厂商）提供的系统设备及软件符合本工程技术规书、技术建议书的条件下，保证系统投入正常运行，并承担因技术建议书的缺陷所引起的费用和责任。
丙：
第三厂商
1丙应本着真诚合作，共同发展的原则，建设本系统。
2丙应格遵守合同中各项条款规定的各项义务，并承担对应部分的责任。
3丙应格保证投入足够的人力、物力，使工程按质、按量、按时完成：
3.1参与设备到货验收和安装上电验收。
3.2设备安装，施工，按工程时间表组织技术人员到施工现场对设备的安装进行技术指导和施工，对安装技术质量负全面责任。
3.3参与性能调整优化工作。
3.4参与系统初验测试和验收
3.5参与系统终验测试和验收
4保证设备符合规。
另：
1三共同遵守并按照项目进度安排完成工作。
2本建议仅供参考，具体应以正式合同关于工程分工的附件为标准，合同附件未尽事宜，乙丙应遵从甲合理工程建设要求。
建设过程中，需要运营商提供如下配合，其他工作由卖承担。
2.3.3.业务支撑中心
安排1名技术工程师配合。
该技术工程师负责以下工作：
1-1与卖讨论自助终端与BOSS系统之间的接口式和接口协议，形成正式接口协议并经双确认。
1-2配合卖做相关接口测试，形成接口测试报告协议并经双确认。
1-3与卖讨论确认有关的业务规则，形成正式功能规并经双确认。
1-4根据双接口协议要求，安排相关子系统端完成其对应接口处理过程的编写与提供。
1-5对于可能出现的超出现有业务规则定义的需求，定义可行的新业务规则，并提供书面文件予以解释、说明并确认。
卖据此进行软件本地化。
对于没有适用业务规则的需求，卖有权不予以满足。
机房环境要求
为使计算机系统发挥最大效益，即减少机器故障和没有错误的运算，机房环境良好规划是主要原因之一，环境的考虑因素包括机房工作的温度、湿度、空气含尘量、机房的颤动度和电磁场杂波干扰程度。
整体要求如下：
1.空气洁净度:
静止状态下,每升空气于或等于0.6um的尘粒数应小于18000粒;
2.机房部机器布置:
具有足够的服务空间并有可扩容性
3.运机要求:
电梯具有足够的空间和承重
4.通讯状况:
机房是否有线
5.装机前要求:
地面及地下需要清洁;
配电到位;
各机电源到位;
空调已运转２-３天;
灭火器到位;
地板通气到位;
机器地板到位;
终端同轴电缆到位;
控制台终端到位
机房具体要求如下：
温度要求：
20~25摄氏度，最佳22摄氏度
相对湿度：
40%—60%，最佳50%
机房最大温度变化率：
10ºC/小时
空气含尘量：
机房应保持清洁，空气于0.5Micron之杂质在每立英尺不得多于45,000个，若空气中灰尘过多很容易造成资料读写错误及磁盘机中磁盘或读写磁头毁损。
机房颤动度：
不得高于0.5g
磁场杂波干扰：
机房附近无线电杂波干扰，应低于0.5伏特/米（频率围从14KHz到1GHz）。
电压容变动围：
单相220伏特+4%，-8%，三相380V50/60Hz（需要）
频率容变动围：
50+/-0.5
瞬间变动电压：
不能超过220伏特+/-15%，且必须在25个期（0.5秒）恢复220伏特。
总谐波成分：
不得高于5%
瞬间冲击电压：
一般不得大于100伏，且要小于20次/天。
接地系统：
电源插座中性线与接地线间电阻不得大于2欧姆，电压必须小于1伏特。
2.3.4.营业厅
项目实施过程中，在安装工程师到达现场前，营业厅完成以下环境准备工作：
在各营业厅确定安装工位，并在安装工位处预留电源、网络接口，具体如下：
电源接口：
220V/50HZ交流电插口，1个/每工位；
（注：
必须具有零线、火线、地线，保证接地良好）
网络接口：
RJ45网络接口，1个/每工位；
安排使用人员：
在各营业厅安排专职使用人员，参加现场培训。
3.测试及验收
3.1.测试案
3.1.1.测试前的准备
为保证软件测试工作的准确性及时效性，在软件测试工作开始前，应做好如下准备：
●准备测试硬件平台；
●硬件平台按照应用软件系统的要求进行适当配置；
●网络系统及配置准备；
●准备系统软件平台，并进行适当配置；
●安装应用系统，进行应用系统的初始化和配置；
●根据测试的类型、程度等的要求，准备测试平台；
●制定各项压力测试指标；
●制定各项测试大纲；
●组织相关的技术人员和业务人员准备测试。
3.1.2.测试法
从测试手段面来谈，将采用以下类型的测试法进行软件测试：
●模拟实际运行环境与条件进行测试；
●组织大量的业务数据进行测试；
从测试类型面来谈，将采用如下测试法：
●白箱测试；
●黑箱测试；
3.1.3.测试容
●设计开发文档测试；
●源代码审查；
●模块功能测试；
●子系统组装测试；
●应用系统组装测试；
●界面测试；
●存测试；
●应用功能度测试；
●操作容错性测试
3.1.4.边界测试
●系统处理性能测试；
●系统规模测试
●系统稳定性测试；
●系统可靠性测试；
●系统安全性测试；
●系统容错性测试
3.2.验收案
3.2.1.验收测试流程
●开发人员进行模块自测试；
●开发人员进行模块交叉测试；
●专业测试人员进行子系统组装测试；
●用户对模块/子系统进行逐项确认测试；
●专业测试人员进行应用系统组装测试；
●应用系统与应用承载平台进行联调测试；
●用户对应用系统进行全面确认测试；
3.2.2.验收测试文档
应用系统经过格测试后，将形成一系列测试文档，以下测试文档将提交给贵公司：
●客户验收测试案；
●客户验收测试报告；
●运行维护报告；
3.2.3.交付及验货合格证签署
设备到货后，**工程师和客户负责人将共同对所到设备进行清点和检验。
双共同对设备外观、数量、型号、规格进行检验。
双确认设备外观、数量、型号、规格均完好无缺失后，签署《验货合格证书》。
3.2.4.设备安装调测及安装调试合格证书的签署
验货合格证书签署后，**工程师对设备进行安装、调试工作，直至设备正常运行。
设备安装调试完成后，双确认设备满足技术规书的相关技术及功能要求后，签署《安装调试合格证书》。
4.培训计划
4.1.1.培训目的
自助终端的日常使用和操作虽然简单，但对于从未接触过该类产品的营业员而言，从认识程度到熟练程度都需要一个过程。
在这个熟悉过程中，如果没有进行充分地使用培训，营业员在工作中就会不知所措，会影响自助服务效率。
培训的目的就是通过实际讲解和操作，使营业员能够尽快熟悉设备、使用设备，从而提高服务质量与效率。
4.1.2.培训对象与培训容
培训对象分为：
营业厅营业员、后台管理服务器管理员、系统管理员。
✧营业厅营业员：
自助终端使用、营业员管理功能使用、日常操作、常见现象处理；
✧后台管理服务器管理员：
后台管理服务器使用、后台管理服务器管理功能使用、后台管理服务器常见故障处理；
✧系统管理员：
接口维护与修改；
4.1.3.培训式安排
包括：
现场演示与资料研读两种式。
主要培训资料：
1）自助终端使用手册
2）服务器使用手册
3）接口设计案
4）接口代码示
4.1.4.培训容和时间
序号
培训容
有关人员
1
自助终端的原理和安装
移动公司:
终端
升级会员 