呼叫中心信息平台系统竞争性谈判文件中国电子口岸数据中心.docx
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呼叫中心信息平台系统竞争性谈判文件中国电子口岸数据中心
呼叫中心信息平台系统二期项目
竞
争
性
谈
判
文
件
编号：
SZX2010-001
中国电子口岸数据中心杭州分中心
2010年10月8日
竞争性谈判文件目录
第一章谈判公告
中国电子口岸数据中心杭州分中心根据《中华人民共和国政府采购法》的相关规定，就中国电子口岸数据中心杭州分中心呼叫中心信息平台系统二期项目进行竞争性谈判采购，欢迎国内符合要求的供应商参加。
一、竞争性谈判文件编号：
SZX2010-001
二、谈判内容：
1、平台所需硬件设备（见《系统设备配置清单》）的采购，包括语音热线平台设备；
2、平台应用软件（见用户需求）；
3、系统集成及与现有各系统的衔接。
三、谈判响应方的资格要求：
符合《中华人民共和国政府采购法》对投标主体的要求。
注册资金人民币30万（含）以上；近3年内承担过20万元及以上的类似项目成功案例（以合同或验收证明复印件为准）不少于两个；有较强的服务能力，并配有较强的技术队伍，能确保驻场建设，提供快速的后续支持；本项目不接受联合投标。
四、竞争性谈判文件的申领
申领日期：
2010年10月8日至2010年10月14日止，上午08：
30-11：
30、下午14：
00-17：
30（双休日及法定节假日除外）。
地点：
杭州市西溪路525号浙大科技园C楼310室
申领标书时应出具：
需提供加盖公章的营业执照复印件和法人委托授权书。
联系人：
朱先生，电话：
0571-。
五、谈判响应文件递交截止时间：
2010年10月15日下午17时止。
六、谈判响应文件递交地点：
杭州市西溪路525号浙大科技园C楼310室，电报、电话、传真的投标概不接受，投标文件提交后不予退回，逾期送达的投标文件将不予受理。
七、谈判时间：
2010年10月20日下午14：
00时整。
八、谈判地点：
杭州市西溪路525号浙大科技园C楼306会议室。
九、谈判保证金：
参加本次邀请招标的供应商须缴纳保证金人民币伍仟元整（￥5,000.00），可以采用银行支票、汇票、或现金等方式。
十、项目联系人：
朱先生，联系电话：
0571-。
十一、标书下载网址：
中国电子口岸数据中心杭州分中心
2010年10月8日
第二章谈判须知
一、适用范围
仅适用于本次竞争性谈判采购所叙述的货物和服务。
二、定义
（一）“需方”系指中国电子口岸数据中心杭州分中心。
（二）“谈判响应方”系指向需方提交谈判响应文件的供应商。
（三）“货物和服务”系指按竞争性谈判文件要求的货物和服务。
三、谈判响应方的资格要求
符合《中华人民共和国政府采购法》对投标主体的要求。
注册资金人民币30万（含）以上；近3年内承担过20万元及以上的类似项目成功案例（以合同或验收证明复印件为准）不少于两个；有较强的服务能力，并配有较强的技术队伍，能确保驻场建设，提供快速的后续支持；本项目不接受联合投标。
四、谈判费用
无论竞争性谈判过程和结果如何，谈判响应方自行承担与谈判响应有关的全部费用。
五、竞争性谈判报价
（一）竞争性谈判报价以人民币为结算货币。
（二）谈判响应方应按竞争性谈判文件的要求认真制作初次报价表。
六、谈判保证金
（一）谈判保证金以银行汇票、支票形式按竞争性谈判公告的规定时间和地点交纳并到帐。
开户银行：
建行高新支行天目山路分理处
帐号：
339000888
户名：
中国电子口岸数据中心杭州分中心
注：
投标保证金须在开标前到帐并换取保证金收据。
（二）成交供应商的投标保证金在签订订货合同7个工作日内无息退还，未成交供应商的投标保证金将在招标人发出成交通知书后7个工作日内无息退还。
（三）谈判截止日后，谈判响应方撤回谈判响应书的、中标方在供货前违背政府采购合同条款的，我中心将没收谈判保证金。
七、谈判有效期
（一）谈判响应文件从谈判之日起，谈判有效期为60个工作日。
（二）特殊情况下，需方可与谈判响应方协商延缓谈判响谈判文件的有效期，这种要求和答复均以书面形式进行。
在这种情况下，保证金的有效期也相应延长。
（三）谈判响应方可拒绝接受延期要求而不会导致保证金被没收，同意延长有效期的谈判响应方不能修改谈判响应文件。
八、谈判文件的组成
（一）商务文件包括：
1、谈判响应书（附件一）；
2、初次报价表（须提供报价明细清单）（附件二）；
3、技术方案和硬件设备详细配置单及参数对照表（附件三）和图片资料；
4、商务条款应对表（附件四）；
5、售后服务及培训承诺；
6、谈判响应方认为需要的其他文件资料。
（二）资格文件包括：
1、法定代表人授权书（附件五）和全权代表身份证复印件；
2、谈判响应方一般情况（附件六）；
3、提供符合年检营业执照复印件（加盖公章）；
4、提供符合年检的税务登记证复印件（加盖公章）；
5、提供截止2010年9月底的资产负债表（加盖公章）；
6、相关资质证明材料。
以上商务和资格二份文件分别装订、一起密封，并在封皮上注明：
需方单位名称、项目名称、项目编号、参加谈判的标项、谈判响应方名称、详细地址、全权代表姓名。
谈判响应文件正、副本中必须提供《初次报价表》及相关的报价明细清单。
九、谈判响应文件的签署和份数
（一）谈判响应文件需打印或用不褪色的墨水填写。
谈判响应文件的装订顺序应按投标须知第八条所叙顺序装订。
（二）谈判响应文件凡需要盖章处均须由谈判响应方盖公章，并由法定代表人或全权代表签署，谈判响应方应写全称。
（三）谈判响应方应按照“第八章附件七”的格式要求制作谈判响应文件封面，标书正本一份，副本五份。
十、谈判响应文件的递交
（一）如果谈判响应方未加写标记，需方对谈判响应文件的误投和提前启封不负责任。
（二）需方接受谈判响应文件时间
需方于谈判现场在谈判响应截止时间前半小时内接受谈判响应标书。
（三）谈判响应文件的补充和修改
谈判响应截止时间前，谈判响应方可以书面向需方已递交的谈判响应文件提出补充和修改，相应部分以最后的补充和修改为准。
该书面材料应密封，由谈判响应方代表签字并加盖公章。
（四）谈判响应文件填写字迹必须清楚、工整，对在谈判响应文件中的不同文字文本的解释发生异议的，以中文文本为准。
十一、无效谈判响应文件
发生下列情况之一的谈判响应文件被视为无效：
（一）在竞争性谈判文件递交截止时间以后送达的谈判响应文件；
（二）由于包装不妥，在送交途中严重破损或失散的谈判响应文件；
（三）仅以非纸质文件形式的谈判响应文件；
（四）谈判响应方未能提供合格的资格文件；
（五）标项以赠送方式响应的，对一个标项提供两个谈判响应方案的；
（六）与竞争性谈判文件有重大偏离的谈判响应文件；
（七）谈判响应文件应盖公章而未盖公章或盖非公司公章的、未装订、未密封、未有效授权、注册资金不符；谈判响应书、法定代表人授权书、资格声明函等填写不完整或有涂改的；
（八）未按规定交纳保证金的；
（九）开标时谈判响应方全权代表未到开标现场或全权代表不能提供相应身份证明的；
（十）不符合法律、法规和本竞争性谈判文件规定的其他实质性要求的。
十二、竞争性谈判文件答疑：
如对本次竞争性谈判文件存在疑问，请将书面文件在2010年10月15日上午10时之前，送至杭州市西溪路525号浙大科技园C楼310室，需方将做统一答复，如规定时间内未收到任何质疑，则视为各谈判响应方均对此无异议。
十三、特别声明：
在符合采购需求、质量和服务相等的前提下，以提出最低报价的供应商作为中标供应商。
十四、预算价：
本次竞争性谈判有预算价，超出预算价的谈判响应方不予推荐为中标方。
十五、竞争性谈判文件递交截止时间及地点
（一）递交时间：
2010年10月15日下午17：
00时前。
（二）递交地点：
杭州市西溪路525号浙大科技园C楼310室。
十六、谈判地点和时间
（一）谈判时间：
2010年10月20日下午14：
00时正。
（二）谈判地点：
杭州市西溪路525号浙大科技园C楼306会议室。
第三章谈判方法和程序
一、拆封谈判响应文件
（一）需方在竞争性谈判文件规定的时间和地点进行竞争性谈判，谈判响应方全权代表必须参加。
（二）谈判开始时，需方将查验谈判响应文件密封情况，确认无误后拆封谈判响应文件。
二、谈判小组
（一）谈判小组依法由3人（含）以上奇数的人员组成，其成员由中国电子口岸数据中心杭州分中心采购小组依法抽取。
（二）谈判期间，谈判响应方全权代表必须在场，负责解答有关事宜。
三、竞争性谈判评审原则与方法
（一）谈判小组将遵循公开、公平、公正的原则，对谈判响应方提供货物或服务的价格、技术性能、交货期限、安装实施方案、售后服务、培训计划、公司基本情况、履约能力等进行综合分析考评，由谈判小组在符合采购需求、质量和服务相等的前提下，以提出最低报价的供应商作为中标供应商。
（二）客观、公正的对待所有谈判响应方，对所有谈判评价，均采用相同的程序和标准。
（三）在谈判期间，谈判响应方不得向谈判小组成员询问谈判情况，不得进行旨在影响谈判结果的活动，否则将废除其谈判资格，并不再返还谈判保证金。
（四）在谈判过程中，谈判小组成员不得与谈判响应方私下交换意见，在竞争性谈判工作结束后，凡与谈判情况有接触的人不得将谈判情况扩散出谈判小组成员之外。
（五）需方不向落标方解释落标原因，不退还谈判响应文件。
四、谈判程序
（一）谈判小组审核谈判响应文件。
1、谈判小组按照商务、资格类进行分工审核谈判响应文件。
各专家在全面审核的基础上有侧重的进行分工。
2、依据竞争性谈判文件的规定，从谈判响应文件的有效性、完整性和对竞争性谈判文件的响应程度进行审查，以确定是否对谈判文件的实质性要求作出响应。
（二）谈判小组汇总并讨论审核情况，确定谈判响应方是否具有谈判资格。
（三）根据抽签顺序，谈判小组与各响应方进行单独谈判。
1、谈判响应方介绍公司的基本情况、产品的性质、用途、销售及价格。
2、谈判小组就讨论和汇总的情况与谈判响应方展开谈判，谈判分为技术和商务两部分，商务谈判主要内容为售后服务、交付时间、付款方式、特殊承诺和商务报价。
对响应书与谈判文件要求不一致或不明确的内容，响应方应做出明确说明和解释，并做好答疑记录。
3、谈判响应方确认货物的配置及商务要求并对谈判记录确认后由全权代表签字，与所有响应方的单独谈判结束后，谈判小组汇总各响应方的谈判情况，各谈判响应方再做最后报价。
如所有响应方的报价均无法满足预算需要，谈判小组可向各响应方说明情况，要求再做报价，直至符合预算要求。
4、各谈判响应方在本标项全部谈判结束后按规定时间内进行最后报价。
（四）谈判小组对谈判的情况进行综合评议。
（五）谈判小组在符合采购需求、质量和服务相等的前提下，推荐最低报价的谈判响应方作为中标供应商。
（六）谈判小组拟制谈判报告。
五、中标通知
（一）谈判结果后，需方将于七个工作日内在浙江省政府采购网上发布中标公告，公告期满，如无谈判响应方质疑，由中国电子口岸数据中心杭州分中心签发《中标通知书》。
（二）中标通知书发出后，若中标谈判响应方放弃中标，应当承担相应的法律责任，中标通知书对采购人和中标谈判响应方具有同等法律效力。
（三）中标公告期满后，未中标的谈判响应方开具本单位的正式往来款收据，自行到分中心综合财务科退还谈判响应保证金。
第四章内容与技术要求
（一）概述
1、项目概述
杭州分中心作为中国电子口岸数据中心呼叫中心一体化工作试点单位，根据数据中心工作安排，需实现中国电子口岸数据中心呼叫中心与杭州数据分中心呼叫中心之间语音互通、工单互派、流程跟踪、话务均衡及全国统一号码的接入，实现知识库共享，实现杭州分中心成为中国电子口岸在杭州关区的服务前台。
2、必要性、可行性
（1）加强分中心呼叫中心的日常运营管理，提高座席的服务质量，引入KPI考核体系，提高客户满意度，提升服务形象。
（2）根据杭州关区工作实际需要，规划实现杭州数据分中心与浙江电子口岸呼叫中心的一体化，语音工单互通，工单互派，跟踪，话务均衡，达到资源共享的目标。
3、数据中心-杭州分中心一体化互联
根据目前的网络应用状况，要实现一体化互联，我们必须解决四个问题：
●杭州分中心呼叫中心局域网与数据中心客服专网（IP网络）的联网。
●IP语音的互通
●工单的互通
●工单和语音同步
4、杭州分中心-浙江口岸呼叫中心一体化
根据目前杭州分中心-浙江口岸呼叫中心应用情况，要实现一体化互联，必需解决四个问题：
●杭州分中心与浙江口岸IP网路跨网
●IP语音互通
●工单交换
●工单语音同步
5、一体化融合网络架构
对于数据中心-杭州分中心的一体化互联，杭州分中心将采用数据中心提供的异构方案。
考虑到未来语音互通量需求增长，及数据中心管理的方便，语音互通在客服专网互通的基础上采用VOIP方式互联，业务语音走IP网络VOIP方式。
通过SIP协议网关与数据中心呼叫中心平台华为UAP3300互联互通。
工单交换通过在杭州分中心放置数据中心中介服务器作为交换工单的中转，以实现工单的交换。
对于本省电子口岸呼叫中心的资源整合，杭州分中心坐席应用与浙江口岸呼叫中心应用的资源相关性，资源共享需求，建议实现分中心/浙江口岸IP跨网，在分中心配置VOIP网关，连接分中心呼叫中心平台，浙江口岸呼叫中心平台，实现VOIP语音互通；配置一台本省工单交换中介服务器，实现工单的交换。
（二）系统需求
1、硬件需求
在数据分中心呼叫中心系统现有基本上增加一个内线卡，一个E1外线卡（30B+D），8个坐席升级许可，12个录音许可，12个IVR许可，12个坐席许可，自动收发FAX（4线许可）以及系统平台软硬件的版本升级。
2、软件需求
一、数据中心-杭州分中心一体化互联开发
a）一体化连接工单交换
工单的派入与派出，以及工单的实时状态查询。
1）派入工单
●派入工单处理
●待处理列表：
未处理完的工单
●已处理列表：
已结单的工单
2）派出工单
●派出工单：
即派到北京的工单，可以查看工单的处理状态，对于北京已结单的工单，如果对结果有异议，可以退单处理
●待处理列表：
未处理完的工单
●已处理列表：
已结单的工单
3）临时工单
●临时工单：
即北京转派过来的电话而产生的空白详细页面，由坐席咨询客户采集所需的信息后保存的工单。
●待处理列表：
未处理完的工单
●已处理列表：
已结单的工单
4）失败工单
派单到北京的工单，派发失败。
可以查看该工单的信息。
并可重新手工派单。
b）工单与话务同步服务
1、解决工单与语音同步应用
c）一体化需求报表
1、一体化业务工单报表
2、一体化话务统计报表
3、一体化业务、话务综合报表
d）客户信息的整合
1、利用数据中心提供的客户信息，整合到本地数据库，提高本地库客户信息的准确性
2、调用数据中心提供的webservice接口，实时获取客户信息的更新。
调用webservice接口，及时把本地客户的客户信息更新到数据中心。
二、杭州分中心优化管理及应用软件升级
a）优化坐席管理
1、话务优先级管理，根据来电号码，历史来电信息，设定优先级策略，确定客户信息优先被座席接听。
座席可以进行设置。
2、评分管理，当回答完客户的问题时，可以把电话转接到IVR，提示客户选择满意度，进行评分，并可进行统计，进行考核。
管理人员可实时查询评分报表，对座席的服务器质量进行管理
管理人员评分，管理人员可以抽取对应座席的录音，并且对录音中，座席解答客户问题时的态度，进行评分。
3、自动报工号，当客户来电转接给座席时，系统提示座席员工号或名字，时客户在咨询时明确同谁交流，增强交谈中的亲切感，也便于客户对应某个工号的座席提出表扬或投诉。
4、客户来电进入队列时，系统提示队列位置，便于客户在进入等待时判断自己大概需要等候的时间。
5、业务考核，
1）按时段统计通话次数，平均通话时长，最大通话时长，最短通话时长等
2）按座席统计通话次数，平均通话时长，最大通话时长，最短通话时长。
3）按座席统计平均振铃等待时间，最短振铃等待时间，最长振铃等待时间。
4）按知识库类别，统计次数，通话时长，最大通话时长，平均通话时长，最短通话时长。
b）优化运行管理
1、知识库点击率统计（年，月，日，周，季度）
2、业务量排名统计
3、电话呼通率
4、座席个人电话电话量，工单数统计
5、北京转派工单统计
6、杭州转派北京工单统计
7、95198电话呼入，放弃率统计
c）优化系统管理
1、语音录制及管理，公告语的录制，设置管理，当出现突发情况时，业务人员可以自己录制公告语，并且可以设置到IVR中去，缓解突然增长的呼入。
2、工单关联转接电话的录音（当工单转派及电话转接时需要工单同时关联几个电话）
d）知识库管理，统计记录，新增记录，可以按时间/类别查询新增的记录
e）工单综合查询
1、工单查询，多条件：
企业名称，地址，电话，处理人，处理时间，查询
2、工单改进，设置工单流水号，方便工单管理。
f）企业客户信息
1、企业客户信息的更新。
手机/固话最多可设10个号码，
2、改造企业信息以单位代码为主键，并且客户信息新增时，记录创建时间，可以统计一段时间内新增企业的数量。
g）问题模板，自行定义典型的问题模板，客户咨询时，座席可以自行选择使用，避免上报总署时所填工单信息不足，导致二次补录信息
工单电话可以同步派单，并且当被派的座席忙时，当前电话可以优先排队。
（三）实施步骤及相关说明
一期：
11月份实现数据中心和杭州分中心呼叫中心一体化，完成工单和语音的互转，将杭州地区呼入北京的电话落地到杭州分中心进行测试。
二期：
实施扩容，本地12+30路接入，本地支持20个座席的处理能同时有4路与数据中心互联。
以满足数据中心以及未来浙江电子口岸互联带来的业务增加。
在一期运行平稳的基础上，将杭州关区其它地区呼入北京的电话落地到分中心呼叫中心。
未来，在本项目实施运行平稳的基础上，实现浙江省内杭州分中心与浙江电子口岸呼叫中心一体化及语音管理。
系统硬件和软件配置
模块
规格
数量
单价
数据中心一体化
软件开发
1
优化运营管理
软件开发
1
数据中心考核报表
软件开发
1
软件小计
硬件扩容
内线卡（12路）
1
E1外线卡（30B+D）
1
座席升级许可
8
录音许可
12
IVR许可
30
座席许可
12
平台升级
系统软件升级版本
1
FAX
自动收发FAX（4线含许可）
1
工控机
系统硬件平台升级
1
硬件小计
集成费
总计（RMB）
第五章商务条款
一、付款方式
货款由采购人（用户）负责支付。
中标商凭验收提货单、质量保证金凭证、发票到采购人处结算合同金额的100％；操作方式详见第六章财务结算程序。
二、售后服务
（一）质量保修期≥1年（以谈判响应规格内有注明的为准），保质期内因不能排除的故障而影响工作的情况每发生一次，其质保期相应延长60天，保质期内因设备本身缺陷造成各种故障应由卖方免费技术服务和维修。
（二）在设备整个使用期内，卖方应确保设备的正常使用，在接到用户维修要求后应立即作出回应，当系统的软硬件设备出现故障时，投标人应承诺在4小时内响应并提出解决方案，8小时之内到现场对故障进行处理，若短期无法修复的，应及时提供相应备用设备并负责安装调试，为此，投标人应提供相应承诺书。
（若在标项的竞争性谈判规格内在时间上有详细说明的以竞争性谈判规格为准）
三、培训
投标方应提供相应的培训计划，详细说明培训的方式、地点、人数、时间等实质性内容。
四、安装调试（若需要安装调试）
（一）安装地点：
使用单位。
（二）安装完成时间：
接到用户通知后在15日内完成安装和调试，如在规定的时间内由于卖方的原因不能完成安装和调试，谈判响应方`应承担由此给用户造成的损失。
（三）安装标准：
符合我国国家有关技术规范要求和技术标准，所有的软件和硬件必须保证同时安装到位。
（四）中标供应商免费提供中标设备的安装服务。
（五）谈判响应商应在谈判响应文件中应提供安装调试计划、对安装场地和环境的要求。
五、验收
（一）供货方应提供设备的有效检验文件，经买方认可后，与合同的性能指标一起作为设备验收标准。
买方对设备验收合格后，双方共同签署验收合格证书，验收中发现设备达不到验收标准或合同规定的性能指标，卖方必须更换设备，并负担由此给用户造成的损失，直到验收合格为止。
（二）谈判响应方应于谈判响应文件中提供设备的验收标准和检测办法，并在验收中提供买方认可的相应检测手段，验收标准应符合中国有关的国家、地方、行业的标准，如若成交，经买方确认后作为验收的依据。
（三）验收费用由产品供应商承担。
六、交货期和地点
合同签订后个工作日月内（以谈判响应规格内有注明的为准）交到使用单位。
第六章财务结算程序
一、未中标谈判响应方谈判保证金的领取
自中标公告发出7个工作日后，若无其他问题，携带财税部门统一监制章的往来款收据（注明竞争性谈判文件编号），到分中心综合财务科办理退款手续。
二、质量保证金的缴纳
中标方在合同签订前，须向采购中心交纳合同总价的5%金额作为质量保证金。
中标方的投标保证金可自动转为质量保证金，质量保证金为合同总价金额的5%，不足部分于合同签订前补交。
自货物验收合格后满12个月，若无质量问题,我中心于5个工作日内无息退还，退还手续参见本章第四条。
未按规定交纳质量保证金的，我中心将没收该投标方的投标保证金。
三、货款的结算
货款由采购人负责支付。
中标商凭验收提货单、质量保证金凭证由采购中心提供、发票到采购人处结算货款的100%。
四、质量保证金领取
凭“有财税部门统一监制章的往来款收据（开给本中心）、交入质量保证金凭证、质量回访单”材料到采购中心财务部办理退款手续。
财务部：
1翁宇；
第七章浙江省政府采购合同
（本合同为合同样稿，最终稿由三方协商后确定）
合同编号SZX2010-001
甲方（使用单位）：
乙方（供应商）：
鉴证方:
杭州海关技术处
中国电子口岸数据中心杭州分中心经过竞争性谈判（HZC2010-001），确定乙方为供货单位，经三方协商，达成以下条款：
第一条采购商品清单及合同价格
金额单位：
元
品名
配置
数量
单价
总价
合计
合同总价：
（人民币）元整
注：
1、商品型号、数量、配置要求及使用单位地址等详见附件清单
2、以上合同总价包含产品到达用户并能正常使用所需的一切费用
第二条质量保证
乙方保证本合同中所供应的商品是最新生产的符合国家技术规格和质量标准的出厂原装合格产品。
如发生所供商品与合同不符，甲方（使用方）有权拒收或退货，由此产生的一切责任和后果由乙方承担。
交货时间、地点
1、乙方在合同签订后个工作日内按照其与甲方事先直接联系约定（使用单位地址、联系人等见清单）将所供商品运至甲方指定地点拆箱，并负责安装调试完毕后交使用方验收。
2、在所供商品交付使用时，乙方必须向甲方提供产品说明书、质量保证书、保修卡等必须具备的相关资料和必备的附件。
第四条售后服务
1、合同商品从验收后合格之日起，乙方提供的商品保修期为保修卡上提供的保修时限。
保修期内，乙方负责对其提供的商品实行免费维修。
保修期后，乙方仍提供维修服务，收取成本费。
2、乙方保证所供商品在保修期内发生故障时，最迟在贰个工作日内修复，必要时采取临时调换等措施，以保证甲方的正常工作
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