如何应付刁蛮无理的客户.ppt

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优质服务优质服务如何应对刁蛮客户如何应对刁蛮客户目标目标1.1.如何临危不乱，应付刁蛮无理的客如何临危不乱，应付刁蛮无理的客户？

户？

2.2.如何顺畅地处理客户的投诉？

如何顺畅地处理客户的投诉？

3.3.如何公正持平？

如何公正持平？

4.4.如何观客於微？

如何观客於微？

投投诉诉分分类类无理取闹无理取闹合理投诉合理投诉投诉机制投诉机制一般客户的投诉行为一般客户的投诉行为1.1.每一位对产品或服务不满意的客户，通常会把不愉快每一位对产品或服务不满意的客户，通常会把不愉快的经历，告诉八至十位朋友。

的经历，告诉八至十位朋友。

2.2.有时，在五位客户中，会有其中一位，将把不愉快的有时，在五位客户中，会有其中一位，将把不愉快的经历，告诉二十位朋友，宣扬出去。

经历，告诉二十位朋友，宣扬出去。

3.3.若可以即时解诀或处理投诉的向题，占了百分之九十若可以即时解诀或处理投诉的向题，占了百分之九十五的客户乐於再光雇你的企业。

五的客户乐於再光雇你的企业。

4.4.每一位对投诉处理办法感到满意的客户，会向五位朋每一位对投诉处理办法感到满意的客户，会向五位朋友，说好话，倾诉愉快体验。

友，说好话，倾诉愉快体验。

一般客户的投诉行为一般客户的投诉行为（续续）5.5.许多时许多时,给客户十二个正面、愉快的服务体验，才可给客户十二个正面、愉快的服务体验，才可补偿一次的负面服务体验。

补偿一次的负面服务体验。

6.6.大概占了百分之五十的客户，遇上服务或产品等向题大概占了百分之五十的客户，遇上服务或产品等向题时，也不投诉，因为费时失事、投诉亦末必得到妥善处时，也不投诉，因为费时失事、投诉亦末必得到妥善处理。

在余下的百分之五十之中，占了百分之五的投诉心理。

在余下的百分之五十之中，占了百分之五的投诉心声，直达企业管理层；当中百分之四十五则只能到达前声，直达企业管理层；当中百分之四十五则只能到达前线员工的耳边。

线员工的耳边。

7.7.十分不满，无人理会，告知公众。

十分不满，无人理会，告知公众。

难难顶顶难倾难倾“难顶难顶”=烦、态度不好烦、态度不好“难倾难倾”=不讲理由、贪心不讲理由、贪心“刁蛮无理刁蛮无理”是恐怖分子顾客，是恐怖分子顾客，不能不倾，专业投诉人不能不倾，专业投诉人投投诉顾诉顾客客分分类类火爆型火爆型传媒型传媒型百弹斋主型百弹斋主型举棋不定型举棋不定型静如深海型静如深海型专家智能型专家智能型心急型心急型数口型数口型最怕蚀抵型最怕蚀抵型找著数型找著数型应付不友善客户的三大要诀应付不友善客户的三大要诀1.1.接受现实：

接受现实：

-看清环境。

看清环境。

-不要奢望不友善雇客性情好转。

不要奢望不友善雇客性情好转。

-先做好心理准备，作最坏打算。

先做好心理准备，作最坏打算。

2.2.了解分析：

了解分析：

-对事不对人。

对事不对人。

-认定不友善客户的类型。

认定不友善客户的类型。

-设身处地，了解客户情绪失控原因。

设身处地，了解客户情绪失控原因。

3.3.对症下药：

对症下药：

-以柔制刚。

以柔制刚。

-不同人用不同勾通方法。

不同人用不同勾通方法。

-聆听、作出补偿方法。

聆听、作出补偿方法。

投诉处理技巧投诉处理技巧关心关心行动行动目标效果目标效果应付客户应付客户笑容笑容主动主动友善友善说多谢说多谢眼神眼神礼貌礼貌补偿顾客损失技巧补偿顾客损失技巧聆听聆听道歉道歉建议建议关怀关怀补偿补偿沟通形式的影响沟通形式的影响身体语言身体语言=55%=55%语气、态度语气、态度=38%=38%语言内容语言内容=7%=7%聆听技巧聆听技巧表示关注表示关注点头以示明白或同意点头以示明白或同意澄清式发问以助理解澄清式发问以助理解切身处地以作谅解切身处地以作谅解发言时不作打扰发言时不作打扰不必争论和批评不必争论和批评总结对方重点总结对方重点仪表仪表姿势姿势手势手势身体语言身体语言眼神眼神面部表情面部表情身体接触身体接触招架招架投投诉诉不要上脑又上心不要上脑又上心抽离抽离降温降温处理投诉成败关键处理投诉成败关键1.1.摸不清客户投诉原因，捉不到客户目的。

摸不清客户投诉原因，捉不到客户目的。

2.2.不能为客户解诀向题，满足投诉要求。

不能为客户解诀向题，满足投诉要求。

3.3.处理投诉时不足够友善，不能令客户平伏情处理投诉时不足够友善，不能令客户平伏情绪。

绪。

4.4.不懂滑头地应付不友善或火爆客户，化敌不懂滑头地应付不友善或火爆客户，化敌为友。

为友。

处理投诉成败关键处理投诉成败关键（续续）5.5.不懂得应付及处理客户投诉。

不懂得应付及处理客户投诉。

6.6.容易开罪客户，得失客户。

容易开罪客户，得失客户。

7.7.不懂得向最高领导反映客户投诉和心声，从不懂得向最高领导反映客户投诉和心声，从中改善服务。

中改善服务。

8.8.不懂得授权或被授权，让员工在不同情不懂得授权或被授权，让员工在不同情况下，为客户提供最好的处理方法。

况下，为客户提供最好的处理方法。

应付客户的应付客户的3SS=SoftS=Soft软软S=SkinS=Skin皮皮S=SnakeS=Snake蛇蛇谢谢!