客户关系管理系统详细说明.doc

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III

产品需求规格说明书

ThinkBankInternationalSoftwareOutsourcingR&DCenter

软件项目文档

客户关系管理系统

产品需求规格说明书

版本：

<1.0>

Improvingprocessesforbetterproducts

思远国际软件外包研发中心

2007-02

思远教育集团版权所有。

保留所有权利。

版本历史

版本

作者

参与者

起止日期

备注

1.0

李平

2007-05-28至2007-06-01

V1.0

目录

1 引言 1

1.1 目的 1

1.2 范围 1

1.3 读者对象 1

1.4 参考文档 1

1.5 术语与缩写解释 1

2 产品介绍 1

3 产品面向的用户群体 1

4 产品应当遵循的标准和规范 1

5 产品的功能性需求 1

5.1 功能列表 2

5.2 功能描述 2

5.2.1 客户管理 3

5.2.2 渠道管理 14

5.2.3 竞争对手 25

5.2.4 合同管理 36

5.2.5 商品管理 44

5.2.6 服务管理 58

5.2.7 系统管理 63

6 产品的非功能性需求 68

6.1 软硬件环境需求 68

6.2 产品质量需求 69

6.3 其它需求 69

7 需求确认 69

思远软件2005TM

71

产品需求规格说明书

1引言

1.1目的

编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。

1.2范围

客户关系管理（CRMCustomerRelationshipManagement）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

1.3读者对象

本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。

1.4参考文档

1.5术语与缩写解释

缩写、术语

解释

2产品介绍

产品背景。

产品介绍。

3产品面向的用户群体

企事业单位的领导和普通工作人员。

4产品应当遵循的标准和规范

5产品的功能性需求

5.1功能列表

编号

名称

简述

1.

客户管理

1.1.

客户资料

对客户资料进行管理

1.2.

联系人资料

对客户的联系人进行管理

1.3.

联系纪录

对与客户进行联系的记录进行管理

1.4.

客户反馈

对客户的反馈信息进行管理

1.5.

相关文档

对客户相关的文档资料进行管理

1.6.

客户分析

对客户的构成、发展、进程、贡献、关系等等进行分析

2.

渠道管理

2.1.

渠道管理

对分、子公司或者代理商进行管理

2.2.

渠道分析

对渠道资料进行多角度、全方位的统计与分析

3.

竞争对手

3.1.

竞争对手

对竞争对手的资料进行有效的管理

3.2.

竞争品牌

对竞争对手的竞争品牌进行管理

3.3.

分支机构

对竞争对手的分支机构进行管理

3.4.

代理商

对竞争对手的代理商进行管理

3.5.

市场活动

对竞争对手所开展的市场活动进行管理

4.

合同管理

4.1.

合同管理

对采购或销售的合同进行管理

4.2.

合同会签

对合同的会签记录进行管理

4.3.

合同跟进

管理合同有关的跟进情况

4.4.

合同附件

管理合同的相关的文档

5.

商品管理

5.1.

商品资料

对商品资料进行管理

5.2.

采购询价单

对采购询价单进行管理

5.3.

采购单管理

对采购单进行管理

5.4.

采购分析

对采购进行分类分析

5.5.

销售报价单

对销售报价单进行管理

5.6.

销售单管理

对销售单进行管理

5.7.

销售分类分析

对销售情况按类别进行分析

5.8.

销售预测分析

对销售进行预测分析

6.

服务管理

6.1.

投诉管理

对客户的投诉进行管理

6.2.

投诉受理

对客户投诉的受理记录进行管理

6.3.

投诉分析

对投诉情况进行分类分析

7.

系统管理

7.1.

部门管理

对用户的部门进行管理

7.2.

用户管理

对用户进行管理

7.3.

角色管理

对用户所属的角色进行管理

5.2功能描述

5.2.1客户管理

5.2.1.1客户资料

功能描述：

客户资料是系统的灵魂所在,此模块用来对客户资料进行管理。

需要记录的信息：

基本资料：

客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；

详细资料：

客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；

主要功能点：

1、列表显示客户

2、添加客户资料

3、修改客户资料

4、删除客户资料

5、查看客户资料

用例图

1、列表显示客户

简述

在客户资料列表中显示所有客户名称的记录。

参与角色

客户部管理员

前置条件

进入客户资料管理页面。

后置条件

所有客户名称记录显示在客户资料管理页面上。

事件基本流

1、在程序主页面中点击“客户资料管理”菜单项；

2、所有客户名称记录被显示在客户资料管理页面上。

事件扩展流

2、添加客户资料

简述

添加一条新的客户资料记录到客户资料列表中。

参与角色

客户部管理员

前置条件

进入客户资料管理页面。

后置条件

系统中新增一条客户资料记录。

事件基本流

1、在客户资料管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建客户资料页面；在新建客户2、资料页面中输入：

基本资料：

客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；

详细资料：

客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；

3、单击“确定”按钮，返回到客户资料管理页面，在客户资料列表中新增一条客户资料记录。

事件扩展流

1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建客户资料记录，会返回到客户资料管理页面。

3、修改客户资料

简述

修改一条新的客户资料记录到客户资料列表中。

参与角色

客户部管理员

前置条件

进入客户资料管理页面。

后置条件

系统中所对应的一个客户资料的信息被修改。

事件基本流

1、在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要修改的客户资料；

2、在客户资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改客户资料信息页面；

3、在修改客户资料信息页面中会显示出：

基本资料：

客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；

详细资料：

客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；

4、单击“确定”按钮，修改客户资料信息页面关闭，返回到客户资料管理页面，系统中相对应的客户资料的信息被修改。

事件扩展流

1、在基本流步骤4中，如果点击“取消”，不会修改客户资料信息，会返回到客户资料管理页面。

4、删除客户资料

简述

删除客户资料列表中的一位客户资料的记录。

参与角色

客户部管理员

前置条件

进入客户资料管理页面。

后置条件

系统中所对应的一个客户资料的记录被删除。

事件基本流

1、在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要删除的客户资料；

2、在客户资料管理页面中点击“删除”菜单项；

3、弹出对话框要求确认是否删除该客户资料记录，单击“确定”按钮，客户资料列表中将不显示该客户资料记录。

事件扩展流

1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会删除该客户资料的记录，仍返回到客户资料管理页面。

5、查看客户资料

简述

选择察看客户资料列表中的一位客户资料的信息。

参与角色

客户部管理员

前置条件

进入客户资料管理页面。

后置条件

在显示客户资料信息页面中显示了相应的客户资料信息。

事件基本流

1、在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要显示的客户资料；

2、在客户资料管理页面中点击“显示信息”菜单项；

3、在显示客户资料信息页面中显示：

基本资料：

客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；

详细资料：

客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；

事件扩展流

5.2.1.2联系人资料

功能描述：

有客户必有联系人,此模块用来对客户相关重要联系人资料进行管理。

需要记录的信息：

姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户

主要功能点：

1、列表显示联系人

2、添加联系人资料

3、修改联系人资料

4、删除联系人资料

5、查看联系人资料

用例图

1、列表显示联系人

简述

在联系人资料列表中显示所有联系人姓名以及所属公司名称的记录。

参与角色

客户部管理员

前置条件

进入联系人资料管理页面。

后置条件

所有联系人姓名以及所属公司名称记录显示在联系人资料管理页面上。

事件基本流

1、程序主页面中点击“联系人资料管理”菜单项；

2、所有联系人姓名以及所属公司名称记录被显示在联系人资料管理页面上。

事件扩展流

2、添加联系人资料

简述

添加一条新的联系人资料记录到联系人资料列表中。

参与角色

客户部管理员

前置条件

进入联系人资料管理页面。

后置条件

系统中新增一条联系人资料记录。

事件基本流

1、在联系人资料管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建联系人资料页面；

2、在新建联系人资料页面中输入：

姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户等信息。

3、单击“确定”按钮，返回到联系人资料管理页面，在联系人资料列表中新增一条联系人资料记录。

事件扩展流

1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建联系人资料记录，会返回到联系人资料管理页面。

3、修改联系人资料

简述

修改一条新的联系人资料记录到联系人资料列表中。

参与角色

客户部管理员

前置条件

进入联系人资料管理页面。

后置条件

系统中所对应的一个联系人资料的信息被修改。

事件基本流

1、在联系人资料管理页面中通过联系人资料列表来选中所要修改的联系人资料；

2、在联系人资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改联系人资料信息页面；

3、在