服务员托盘斟酒技能培训.docx
《服务员托盘斟酒技能培训.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务员托盘斟酒技能培训.docx(39页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
服务员托盘斟酒技能培训
服务员托盘斟酒技能培训
1.托盘的种类
(1)按照托盘的制作原料,餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶,金属的又可分为银、
铝、不锈钢等。
(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。
①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等,小圆盘使用的频率最高。
②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。
③15cm×10cm 或 15cm 的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。
2.托盘的操作步骤
(1)理盘、首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘,将盘底擦干净,然后用垫布或
湿毛巾垫在托盘上,并用手铺平拉直,使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。
(2)装盘、装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序,将所要运送的物品安
放于托盘之上。
(3)托盘、餐厅员工不应将托盘从台面直接托起,而应先将托盘从台面轻轻拖出,使托盘
保留约 15 厘米的长度搁在台面上。
然后将手放至托盘中心,用右手扶住托盘边,协助左手将托
盘托起。
如果托盘中物品较重,不宜用臂力将托盘直接用力托起,而应当弯曲双膝,利用腿部
直起的力量将托盘托起。
(4)行走
①员工托起托盘行走时,眼睛要目视前方,身体端正,不要含胸弯腰。
脚步要轻快匀称,
步态稳健。
②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性,如果遇到情况需要突然停下来时,应当顺
手向前略伸减速,另一只手及时伸出扶住托盘,从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。
(5)卸盘
①如果所托物品较轻,可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人,或者可以托住托盘,
让客人自取,物品取走部分之后,餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整,使
托盘保持平衡。
②如果托送的物品较为沉重时,餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上,然后将所
托物品依次递给客人。
3.端托盘行走的步法:
员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾,步态稳健,精神饱满,目
视前方,视野开阔,反应灵活,注意力集中。
端盘、托盘行走时有以下四种步伐:
(1)常步:
即按照正常的步速和步距迈步行走,要求步速均匀,不可急快急慢,步距适中。
(2)快步:
这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐,主要是需要热吃的菜肴,
如果不采用快步走的方式,就会影响菜肴的质量。
快步走时,较之常步,步速要快一些,步距
要大一些,但应保持适宜的速度,不能表现为奔跑,否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。
(3)碎步:
这种步法较适用于端汤行走,步速较快,但步距较小。
运用碎步,可以使上身
保持平稳,使汤汁避免溢出。
(4)垫步:
通常的步态都是左右脚前后交替运动,而垫步则是前脚前进一步,后脚跟进一
步。
这种步法可以在两种情况下运用:
①当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。
②餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。
4.斟酒过程及注意事项:
(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前,要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净,检查一下酒
是否过期、变质,是否是客人所需要的那种酒,酒瓶有没有破裂。
(2)开瓶
①餐厅员工在开瓶时,要用手将酒瓶持稳,瓶口朝上,用手握遮,表示对客人的礼貌,开
启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。
②开启酒瓶的声音要小,开启后的酒瓶盖不要乱扔,而要统一收起来。
酒瓶开启后,餐厅
员工应用干净布擦拭瓶口。
(3)示意
①餐厅员工在为客人斟酒前,应先向客人示意一下酒的商标牌子,让客人确信这就是他所
需要的那种酒。
②如果在斟酒之前,客人对此有不同的意见,餐厅员工应向客人征询,并礼貌地向客人提
供服务。
(4)姿势斟酒有两种姿势,一种是桌斟,另一种是捧斟。
桌斟采用得较多。
①桌斟餐厅员工斟酒时,左手将盘托稳,右手从托盘中取下客人所需要的酒种,将手放在
酒瓶中下端的位置,食指略指向瓶口,与拇指约成 60 度,中指、无名指、小指基本上排在一起。
斟酒时站在客人右后侧,既不可紧贴客人,也不可离客人太远。
给每一位客人斟酒时都应站在
客人的右后侧,而不能图省事,站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。
给客人斟酒时,
不能将酒瓶正对着客人,或将手臂横越客人。
斟酒过程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持 1
厘米距离为宜,同时也不拿起杯子给客人斟酒。
每斟完一杯酒后,将握有瓶子的手顺时针旋转
一个角度,与此同时收回酒瓶,这样可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可显得姿势优
雅。
给下一位客人继续倒酒时,要用干净布在酒瓶口再擦拭一下,然后再倒。
②捧斟手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样,所不同的是,捧斟是一手握酒瓶,一手将酒杯拿
在手中,斟酒的动作应在台面以外的地方进行。
(5)顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起,然后顺着逆时针方向逐个
斟酒,主人的酒放在最后斟。
(6)分量传统上中餐宴会要将酒斟满,表示全心全意。
但随着西方文化的影响,传统的斟
酒常识也在发生着变化。
①西餐中斟白酒时,一般不超过酒杯的 3/4,这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端
着酒杯欣赏一下酒的醇香。
②斟啤酒时,要顺着杯壁将酒缓缓倒下,避免一下子倒满,使白沫溢出酒杯,啤酒斟酒量
宜 80%酒、20%泡沫。
③斟红酒时,倒至杯的 1/3 或一半为宜,因为红酒杯一般都比较大,不宜一次斟满。
④斟香槟酒时,应分两次斟,第一次先斟上 1/3 杯,及至泡沫平息后,再将酒斟至 2/3
或 3/4 杯。
调鸡尾酒时,使酒液入杯占 3/4 空间即可,以便于客人观赏或方便客人端拿。
⑤斟白兰地酒时,一般只斟到酒杯的 1/8,即常说的“1P”。
⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用,应先斟啤酒,然后再加入汽水。
(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上,大型宴会则放在酒台或工作台上。
餐厅员工应
精神饱满地站在客人附近,随时注意客人饮酒情况,等到酒快喝完时,可上前给客人再次斟酒。
5.宴席斟酒
(1)中餐宴席的重要主宾入席之后,通常主人就要举杯祝酒。
与此相应,餐厅员工应在开
席前 5 分钟将客人所需酒斟好。
但在一般情况下,要结合餐席客人饮酒的习惯,征得客人同意
后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。
如客人不同意,要及时给客人予以调换。
(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始,主宾在先,主人在后,女士在前,男士在后。
两名服务员一同为客人斟酒时,一个从主宾开始,另一个可以从副主宾倒起,然后依座次按逆
时针为客人斟上酒水或饮料。
(3)当主宾发表讲话时,餐厅员工的一切活动都应当停止,宜静静地站在离客人适当的距
离,以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。
当主人发言快要结束时,服务员应当将主人的
酒杯递上,以供主人敬酒之用。
当主人离席子给来宾们敬酒时,服务员要用托盘带着低度酒和
烈性酒跟随主人,见机给主宾续酒。
餐饮服务员上菜要领及注意事项
上菜服务最重要的是要保证菜肴应有的温度。
上菜的基本顺序是:
凉菜、热菜、主食、汤,
除非餐饮店有特殊的服务规定或程序。
在上菜时服务员的服务要领
1.正确使用服务敬语
在上第一个菜时要对客人说“对不起,让您久等了”,然后上菜报菜名;随后每上一道菜
都要说“请品尝”等敬语;菜上齐后要说“您的菜上齐了,请慢用”。
以提示客人根据此时菜肴
的多少,考虑是否还需要添加菜肴。
2.注意上菜顺序
上菜的顺序,原则上根据地方习惯进行安排,如有些地区上菜顺序是:
先凉菜、后热菜;
热菜先上海鲜、名贵菜肴,再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面食、甜点,最后上水果。
而
有些地区则是先上凉菜,再上汤,后面才上其他热菜等。
可以先征求一下客人的意见。
3.注意安全问题
上菜时动作要稳健轻巧,保持节奏,不要将菜汁或汤汁洒在客人身上或餐台上。
如果客人
点的菜肴较多,餐台上已摆满了菜盘,要先将台面整理一下,把客人基本吃完的菜肴在征得客
人的同意后换成小菜盘或合并,然后将空菜盘撤下,最后再上菜。
上菜时,避免将菜盘从客人
头顶越过,要向客人打招呼,使用服务敬语“对不起,打扰一下”等,然后从客人的间隙送上。
4.注意上菜的节奏
在客人点菜完毕后,凉菜应在 10 分钟内上齐。
凉菜吃到 1/2 时上热菜。
热菜一道一道并
且在 30 分钟内上完,但以客人的需求为准,可灵活掌握。
如果某道菜的烹制时间比较长,应事
先告诉客人,如客人有特殊要求要尽量满足。
值台服务员在客人点完菜时,要事先将在一般情
况下上菜所需的时间记录好,如果遇到某个菜超过要求的时间迟迟没有上来,服务员要立即去
厨房催菜。
上汤的时间则由值台服务员根据客人的进餐情况灵活掌握,为了保证客人能喝上热
汤,一般在用餐接近尾声时及时通知传菜服务员去取汤。
上主食的时间,由值台服务员在客人
点菜时征询意见,然后根据客人的要求准时服务,请客人随时招呼。
5.特殊菜品的上菜方法
(1)带配料或蘸汁的菜肴,先要将配料或蘸汁放在餐台上,然后再上菜。
这样做可以防止
上菜后忘记上配料或蘸汁,或是上菜后客人还要等一会儿配料或蘸汁,造成客人食用此种菜肴
时不方便,引起客人的不满。
(2)在上需用手直接取食的菜肴如虾、蟹、手扒排骨等时,中、高档餐饮店应送上洗手盅,
内盛半盅温度合适的红茶水,茶水内放一片香桃或几瓣菊花。
上洗手盅时,不可忘记向客人说
明其用途,放在客人餐具的左上方。
同时还要上香巾,供客人洗食指后擦手用。
低档餐饮店要
上足够的餐巾纸。
(3)不易夹取的菜肴,应在菜肴上台后马上在菜盘上放一只公用勺,方便客人取菜;上汤羹
类菜肴要在汤盆中放汤勺。
上菜注意事项如下:
①前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,按顺序接受领菜;
②离厨房之前,检察托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意菜品的美观和温度
③上菜时不可贪便宜,除了干的菜肴勉强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端的太多既难
看又可能发生意外:
④领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放
置菜肴的空间。
⑤如是吃饭的菜。
随即盛饭送上;若为下酒的菜,服侍饮料倒啤酒或汽水,应慢慢斟入杯
中,但不宜倒的满,溢出杯外;
⑥上菜时要轻巧,不要弄出声来,,端送盘、碟、碗时,要以四双支手指支撑底部,姆指
轻按缘边,不可触及食物。
⑦上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰愉相反,要用右手从右方奉上:
有时视餐桌
的位置,可便宜行事;至于上菜先后顺序,最好是预先得知谁是主人,以便按宾主后之序进行。
⑧热烫的中菜上桌时,应提醒客人的注意,因为有些用油炖的菜虽然沸,但没有冒热气,
不知情的客人往往一口气咽下,容易受伤;
⑨外籍客人用中餐时,除筷子外,并准备刀*,适其习惯与需要提供应用;
⑩外籍客人吃中菜时,征求他们抽意后才给予分菜,分菜时不要羹液溢出,尤其是汤汁落
在桌上,弄污餐桌,给予客人不良印象;
⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机,避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、
骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;
⑿一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟及*子的服务。
当服务出现问题该如何弥补
服务出问题会让人心里不舒服,需要通过培训来解决。
但是你会发现在最糟糕的时候也暗
藏着某种机会:
把客户拉近的机会。
事实上,如果你能学会妥善地处理这些问题,它们将有助
于你建立忠诚的客户。
下面我们谈谈具体的方法。
对服务人员来说,要按特定的步骤一步步地对待每次失败:
1. 道歉并请求原谅。
2. 与客户一起检查投诉的问题。
3. 解决问题并继续跟进:
要么在 20 分钟内解决问题,要么在 20 分钟内再联系一下客户,告诉他进展如何。
问题解
决后还要继续跟进,以表明你仍在关心这件事以及对他的感激。
4. 将出现的问题详细记录下来,以便发现其中的规律,彻底完善存在的不足。
下面我们具体谈谈每个步骤。
第 1 步:
道歉并请求原谅。
要真诚地亲自表达歉意,而不是机械地道歉。
有很多新颖、巧妙的道歉方法,可以充分表
达出你已深刻地认识到这一问题并且对客户所遭受的一切表示遗憾。
客户想从你的道歉中得到什么呢?
他想得到你的倾听,想知道你是真正地抱歉,想知道你
认为他是对的,至少在某种程度上是这样。
他想知道你是在严肃认真地对待他提出的问题。
总之,他要感觉到他对你很重要。
这意味着要想成功地道歉,挽回客户对你的印象,关键是一开始你要表明你会站在他这边,
支持他的观点。
先安抚好你的员工
当自己的员工第一次听到你会站在客户一边时,让他们先别激动。
(“老板会责备我吗?
她
真的相信那个傻瓜的一面之词?
”)你要向他们解释清楚,同情甚至是放 大客户的感受常常是必
要的。
客观上讲,客户也许对,也许不对。
但不管怎样,你会偏向客户一些,因为客户是你的
上帝——客户付支票给你,也付给你公司的每位 员工。
这是人的本性,要经常反复强调这一点。
要注意道歉的方式,因为不真诚的道歉会疏远客户。
我们大家都一样,有时你也会觉得要
装出一副认真道歉的样子,而其实你是在极力为自己辩护。
所以你要学会甄别伪道歉——包括
你自己的和员工的——为了维护你与客户的关系。
伪道歉可能会很隐蔽。
有些你不细想根本发现不了。
比方说,一个很简单的例子,“请接
受我的道歉。
”如果这句话是匆忙说出口,而且很冷淡,那么它就像是在下命令:
“已经接受
我的道歉了,这件事我们就到此为止,不要再在这里纠缠了。
”
再举一个典型的例子:
“如果您说的是对的,我一定道歉。
”(意思是:
亲爱的顾客,您
在撒谎。
)
这个也不能算是道歉:
“听到这我很抱歉。
我们有非常好的服务人员,所以听到您说不满
意,我感到很惊讶。
”(意思是:
“如果您和她都处不好,那么您和任何人都无法相处。
”)
成功道歉的一个关键是延长道歉的时间,直到客户开始真正接受你。
这种道歉方式一开始
会让人觉得很难堪,员工也很难做到。
部分是由于服务人员更习惯于用行动 来说话:
他们自然
是想赶紧解决问题。
务实当然是好事,但服务的补救不仅仅是一个明确的、涉及具体细节的过
程,它也是有感情和人情味的。
要和你的客户进行情 感的交流,把道歉的节奏放缓。
多练练就能慢下来,而且它所带来的回报值得你去投资:
渐渐地,客户的愤怒开始转为善
意。
当不急不躁的道歉最终驱散客户的怒气时,她会自觉地说出这样的话:
“我理解这不是你
的错。
”表明她开始和你站在一起。
这种语气的缓和就告诉你可以进行第 2 步了。
第 2 步:
与客户一起检查投诉的问题。
通过第 1 步,你已经开始与客户结成同盟;在接下来的第 2 步,这种合作关系会促使你进
一步了解客户的需求,以期达到一个客户满意的好结果。
要全面了解客户的问题,常常需要提一些基本的问题——有些甚至有点侮辱客户的意思,
比如“您确信您输对密码了吗?
” “您插上插头了吗?
”这种问题可能会惹恼客户,如果你没有
经过第 1 步就提出这样的问题,肯定会让人觉得很无礼。
但是当你已经通过第 1 步与客户建立
起合作关 系,再提同样的问题就容易被接受了。
先把所有的基本问题都问清楚了,不要急于
跳到解决问题的步骤。
你和客户最终会走到那一步的。
服务补救的语言
语言在服务补救过程中起着关键作用,这点要在你为公司编制的词汇表中说明。
在进行补
救时,细节会更重要:
如果用词不当、表达欠妥,你就永远无法成功地解决 问题。
“我很抱歉,
我向您道歉。
”这些话如果出自真心,你的客户是愿意听的。
“这是我们的政策”以及任何类
似于 “你错了”的表达一定要摒弃。
如果真的是客户错了,指出错误要有真正的理由(例如,涉及安全或法律要求),而且要委
婉、含蓄地表达出来——比如“我们的记录好像显示”和“也许……”,让她既能认识到自己
的错误,又不失颜面。
实际上,最让人恼火的基本问题,“您插上插头了吗?
”也可以换一种方式表达,“也许
墙上的接口松了,您能帮我检查一下插插座的地方吗?
”
第 3 步:
解决问题并继续跟进。
你已决定将不符合标准的服务或产品替换掉。
这一步是对的——但这仅仅是第一步。
别忘
了你已经让客户感到焦虑,并且给她带来了诸多不便,拖了她的后腿,现在仅仅是把她所期望
得到的还给她,这是不会重新令她满意的。
处理问题的一个关键原则是要解决客户所感受到的不公正待遇——她被冤枉了,或者你令
她失望了。
为此,你要给她一些额外的补偿。
你可以想办法让微笑重新回到客户的脸上,不管是免费地升级服务还是提供其他更新颖的
东西,比如,安排专家与客户进行一对一咨询。
你要和受了委屈的客户一道,搞清楚什么才是
她认为有价值的补偿,或者用你自己的主动性把事情引向正确的方向。
最理想的是,你提供的“额外补偿”能够改变整个事件的性质:
无论在网上还是线下,当
她说起或告诉别人这件事情时,会重点提及你为她所做的一切和为她所花的心思,当初发生的
不愉快反倒不重要了。
对某些客户而言,最有价值的补偿不是物质上的补偿。
如果你能给客户一个帮你出谋划策、
改善公司服务的计划,有些客户会非常积极地响应。
这类客户最想做的是 帮你提高服务质量,
避免同样的事情发生在以后的客户身上。
在很多情况下,他们确实能给你支一些妙招。
所以,
当客户提出、甚至只是暗示你他有此意时,你要特 别注意倾听他的意见,对他提出的建议表示
感谢,并明确表示会转达他的建议。
对你提出批评或建议的客户往往也很愿意给你当参谋。
某种程度上讲,他们是送上门的免
费志愿者。
加强这种联系可以慢慢地把他们变成你的忠诚客户。
在服务失败时,不要把跟客户
接触的机会白白浪费掉。
餐饮服务员基本技能
餐厅服务是指餐厅接待中的一些规程和方法,它涉及范围很广,如大型宴会、筵席组合、
宴会接待、摆台方法、服务礼节、餐厅布局、操作技巧、制作工艺、旅游知识,社会常识等等。
它是一门知识广、技艺性强的专门技术:
以上所指是一般宴会餐厅服务员所要掌握的知识。
知
识来源与创新和实践:
实践需要有熟练的基本功,通过实践来掌握基本功。
如餐厅布局、摆台
方法、操作技巧、服务礼节、社会常识,旅游知识等。
餐厅布局就是餐厅的摆布,对其要求一般是布局要合理,摆放要典雅,色调要协调,式样
要新颖。
在餐厅布局中应该设备齐全,餐厅主要设备应有餐桌、客椅、接菜桌、花台、壁画等
以及各种装饰品。
在餐厅摆布中要特别注意的是主台与副台的摆布是否合理。
摆台方法和程序:
摆台应根据筵席的规格、就餐对象、宴会的性质等进行不同的台面设计,在设计中,必须
精心构思,巧妙安排,摆台可分为席位安排和餐具摆放。
席位安排是确定一席间餐桌的数量与座位的人数和排位,按我国一般的习惯接待礼节席位
安排是:
首席餐桌要面对入口处的正面,并在正面的最里面,中间的一桌为首席桌,每桌与席
口(菜口)相对的位置为主,主宾席位,即客人和正主人。
席口(菜口)两侧为末位,也就是为副
主人席位。
餐具摆放,餐具摆放的方法很多,可根据不同用餐方式摆设不同台面,但必须符合餐具摆
放要求(如传统摆法、中餐西吃摆法、西餐摆法、外宾席面摆法)餐具摆放要拿取方便、美观艺
术,餐具摆放一般可分为便餐和筵席两种,便餐随便灵活,筵席格局规整。
筵席餐具的摆放其程序是铺台布、摆放餐具、叠口布,整理座位。
铺台布是摆台的第一道
工序。
先将台布展开,找出正面,用两手捏住,拢在手中由后向前推,然后顺势向后拉,使台
布匀称地将餐桌覆盖住,其四角垂下,盖住四条餐桌腿,台布线与上菜口平行,四角垂下部分
均等。
摆放餐具,餐具有调味壶、吃碟、、调羹、筷子、叉子、刀子、酒杯(3—5 道杯)等。
摆
放时要根据筵席的规格和性质来摆放,摆放餐具时特别要注意不论筵席是什麽性质,都必须放
公吃碟、勺、筷子(便餐除外)。
叠口布:
在筵席餐具摆放的同时,作为餐厅服务员必须掌握叠口布的技巧。
根据宴会或筵
席的种类和性质来叠放口布。
口布应叠成各种花形(每桌一样或每桌多样),可根据季节的变化,
口布品种可随意变动。
口布叠成后,放入酒杯内(或口水杯)。
用于客人用餐时当作垫布或放在
胸前,避免沾污客人的衣物,或用于擦手、擦嘴,也有可以垫在瓷碟下用于擦拭餐具所用。
但
目前餐具一般必须经过严格消毒,用于擦餐具的太少了。
整理座位:
餐具摆放完毕,要进行一次检查,见齐备无误时将座位整理好,餐桌上放好主
宾客的标签,待客人入座就餐。
接待操作技巧:
在餐厅宴会或便餐接待中,除应具备热情细心的为客人服务的思想外,还
要有熟练的接待操作技巧。
也就是餐厅服务中的基本技能,一般可分为语言艺术、端拿技巧、
算帐技巧。
语言艺术:
语言是表达思想感情的重要工具,在餐厅接待中它要求语言要简洁、明确、健
康、优美,我国的语言极为丰富复杂,作为餐厅服务员必须要有语言方面的艺术技巧,才能做
好餐厅服务工作,要达到语言美必须做到说话和气,说话是表达思想解决问题的手段,而和和
气气的说话则是正确的态度和方法,容易被对方接受,达到解决问题的目的。
谈吐文雅:
文雅的语言能使人悦耳,粗野的词汇使人憎恶,因此语言要洁净、彬彬有礼,
能引起对方敬意。
有些问题也就迎刃而解。
态度要和蔼,和颜悦色的讲话使人感到温暖,讲话时尊重对方,能够使对方产生对本人的
敬意。
讲话举止要大方:
说话的神态要自然朴实,令人听信,不夸夸其谈,信口开河,要庄重自
信,不卑不亢,落落大方。
端拿技巧:
在餐厅服务中服务员要掌握餐厅服务基本功最突出的是上菜、撤桌时的端拿技
巧。
端拿是指端拿摆放菜点和汤饭的方法和技巧,要求端平拿稳,汁液不溢,保持菜肴形状。
端拿时要敏捷准确的传送,摆放在恰当的位置,以一手摆置数碗或数碟的饿做法既不卫生,又
不雅观,并容易发生事故差错,以致在客人面前失礼。
餐饮新进服务人培训内容
壹 服务员仪表仪态
仪表:
是指一个人的外表,包括衣着、容貌、个人卫生等,是人的精神面貌的外在表现。
1、宗旨:
大方、整洁、干净、得体。
2、具体要求:
(1)、制服:
上班要穿工作制服,制服整齐干净,纽扣要齐全扣好,领结、领带要整齐佩
带;工牌按指定位置正确佩戴。
(2)、袜:
女员工着裙装应穿肉色连裤袜,不得有绽丝破裂;男员工着黑色袜。
(3)、鞋:
保持干净光亮,黑色鞋子,皮鞋不得钉铁鞋掌走路不作响声为好。
(4)、头发:
无头皮屑,不染红、黄等异色头发。
男员工不留长发,以前不盖眼、侧不不
盖耳、后不盖领为准。
女员工不披头散发,整齐梳理,不梳怪异发型,上班时间应带头花。
(5)、仪容:
女员工淡妆打扮,避免使用味浓的香水等化妆品,用完餐后要及时补妆,不
能素面朝天在岗位上;男员工每天刮干净胡须,鼻毛不外露。
(6)、指甲:
保持整洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。
(7)、饰物:
除手表(表链不能太夸张)和结婚戒指外,不得佩戴其它饰物(如手链、耳环等)
二 仪态;是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作
中的举止。
具体要求如下:
1、站姿:
端正,挺胸收腹,眼睛平视前方,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或在体前
交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时,脚呈 V 字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西
歪。
2、走姿:
轻而稳,昂首挺胸收腹,肩平身直,女士走一字步,男士双脚跟走两条平行直
线,双臂自然前后摆动,不扭腰摇臀,不摇头晃脑、吹口哨、拉手搭背、搂腰,不奔跑、跳跃,
不在宾客中间穿行,迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道。
3、坐姿:
入座时轻而稳,不要赶步,以免给人“抢座”感;只坐满椅子的 2/3,头端正,
面带微笑,双目平视,双肩平正,挺胸、立腰,双手自然放腿上,掌心向下,双膝并拢、斜侧
或斜交叉(男士略分开双腿),忌翘二郎腿或上下踮肢晃腿。
4、手势:
在做介绍、引路