餐饮服务总则要求.docx

餐饮服务总则要求.docx

《餐饮服务总则要求.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务总则要求.docx（30页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

餐饮服务总则要求

餐饮服务总则要求

（一）首旅篇

首旅建国的三个核心产品

大堂——产生客人对酒店的第一印象和最后印象

客房——酒店的核心产品

早餐——客人在酒店最重要的一餐

总经理年会精神

站稳脚跟、提升业绩、形成特色

首旅建国的四个承诺

一、殷勤好客——１、微笑问好　

（握手礼）　２、称呼客人　（询问、身份证、信用卡、行李牌等）

３、目光接触　（不回避、保持正视、同一水平线上）

４、积极体语　（坐、走、站、蹲）

５、礼貌交谈　

二、主动高效——１、提前准备　（设施设备、人员、产品与服务知识）的准备

（竖大拇指）　２、快捷准确　（技能、知识）

３、迅速接待下一位客人　（借助停顿的时机、示意和安慰等待的客人）

三、无微不至——１、听　听客人所言

（ＯＫ式）　２、观　观客人所行

３、探　探客人所想

４、行　立即采取有效的行动

５、记　记录客人的喜好

四、积极补救——１、不推委　

（掰手腕）２、LAFF（解决投拆）原则

Listen聆听——听、听到、听懂

Apologize致歉——对不起、非常抱歉等

Fixit处理——告拆客人你的补救措施和时

　　　　　　　　　　给客人提供选择

Followup跟进——跟进直至解决问题

　　　　　　　　　　　　检查客人的满意度

　　　　　　　　　　　　给客人一个小小的惊喜

（二）技能篇

餐饮服务仪容仪表的具体要求

一、仪表要求：

1、餐饮服务员应表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。

2、工作时间应穿着规定的制服。

3、工服要经常保持整洁、整齐笔挺。

4、保持袖口、领口及腰身的清洁，要经常更换。

5、将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。

6、制服里的衬衣不要露在外面。

7、不卷裤挽袖。

8、领带、领洁要系正。

9、衣袋里不放与工作无关的物品。

10、服务名卡要端正地戴在左胸部。

11、鞋以黑色皮鞋为宜。

皮鞋要经常擦试，保持光亮。

12、男服务员着深色袜，女服务员着肉丝袜，要经常换洗。

二、仪容要求：

1、发型：

男服务员的发际线不得盖住耳朵、衣领，不准留大鬓角，发际线要清楚，头发整齐干净。

女服务员前面的刘海不能太低，不得留披肩发。

2、男服务员不留胡须，常修面。

3、常修指甲，不留长指甲。

女服务员不涂指甲油。

4、早晚刷牙、饭后漱口，防止口臭。

5、经常洗澡，勤换衣。

6、不得佩带手镯、耳环、项链等华丽饰品，女服务员化妆要淡而高雅。

三、仪态要求：

1、坐态：

胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务着裙时双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。

2、立态：

抬头、挺胸、收腹、目光平视、面带微笑、两腿微微叉开、双臂自然下垂，双手体前交叉或背剪双手。

忌：

交叉抱臂、弯腿、倚靠餐台、吧台、门、墙壁、手插（衣）袋，

随音乐哼唱、打拍子，相聚闲谈。

3、行态：

上体正直、挺胸、收腹、立颈、眼平视、面带微笑、行走时

两臂自然摆，肩部放松，脚步轻快，步幅不宜过大。

忌：

跑动、搭肩行走、晃肩摇头，多人横行并行。

餐饮服务用语

一、基本礼貌用语：

1、直接称谓语：

1、先生gentleman

2、**先生：

Mr.**

3、先生sir

4、女士、夫人lady

5、**夫人（太太）mrs.**

6、太太madam

7、**小姐mis**

2、问候称谓语：

1、那位先生：

thatgentleman

2、您的先生：

yourhusband

3、那位女士：

thatlady

4、您的夫人：

yourwife

3、欢迎语：

1、欢迎您住在我们饭店：

’Welcometostayinourhotel.

2、欢迎您来这里就餐：

’Welcometohaveyourmealshere.

3、希望您在这里生活愉快：

Ihopeyou’llenjoyyourstayinghere.

4、祝贺语：

1、恭喜：

congratulations

2、祝您新年愉快：

HappyNewYear

3、祝您节日愉快：

Iwishyouahappyholiday.

4、祝您生日快乐：

Happybirthdaytoyou.

5、祝您一切都好：

Wishyoueverysuccess.

6、祝您生意兴隆：

Wishyougoodbusiness.

Wishyouprosperousbusiness.

5、告别语：

1、再见：

goodbye

2、明天再见：

Seeyoutomorrow

3、祝您旅途愉快：

Pleasantjourney

4、一路平安：

haveagoodtrip

5、欢迎您再来：

Hopeyoutocomeagain

6、问候语：

1、您好：

Howdoyoudo

2、早安：

Goodmorning

3、午安：

Goodafternoon

4、晚上好：

Goodevening

5、晚安：

Goodnight——晚上互相告别时用。

6、您身体好吗：

Howareyou?

7、征询语：

1、我能为您做些什么吗？

WhatcanIdoforyou?

2、需要我帮您做些什么吗？

IsthereanythingIcandoforyou?

3、您还有别的事吗？

Isthereanythingelse?

4、这会打扰您吗？

Willittroubleyou?

5、您喜欢……吗？

Wouldyoulike……?

6、您需要……吗？

Wouldyouwant……?

7、您能够……吗？

Couldyou……?

8、如您不介意，我能……吗？

WouldyoumindifI……?

9、请您讲慢点。

Pleasespeakslowly.

8、应答语：

1、不必客气：

Youarewelcome.

2、没关系：

Itdoesn’tmatter.

3、这是我应该做的：

It’smyduty.

4、照顾不周的地方，请指正Ifwehaveanyshortcomings,

pleasepointitout.

5、我明白了。

Isee

6、好的。

Allright

7、是的。

Yes.

8、非常感谢。

Thankyouverymuch.

9、谢谢您的好意。

Thanksforyourkindness.

9、道歉语：

1、实在对不起。

I’mawfullysorry.

2、请原谅。

Excuseme.

3、打扰您了。

I’msorrytodisturbyou.

4、失礼了。

Sorry.

5、完全是我们的错，对不起。

I’msorry,it’sourfault.

6、感谢您的提醒。

Thanksforyourreminding.

7、我们立即采取措施，使您满意。

We’lltryourbesttotakesome

measure,sothatyoucanbesatisfied.

8、请不要介意。

Pleaseforgetit.

10、婉言推托语：

1、很遗憾，不能帮您的忙。

I’msorryIcan’thelpyou.

2、承您的好意，但是……it’sverykindofyoubut……

3、没有听说……I’veneverheardofthat.

11、接听电话语：

1、您好，这是……goodmorning,thisis……

2、我的名字是……mynameis……

3、对不起，您拨错号了。

Sorry,you’vedialedawrongnumber.

4、请拨电话号码……，谢谢。

Please,dialnumber……,thanks.

5、不要客气。

Don’tmentionit.

二、餐厅服务用语：

1、Goodmorning,sir,Howmanypersons,please?

早安，先生，请问一共几位？

2、Pleasecomethisway.

请往这边走。

3、Sitdown,please.

请坐。

4、Pleasewaitaminute,I’llarrangeitforyou.

请等一等我马上给您安排。

5、Pleasewaitamoment.Yourtablewillbereadyrightaway.

请稍等，您的桌子马上就准备好。

6、Pleaselookatthemenufirst.

请先看看菜单。

7、Wouldyouliketosithere?

您喜欢坐这里吗？

8、Excuseme,wouldyousharethetablewiththatgentleman（lady）?

对不起，您跟那位先生（小姐）合用一张台好吗？

9、Excuseme,isthereanyvacantseat?

对不起，现在有空的座位吗？

10、Excuseme,mayItakeyourordernow?

对不起，现在可以点菜吗？

11、Whatwinewouldyouliketohave?

wehave……

您喜欢喝点什么酒？

我们有……

12、Wouldyoulike?

您喜欢……吗？

13、Wouldyouliketotrytoday’sspecial?

请尝尝今天的特式菜好吗？

14、Wouldyoulikesomedessert?

您点甜品吗？

15、Whatelsewouldyoulike?

请问还需要什么吗？

16、Sorry,ittakesometimeforthisdish,couldyouwaitalittlebitlonger?

真对不起，这个菜需要一定时间，您能多等一会儿吗？

17、I’mverysorry,thatdishisnotavailablenow.

真对不起，这个品种刚卖完。

18、Allright,I’llmakecontactwiththecookandmakeyousatisfied.我跟厨师联系一下，会使您满意的。

19、Sorry,thiswineisonlysoldbyglass,howaboutabiggerone?

对不起，这种酒上卖零杯，您看杯大一点好吗？

20、CanIarrangeasnackforyouiftimeispressingforyou?

如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐饭菜好吗？

21、Wouldyoumindservingnow?

现在上菜好吗？

22、I’msorrytomakeyouwaitforsuchalongtime.

真抱歉，耽误了您很长时间。

23、Pardonme,I’vemadeamistakeaboutyourdish.

请原谅，我把您的搞错了。

24、I’mreallysorry,I’lldoitagainforyouatonce.

实在对不起，我马上为您重做。

25、Excuseme,isityours?

对不起，这是您的菜吗？

26、I’mawfullysorry,pleasewaitafewmoreminutes.

真抱歉，请再多等几分钟。

27、Sorry,I’llletyouknowwhenmakesure.

对不起，我问清楚马上就告诉您。

28、Wouldyoulikesomemorerice?

给您再添点饭好吗？

29、Anythingelsewouldyoulike?

您还需要别的吗？

30、Wouldyouliketohavesomefruit?

您喜欢吃点水果吗？

31、Isitenough?

您的菜够吗？

32、Didyouenjoyyourmeal?

您吃的满意吗？

33、MayItakethisplateaway?

我可以撤掉这个盘子吗？

34、Sorrytodisturbyou.对不起，打扰您了。

35、Thankyouforyourhelp.谢谢您的帮忙。

36、MayIcleanthetable?

我可以清理桌子吗？

37、MayImakeoutthebillforyounow?

现在可以为您结帐吗？

38、Pleasesignit.请您签字。

39、Couldyoushowmeyourroomkey?

请您出示房间钥匙。

40、Signyournameandroomnumberonthebill,please.

请在帐单上写上您的名字和房间号码？

41、Sorry,youcan’tsignthebillhere.Cashonly,ifyouplease.

对不起，我们这里不可以签单，请付现款吧。

42、**yuaninall,andthankyou.一共**元，谢谢。

43、Thisisyourchange.这是找给您的钱。

44、Thankyou.Wedon’taccepttips.谢谢，我们这里不收小费。

45、Ihopeyouenjoyedyourdinner.希望您吃得满意。

46、Thankyouwelcometocomehereagain.谢谢，欢迎您再来。

餐饮服务的基本技能

第一节托盘服务

一、托盘的种类及用途：

1、托盘有木制的、金属（如银、铝、不锈钢等）制的以及胶木的。

2、根据用途不同，分为大、中、小三种规格的方形，长方形和圆形托

盘。

3、方形托盘一般用于托运菜点，酒水和盘碟等较重物品。

4、圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡、冷饮等。

5、小圆形托盘主要用于递送账单、收款、递送信件等。

二、托盘的操作方法：

1、轻托：

多适用于中、小型托盘，操作方法如下：

理盘：

将托盘洗净擦干，垫上洁净的口布或专用盘布，铺平拉正，使之整洁美观，也可在口布上洒点水避免盘内的物品滑动。

装盘：

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序进行合理的装盘，将重物、高物放在里档，轻物、低物放在外档；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后。

托送：

左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，以大姆指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。

轻托方法：

行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，切忌僵硬死板。

注意事项：

行走时略有摆动，但幅度不宜过大。

随时调节托盘重心。

不可将托盘越过宾客头顶或碰撞客人。

当用右手为客人服务时，托盘左手向后自然延伸。

2、重托：

操作要领是用双手将托盘一边移至边台外，右手扶边，左手

伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于肩上。

重托原则是：

盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发，右手自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。

第二节：

台布

一、台布的选择与使用：

1、分类：

以质地来分有提花台布、织绵台布、工艺绣花台布和布台布。

以颜色来分有白色、黄色、绿色和红色等。

2、台布尺寸：

180×180CM—供4~6人餐桌使用（多用于零点餐厅）

220×220CM—供8~10人餐桌使用（多用于零点餐厅）

240×240CM—供12人餐桌使用（多用于宴会厅）

260×260CM—供14~16人餐桌使用（多用于宴会厅）

180×360CM—供西餐长台使用

二、铺台布：

在铺台布之前，服务员要认真细致地检查每块台布，发

现有破损、过旧和污迹等，即时予以更换。

1、中餐宴会铺台布：

方法；中餐宴会一般使用圆桌，铺台布时服务员站在临近主人座位

的一侧进行操作。

铺台布有三道工序：

抖台布、定位和整平。

抖台布时

用力不要过大，做到动作熟练，干净利落，一次定位。

标准：

台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主人位置，

十字中心点居桌中，舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角对准桌边。

2、西餐宴会铺台布：

方法：

西餐宴会一般使用长台，一般由2~4个服务员共同完成。

铺

时服务员分立餐台两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。

标准：

台布正面一律向上，台布之间中心线对正，台布压贴的方法

和距离一致。

台布两侧下垂部分要均匀，要美观整齐。

3、“台裙餐台”的铺台布方法：

方法：

将台布铺好，沿桌沿按顺时针方向用按钉或尼龙搭扣固定台裙，将餐台围上，用以提高宴会的规格，使宴会厅更加美观大方，给宾客增加高雅、舒适的感觉。

4、当众换台布：

在周围有宾客用餐的情况下撤换台布的方法是：

将餐桌上脏台布的一半揭开，将餐桌上物品如台号、花瓶、椒盐盅等移到未揭开的一半上去，然后将干净的台布打开，铺上一半，把餐台上脏台布上的用具移到干净的台布上，撤掉脏台布，把干净的台布铺好。

另一种方法是先撤掉台布上的用具后，再换台布。

第三节、叠餐巾花

一、餐巾的用途：

餐巾是供宾客在进餐过程中使用的布巾。

一方面可用来擦嘴，另一方面也可防止汤汁油污衣服。

二、餐巾花的种类：

餐巾花的种类很多，大致可分为三类：

植物类、动物类及实物类。

植物类有：

牡丹、冬笋、单（双）荷花、鸡冠花等。

动物类有：

和平鸽、孔雀开屏、燕子等，实物类有花篮、扇面、领带、僧帽等。

将餐巾花插入水杯的称为“杯花”，平放在服务盘上的称为“盘花”。

通常中餐用杯花，西餐用盘花。

三、餐巾折花的基本要求

1、简化折叠方法，减少反复折叠次数。

2、操作前要洗手消毒。

3、在干净卫生的台面上操作。

4、操作时不允许用嘴叼、口咬。

5、放花入杯时，要注意卫生，手指不得接触杯口，杯身不得留下指纹。

6、餐巾花选型要美观高雅，与气氛和谐。

第四节、斟酒服务

一、斟酒前的准备工作：

1、斟酒前，擦净客人所点酒水瓶。

2、检查酒水质量，发现瓶子破裂或酒水有变质现象，及时调换。

3、准备好相应的酒杯，杯子要洁净无破损。

二、示瓶：

服务员站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝宾客，让宾客辨认。

三、开瓶：

1、使用正确的开瓶工具。

软木塞瓶用酒钻，金属盖瓶用起子。

2、开葡萄酒时，用酒刀切掉瓶口部位的锡纸，瓶口擦净，将酒钻旋入瓶塞，缓慢拔出瓶塞，再用餐巾擦瓶口。

然后在点酒客人的杯中倒入一口的量，轻摇杯柄，请客人品尝，待得到确认后，按顺时针方向从主宾开始斟酒。

四、斟酒：

斟酒有两种基本方法，即桌斟和捧斟。

1、桌斟要求：

1、服务员站在宾客右侧，右手握瓶向杯中倾倒酒水。

2、瓶口与杯口相距2厘米为宜，以防碰破，碰倒酒杯。

3、掌握适度的斟酒量，每斟一杯酒后，将瓶身顺时针方向旋转，抬

起瓶身，使最后一滴留在瓶口上，然后左手用口布擦试瓶口，再

给下一位宾客斟酒。

2、捧斟要求：

1、服务员站在宾客右手，左手捧杯，右手握瓶，斟倒酒水。

2、斟酒动作在台面以外的空间进行，斟酒完毕，将酒杯放在宾客的

右手处。

3、捧斟适用于非冰镇处理的酒，如：

红葡萄酒。

五、斟酒量：

1、中餐在斟倒各种酒水时，一律以八分满为宜。

2、斟啤酒时，可分两次斟倒或沿杯壁斟倒，以两分沫，八分液为宜。

3、西餐斟酒不宜太满，红葡萄酒斟至杯的1/2处，白葡萄酒斟至杯的2/3。

4、斟香槟酒要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3即可。

六、酒水服务注意事项：

1、开拔软木塞时，动作要轻，防止突爆声。

2、开启带汽或冷藏过的酒罐封口时，瓶口不可朝向客人。

3、由于操作不慎将酒杯碰翻，立即将酒杯扶起，同时向宾客道歉，检查酒杯有无破损，如有要立即予以更换，如没有破损，迅速用干净口布铺在酒迹上，将酒杯放回原处，重新斟酒。

如果宾客不慎将酒碰翻，也应如此做。

4、随时为客续斟酒水。

5、斟酒的服务姿态要美观、优雅、大方。

（三）服务篇

一、接听电话服务标准

1、电话铃响时，服务员要迅速走向电话机。

2、服务员应尽量做到在电话铃响三声时，轻轻拿起话筒，这样既不容易断线，又不会让对方久等。

3、服务员根据不同时间段，用英文问候对方，并报出本部名称；音调要柔和，发音要清晰。

4、仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题的内容；必要时，重复客人的问题，以获确认。

5、有礼貌的回答对方提出的问题，如果遇到本人不清楚或是权限之内无法解决的问题，要先道对不起，请对方稍候，然后立即报告当班主管，请主管接电话处理。

6、电话结束后，服务员应礼貌地与对方说再见，待对方将电话挂断后，再挂上听筒。

二、呈递菜单标准

1、用左手将菜单夹在前臂。

2、用右手将菜单从上方打开。

3、按照先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧双手递上菜单。

4、每位客人都拿到菜单后，服务员首先向客人介绍当日的特色菜及本餐厅风味菜式，并及时告诉宾客哪些菜点没有。

三、台布服务标准

1、检查餐桌是否稳固，位置是否正确。

2、抖开台布，平铺于餐桌之上，台布凸线对准门口。

3、检查台布是否居中，台布四角应与桌腿平行，且台布下垂四角距地面均等，前后左右是否均匀。

四、更换台布标准

1、将餐桌上的餐具移至服务台上。

2、握住台布叠边，将干净台布中间对准餐桌的中央。

3、将干净台布的一边垂放在餐桌对面并盖住脏的台布。

4、用双手无名指和小指钩住脏台布，一边将脏台布拉向自己的方向，一边拉开干净的台布。

5、将脏台布叠好拿走，整理新台布。

6、更换台布的过程中，不能让客人看到露出的台面。

五、餐巾服务标准

1、客人落座后，领位员或服务员应该打开叠好的餐巾，铺在客人面前。

2、用右手从客人右侧拿起餐巾。

3、轻轻抖动打开餐巾，使之自然下垂，对角折叠成三角形。

注意：

铺餐巾时应右手在前，左手在后。

4、将餐巾铺在客人膝上，三角形的斜边朝向客人。

5、依先主宾，再一般宾客，最后主人的次序铺开餐巾。

六、面包服务标准

1、用左手托面包篮及黄油碟。

2、将黄油碟放在台面中央。

3、从客人左边分派面包，服务员用右手持面包夹，将客人选定的面包，轻轻置于面包盘中。

4、按逆时针顺序服务，最后为主人服务。

七、托盘使用标准

1、托托盘时使用左手。

2、左手微微张开，手心稍拱起，托住托盘中心，在服务过程中保持平衡。

3、肘关节成90度，托圆盘左臂应尽量贴紧身体，托盘朝向身体左前方。

4、进行桌面服务时，应使托盘在客人身后位置，不能让托盘碰到客人；服务员站在客人右后侧，用右手从客人右侧服务。

八、服务香烟标准

1、客人点