交通银行个人金融业务核心课程 在职必修课程大堂经理系列服务流程与技巧.docx
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交通银行个人金融业务核心课程在职必修课程大堂经理系列服务流程与技巧
服务流程与技巧
个人金融业务核心课程
在职必修课程大堂经理系列
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3
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课程目录
4
营业网点形象规范
大堂经理服务规范
大堂经理服务技巧
“神秘人”计划
课程目录
1
3
2
4
营业网点形象规范
大堂经理服务规范
大堂经理服务技巧
“神秘人”计划
1、网点周边环境
网点周围环境的清洁程度
网点周围环境的秩序状况
营业网点形象规范
营业网点外部环境要求
2、网点外部设施
行名招牌：
清洁度
营业时间标牌：
清洁程度、新旧程度
门窗：
清洁程度、有无过期通告、
广告设施：
有无损坏
自助设备：
清洁程度、有无损坏
营业网点形象规范
营业网点外部环境要求
内部环境：
空气、温度、舒适度
大厅卫生：
地面、填单台、大厅内门窗
服务设施：
一米线、叫号机、自助设备、公告牌、大堂经理台牌、凭证、服务监督电话标牌、便民设施
营业网点内部环境要求
营业网点形象规范
1、标准展示架
宣传折页摆放的整齐程度
宣传品是否存在破损、涂抹或明显的折痕
是否有过期折页
网点营销宣传材料
营业网点形象规范
2、公告牌
位置是否显眼
海报是否存在破损或有涂抹
海报是否过期
营业网点形象规范
网点营销宣传材料
3、利率牌
是否正常工作
内容是否正确
营业网点形象规范
网点营销宣传材料
4、LED屏
显示是否正常
内容有否过期
营业网点形象规范
网点营销宣传材料
课程目录
1
3
2
4
营业网点形象规范
大堂经理服务规范
大堂经理服务技巧
“神秘人”计划
怎样的服务是规范服务？
在内控合规与服务标准的双重规范下，最大限度的帮助客户解决问题。
怎样的服务是特色服务？
每一天，每一次服务都做到规范服务，并且不断的超越顾客的期望。
大堂经理服务规范
大堂经理服务规范
大堂经理服务的定义和重要性
大堂经理服务的要求
大堂经理的服务流程和服务规范
大堂经理服务的定义：
大堂经理服务是指在营业网点大堂当值，承担主动迎送、引导、分流客户，维护正常营业秩序，为客户推荐本行销售产品并提供咨询职责的大堂综合服务。
大堂经理服务规范
客户流失原因统计表
68%
7、服务人员对其漠不关心
10%
6、对产品和服务不满意
9%
5、在其他行有更好的产品和服务
5%
4、在朋友的推荐下更改
4%
3、自然地改变偏好
3%
2、搬家
1%
1、死亡
失去客户的百分比
原因
大堂经理服务规范
大堂的大总管
银行的代言人
客户分流的二传手
客户需求信息的收集者
大堂经理服务的重要性：
大堂经理服务规范
大堂经理服务的重要性：
大堂经理服务规范
大堂经理是服务及分流的中心
大堂经理服务的要求
大堂经理岗位要求：
挂牌上岗
流动服务
解答指导
处理纠纷
不宜空岗
大堂经理服务规范
大堂经理岗位职责：
1）协助网点负责人对本网点的服务规范执行情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
2）微笑迎送客户，并识别、分流、引导客户至服务专属区
3）熟悉银行业务，推介本行销售产品，提供产品和服务咨询。
4）根据客户需求，积极介绍并引导客户使用网上银行等电子银行业务。
5）维护网点秩序，运用同理心调适客户情绪、调和争议，处理并报告突发事件。
6）管理大堂服务资源和环境，及时整理、更新宣传资料，保证硬、软件、机具设备等资源的正常运行，并确保产品信息的时效性、准确性。
7）收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
8）倾听客户意见反映客户建议。
大堂经理服务的要求
大堂经理服务规范
首先要有较强的服务意识：
耐心热情
克制自己
咨询回应
便民措施
业务介绍
对待投诉
顾客口碑
大堂经理服务规范
大堂经理服务的要求
1）态度亲和友善
2）认真倾听客户的发言
3）尊重客户的隐私
4）尽量满足客户的要求
5）保质保量完成对客户承诺的工作
6）首问负责制
7）主动识别并引导客户到相关区域办理业务
大堂经理服务规范
大堂经理服务的要求
服务的三原则、四步骤：
三原则：
以客为尊
感同身受
主权在客
四步骤：
热诚迎宾
探求客意
达成所托
临别问候
大堂经理服务规范
大堂经理服务的要求
大堂经理服务流程和服务规范
工作流程：
营业前
营业中
营业后
大堂经理服务规范
◆备妥各类本行销售产品、销售网点地址等相关资讯。
◆整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。
◆检测大堂内各服务系统运行情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。
确保各服务系统处于正常可操作状态。
◆检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。
确保宣传信息真实、及时；用品器具完好、可用。
◆做好准备笑迎第一位光临的客户。
营业开门时应站立于营业厅入门处醒目位置。
营业前
大堂经理服务流程和服务规范
大堂经理服务规范
大堂经理服务规范
大堂经理服务流程和服务规范
检查整理大堂
大堂经理服务规范
大堂经理服务流程和服务规范
自助设备服务系统处于正常可操作状态
显示正常
时间准确
利率/牌价更新
大堂经理服务规范
大堂经理服务流程和服务规范
◆识别、区分客户。
◆分流、引导客户
◆向客户推介本行销售产品。
◆维护营业场所良好的秩序和环境。
◆受理客户投诉。
营业中
大堂经理服务规范
大堂经理服务流程和服务规范
迎送、分流、疏导客户
◆目光接触，微笑迎接。
◆首问使用普通话语气不能生硬、冰冷，不随意插话。
◆使用文明用语：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
比如：
您好，请问您办理什么业务？
您好，请问有什么事我可以帮忙吗？
营业中
大堂经理服务规范
大堂经理服务流程和服务规范
做好客户识别工作，当好客户经理的调度师
营业中
大堂经理服务规范
大堂经理服务流程和服务规范
为客户提供业务咨询服务
营业中
大堂经理服务规范
大堂经理服务流程和服务规范
维护网点正常营业秩序
◆仔细聆听，把握意图
◆客户表达不清时委婉请其重述
◆客户犹豫不定时主动讲解介绍
◆确定意图后迅速办理
营业中
大堂经理服务规范
大堂经理服务流程和服务规范
做好网点内的各项业务协调、处理投诉
◆听取意见，虚心谦和
◆不争吵
◆不讽刺、刁难、顶撞、冷落客户
营业中
大堂经理服务规范
大堂经理服务流程和服务规范
案例思考：
如果客户被没收了假币，正在网点大厅
吵闹，你作为一线服务人员应该怎么处理？
不要任由客户在大厅吵闹
不能和客户发生正面冲突
迅速将客户带离现场
大堂经理服务规范
大堂经理服务流程和服务规范
微笑送走最后一位客户。
登记工作日志，为次日工作做好准备。
◆统计基本数据
◆翻阅大厅意见簿
◆补充宣传资料
◆了解新业务、新产品、新活动
◆意见的反馈
◆负责每日整理填写《大堂经理工作日志》，为次日工作做好准备。
营业后
大堂经理服务规范
大堂经理服务流程和服务规范
面对业务、服务、产品中可能出现的一些问
题，作为大堂经理应：
◆正确面对
◆机智解决
◆反馈信息
◆积极回复
大堂经理服务规范
大堂经理服务流程和服务规范
在与客户的沟通中，如果我们用心，除了发现问题，还会有让你吃惊的收获，那就是发现丝丝缕缕的业务信息，收获他，反馈他，跟踪他……
大堂经理服务规范
大堂经理服务流程和服务规范
我们的启示
◆规范与服务并不矛盾。
◆规范是所有服务的前提。
◆只有规范的服务才能给客户带来真正的便利。
大堂经理服务规范
课程目录
1
3
2
4
营业网点形象规范
大堂经理服务规范
大堂经理服务技巧
“神秘人”计划
大堂经理服务技巧
识别客户
与客户沟通
明确客户的类型
分流、引导、推荐
解决纠纷投诉
案例分析与讨论
新
客户
厅堂识别
其他
联盟合作
伙伴推荐
定向营销
客户转介绍
公私业
务联动
系统
识别
识别客户
大堂经理服务技巧
识别客户
大额存取现金或汇款
大额外汇业务
大额存款的挂失
大额贷款业务（提前）还款
开大额存款证明
方法一
大堂经理服务技巧
上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品
开立第三方存款账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户
开设或使用保险箱业务
客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡
客户对理财业务、高端业务提出咨询
客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区
方法二
大堂经理服务技巧
识别客户
与客户沟通
主动询问客户需求
回答客户问题
主动服务
大堂经理服务技巧
与客户沟通
是否有潜在价值
是否有推荐的必要
是否有购买力
大堂经理服务技巧
明确客户的类型
大堂经理服务技巧
分流、引导
客户
分流
潜在高端客户
潜在中端客户
大众客户
可分流客户
大堂经理服务技巧
投诉是客户非常重要的反馈；
投诉告诉我们问题的所在，而这些问题正是需要被关注并及时解决的；
如果我们无法给予恰当的关注，那么我们最终将失去这些失望的客户；
所以，处理好投诉为保持或提升客户的忠诚度提供了机会。
解决纠纷投诉
大堂经理服务技巧
不投诉：
9%会再回来
投诉后，未得到解决：
19%会再回来
投诉后，得到了解决：
54%会再回来
大堂经理服务技巧
解决纠纷投诉
有效处理客户投诉的好处
消除客户不满
加强客户满足
维持银行形象
发掘客户深层需要
促进员工与客户关系
促进了解内部问题
大堂经理服务技巧
解决纠纷投诉
不承认责任
跟客户争辩
指客户犯错
借故离开逃避
埋怨其他部门
回答技术名词
给予含糊答案
做出过份承诺
八大忌讳
大堂经理服务技巧
解决纠纷投诉
显示关心姿态
客户投诉
安抚客户情绪
要求说明原委
仔细聆听记录
感谢客户支持
给予明确答案
进行附加推销
八大要诀
大堂经理服务技巧
解决纠纷投诉
如何运用同理心?
案例说明
大堂经理服务技巧
解决纠纷投诉
案例：
发现假钞进行没收，不同表达方式会造成不同的效果，如果从客户立场出发去解释，客户比较容易理解和接受3>.
话术:
“我能理解你，如果换了我，我也不能接受，因为你肯定也不知道这个假币，不知道是哪个不法分子这么不道德给您假币，造成您的损失，要知道他这种故意持有和流通假币是违法的，您看国家对此有严格的规定……..“
大堂经理服务技巧
案例说明
1、客户不满意手续费问题
“××先生/××女士，我很明白每位客户都很关心收费问题，不如我给你详细解释一下。
”
2、客户不愿意听取解释，要求及时取消所有帐户
“我相信您做出这样的决定，一定有您的原因，不知道到我前面的解释是否不清楚，令您有不明白的地方。
”
大堂经理服务技巧
案例说明
3、客户要知道谁是经理，要直接向他投诉
“我们的经理姓×，如果可以的话，我可以帮你即刻解决。
”
如果客户坚持要见经理，“请您稍等，我即刻通知经理。
”
4、由于地址记录有问题，客户的对帐单寄给另一位客户
“您的事情，我们非常关注。
银行对于客户个人资料非常重视，我会尽快帮你解决。
”
大堂经理服务技巧
案例说明
5、客户不满意银行政策有改进
“最初，也有部分客户跟您一样对于银行的××政策和措施，会有这样的疑问，不过，经过我们详细的解释之后，都理解和明白了。
”
6、客户对银行无信心
“我绝对相信能够提供优质服务的银行最终可以得到客户的信心，我们也许会出问题，给你带来不便，真是非常抱歉，不过我们会即刻帮您解决。
”
大堂经理服务技巧
案例说明
7、客户不满银行的服务，并要向其他人宣扬，包括传媒
“您可能对我们的安排仍觉得不满意，不如我将这件事情反映到我行的有关部门，立刻做出其他的安排，你看好吗？
”
8、客户表示自己在其他银行有帐户，不会再用我行的服务
“我非常理解，客户对不同银行的服务，有不同的要求。
不知道你对××产品或服务最关心的是在哪个方面呢？
”
案例说明
大堂经理服务技巧
课程目录
1
3
2
4
营业网点形象规范
大堂经理服务规范
大堂经理服务技巧
“神秘人”计划
神秘访客调查的作用
神秘访客调查时间及流程
神秘访客调查内容
“神秘人”计划
通过独立评估体系客观反映网点客户服务标准的执行情况；
通过与同业客户服务品牌比较，以评定客户对我行服务和相关产品的满意度；
帮助分行了解我行客户服务在哪些方面需要进一步提高。
神秘访客调查的作用
“神秘人”计划
“神秘人”计划
神秘访客调查流程
网点形象
1．网点外部环境；
2．网点内部环境:
标示规范
服务设施
营业环境
营销宣传资料
“神秘人”计划
神秘访客调查内容
员工行为规范
高柜柜员表现：
工作效率
形象仪表
言谈举止
服务职业化程度
“神秘人”计划
神秘访客调查内容
员工行为规范
低柜柜员表现：
工作效率
形象仪表
言谈举止
服务职业化程度
产品及推广知识
其他银行职员表现
“神秘人”计划
神秘访客调查内容
掌握营业网点形象和大堂经理服务规范的要求
学会运用大堂经理服务技巧服务客户
了解总行“神秘人”计划
回顾总结
谢谢！
网点周围环境的清洁程度是指门前、橱窗前是否有烟头、纸、塑料袋、果皮等杂物;整洁程度是指停车点内车辆排放的整齐情况;网点门口三米内是否停有自行车或摩托。
行名招牌的清洁程度是指标牌表面无灰尘、泥土，营业时间标牌的清洁程度是指标牌表面无灰尘、泥土，看上去是否崭新还是破旧。
门窗的清洁是指门窗是否干净，是否有粘贴物、泥土，过时限通告、通知、提示等。
广告设施有无损坏是指网点外有无损坏的招牌、不亮的灯箱。
自助设备是否有无灰尘、泥土，能否正常使用。
内部环境是指空气是否清新、温度是否适宜。
大厅卫生是指营业大厅地面是否有杂物是指烟头、废纸（宣传单、协议、申请、客户和银行业务用单）、塑料袋、果皮、泥土，窗口玻璃是否干净，窗口台是否有灰尘、不亮洁，自助设备、客户评价器、密码器、客户验钞机是否有灰尘、不合规定粘贴物，是否定期擦拭。
服务设施如一米线、叫号机、自助设备、公告牌、大堂经理台牌、凭证、服务监督电话标牌、便民设施（如笔、眼镜、计算器等）是否齐全，摆放是否整齐，能否正常使用。
l
1、网点是否有标准展示架，宣传折页摆放整齐，宣传品是否存在破损、涂抹或明显的折痕，是否有过期折页。
2、公告牌位置是否显眼，海报是否存在破损或有涂抹，海报是否过期。
3、利率牌是否正常工作，显示内容是否正确
4、LED屏显示是否正常，内容有否过期。
1、网点是否有标准展示架，宣传折页摆放整齐，宣传品是否存在破损、涂抹或明显的折痕，是否有过期折页。
2、公告牌位置是否显眼，海报是否存在破损或有涂抹，海报是否过期。
3、利率牌是否正常工作，显示内容是否正确
4、LED屏显示是否正常，内容有否过期。
1、网点是否有标准展示架，宣传折页摆放整齐，宣传品是否存在破损、涂抹或明显的折痕，是否有过期折页。
2、公告牌位置是否显眼，海报是否存在破损或有涂抹，海报是否过期。
3、利率牌是否正常工作，显示内容是否正确
4、LED屏显示是否正常，内容有否过期。
1、网点是否有标准展示架，宣传折页摆放整齐，宣传品是否存在破损、涂抹或明显的折痕，是否有过期折页。
2、公告牌位置是否显眼，海报是否存在破损或有涂抹，海报是否过期。
3、利率牌是否正常工作，显示内容是否正确
4、LED屏显示是否正常，内容有否过期。
在第二部分正式开始之前我们行了解两个问题。
那么显而易见特色服务是在规范服务的基础之上才能做好。
今天我们重点讲大堂经理的规范服务也就是服务规范。
本次课程共分三个部分，前两部分介绍大堂经现岗位的重要性和大堂经理服务要求，第三部分是大堂经理服务流程和服务规范。
大堂经理服务的定义。
首先我们进行第一部分“大堂经理岗位的重要性”的讲解。
在讲重要性之前我们先讲一个案例。
案例：
以花旗银行对客户服务需求的调查为例，调查结果显示，客户比较注重以下行为：
＊服务精确
＊提供实时的服务
＊亲切有礼
＊记下并使用客户的名字
＊清楚的解释规定和办理程序
＊有经验及专业的表现
＊解决问题
＊节省时间
那么对客户的流失原因用表格表示出来，从表格中可以看出服务人员对其漠不关心所占比例最大，结合案例这就充分说明了服务的重要性。
而为客户提供服务的第一人就是我们的大堂经理。
我们知道，大堂经理是大堂的大总管、银行的代言人、客户分流和客户需求信息的收集者。
但仅仅做好这些还不够，做为一名合格的大堂经理还需要有敏锐的观察力和很高的专业素质，是维护交通银行的信誉和利益，塑造交通银行良好企业形象的先遣者。
从这张结构图中可以看到，大堂经理处在一个中心位置，将客户以及客户信息分流到不同的环节或者是部门，以便更好的为客户服务。
第二部分大堂经理服务要求。
其中分几个问题进行讲解。
第一个问题岗位要求。
第二个问题要清楚的知道大堂经理的岗位职责。
第三个问题要了解大堂经理的服务要求。
如果要按要求做好大堂经理的服务工作，首先我们应当具备较强的服务意识。
有了明确的服务意识，我们才能按照规范的服务要求做好大堂经理的工作。
那么大堂经理的服务要求有以下几点。
那么对于大堂经理的服务要求我们总结出了三个原则和四个步骤。
第三部分大堂经理服务流程及服务规范。
这一部分我们按照大堂经理的工作流程结合服务规范进行讲解。
大堂经理的工作流程分为三部分营业前、营业中、营业后。
大堂经理在营业前要做好大厅内的各项检查。
环境是否整洁舒适。
宣传材料、凭证是否齐全。
自助设备是否可正常使用。
显示屏、告示栏显示是否正确。
营业中的工作。
负责迎送、引导客户。
客户进入营业网点后，主动询问客户需求，引导客户到相关区域办理业务，客户业务办理结束后，礼貌送别客户。
在这个过程中要使用文明用语：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
首问使用普通话语气不能生硬、冰冷，不随意插话。
比如：
识别沃德财富客户和交银理财客户。
通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动巡视、主动服务等方式，了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。
对识别出的潜在客户，应介绍给沃德客户经理或客户服务经理；对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，应推荐给相关的业务受理部门联系人。
对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服务经理接待。
在为沃德财富客户提供优先服务的同时，应注意避免造成普通客户的不满。
为客户提供业务咨询服务
1、为客户提供业务简单咨询服务，合理利用大堂各种宣传设施，介绍本行销售的产品和特色服务。
2、本着首问负责的原则，迅速为客户协调、解决客户提出的问题；对需由其他岗位配合解决的问题，应主动跟踪处理进度，并将处理结果及时反馈客户。
维护网点正常营业秩序
当发现有客户出现不耐烦的情绪，甚至大声喧哗、吵闹时，大堂经理应第一时间上前询问，安抚客户情绪，在职责范围内解决客户的问题。
对于个别情绪过于激动的客户应迅速引至会客室或其他僻静之处，耐心倾听、解决客户的问题。
1、时刻关注大厅里等候客户的情绪和行为变化情况，维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况协助网点负责人及时解决柜面压力。
2、受理客户投诉时，大堂经理应按提问、倾听、提出处理方法等步骤缓解客户的不满，做好解释工作。
对在职权范围内不能解决的问题及时上报网点负责人，并将处理意见及时反馈客户。
*
案例：
发现假钞进行没收，不同表达方式会造成不同的效果，如果从客户立场出发去解释，以下一方式会使客户理解接受：
“我能理解你，如果换了我，我也不能接受，因为你肯定也不知道这个假币，不知道是哪个不法分子这么不道德给您假币，造成您的损失，要知道他这种故意持有和流通假币是违法的，您看国家对此有严格的规定……..“
每日工作结束后，填写《大堂经理日常工作情况记录表》，记录当日工作情况，为网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。
总结
总结
总结
我们从以下6个方面学习大堂经理的服务技巧。
其中，前四个技巧是大堂经理发现客户后的一系列工作，即：
发现客户后，马上和客户沟通，从而判断出客户的类型，然后作出决定：
分流至自助服务区？
引导到柜台办理业务？
还是推荐给理财经理？
第五和第六方面是两个特殊情况的处理技巧：
拒绝和投诉。
拓展新客户的途径有很多，大堂经理最常用的途径是厅堂识别。
识别潜在客户要练就一双火眼金星，从客户咨询或办理的业务种类中、持有的卡类、住宅地址和工作单位中发现客户的信息，比如：
识别潜在客户要练就一双火眼金星，从客户咨询或办理的业务种类中、持有的卡类、住宅地址和工作单位中发现客户的信息，比如：
发现潜在客户后，我们就要与客户沟通（套近乎），如何进行沟通？
一是。
。
。
。
二是。
。
。
（请学员角色扮演）
目的：
了解客户需求，为分流客户、给客户提供近一步服务打下良好的基础。
从而判断客户的类型
第一项：
负责迎送、引导客户。
客户进入营业网点后，大堂经理要微笑迎接，主动询问客户需求，根据客户身份和业务内容将客户引导至不同的服务专属区，如沃德、交银理财、大众客户、公司业务等专属区、等候区或自助服务区等相关区域办理业务，
客户业务办理结束后，要坚持礼貌送别客户。
客户感受1、我很委屈，跟我没关系。
该回答充分考虑客户的感受。
作用
1．通过独立评估体系客观反映网点客户服务标准的执行情况；
2、是通过与同业客户服务品牌比较，以评定我行客户对服务和相关产品的满意度；
3、是帮助分行了解我行客户服务在哪些方面需要进一步提高。
检查的方式：
1、观察网点外部环境。
2、观察网点内的环境和设施。
3、到高柜柜台办理业务，包括：
申请开户及咨询办理信用卡、存款及咨询开立存款证明、取款及咨询个人信贷、付水/电/煤气账单及网上银行开户申请、修改密码及咨询基金或理财产品等。
4、到低柜咨询业务。
5、咨询新产品营销信息。
网点外部环境：
行名招牌、营业时间标牌、网点周围环境的清洁程度
停车点内车辆排放的整齐情况，网点门口三米内是否停有自行车或摩托车
营业时间标牌看上去的新旧程度
网点外正常工作的广告设施
网点内部环境：
标示规范
服务设施
营业环境
营销宣传资料
工作效率30%：
前面排队的人数、从进入银行到办理业务之前需要等待的时间
形象仪表10%：
仪容的整洁程度、精神面貌的良好程度、是否穿着统一的行服、是否佩戴服务牌、
言谈举止30%：
说话是否流畅、语速是否适中、交谈时是否有目光接触、是否认真倾听顾客说话、是否面带微笑、
服务职业化程度30%：
高柜柜员接待时是否主动打招呼，如“您好”，说话开头是否说“请”，在办理完业务后是否说“再见”、是否简单复述客户需求进行确认、回答问题的耐心程度
工作效率21%：
前面排队的人数、开始咨询业务之前需要等待的时间、
形象仪表10%：
仪容的整洁程度、精神面貌的
升级会员 