13售后服务及培训计划解析.docx
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13售后服务及培训计划解析
第十三章培训计划及其他优惠条款
、技术培训
为了使业主能对整个弱电系统能有全面的了解，给使用者提供技术指导，使得业主有能力处理常见故障，并消除各个弱电系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生，以利于整个工程的良好使用和及时维护，我们制定了以下的培训计划。
我公司负责培训人员全部具备同类五年以上的工程经验。
各系统培训均由本公司
提供免费培训（需要厂家发证书的只酌情收取付给厂家的证书费用）。
在培训开始之前，本公司会先提出培训计划，编写培训教材，由业主方确认后再实施培训。
培训完成，使培训人员能达到正确操作和维护的上岗条件。
制定培训计划是为了确保本工程能等到顺利的运行，并为使用者提供技术指导,以利于工程的良好使用和及时维护。
①为使业主对设备能够有效使用和正确操作、维护，我司有责任对业主指派的操作维护人员进行培训，培训内容包括理论培训和实际操作培训以及买方指定的认证培训。
2培训开始之前，应提出培训计划，编写培训教材，由业主确认后实施培训。
3负责使接受培训的人员达到能正确操作和维护的上岗资格。
④设备通过业主接收后，卖方需协助业主建立起维护和维修制度。
制定安全保障预案。
针对本会议系统工程及以上宗旨，我公司的培训内容为:
第一步培训:
在设备进入现场前，我公司将安排用户代表、监理代表及使用人员对设备进行进场前的货物检验，同时对使用人员进行初步的技术培训，以使其能了解该硬件设备的基本性能特点。
第二步培训:
在硬件设备安装、调试和验收期间，让用户管理人员参与全部过程；在系统竣工验收前，我公司还将为使用人员进行现场培训，并提供机会到相关厂商的生产基地进
行考察培训，以保证用户对整个系统能安全使用、熟练操作。
培训的具体内容如下：
系统介绍和基本操作;
系统原理、系统组成和系统特点;
系统功能使用;
硬件系统结构;
所有设备的性能及使用;
系统平面布置图;
系统控制逻辑图及原理;
系统测试方法。
1.1综合布线系统
培训内容
综合布线系统概述、组成及原理
综合布线系统产品的介绍
综合布线系统的维护及常见故障排除
培训时间2天
授课方式
地点：
现场培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
人数
1.2计算机网络系统
预备知识
普通的网络术语和拓扑
基本网络设备（例如：
集线器、网桥、路由器、交换机）
互联网络基础
二进制和十六进制（最好掌握，但非必须要求）
访问Internet或Intranet
•使用WindowsXP/NT进行多种服务
课程目标
为了实现课程目标，学员应该能完成以下任务:
确定集线器、以太网转换器或者路由器能够更适当工作的环境
判别多种互联设备的网络中的地址、协议和联接状态
根据给定的网络设计互联交换机和路由器
配置交换机和路由器以支持一系列的协议和技术
配置访问列表来控制对于网络设备或网段的访问以及一般的网络通信量
在一个给定的网络方案中验证交换机和路由器以及它们已配置的网络和协议的操作是否达到要求
课程时间
授课方式
地点：
现场培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：
本公司资深工程师（CCNP及厂家工程师
费用：
免培训费用
学员人数：
3人。
课程二：
BCMSN构建多层交换网络
预备知识
基本路由器配置
基本交换机的配置
基本VLAN配置
生成树协议配置
ISL配置
标准访问列表配置
在学习本课程前，学员应完成以下课程：
•路由配置介绍（ICRC11.3和局域网交换配置（CLSC3.0
•路由器及局域网交换机（CRLS3.0
•互联网络设备（ICND1.0
课程目标
完成这一课程后，学员将能处理以下问题:
在给定的设计中，配置在快速以太网基础上的多层交换
在多层交换网络中将网络配置组装的功能
在给定的多层交换网络中，通过在网络拓扑的每一层实现必要的限制控制网络流
给定一个非正常工作的多层交换网络，能通过使用设备及管理工具，进行故障分析，使它能正常操作
课程内容
课程介绍现今路由和交换技术的概念及应用，以及如何用这些技术协同工作。
课程时间
授课方式
地点：
现场培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：
CCS，CCIE5年网络技术支持经验。
费用：
免培训费用，食宿自理
学员人数：
网络系统管理员3人。
课程三：
网络安全管理硬件防火墙配置
预备知识
参加本门课程的人员必须符合以下要求:
网络基础知识、例如包含在互联网络多媒体技术课程中的内容
集线器、交换机和路由器的互联和管理或者
鉴定、授权、记帐技术：
口令、令牌服务器、PAP/CHAPUS-CHAP以及安全服务器和协议（TACACSRADIUS
Diffie-Hellman
加密技术：
DESRSA散列算法
IKE、
密匙、密匙交换和公开密匙基本设置方法：
对称和非对称、
ISAKMP/OakleyX。
509认证及认证权限
周边安全系统：
屏蔽路由器、防火墙、DMZ垒堡主机、包过滤、状态包过滤
IP安全技术：
AHESP通道、使用在IPSec中的加密技术、安全联合和密匙交
课程目标
完成本课程后学员将能完成以下工作:
确定网络安全危害程度
用硬件防火墙保护互联网访问用硬件防火墙中的IP安全特性实现一个安全的虚拟专业网
课程时间
授课方式
地点：
现场培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：
本公司资深工程师（CCNP
费用：
免培训费用
学员人数：
3人。
1.3公共广播系统
培训内容
公共广播系统的组成及原理
公共广播系统的维护及普通故障排除
公共广播系统的实际操作
培训时间1天
授课方式
地点：
现场培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
师资
本公司资深工程师
人数
1-2人
1.4有线电视系统
培训内容
有线电视系统产品介绍
有线电视系统工作原理
有线电视系统使用操作
有线电视系统维护及故障处理
培训时间1天
授课方式
地点：
现场培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
师资
本公司资深工程师
人数
1-2人
1.5安全防范系统
培训内容
安全防范系统的组成及原理
安全防范系统产品的介绍
安全防范系统的使用操作
安全防范系统的维护及常见故障排除
培训时间2天
授课方式
地点：
现场培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
师资
本公司资深工程师
人数
3-5人
1.6LED大屏幕显示及触摸屏系统
培训内容
LED大屏幕显示及触摸屏系统产品介绍
LED大屏幕显示及触摸屏系统工作原理
LED大屏幕显示及触摸屏系统使用操作
LED大屏幕显示及触摸屏系统维护及故障处理
LED比赛比分控制软件的使用及故障排除
培训时间3天
授课方式
地点：
现场培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
1.7UPS电源系统
培训内容
UPS电源系统产品介绍
UPS电源系统工作原理
UPS电源系统使用操作
UPS电源系统维护及故障处理
授课方式
地点：
现场培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
1.8楼宇设备监控系统
培训内容
产品安装前的技术交底
介绍产品的接线、配电技术要求书、安装技术要求书，提供所有产品样本资料。
调试中的培训:
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技术要求书业主跟随调试，从而熟悉整个系统的结构、调试过程、编程及在操作过程中的注意事项。
现场培训:
在用户的控制室，针对具体工程，学习操作技术，达到熟练操作。
掌握软件的操作，使用及各种故障报警，事故报警的处理方法。
掌握现场控制器、传感器、执行器的使用，手动操作及检验等。
分层次培训:
初级培训：
日常使用、操作、软硬件维护、手动操作及检验等。
中级培训：
编程、修改参数、系统扩展、每种图表的制作、系统通讯。
高级培训：
各种高级管理软件的使用、对图表的分析处理并采取相应措施、修正参数。
长期培训
在西门子楼宇科技的培训中心，可按用户技术要求书为用户培训不同层次的人员。
不定期举办的系统培训班，将给用户发出邀请，用户根据需要决定是否参加。
培训达到技术要求书后，对培训者发放合格证。
培训时间见上
授课方式
地点：
现场或公司培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
1.9防雷接地系统
培训内容
防雷接地系统产品介绍
防雷接地系统工作原理
防雷接地系统使用操作
防雷接地系统维护及故障处理
培训时间半天
授课方式
地点：
现场培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
1.10会议系统
培训内容
会议智能化系统的组成及原理
会议系统设备连接方式及远程接口功能
会议系统的使用、维护及简单故障排除
其他相关知识
时间安排见后详细安排
授课方式
地点：
现场/我司
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：
本公司5年以上的资深工程师、系统产品公司的资深工程师
费用：
已含于总价中
学员人数：
业主指定。
初步暂定计划:
组织该使用、管理本次会议系统4-6名骨干人员进行该系统的免费考察学习；时间为1天，地点为浙江建达科技有限公司本部（杭州市）
设备检验培训，设备进场，业主组织人员进行验收时，组织项目现场所有专业音响系统相关的管理、技术、操作人员学习我公司物料资深采购员对设备质量检验、采供厂商的经验，时间2天，地点为项目现场。
设备安装及操作基本知识培训，设备安装阶段开始时，组织项目现场专业音响系统的技术及操作人员与我公司的项目经理一起直至设备安装完毕，培训设备安装及操作基本知识，地点为项目现场。
系统调试培训，整个系统调试时，组织项目现场专业音响系统的管理、技术及操作
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人员与我公司的项目经理一起直至系统调试完毕，地点为项目现场。
维护知识培训，系统验收合格后，组织项目现场系统的管理、技术及操作人员系统
学习本工程的技术知识，设备安装知识，系统基本维护知识，时间为2天，地点为项目现场。
操作技能培训，组织项目现场工程专业音响系统的操作人员培训整个系统的操作技术技能，时间2天，地点为项目现场。
维护及故障培训，组织项目现场音响系统的管理、技术、操作人员培训系统设备的维护保养及基本故障排除技术，主讲人：
浙江建达科技有限公司客户服务中心资以上的深维修员。
时间2天，地点为项目现场。
系统验收合格，工程竣工后，我公司将不定期为项目现场提供所需的培训和技术支持。
在项目现场会议系统使用过程中，我公司定期对项目现场会议系统操作人员进行交流，对所遇到的问题，公司将立即处理并对此进行必要的培训。
1.11手术示教系统
培训内容
手术示教系统介绍
手术示教系统工作原理
手术示教系统使用操作
手术示教系统控制故障处理
培训时间2天
授课方式
地点：
现场培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
1.12ICU门禁及监视系统
培训内容
ICU门禁及监视产品介绍
ICU门禁及监视工作原理
ICU门禁及监视使用操作
ICU门禁及监视维护及故障处理
培训时间1天
授课方式
地点：
现场培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
1.13综合管线系统
培训内容
综合管线系统产品介绍
综合管线系统维护及故障处理
授课方式
地点：
现场培训
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
1.14停车管理系统
培训内容
停车管理智能化系统的组成及原理
停车管理系统设备连接方式及远程接口功能
停车管理系统的使用、维护及简单故障排除
其他相关知识
僦建asia技
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时间安排2天
授课方式
地点：
现场/我司
培训对象：
业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：
本公司5年以上的资深工程师、系统产品公司的资深工程师
费用：
已含于总价中
学员人数：
业主指定。
、服务体系
响应及时、规范统一、备件供应充足、客户满意度提高，之所以能有这样的表现,除了建达科技人员、技术实力外，还有建达服务的流程管理能力，以及为高效、优质的服务流程提供了强大支撑动力的建达服务体系。
2.1客户服务中心
客户服务中心
建达服务体系以客户服务中心为统一窗口，利用功能完善的客户服务信息计算机
管理系统对客户的服务请求、服务分配、工程师处理、用户满意度调查等过程进行严
格的管理和考核。
客户服务中心的建立，改变了传统的服务方式和服务运作思想，建立了内外沟通体系，是公司与用户的纽带和桥梁。
建达服务树立以客户为中心的观念,
在客户要求越来越高的情况下，能够提供更好、更及时的服务，让客户满意。
客户服务中心面向全公司的业务接受客户服务请求，在公司内部进行跨部门的协
调，调动资源为客户提供服务，并对服务进行全过程的监督和管理。
建达科技赋予客
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户服务中心必要和充分的管理和考核权限，客户服务中心提供的服务统计数据是公司
对部门和员工进行考核的重要依据。
2.2服务信息管理系统
建达科技建立了完善的服务信息管理系统对服务的过程和结果进行管理、监控和
计「'点，协调员、工程师、部门主管、、公司领导都可通过系统随时掌握服务工作状态，了W
長论眼客户要求的如扎心右江解服务结果，分析统计数据。
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建达科技的服务信息管理系统包括:
开单、派单、结单系统大客户支持系统续保服务管理系统业绩考评系统备件申请系统客户投诉系统
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客户服务质量调查系统
2.3服务请求处理
2.4服务质量管理
理，服务的全部过程均在£09001:
2000体系的控制之下。
建达科技对服务结果以“用户满意”作为重要衡量标准，对服务流程中的每个质量控制点都要进行记录和考核,结合每个月的业绩统计，对各部门进行奖惩。
建达服务评估内容考核比例
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客户服务工作评估标准主要包含三个内容:
用户满意率：
一个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的服务单量占当月内抽样服务单和用户主动反馈服务单总量的百分比。
周期达标率：
一个月内服务周期达标的服务单总量占本月内已结单服务单总量的百分比。
重复服务率：
一个月内发生重复服务的服务单总数占当月内已结单服务单总数的百分比。
2.5资源配备
依托过去几年发展的积累，建达科技拥有目前省内最大的IT行业专业服务中心和完善的地区服务网络，储备有600万元的常用维修备件、备机，能够保证用户得到及时、迅速的服务响应。
建达科技的客户服务中心配有协调员8人，除各业务部门自配的技术服务人员以外，还有专职维护、维修和系统技术支持工程师60余人。
建达科技所有技术服务人员均具有丰富的集成安装、系统优化以及维护维修经验，受过国际著名厂商的认证培训,有良好的业务素质和解决冋题的能力。
2.6服务管理
工程的竞争将是服务的竞争，优质服务不仅能为公司带来良好的声誉，而且能够
僦建asia技
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成为新的利润增长点。
经过多年在服务领域的开拓发展和服务经验的积累，建达科技
确立了做专业化信息技术服务商的发展方向。
建达科技的客户服务内涵已不局限于传
统的维修和产品售后服务范围，而是把软硬件产品演变成为服务的载体，将“服务”本身作为一项产品来推广。
建达服务贯穿了“以客户为中心”的管理思想，强调为用户提供全方位、全过程、
专业化的服务，以优秀的服务品质赢得客户的忠诚度。
建达服务管理思想可以从两个
角度来表达：
从客户角度，服务的结果必须能够保证系统安全、稳定的运行和平稳的
升级过渡；从建达角度，服务的结果必须达到用户的满意。
建达服务管理
第十三章培训计划及其他优惠条款
一、技术培训
1综合布线系统
2计算机网络系统
3公共广播系统
4有线电视系统
5安全防范系统
6LED大屏幕显示及触摸屏系统
7UPS电源系统
8楼宇设备监控系统
9防雷接地系统
10会议系统
11手术示教系统
12ICU门禁及监视系统
13综合管线系统
14停车管理系统
•2•2-5-5-6-6-7-7-8-910101111
二、服务体系
12
2.1客户服务中心-
2.2服务信息管理系统2.3服务请求处理-
2.4服务质量管理-
2.5资源配备……
2.6服务管理……
12
13
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14
15
15
升级会员 