餐饮部前厅绩效管理流程.docx
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餐饮部前厅绩效管理流程
绩效管理
流
程
目录
第一章绩效管理的概述
一、绩效管理目的与意义
二、绩效的组成及相互之间的关系
三、绩效考评的作用
四、绩效的角色分工
五、绩效管理的原则
第二章绩效管理的流程
一、对下属绩效的掌控与辅导
二、自我绩效管理的工作内容
三、全员绩效的执行
第三章绩效管理的总结
第一章绩效的概述
一、绩效管理目的
绩效管理，是各级管理者为了达到一定目标对各级员工进行绩效计划制定、绩效辅导实施、绩效追踪考核、绩效面谈、绩效目标提升的持续改进的过程，绩效管理的目的是持续提升餐厅和个人的成绩。
绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通辅导及员工能力的提高。
绩效管理是根据公司的总体工作目标，结合岗位职责对部门和员工的工作目标、计划、行为不断进行引导、跟进、评估、激励，使企业和员工价值不断提升的循环过程。
绩效评估和激励均属于绩效管理中的一环。
1、绩效管理对于上级辅导者的意义；
1.对于整体目标的分解与传达并得到落实
2.对下属各项工作的标准衡量与考核
3.对下属工作计划以及执行情况过程及时纠偏、对绩效中发现问题给予纠正
4、在辅导的过程中使自己得到成长
2、绩效管理对于下属的意义
1.参与设定目标，增强对企业的认同感、归属感，提高自己的责任心
2.明确自己的绩效方向与目标
3.得到及时的反馈和激励促进更好的工作
4.能够得到培训，提高自己的技能
5.对自己职业生涯的规划
二、绩效的组成及相互关系
了解绩效的组成和相互之间的关系之后，我们才能更好的进行绩效的分解与设定，更好的为下属设立绩效目标。
三、绩效考评的作用；
1、招募：
为人员招聘提供参考以及评定能力素质标准，可以确认招聘和选择员工采用的评价指标和标准，并对以往的招聘效果提供反馈，以便提高预测效度，提高招聘的质量并降低招聘成本。
2、培训：
根据绩效评价的结果，分别制定员工在培训和发展方面的特定需要，以便最大限度地发展他们的优点，使缺点最小化。
3、激励：
绩效评价的结果为报酬的合理化提供决策的基础，使得公司的报酬体系更加完善，并具有良好的激励作用，如；提薪的标准和提薪的方式
4、员工关系：
公平的绩效评定，为员工在提薪、奖惩、晋升、降级、调动、辞退等重要管理环节提供公平客观的数据，减少人为不确定因素对管理的影响，因而能够保持内部员工的相互关系稳定基础之上。
5、规划：
把绩效管理的结果反馈给员工，让员工发现自身的优点和不足，帮助员工制定职业上发展的步骤，从而提高企业的竞争力和员工自身的业绩和能力，促进员工更快的成长。
四、绩效考评的角色分工；
1、企业高层领导；确立企业战略、倡导企业文化、确定绩效管理总体原则、身体力行，做员工表率。
2、管理者；贯彻解释说明公司经营战略和目标、同员工进行一对一的沟通讨论制定绩效和发展计划、制定员工绩效标准、管理员工绩效过程、提供持续的绩效指导和反馈、定期进行绩效评估、执行纪律、进行反馈沟通、提出改进计划、提供书面绩效评估、参与规划员工发展。
3、员工；理解自己的职责、了解组织和领导期望、认识并不断提升自我能力、制定工作目标和计划、认真工作获取反馈信息。
4、人力资源部；设计绩效管理制度、提供绩效管理知识及技术培训、监督绩效管理实施并不断改进完善、开发绩效考核系统、为评估者及被评估者提供培训、监督和评价该系统的实施、参与规划员工发展、提供指导开展绩效管理培训、确保绩效管理的完整性。
五、绩效管理的原则
绩效管理要严格遵循SMART原则，它是绩效管理的保障，使绩效管理更好的实施。
S具体的、明确的，M可衡量的、量化的、A可达成的、可接受的，R实效的、可行的，T时间性。
第二章绩效管理的流程
一、对下属绩效的设定与掌控；
下属工作的好坏，绩效的高低，直接影响着餐厅的整体效率和利益，因此，掌握和提高下属的工作绩效水平是我们管理者的一项重要职责，而帮助下属强化和完善绩效管理是我们的首要任务之一。
对下属的绩效管理有以下几点：
1清晰餐厅的整体目标，进行层次分解。
（给下属制定明确的目标并分解）
2凝聚员工目标和公司目标，要求达成一致。
（听取下属的计划、进行辅导）3在绩效管理过程中完成下属学习成长改善进步。
（评估与追踪、进行沟通面谈）
4创造共同的价值。
（激励与处罚、达到双赢）
1、制定目标与设定
（1）首先给下属设绩效的同时要了解本月餐厅的工作重点，在不同的职级上进行不同的绩效分解，把整月的餐厅绩效目标分解下去，作为上级管理组要做好绩效分解后的后续工作。
而且在上级的绩效目标当中，有一些目标是没有必要进行向下分解的，我们需要向下分解的是具体事项。
比如“餐厅营业额”的具体数值，作为经理接到这个数值后第一时间要考虑我的下属如何能够达成，而不是直接进行分配，下属更多的是执行如何完成的过程。
大家应该都知道，营业额的具体数值跟两个数据有关系，一是人均，二是餐厅就餐人数。
人均：
餐厅的人均是通过加强销售而提高的，所以要想提高人均就要把销售的任务加在班长、主管身上让他们去为之努力。
人数：
餐厅的就餐人数是通过整体流程的优化（服务、卫生等）和加强产品管理等一些细节工作而得来的，而不是加到绩效当中就能够提高，我们更多的是给下属分解其中的重要组成部分，从而提高餐厅的整体氛围拉动人数的上升。
（切记给下属设绩效一票否决的项目不宜过多，最好是只有一个但不能超过10分）
（2）给下属设立目标是也要有原则，不能把看不到摸不到的东西加到绩效当中，比如经理绩效目标中的餐厅“营运检查分值与排名”。
如果直接将这个目标下派到主管、领班那里，那么他们对目标很不清晰，找不到答案，最终的结果就是没人去做。
做为上级，应该将这样的目标进行分解，比如可以找出控制“营运检查”的几个关键点和自己区域所负责的事项，例如：
（传菜部餐具破损、吧台的饮品上桌、等）分项去控制，这样的目标分解做为下属对绩效目标的方向感会很明确。
在绩效分解的过程中也不能完全已结果为导向，要看重控制管理过程，例如（餐损的控制—小勺，区域如果月底超标了他们就会用购买来补充小勺的数量，来完成自己的绩效，这样就失去了设定绩效的意义，我们更多的是抓住控制的过程来加强管理而不是要结果，要在谈绩效的过程中讲的很清楚。
）
2、辅导----此阶段要解决几个问题
1．明确绩效管理的对象，以及各个层级的关系，让下属充分的明白谁对他进行考评，内容有哪些，什么时间进行。
2．根据绩效考评表，提出下属人员的绩效考评要求。
明确的告知下属应该考评什么，如何进行衡量和评估等。
3．对绩效管理的过程进行告知，针对下属的实施方案提出具体要求，说明“如何组织实施绩效管理，在什么时间做什么事情”。
也就是充分让下属了解绩效目标以及达成的方法。
怎么样才会完全地理解目标呢，就是靠上级对下级的沟通辅导，逐项讲解使其明白。
做为上级辅导者必须把绩效中的每个项目讲得很清晰，不能出现模糊的概念，并要求具体的工作方法。
另外，沟通也是一个辅导的过程，双方事先都要做好准备，执行方案的主谈方应该是下级，上级做好辅导即可。
3、追踪——宣导是工作的30%、追踪才是真正100%。
绩效目标的管理难度很大地体现在追踪这个层面上。
对绩效目标的关注不能是阶段性的，一定要是长期的，就是常抓不懈。
下属绩效每一个细节都有它的完成时间与内容，所以做为上级要对下属负责，要做好自己的“追踪计划表”，有长期的有定期的（例如：
每天一份的顾客沟通为长期目标（每天都要执行），给下属做评估为定期目标），只要定期把这些下属的工作追踪好，辅导好，那么下属的绩效目标也就能够实现。
而且在追踪过程中要坚守原则，做到对下属的成长负责，并对做的不好的地方进行辅导，只有这样他才会有动力，更好的去完成执行，从而拉动整个餐厅的绩效管理。
（切忌在下属失分过程中要给予辅导，目的是不再失分）对待下属的绩效一定要进行公正、公平、公开的加分或减分，否则失去了绩效的真实性与公正性。
4、月中回顾——回顾的必要性及注意事项
（1）月中回顾重要性。
月中回顾是每月15号，但绝对不是走形式，说说就过去了，这对自己与下属都是及其的不负责任，要认真的回顾，对于完成的要表扬没有完成的要鼓励并告之方法，如果有机会点要帮助进行分析改善，并适当调整工作计划。
如果回顾走形式就会出现整个月都平平过去，而到了月底绩效不及格。
（2）回顾的方式----可以一对多或一对一的辅导。
由于是月中回顾，可以是一对多地进行，大家可以更多地分享经验也可以一对一的进行。
对于达成状况非常好的要鼓励其冲击AT，达成状况不好的要一起分析原因，比如月初的区域销售是每点单每天10份鱼，这样才能完成区域销售目标，可是月中卖的不是很好肯定在达成上会有影响，这时候就要进行调整，不但要在书面上有所微调，在下来的工作中也要告知下属工作方法，努力达成目标。
（3）听取下属的工作计划。
针对回顾的过程不但要辅导，更重要要求下属进行阐述其达成的效果，听取其下半月的计划。
一定要帮助其总结好的经验，以便下半月继续保持好势头。
也要针对达成不好的项目帮助其分析失误的原因，看是否有具体可行的方法，确保其整月的绩效成绩。
5、绩效面谈——准备工作及流程
绩效面谈检核表
面谈步骤
主角
任务与重点要领
进入主题
上级
告知面谈目的
考核结果
共同
共同评估结果
下属发表意见
下级
用开放的心胸专心倾听，不要任意插嘴鼓励下属多发言，多使用
开放式问题，多给予肯定与赞美，并引导自我反省
沟通
共同
辅导由优点开始谈起，肯定部属的努力与进步，表现不佳处指出
并提出改进建议；
下期工作目标
下级
上级设立要求下级进行计划阐述
下级
帮助制定具体的行动来改进下属的工作，包括做什么、谁来做和
制定改进计划
共同
何时做等改进计划，要求具有实际性、时间性、具体性的特征。
确定考核结果
共同
双方就考核结果达成一致意见，并签字确认。
对差异点处理方式与下次面谈时间确认
结束面谈
上级
感谢参与，对下属激励
检讨面谈得失
整理面谈记录
共同
补充说明事项
绩效面谈是绩效管理一个很关键的环节，面谈的主谈方一定是下级而不是上级，再谈绩效的过程中上级只是一个风向标，告诉下属每一项的内容与实施，如何达成当月的目标和怎样达成下月的目标都需要下级主谈，并要求方法。
使员工清楚组织对自己工作绩效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不断改进绩效、提高技能；另外，改善计划一定不能流于形式，一定要起到其应有的作用。
（1）做为上级，要对下级的本月绩效达成情况了解清楚，帮助下属分析出优势和机会点。
而对下月的绩效目标与内容很了解。
（2）要求下级充分阐述达成的方法，要求事先准备、思路清晰。
上级对下级机会点的分析一定要事先准备，分析透彻。
并要求有针对性的提出下属的机会点让之去改善，并要求下属对机会点充分的分析和改善，以达到改善计划的真正目的。
（3）对绩效结果一定要双方当场认定。
一旦双方对绩效结果或是下月的目标有任何分歧，做为上级一定耐心听取下级的意见，做好分析，耐心讲解。
所以，我们要特别留意这些异议，做好沟通工作，体现出公平、公正的原则。
绩效面谈表
•姓名：
职位：
店名：
日期：
•个人绩效评述：
•直属上级分析：
（优势、机会点、原因及如何改进）
所需支持培训：
被评人签字：
•辅导人（直属上级）签字：
6、绩效的改进
（1）制定详细的绩效标准，明确什么是正确的有效的，什么是错误的无效的，并通过系统的培训、辅导，帮助员工掌握工作的步骤和方法，从而有效的提高绩效成绩。
（2）通过对工作过程的全面跟踪检查和监督来保证绩效管理的正常实施。
（3）通过制定一系列的行为标准，以及激励政策如奖励、晋级、升职、提拔等，鼓励员工更加积极主动地工作。
也可以采用负激励手段，如扣发工资奖金、降薪、警告、告戒等，以防止和克服员工绩效低下。
二、自我绩效管理的工作内容
1绩效的审核过程
绩效考核表在月初下发之后就要对自己的绩效中项目以及目标进行认真的审核，如果在此过程中有不懂或有异议的项目出现要第一时间与上级管理组沟通，以免造成不必要的麻烦，要对自己的绩效成绩负责。
2准备工作
在每月谈绩效之前都要把准备工作做充分，列出本月绩效达成计划，而且要求细致可行，要做到每个项目都有充分的论证说明。
（例如对于餐损的控制，就要列出控制餐具破损的流程出来，从服务与操作的细节入手）
3绩效计划、追踪表
绩效追踪表主要是提醒自己对于一些例行的工作不要忘记，起到一个警醒的作用，把每天要做的工作列举到上面，按时去完成并做上标记，上面会有每天定期的和长期的。
（例如每天要做一份沟通，半月要做一次员工意见的汇总，此类的工作都可以排到上面）
4对于绩效执行过程的掌控
其实绩效有人比作“摘桃子”的过程，要我来看很恰当,所以作为绩效执行的过程中就可以把它分为几类;一是用手直接能摘到的，也就是常说的做了就能得分的项目占绩效的40%，二是要难一点的费点力气才能摘到的占30%（但也很好达成），三是要跳一下才能摘到的占20%，最后一挡是属于期望值，很难达到目标占10%，这样就形成了4321的绩效分配。
也就是说把绩效分为几类之后我们就清晰知道工作的重点在那里，对于工作方向性也比较明确，对于例行的工作要自己认真完成，对于难一点的工作要进行计划---追踪完成，对于更难的不但要计划---追踪，而且要进行总结并去改善，甚至给予下属辅导改善等，针对期望值我们就要做到流程的重点梳理，争取达到最好的效果。
5绩效回顾
除了每天的关注，其次每个月还要对本月的绩效进行3次的回顾，分别是10.20.28号进行，每次回顾与每次回顾的意义不同，10号的回顾检查绩效的计划实施以及执行情况，如计划不完善要及时更改。
20号的回顾是追踪执行情况与总结，出现问题进行分析解决，必要时可以更改前期的计划.28号回顾是检查本月的工作还有那些没有完成，看能否进行弥补，并进行总结以做下月之用。
6与上级沟通进行改善
绩效成绩出来后要及时审核并与上级带训管理组进行沟通，及时发现自己绩效当中的漏项与不足进行分析改善。
对有异议的部分也要进行沟通，上级管理组给予讲解，以便更好的完成绩效管理。
三、全员绩效的执行
全员绩效的执行，各区域给每个员工设有绩效，每月以周和月为单位，两周绩效最高的两名员工被评选为周的服务标兵，一月绩效最高的一名评为为优秀员工。
如果在区域了半年内多次出现优秀的员工，可安排一些比较重要的工作，（如：
盘点、带训等）让员工看到晋升的希望，给自己的规划更加清晰。
全员绩效---管理人员绩效-----餐厅整体绩效.
（例如）吧台绩效考评
员工业务知识熟知40％
清洁卫生20％
项目
服务15
纪律5
团队合作10
岗位认知5
执行力5
区域15
个人5
总得分
名次
技能技巧5
工作效率5
礼貌用语
岗位纪律及出勤率3
宿舍纪律2
员工满意
员工配合度
应知应会
酒水知识或配比的熟知
完成上级交办的事项
得分
负责的区域卫生
仪容仪表
得分
备注:
1．没有关开空调，扶梯开关绩效扣５分
2．做错果汁造成成本浪费发现一次绩效扣２分
3．一个月打碎２个（含两个）绩效扣５分
4.如不按餐饮配方制作果汁绩效ＢＴ．不按单子做或做错一次扣５分．
5、员工每次投稿或是提合理化建议一项加1分，如合理化建议或是投稿被采纳加5分
6.员工在营运监查期间，出现多次失分项目一次扣5分。
7.拿错单子或做错单子一次扣５分．
8．开例会或区域活动迟到或缺席扣３分
9．员工满意度以员工投票为准，第一名得7分，第二名得5分其余不得分。
第三章、绩效管理的总结；
总结：
其实绩效管理是企业与个人达到双赢的重要过程，我们在绩效管理中不但能够对下属进行辅导，对上级进行反馈沟通，还可以使自己的工作能力与认识更上一个台阶，能够把个人的成长过程与企业牢牢地捆在一起。
它也是上级与下级之间、个人与企业之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强我们成功地达到目标的管理方法和促进我们取得优异绩效的管理过程。
绩效管理更在于提高大家的能力和素质，改进与提高公司绩效管理水平。
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