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过程乌龟图

XXX公司顾客沟通过程乌龟图

谁进行？

④

销售人员、质量、技术人员

使用什么方式？

③

电话、传真

电脑e-mail

检测设备

输出⑦

改进计划、顾客抱怨消除、及时的退换、顾客满意、顾客答复

非预期输出风险

顾客反馈不能很好的处理、顾客沟通不充分引起信息失真

输入⑥

顾客要求

顾客反馈信息

市都场信息

顾客抱怨

顾客退货

过程①

与顾客相关的过程--顾客反馈及沟通（COP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

顾客反馈处理及时率

顾客反馈回复率

顾客反馈处理周期

顾客生产中断次数

限制出货通知

问题重复发生的次数

如何做？

②

沟通管理办法

服务管理程序

不合格品控制程序

纠正和预防措施控制程序

数据分析程序（监视、测量、分析与评价）

交付过程乌龟图

谁进行？

④

搬运人员发货人员

营销人员质量人员

检测人员管理人员

驾驶员

使用什么方式？

③

电话传真

运输车辆e-mail

输出⑦

按时按量按质将产品交付到顾客指定的地点、交付监控表

非预期输出风险

未能准时交付顾客的产品

输入⑥

顾客合同订单或协议要求、发货通知、顾客要求

运输条件要求、产品法规要求

过程①

与顾客相关的过程—交付

（COP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

OTD（产品交付准时率）

额外运费

产品出厂批次合格率

如何做？

②

产品防护管理程序

生产计划与交付控制程序

不合格品控制程序

作业指导书

与顾客有关的过程乌龟图

使用什么方式？

③

电话、传真、会议、电脑、e-mail

谁进行？

④

技术人员生产人员

营销人员质量人员

采购人员设备人员

总经理顾客代表

输出⑦

顾客技术标准发、放调整通知单

合同评审单、满足顾客要求的订单和合同

计划安排申请单

风险评估结果

非预期输出风险

订单不能及时完成，顾客的要求得不到满足

输入⑥

顾客规定的要求、没有明示的要求、

产品资料及相关信息、产品订单信息、

产品适用的法律法规要求、报价单、生产能力、技术及检验能力、交付能力、库存

公司确定的要求、特殊特性要求

风险分析、APQP输出

过程①

与顾客相关的过程—营销

（COP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

合同评审率（销售）

顾客特殊要求及时识别率（市场开发）

如何做？

②

合同评审控制程序

产品实现策划程序

帘子布产品质量先期策划程序

突发事件处理办法

XXX公司顾客满意度测量过程乌龟图

使用什么方式？

③

调查表自我评价法

电话传真e-mail

展销会走访顾客信息反馈单

谁进行？

④

销售人员顾客代表

质量人员技术人员

总经理

输入⑥

产品质量、交付期、价格、服务、额外运费、顾客中断包括现场退货

与质量或交付有关的特殊情形下的通知、公司的制造过程业绩、审核结果、顾客反馈

输出⑦

顾客满意度报告

与顾客有关的改进计划

非预期输出风险

顾客不满意

过程①

与顾客相关的过程--

顾客满意度测量（SP？

）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

顾客满意度

产品0公里PPM

顾客生产中断次数

如何做？

②

顾客满意度测量控制程序

顾客满意度评价准则

顾客财产控制过程乌龟图

谁进行？

④

销售人员技术人员

质量人员生产人员

顾客代表采购人员

使用什么方式？

③

电话、传真

电脑e-mail

信息反馈单

输出⑦

完好的顾客财产

顾客财产台帐

非预期输出风险

顾客或外部供方财产发生丢失、损坏或不适用

输入⑥

顾客或外部供方工程规范、顾客或外部供方工装、顾客加工材料、包装材料、

顾客或外部供方场所、知识产权、个人信息

顾客要求

过程①

顾客财产控制过程—顾客和外部供方财产（SP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

顾客财产完好率

如何做？

②

顾客财产控制程序

文件和资料控制程序

产品防护管理程序

生产计划与交付控制程序

XXX公司PPAP提交过程乌龟图

谁进行？

④

技术人员生产人员

营销人员顾客代表

检测人员总经理

质量人员采购人员

使用什么方式？

③

量具试验设备

生产设备生产场地

电脑

输出⑦

满足顾客要求的产品

PPAP资料

非预期输出风险

提交的产品不能满足客户要求、提交的PPAP资料未通过

输入⑥

合同/订单法规/标准

技术要求特殊特性

体系要求顾客要求

样品

过程①

PPAP提交过程

（COP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

PPAP准时提交率

如何做？

②

生产件批准控制程序

APQP程序

MSA、SPC、FMEA管理办法

XXX公司生产过程乌龟图

谁进行？

④

生产人员设备人员

检验人员采购人员

检验员维修人员

使用什么方式？

③

生产设备检测设备

生产计划工装模具

易损件

输出⑦

合格的半成品、成品、流转卡、检验记录、保养记录

非预期的输出

未满足预期用途的产品

过程①

生产过程（COP）

输入⑥

合格的原材料、半成品、工艺单、流转卡、生产计划

如何做？

②

SPC作业指导书应急计划工程规范

检验标准检验指导书

产品和过程监视和测量

设施和工作环境控制程序

标识和可追溯性控制程序

产品控制程序

监视和测量装置控制程序

不合格品控制程序

设备保养规范

控制计划FMEA

顾客信息反馈

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

产品等级品率、CPK、生产计划完成率

生产效率、库存周转率、产能、质量成本、生产不良在顾客处出现的次数

设备综合效率

XXX公司产品开发过程乌龟图

谁进行？

④

熟练运用开发工具的技术人员

质量人员顾客代表

总经理生产人员

采购人员设备管理人员

财务人员

使用什么方式？

③

检验试验设备试生产设备

试生产材料供应商清单

试生产场地工装

输入⑥

顾客要求

适用的法律法规要求

以前类似设计信息

设计和开发所必须的其他要求

产品质量、寿命、可靠性、耐久性、可维修性、时间性和成本的目标

输出⑦

符合顾客要求的产品、APQP文件、设计FMEA、可靠性结果、产品特殊特性和规范

适当时，产品防错

产品设计评审结果

非预期输出

开发出的产品未满足预期要求

过程①

产品开发过程

（COP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

产品开发按期完成率

产品开发成功率、生产能力

新产品开发数量实物质量

开发成本关键路径PPK

如何做？

②

APQP程序多方论证方法

P-FMEASPC

MSAPPAP

控制计划防错法

成本核算作业指导书

XXX公司过程开发过程乌龟图

使用什么方式？

③

CADCAM

检验试验设备试生产设备

试生产材料供应商清单

试生产场地模具/工装

谁进行？

④

熟练运用开发工具的技术人员

质量人员顾客代表

总经理生产人员

采购人员设备管理人员

财务人员

输出⑦

符合顾客要求的产品、APQP文件、规范、制造过程流程图/布局、制造过程FMEA、控制计划、作业指导书、过程批准接收准则

适当时，防错活动的结果

产品/制造过程不合格的及时发现和反馈方法

非预期输出

生产出的产品未满足预期要求

输入⑥

顾客要求

适用的法律法规要求

以前类似设计信息

产品设计输出数据

生产率、过程能力及成本目标

功能和性能要求

过程①

过程开发过程

（COP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

产品开发按期完成率

产品开发成功率、生产能力

新产品开发数量实物质量

开发成本关键路径PPK

如何做？

②

APQP程序多方论证方法

P-FMEASPC

MSAPPAP

控制计划防错法

成本核算作业指导书

XXX公司验证和确认过程乌龟图

谁进行？

④

熟练运用开发工具的技术人员

质量人员顾客代表

生产人员检验员

使用什么方式？

③

检验试验设备电脑

输入⑥

顾客技术要求

适用的法律法规要求

设计和开发所必须的其他要求

生产率、过程能力及成本目标

功能和性能要求

产品开发计划

输出⑦

验证和确认报告

更改通知

过程①

验证和确认过程

（COP）

使用的关键准则是什么？

实物质量

时间接点

成本

生产率

如何做？

②

APQP程序

多方论证方法

设计开发职责表

XXX公司投标过程乌龟图

谁进行？

④

销售人员开发人员

总经理财务人员

质量人员采购人员

使用什么方式？

③

电话传真

e-mail报价单

输入⑥

顾客要求

样品

过程①

投标过程（COP）

输出⑦

报价单

如何做？

②

报价投标流程

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

报价准时率

XXX公司市场调查分析过程乌龟图

使用什么方式？

③

电话

传真

调查表

建议表

谁进行？

④

销售人员

总经理

技术人员

质量人员

过程①

市场调查分析过程（COP）

输出⑦

市场调查报告

开发任务书

输入⑥

顾客需求

顾客投诉

顾客建议

以前发生的质量问题

法律法规要求

如何做？

②

APQP程序

作业指导书

PFMEA

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

/

XXX公司管理评审过程乌龟图

谁进行？

④

总经理管理者代表

各部门负责人

使用什么方式？

③

会议形式

输出⑦

质量管理体系及其过程有效性的评价改进的机会

资源要求

非预期的输出

未识别出改进的机会和需求的资源

输入⑥

以往管理评审的跟踪措施、内外部事宜的变化、顾客满意度和相关方的反馈、质量目标完成情况、过程的绩效和产品的符合性、不符合和纠正措施、监视和测量结果、内部审核结果、外部供方的绩效、资源充分性、针对风险和机遇采取措施的有效性、改进机遇

过程①

管理评审过程（MP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

体系的有效性、适宜性和充分性、质量目标的完成率、业务计划的完成率、顾客满意度、质量成本

如何做？

②

管理评审控制程序

XXX公司内部审核过程乌龟图

谁进行？

④

总经理

管理者代表

有资格的内审员

使用什么方式？

③

检查清单

输出⑦

检查记录、审核报告、不符合报告

非预期的输出

管理体系未得到有效的实施和保持或不符合相关要求

输入⑥

年度审核计划

审核实施计划

过程图（乌龟图、章鱼图）

顾客退货和投诉

过程①

内审过程（MP）

如何做？

②

内部审核控制程序

TS16949技术规范

ISO9001:

2015质量管理体系要求

管理手册程序文件

法律法规要求

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

内审计划完成率

XXX公司产品审核过程乌龟图

使用什么方式？

③

检测设备

谁进行？

④

产品审核员

检验员

输出⑦

产品审核报告

纠正预防措施

非预期的输出

QKZ偏低封存该批产品

输入⑥

年度审核计划

产品（成品库）

顾客投诉

过程①

产品审核过程

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

产品审核按时完成率

质量特性值（QKZ）

如何做？

②

产品审核作业指导书

技术规范

控制计划

PFMEA

XXX公司过程审核过程乌龟图

使用什么方式？

③

过程审核检查表

生产设施

实验设备

谁进行？

④

过程审核员

输出⑦

过程审核记录

过程审核报告

纠正预防措施

非预期的输出

过程审核不合格

输入⑥

年度审核计划

顾客要求

顾客投诉

过程①

过程审核过程

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

过程审核按时完成率

过程符合率（EP）

如何做？

②

过程审核作业指导书

技术规范

控制计划

PFMEA

XXX公司不合格品控制过程乌龟图

谁进行？

④

总经理管理者代表

质量部人员技术中心人员

安全生产部人员

使用什么方式？

③

检测设备

不合格评审表

输出⑦

不合格评审表

返工返修单

报废单

纠正预防单

输入⑥

来料不合格

工序不合格

出厂不合格

顾客投诉

过程①

不合格品控制过程

（SP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

废品率合格率

内部损失比例

外部损失比例

纠正措施完成率

如何做？

②

不合格品控制程序

返工指导书

控制计划

FNEA

XXX公司经营计划策划过程乌龟图

使用什么方式？

③

电话电脑传真

谁进行？

④

总经理

管理者代表

输出⑦

年度经营计划

输入⑥

顾客要求

公司发展要求

法规要求

产品技术要求

各部门计划

过程①

经营计划策划过程（MP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

资金回笼率销售增长率

销售利润率利润

外部损失/产值利税总额

销售收入

产能

如何做？

②

经营计划控制程序

数据分析控制程序

持续改进控制程序

质量目标测量方法

XXX公司采购过程乌龟图

谁进行？

④

采购员

使用什么方式？

③

电话传真

e-mail运输车辆

输入⑥

APQP输出

生产计划

采购计划

材料的技术要求（技术要求）

法规要求

合格供方名单

采购协议

输出⑦

采购通知单

供方绩效

合格的原材料

非预期输出

采购产品未满足

过程①

采购过程（SP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

采购额外运费

供方产品PPM

采购批次合格率

采购材料的准时交付率

如何做？

②

采购控制程序

XXX公司产品的监视和测量过程乌龟图

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

产品合格率

产品一次合格率

出厂批次合格率

XXX公司过程的监视和测量过程乌龟图

使用什么方式？

③

生产设备

检测设备

谁进行？

④

检验人员

技术人员

过程①

过程的监视和测量过程（SP）

输出⑦

控制图

稳定的过程

输入⑥

顾客要求

产品技术要求

顾客反馈

如何做？

②

产品和过程的监视和测量控制程序

作业指导书

控制计划

PFMEA

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

CPK

XXX公司持续改进过程乌龟图

使用什么方式？

③

电话电脑会议

头脑风暴法

谁进行？

④

管理者代表质量管理人员

生产管理人员技术人员

总经理

输入⑥

质量方针质量目标

审核结果数据分析

纠正和预防措施

管理评审

顾客投诉和反馈

输出⑦

持续改进计划

过程①

持续改进计划

（MP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

持续改进计划的完成率

如何做？

②

持续改进程序

数据分析程序

不合格品控制程序

纠正和预防程序

内审程序

管理评审程序

XXX公司更改过程乌龟图

谁进行？

④

技术人员

使用什么方式？

③

电脑电话

传真更改单

输入⑥

顾客提出的更改

工序更改

供方更改

图纸

技术文件

纠正措施和预防措施的要求

审核结果

输出⑦

更改通知单

过程①

更改过程（SP）

如何做？

②

文件和资料控制程序

更改控制程序

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

更改及时率

更改文件回收率和发放率

XXX公司工装和模具控制过程乌龟图

谁进行？

④

技术人员

机加工人员

检验人员

采购人员

使用什么方式？

③

工装和模具加工设备

电脑电话传真

易损件

输出⑦

工装和模具台帐

工装和模具验收报告

合格的工装和模具

维修记录

验收记录

输入⑥

APQP输出

顾客要求

产品加工要求

新产品开发要求

顾客财产

工装和模具图纸

过程①

工装和模具控制过程

（SP）

如何做？

②

工装和模具控制程序

采购控制程序

控制计划

PFMEA

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

CMK

模具的使用寿命

工装和模具完好率

XXX公司设备控制过程乌龟图

使用什么方式？

③

维修设备电脑

电话传真

易损件

谁进行？

④

设备管理人员

质量人员

总经理

采购人员

输入⑥

产品生产需要

顾客要求

产品技术要求

设备采购计划

设备保养计划

设备维修计划

备件清单

顾客反馈

输出⑦

完好的设备

维修记录

保养记录

设备验收报告

过程①

设备控制过程

（SP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

设备完好率CMK

设备利用率设备故障率

设备非计划停机时间

设备效率

设备保养计划完成率

如何做？

②

设施和工作环境控制程序

采购控制程序

设备保养规范

设备操作规程

控制计划

PFMEA

XXX公司记录控制过程过程乌龟图

谁进行？

④

档案管理人员

各部门记录管理人员

使用什么方式？

③

电脑资料柜

输入⑥

各种记录

顾客记录

供方记录

保存期限要求

法律法规要求

顾客要求

贮存条件要求

输出⑦

记录清单

保存期限清单

过程①

记录控制过程

（SP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

归档及时率

保存完好率

如何做？

②

质量记录控制程序

作业指导书

XXX公司文件控制过程过程乌龟图

使用什么方式？

③

电脑资料柜

谁进行？

④

资料管理员

输入⑥

体系文件

顾客技术文件

顾客要求

法规要求

输出⑦

文件和资料清单

技术文件清单

外文件清单

过程①

文件控制过程

（SP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

文件发放率

文件回收率

如何做？

②

文件和资料控制程序

XXX公司培训过程乌龟图

谁进行？

④

人力资源管理人员

各部门管理人员

使用什么方式？

③

电脑电话

培训教室

输出⑦

培训记录

具有上岗能力的人员

输入⑥

年度培训计划

顾客要求

产品开发要求

岗位入职要求

过程①

培训过程（SP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

培训计划完成率

培训出勤率

培训合格率

如何做？

②

人力资源管理程序

XXX公司人力资源过程过程乌龟图

使用什么方式？

③

电脑电话

培训教室

谁进行？

④

人力资源管理人员

过程①

人力资源管理过程

（SP）

输出⑦

年度培训计划

岗位入职要求

输入⑥

岗位配置要

岗位能力要求

顾客特殊要求

公司发展要求

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

员工满意度

员工流失率

员工出勤率

特殊岗位持证上岗率技术人员比例

如何做？

②

人力资源管理程序

XXX公司供方控制过程乌龟图

谁进行？

④

采购人员

质量人员

技术人员

使用什么方式？

③

电话传真

e-mail调查表

输出⑦

合格供方名单

输入⑥

顾客指定的供方

生产需要

新产品开发的需要

APQP输出

过程①

供方控制过程（SP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

供方PPM

供方纠正措施回复率

供方准时交付率

供方产品合格率

如何做？

②

供方评价与选择控制程序

供方业绩评价规程

不合格品控制程序

纠正和预防控制程序

产品和过程的监视和测量控制程序

XXX公司纠正和预防措施控制过程乌龟图

使用什么方式？

③

电脑电话

传真e-mail

谁进行？

④

质量管理人员技术人员

采购人员销售人员

管理者代表

输入⑥

采购不合格

工序不合格

顾客退货

顾客信息反馈

内审不符合

管理评审不符合

数据分析结果

输出⑦

纠正预防措施单

过程①

纠正预防措施过程（SP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

持续改进计划的完成率

如何做？

②

纠正预防措施控制程序

持续改进控制程序

文件和资料控制程序

XXX公司监视和测量装置控制过程乌龟图

使用什么方式？

③

电话传真

e-mail

谁进行？

④

计量管理人员采购人员

技术人员总经理

输入⑥

产品测量要求

顾客技术要求

新产品开发要求

APQP输出要求

采购计划

鉴定和校准计划

MSA计划

输出⑦

监视和测量装置台帐

适宜的监视和测量装置

校准记录

MSA结果

过程①

监视和测量装置控制过程（SP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

检测设备按时校准率

检测设备校准完成率

GRR%

如何做？

②

监视和测量装置控制程序

采购控制程序

作业指导书

控制计划

校准规程

XXX公司质量成本过程乌龟图

使用什么方式？

③

电脑

谁进行？

④

质量人员财务人员

输入⑥

质量成本计划

顾客投诉和反馈

报废单

返工返修单

索赔单

输出⑦

改进计划

质量成本分析报告

过程①

质量成本过程

（SP）

使用的关键准则是什么？

（测量/评估）⑤

质量成本比例

内部损失比例

外部损失比例

如何做？

②

不合格品控制程序

纠正预防控制程序

质量成本控制程序

数据分析控制程序