餐饮常见问题处理办法.docx

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餐饮常见问题处理办法

餐饮常见问题处理办法

程序与标准

PROCEDURE

餐饮常见问题处理办法

编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人PREPAREDBY

审批人APPROVEDBY

执行日期EFFECTIE

餐饮常见问题处理办法

第一部分

一、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？

（1）询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求；

（2）根据客人的口味提出建议，在预订标准的范围内，当好客人的参谋；

（3）重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人满意为止。

二、为了能礼貌地接待客人，怎么办？

（1）了解当天的预订；

（2）确认预订的安排；

（3） 熟记预订公司名称及客人姓名，以便礼貌、快捷地接待客人。

三、客人来到餐厅门口时，服务员应该怎么办？

（1）向客人问好，确认是否有预订；

（2）若有预订，应认真、仔细听取客人的公司名称、房号和姓名。

查看预订记录本，找出相应的资料，确认客人的人数是否有增、减。

若有变动，应尽快做出安排，礼貌地把客人带到已安排好的位置；

（3） 若无预订，则询问客人的人数，根据客人的人数，为客人安排相应的台位，并做好相应的记录。

四、带客入座时，怎么办？

（1）服务员应该面带微笑，走在客人前侧约2步远的位置；

（2）用手示意方向，礼貌地说：

“请这边来”；且眼睛要看着客人，并不时回头关照客人，根据客人的要求做出反应；

（3）带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见：

“这张台您们满意吗？

”并为客人拉椅让座。

五、点菜之前，服务员应该怎么办？

（1）了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品（即一时断货的食品）；

（2）了解当天的特别介绍，以便向客人推销；

（3） 注意观察，尽量了解客人的习惯、口味，避免客人点到沽清食品。

六、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？

（1） 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；

（2） 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。

七、上烤乳猪全体时，怎么办？

（1） 烤乳猪全体一般在宴会时安排。

上桌前厨房已经把烤好的乳猪全体的皮切成长4厘米、宽2厘米左右的小块，上菜时必须准备好薄饼、乳猪酱、砂糖、葱花；

（2） 在为客人上菜时，应先端上乳猪全体并报菜名，以增加宴会的气氛；

（3） 帮客人分烤乳猪全体：

拿一块薄饼（圆形）放在公勺上，夹一块乳猪皮放在薄饼的一个半圆上（乳猪皮面朝下），然后夹一些葱花酱乳猪酱和蘸砂糖酱放在乳猪皮上，再夹一块乳猪皮盖在葱花酱上，最后将另一半圆的薄饼翻过来盖住乳猪皮。

整块食品成半月型；

（4）将包好的食品放在骨碟上，送到每位客人面前。

八、为客人开白葡萄酒时，怎么办？

（1）把已准备好的餐巾铺在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒；

（2）酒瓶上的商标朝外；

（3）走到客人的右手边，让客人鉴定一下他所点的酒是否正确；

（4）客人认可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可准备开瓶；

（5）用开瓶器的小刀把酒瓶口的铅盖割掉，并用餐巾把瓶口抹干净；

（6）用开瓶器的螺丝钻慢慢钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚刚没入为止；

（7）把瓶塞慢慢地拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，亦不可转动酒瓶；

（8）把瓶塞放在一个骨碟上，送到客人的面前，让客人验证酒的储存情况；

（9）倒少许的酒让主人品尝，帮助客人轻轻晃动酒杯；

（10）主人品过酒后，服务员征求是否可以开始斟酒。

九、客人入席就座为客人拉椅时，怎么办？

（1）客人到达台前时，应用手势请客入座；

（2）双手扶着椅背将椅子轻轻地拉出；

（3）等客人入为后，再借脚步力量把椅子推进至适当的位置，注意动作要和谐，不能太粗鲁。

十、为客人斟汁酱时，怎么办？

（1）点菜完毕，即可为客人斟酱油；

（2）左手持口布，右手持酱油壶，从客人右侧依次为客人斟酱油；

（3）酱油只倒酱油碟的三分之一即可；

（4）服务中以口布擦净酱油壶的壶嘴。

十一、为客人开筷子套时，怎么办？

（1）斟酱油完毕，撤筷子套；

（2）站到客人的右边，用右手小心地拿起客人筷子架上的筷子；

（3）左手拿着筷子连套的下端，右手握在筷子套开口的一端，把筷子倒出到右手上；

（4）右手拿着筷子的上端，把筷子小心地防在筷子架上；

（5）筷子上的中英文店名一致向上，对着客人。

十二、在用餐过程中换烟灰缸，怎么办？

（1）当超过两个烟蒂时，需要更换烟灰缸；

（2）用托盘托两个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置；

（3）用右手拿一干净的烟灰缸盖住有烟头的烟灰缸，食指按住上面的干净烟缸，拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入托盘；

（4）再把另一个干净的烟灰缸放回原来的位置。

十三、客人用餐结束离席时，怎么办？

（1）马上迎上去拉椅送客，帮助客人拿取外衣；

（2）检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品，若有立即设法与客人联系；

（3）在客人走出餐厅时，服务员都应该向客人问候，应面对客人，点头致意；

（4）此时，服务员应站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬；

（5）目送客人离去。

十四、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

（1）要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；

（2）服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：

“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一下”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

十五、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？

（1）应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；

（2）若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；

（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。

十六、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？

（1）对客人的要求，我们要尽量满足；

（2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人；

（3）若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。

十、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？

（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

（2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

（3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；

（4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。

十九、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

（1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；

（2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

二十、客人喝醉酒时，怎么办？

（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；

（2）给客人递上热毛巾，介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；

（3）如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；

（4）如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

二十一、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？

（1）照顾好客人并让其在沙发上休息。

若客人已休克，不要轻易搬动客人；

（2）及时报告给有关负责人，设法通知医生；

（3）待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人；

（4）对客人所用过的菜给予保留，以便现场检验。

二十二、服务中不小心把食物或饮料溅到客人身上，怎么办？

（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅到客人身上；

（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

二十三、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？

（1）马上给予清理，安慰客人；

（2）用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上；

（3）重新为客人换个杯子并斟满饮品。

二十四、客人损坏了餐具，怎么办？

（1）客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；

（2）帮客人清理被损的用具，适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情让客人索赔；

（3）若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂副理处理。

二十五、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？

（1）客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛；

（2）服务员应礼貌地上前给予劝止，取得客人的理解合作，以免影响其他客人；

（3）若客人不听劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面处理。

二十六、客人把洗手茶当作茶水喝了，怎么办？

（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；

（2）若客人在不知的情况下喝了，不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪；

（3）撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。

二十七、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

（1）这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；

（2）到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

（3）不可用关灯、吸尘、收拾餐具等来催促客人，应留下专人为客人服务。

二十八、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

（1）立即上前制止，隔离客人；

（2）把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；

（3）报告上司、保安部和大堂副理。

二十九、遇客人在餐厅跌倒时，怎么办？

（1）若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人；

（2）视情况询问客人是否需要叫医生。

第二阶段

一、客人前来预订宴会时，怎么办？

（1）面对前来预订宴会的客人时，要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言。

（2）详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式；

（3）对于客人的特别要求，应给予明确答复，做出安排。

可带客人参观宴会场所，使客人满意；

（4）认真做好记录，并重复一遍给客人听，以保证预订准确。

二、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？

（1）询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求；

（2）根据客人的口味提出建议，在预订标准的范围内，当好客人的参谋；

（3）重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人满意为止。

三、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

（1）根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

（2）按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人同意，确定下来；

（3）客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

四、预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？

（1）在宴会厅不紧张的情况下，应尽量满足客人的要求；

（2）宴会厅比较紧张时，要婉转地向客人解释；

（3）在座位安排上给予照顾，尽量引领客人在餐厅比较隐蔽的角落落座，

五、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？

（1）像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座；

（2）不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客人特别的部位。

六、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

（1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并询问客人是否先到酒廊或候餐处等待；

（2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；

（3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；

（4）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。

七、宴会开始前，怎么办？

（1）检查个人的仪容、仪表，注意制服的整洁，重要宴会要戴上白手套；

（2）站在餐厅门口，面朝客人来的方向，注意战立姿势；

（3）当客人到来，应根据不同的身份、年龄，给予客人准确的称呼，用好敬语。

八、遇到有西方客人参加的中式宴会时，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？

（1）有西方客人参加中式宴会时，应事先准备好西餐餐具；

（2）根据客人情况，询问客人是否需要使用餐刀、*，并及时给客人提供方便。