信访接待工作的基本方法与技巧.docx
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信访接待工作的基本方法与技巧
信访接待工作的基本方法与技巧
信访接待工作的基本方法与技巧
信访工作，是党和政府与人民群众联系的纽带，也是维护社会稳定的“安全阀”。
做好当前的信访接待工作，对于有效化解人民内部矛盾，积极维护社会稳定，有着重要的现实意义。
今天，在座的各位同仁，都是信访工作的骨干，也是大信访战线上的人才，肩负着接待和受理群众信访的重任。
因此，有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真的研究，以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题。
今天，有幸与大家一起探讨信访接待工作方面的问题，深感荣幸。
下面，根据近来在接待工作中的实践和操作，谈一谈接待工作的基本方法和技巧问题，权作抛砖引玉之举，不妥之处请大家批评指正。
一、信访接待人员应具备的基本信访观与信访理念
（一）信访接待人员应具备的基本信访观。
基本观念是什么？
这是一个仁者见仁智者见智的问题，仅从信访接待人员方面来说，基本观念就是对信访工作的最基本的认识。
也就是国家公职人员的信访观问题。
说得通俗一点，就是一个人的心态与理念的结合体。
再进通俗一点，就是接待者的心态与工作理念的结合物。
大家看看，“信访”两字很有特点，“信”字是由“人”和“言”组成的，“访”字是“言”字旁加个“方”字，也就是说：
人要说话，就必须有个地方。
进一步说：
党和政府设立信访部门，就是给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决问题的话的地方。
信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门，是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门。
在一定的意义上来说，信访部门，是最能反映执政特色的部门。
在信访部门，我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声，能够听到对政策执行过程中所提出的合理化建议。
因此，各级领导对信访工作的重视，就是对人民群众的切身利益的关注，而解决信访问题，实际上就是不断改进工作、完善工作的过程。
我们知道，对于信访工作来说，一个是程序性办理，一个是实质性办理。
各级党委政府的信访部门大多是程序性办理，而我们这些基层的职能部门的信访大多是实质性办理。
因此，我们就必须弄明白这两种信访程序的实质不同。
由于两个办理的实质不同，其工作的方法也就不同。
程序性办理，重在按照信访条例把各种受理的程序走完，以程序要求基层与责任单位解决信访问题，从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上，来保证信访案件的办理到位，而不是实际到案发单位具体解决信访问题。
这样一来，程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者，而不是一个案件的真正的实际办理者。
与程序办理不同的是实质办理，这就是基层一线同志要面对的问题。
实质办理，就是要实际去办理信访案件，而不是交办或者转办。
这就对信访接待办案人员提出了更高的要求，这也是基层工作的难点所在。
上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到，但是基层具体的办案人员却不能，因为要面对的是群众，是具体的问题，不解决就不行。
要解决就得认真的工作，从而才能真正的解决问题，又能让群众满意，还能让领导和上级满意。
（二）信访接待人员应具备的基本信访理念。
在信访接待过程中，信访接待人员应具备的基本理念有五点：
1、要有稳定的理念。
在相当长的一个时期内，各类社会矛盾集中凸显。
因此，一要进一步强化宗旨意识，为党分忧、为民解难。
稳定的理念。
具体到工作中，就是要有危机与责任意识。
群众是社会的基本组成部分，也是社会家庭的根本，人民群众的利益能不能保证，关乎到社会的稳定。
我们看一看，在推进一项工作，建设一个项目的过程中，国家要求征求群众的意见，这很重要，就是要防止出现决策的失误，导致群中的不满。
要落实这种意识只有一个原则与法子：
你办的事情、上的项目，群众是否90％是满意的。
如果不满意，就要向群众做好工作，解释清楚，征得群众的同意与理解，再展开具体的项目工作。
如果群众不满意，就不要蛮干，可以停下来，迟上马，迟开工，或者不上马，不开工，等群众理解了同意了再上马。
作为一个执政党，就是要为大多数的人民群众服务；如果大多数的人民群众都不满意，这种服务就是有问题，值得思考。
我们的信访接待人员，要有这个危机与责任意识，为党和人民负起责任，把握住大多数人民群众满意的这个原则，就能处理好这类决策类的信访问题。
2、要有服务的理念。
各级设立信访部门以及信访机构，就是要给人民群众一个说理的地方，反映问题的地方。
法院有，检察院也有，公安局也有，纪检会也有，但是大量的信访问题，还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解。
因为我们的老百姓，能走上上访之路的，绝大多数是弱势群体，在他们的观念中认为权大于法，从而认准的是党委政府，而不是法律机关。
而且，还有很多的问题，都是违法行政所造成的，他们就认为应该由上一级的党委政府应该出面给予解决。
因此，作为一个部门，而且又是一个与群众直接打交道的机构，就必须树立好服务的理念，才能取得群众的信任，有效及时地化解好各类矛盾。
服务的理念，具体到工作，就是要有换位与服务意识。
每一个领导和信访接待人员，在面对群众反映的问题时，换一种思维的方式，换一下位子，看看这个问题，如果是自己或者自己的亲人遇到的问题，又怎样呢？
我们自己的心情与群众的心情是否一样？
在工作中，如果这样经常将心比心，设身处地的站在信访群众的角度去换位思考，就能解决我们的心态问题，就能够满腔热忱去帮助他们解决实际问题。
而不是推诿扯皮，绕着走，或者不闻不问，以至于小事拖大，大事拖难，难事拖乱，给社会带来极大的危害。
服务，不单单是一句口号，而是要向白求恩那样，真正的为人民做点事情。
这才无愧于自己的岗位。
3、要有解决的理念。
信访工作的根本，就是解决实际问题。
要真正的做到解决实际问题，就要树立起扎扎实实地解决问题的理念，在协调受理、排查化解与跟踪督办下上功夫。
抓信访工作，抓接待工作，办理信访案件，不论有多少方法，说得怎样好，采取怎样的措施，问题不解决，就不能平息群众上访事件，就不能让群众息诉罢访。
因此说，解决问题，是做好信访工作，搞好接待的根本。
我们的接待，其目的也是为了解决问题，如果失去了解决问题这个重要落脚点，信访接待工作就是一句空话，群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门的信访机构。
说得严重一点，就不信任当地的党委政府，自然就会发生越级上访的问题。
我们每一个人都清楚，信访问题大多发生在基层，理应在基层就能解决。
但是，由于客观与主观的种种原因，信访问题在基层，常常是得不到及时的解决，或者基层根本就把群众反映的问题，没有重视起来，从而才拖成了越级上访。
说句主观的话：
天下真想永远吃上访这碗饭的人并不多，绝大多数的人都是想解决问题安安稳稳过日子的，除非基本思维已经走进了死胡同。
目前，对于基层来说，关键是实践工作，其次才是创新。
因为只有实践工作做好了，把问题真正的解决了，才能谈得上去创新，制定新的制度规则，从而发挥用制度来管人管事的作用。
目前，我们的信访制度基本上是完善的，只要能够落实到位，就能够解决绝大多数工作中存在的问题。
这就需要我们扎扎实实地在解决实际问题
凡是国家没有规定，但各个部门完全有能力解决的，要协调各部门尽可能解决。
但对非正常信访人，无理缠访的，要加强《信访条例》及党的各项法律、法规的宣传，使信访人能够自觉依法信访，使信访工作走上法制化、规范化、正常化轨道。
对有难度的信访问题，如多年积案、越级访、重复访，属于合理的要抓紧解决，不合理的要果断处理。
4、知识积累的技能。
信访工作涉及的面很广，大到社会的方方面面，小到家庭的鸡毛蒜皮子的事情。
因此，要求信访接待人员要有一个随时学习和注意积累的技能，这样才能不断地掌握新的政策、新的知识、新的情况，从而研究出解决具体问题的方法、对策，及时妥善地解决矛盾，实现维护社会稳定的目的。
三、信访接待人员应具备的基本知识与疏导能力
（一）信访接待人员应具备的基本知识。
一个信访干部尤其是信访接待人员，必须具备四个方面的基本知识：
1、政策理论知识。
政策是我们工作的依据，我们的一切工作都是为了贯彻落实政策而作的。
为人民服务，是一个大的方向，真正落实具体工作中，就是要有落实党的路线、政策和方针，为人民群众谋福利、办实事、办好事，为人民群众解决生产生活中遇到的解决实际问题。
凡是涉及到人民群众利益的政策方针，都应该认真的学习，准确的把握。
政策理论知识，主要靠平时的积累。
一方面通过学习文件、读书、看报获得，另一方面可以通过开会、讨论、交流获得。
还有一个获得的政策知识的途径，那就是在解决问题的过程获得。
我想，一般抓住了这三个渠道，就不愁政策理论知识的贫乏了。
懂政策，在接待过程中很重要，有的时候会立竿见影，迅速处理好遇到的信访问题，而且还能得到群众的认可、尊重与称赞。
懂政策，在接待的过程中，是最有说服力的工具。
政策，不怕知道得多，就怕知道的少。
接待的效率从哪里来，就是从熟练的掌握政策中来。
这一点，被实践已经证明了的，无需怀疑。
2、专业理论知识。
专业，对于我们来说，信访工作就是专业，接待办案工作就是专业。
信访学，在大学的学科里，是一个很重要的社会学科目。
目前，虽然说大学里开这个系、这个专业的不多，甚至是寥寥无几。
从网上得知：
沈阳大学开设了信访系，属于文科。
在座的各位，没有一个是从专业信访系毕业的，都是半路地出家，赶鸭子上架，干上信访工作的。
这就需要我们从头学起，从接待、阅信、办案到信访文书的起草学起，一点一滴的积累知识，建构自己的信访专业知识体系，不断丰富和完善自己的专业技能。
只有这样，才能在实际的工作中，得心应手，达到真正履行岗位责任的目标。
信访专业知识，是一个实践中总结出来的知识体系，同时又回到指导实践的过程中得到检验的知识体系。
因此，具有很强的操作性与实践性。
我们每一位在座的同志，都是通过实际工作来完善信访学的得力干将，也是具体验证信访理论的骨干分子。
可以坚信，随着信访工作的普及和被高度重视起来，信访这门学科一定会焕发青春，成为一门热点的专业学科。
3、社会理论知识。
我们每一个人，即使信访工作人员，也是热爱生活的自然人。
具备一定的社会理论知识，对于做人、做事是有很大益处的。
社会是一个大的学校，也是一个大的染缸，做什么样的人，走什么样的路，将是一个艰难的选择。
但幸运的是，我们在这个比较特殊的信访行业里，看到了正面的东西，也看到了负面的东西，这为我们的选择打下了基础。
既然大家选择了这条信访工作之路，就应该关注社会，关注社会弱势群体。
因为，我们每天工作面对的大多数群众都是那些弱势群体。
同时，我想说的是：
我们工作的对象，不单单是机关人员，更主要的是要直接面对人民群众，而这些群众有都是来之于社会的各个层面，代表着不同群体与个人的利益。
拥有丰富的社会理论知识，对我们的信访接待工作很有用，往往能够起的事半功倍的效果。
4、法律法规知识。
法律法规，这是一个社会运行的基本准则。
我们接待和受理的信访案件，有很大部分属于涉法的范畴，应该由政法部门去受理。
但是，有一部分群众不理解，或者不知道，或者不愿意去司法部门去投诉、去依法解决问题，往往喜欢到党委政府以及职能部门来投诉。
在接待工作中，这就需要我们掌握基本的法律知识，依法解释问题，依法受理案件，依法指导群众依法维权，维护正常的信访秩序。
有关法律知识方面的问题，大家可以继续探讨，除了法院依法解决的案件外，这里想提示一下信访工作中最常用的基本法律，具体有：
土地、物权、劳动、合同、消费、拆迁、行政、海洋、城管、信访、村民自治等方面的法律、法规、条例。
目前的信访问题，从归类看，都在这些法律法规的范围内，应该依法得到解决。
所以在接待这类信访问题时，一定要弄明白法律范围，依法受理与解释，不要把这些问题轻率当成信访事项来受理。
（二）信访接待人员应具备的基本疏导能力。
思想疏导工作，是信访接待人员应该掌握的一种思想工作方法。
往往在接待的过程中，存在着大量的思想疏导工作，这样既不但能够缓解来访群众的情绪，同时又能够控制住局面，集中精力处理群众反映的问题。
因此，要求信访接待人员，要掌握做好政治工作和思想工作的基本方法，引导群众理性上访，依法上访，阳光上访，自觉地维护信访的正常工作秩序。
在实际接待过程中，要注意把握好以下几点：
一是要掌握一定的心理疏导方法，避免与上访群众发生冲突，或者激化矛盾。
二是要讲究说话的方式，和为贵，理解与劝说并举，开导与引导同时运用，绝不能大喊大叫、热风冷嘲激化矛盾。
三是关心群众，理解群众，服务群众，妥善处理接待过程中的突发性疾病问题，以及上访群众遇到的实际困难问题，让群众与家属感受到党和政府的温暖。
四是要讲政策，也要讲感情，充分考虑到群众的实际困难，在解决问题的过程中，要切实做到想群众之所想、急群众之所急，扎扎实实地解决好群众反映的实际问题。
做好来访群众的思想工作，是每一个接待人员必须认真研究和面对的课题，因此，在实际工作中，要认真学习和积累经验，不断地借鉴政治思想工作中的有效方法，不断地创新思想工作的方法，切实做好上访群众的思想工作，稳定上访群众的情绪，为维护社会稳定做出贡献。
四、信访接待人员应熟悉接待的基本要求与程序
（一）、信访接待人员应熟悉接待的基本要求。
在实际工作中，对于信访接待人员的基本要求是：
1、热情接待。
接待人员对来访群众态度要热情和蔼，以礼相待，行为举止要文明、切忌简单急躁，生硬粗暴，训斥责骂，敷衍应付，推脱了事。
2、认真听记。
即边听边问把群众反映的问题客观的记录下来。
首先，要由群众填写“来访登记表”。
其次，在接谈中要耐心听。
认真把握要点。
第三，听后要把主要问题和要求向来访人复述一遍，然后交代处理原则、方法和程序、尽可能使其满意。
3、恰当处理。
对来访群众反映的问题，对照政策作出实事求是的处理。
具体要求是：
如来访群众提出的问题简单明了，能当即答复的当即答复；所反映的问题应由所在地区或有关部门处理的，说明原因，介绍来访人到有关地区或部门区反映；遇到紧迫性问题或其他意外情况，应及时与有关单位联系，尽快弄清情况，妥为处置；来访群众反映重大的典型的问题要及时整理反映；对要求合理、政策允许、长期未解决的问题，应立案交办或直接调查，督促处理；对少数无理取闹、扰乱社会治安和机关办公秩序而屡教不改的人，经领导审批后，由公安、民政部门收容、遣送。
同时，对来访群众留下的申诉材料，要及时转办。
4、做好思想工作。
来访群众反映的问题，有的属于实际问题，有的是认识问题。
因此，既要注重解决实际问题，又要注重解决思想问题。
有针对性的实事求是地做好思想政治工作，要贯穿接待工作的始终。
（二）、信访接待人员应熟悉接待的基本程序。
在实际工作中，接待群众来访的基本程序是：
1、接待。
①接待热情。
对来访群众要态度热情、和蔼、以礼相待。
②认真登记。
把来访人的基本情况和反映的主要问题，包括时间、任务、地点（单位）、时间加以简要记载。
③听取申诉。
耐心听取来访群众的申诉，认真记录，弄清问题的实质和基本要求。
2、处理。
①当面解答，对照政策、回答来访人提出的问题，指明解决问题的方法和途径，做好宣传解释工作。
②电话联系。
对来访人提出的合理要求而又需要研究决定的，应通过电话与有关部门连词，请他们妥善处理。
③出具便函。
根据来访人反映的问题和要求，按照“分级负责，归口办理”的原则，出具便函，转请有关部门接待处理。
④立案交办。
对来访人反映的重大问题需立案办的，按审批程序立案直接进行调查，查处情况由经办人写出调查处理报告，报有关领导审批后转请有关单位处理。
⑤联合办案。
对涉及两个以上部门、单位的案件和情况复杂的案件、牵头单位应组织协调有关部门和单位联合办案。
⑥摘报反映。
对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题，以及其他重要动态和情况，信访部门采取摘报反映等形式送领导参阅。
3、检查落实。
①催办。
对已交办的来访问题，采取派人催办、打电话催办、发催办函、召开会议等方式催报结果。
②督办。
对交办案件，深入承办单位进行检查督促，参与研究事情，进行帮助指导，要求如期办结。
③审查回告。
对处理符合政策的、及时批复承办单位结案；对事实不清或结论、处理不当的，应退回承办单位重新复议。
④结果上报。
对上级机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出结果材料，签署结果意见上报。
⑤立卷归档。
对立案交办、自查和联合办理的案件、结案后应将有关材料加以收集、整理，按信访人立户、按时间顺序排列编号、分年立卷归档、妥善保管。
4、回访。
回访时接待群众来访工作中不可少的一环，信访工作人员主动到上访人单位或家里摆放，把案件调查情况和处理意见直接与当事人见面，征求意见，以做好思想工作，顺利结案。
或了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。
了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。
回访的重点应放在问题已得到恰当处理而思想不通的来访者身上。
五、信访接待人员应具备接待的基本技能与技巧
信访接待，其实就是一个察言观色的过程，见什么上访者说什么话，这是一条最好的经验，即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。
当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己至于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。
下面，从五个方面综合性的谈谈信访接待的技能与技巧问题：
（一）控制局面。
群众来访，一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。
这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。
一是要学会察颜观色。
有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。
对反映的问题或诉求无论是有理或无理的都要认真听取，约定解决期限，提高期望值。
二是要讲带着感情接待。
与信访者要善于交心谈心，善于交不愿意交的朋友，对待他们的感情要真，不持漠不关心、冷若冰霜的态度，把与信访者之间的感情作为“软化剂”、“推动剂”，打动其心，主动帮其想办法、出主意，让信访者愿意找你反映问题，也愿意采纳你对其问题的处理意见。
三是要善于抓住主要人物。
集体访都有一个或者几个头，要观察与了解，找出上访群众中的关键人物，做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体的接待工作。
（二）接谈梳理。
（1）聆听诉说。
听，就是聆听。
怎样才算是聆听？
我想关键有三点：
一是真正的坐下来，静下心来听。
二是在脸上的表情上，应该让群众看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。
三是认真的记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真的听和记他们的问题。
做到这些，群众对你的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。
有了信任作基础，接待就好办多了。
聆听，也是一件调整心态的过程。
面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷，有的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听是最好的办法。
把这点看透了，才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也会受到群众的认可。
因此，我说聆听是消除对立的最好方法。
（2）梳理问题。
怎样才算是梳理？
我想关键有两点：
一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。
二是把抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑上，让群众进行必要的认可。
这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。
接下来就是按照程序进入办理阶段。
这些工作做到了，群众对于我们的接待就会基本上满意。
梳理问题，这是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。
在实际工作中，要想做好梳理，就要对相关的政策以及法规明白。
我们说信访工作人员，不要求是专家，但一定要是一个杂家。
拿起枪，能打鬼子；放下枪，能够种地养孩子。
这样才能够应对现在的接待工作。
政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。
反之亦然，不明白政策，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。
因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。
知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。
梳理，也是一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。
梳理的好坏，关乎到立案交办案件的质量，关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。
通过梳理，对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。
（三）案件办理。
我们都知道，凡是群众信访诉求问题，不是为利，就是为理，群众利益无小事，“利”要依法依规解决到位，“理”要合情合理顺到位。
1、底数要摸清，情况要搞准。
就是要准确掌握来访者反映的问题，记录时要特别细心，力求详细、清楚、准确、有选择、有重点，关键的地方要尽量详细。
根据信访人反映的问题，联系相关单位和部门，依据法律法规的规定，要给信访人按有关规定作出准确书面答复，不说模棱两可和不负责任的话，细心给他们讲解、分析他们反映的问题，让信访人心中明明白白，使他们担心而来，放心而归。
2、小心归类，明确告知。
（1）小心归类，是按照有关规定，以及群众反映的问题，当场进行梳理后，做的一个告知前的自梳理。
小心归类，之所以叫小心，因为这种归类涉及到受理还是不受理，怎样接待的问题。
在接待的现场，梳理完了，就要对于群众反映的问题，进行当场归类，并向群众说明归类的情况。
实际工作中，经常会遇到的问题，有10大类：
①涉及法律方面的。
②涉及法规方面的。
③涉及到具体信访事项的。
④涉及不到具体信访事项的。
⑤涉及到信访事项已经终结及不予受理的。
⑥涉及到围堵冲击党政机关的。
⑦涉及到民族问题、外国公民利益、宗教问题的。
⑧涉及到突发事件的。
⑨涉及记者参与媒体炒作的。
⑩涉及多个部门的。
（2）明确告知，是指明确告知群众信访部门受理的信访事项的范围。
应该抓好三项具体工作：
第一、做好受理项目的案件，是接待群众来访中的一项十分重要的工作。
如何办？
就是要采取灵活的方法。
协调调度，还是立案交办，要视情况而定，不能一概用程序的死的规定来套。
一般的情况下，对于必须立即协调的案件，当场调度有关部门来解释政策，沟通情况，并对于群众反映的问题，现场能够答复的现场答复，现场不能答复的约定时间，给群众一个答复；对于立案解决的案件，要向群众讲明办案的程序、时间与答复的部门，讲明有关政策与纪律，让群众明白下一步怎么办，如何办，减少越级上访；对于约定调度的案件，一定要给群众说明，是否让其参加，还是不让参加，但是一定要把协调的结果，在适当的时机及时通告群众，让他们感受到我们接待了并没有忘记，而是召开了调度会，对他们的问题很关注；对于领导交办的案件，一般要按照领导的指示办理。
但要注意的是，有些案件能够办理，有些案件不在受理的范围内，提前给领导当好参谋，不要等案件交出去了，结果办不了，让领导为难；对于转办的案件，要按照职能范围与职权范围，及时转给有关部门办理。
对于正常程序办理的案件，容易按时结案；对于不是按正常程序走的案件，一定要理解部门的难处，积极帮助部门解决好相关问题，需要帮助协调有关部门的，要适时的组织召开调度会，推动问题的解决。
对于退回来的案件，要分清情况，查清原因，及时进行沟通，不要因此产生矛盾，而是应根据情况，请示领导，再做处理；对于建议咨询类的案件，要及时转给有关部门，建议阅处，一般不拿具体的意见，也不立案交办要结果。
只是告知这些单位，最好与建议人联系，以便了解详细情况。
第二、做好不予受理项目，是群众来访接待中一项十分棘手的问题。
在这里，我们一起学习一下《信访条例》中相关的章节：
第十四条信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：
①行政机关及其工作人员；②法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；③提供公共服务的企业、事
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