全市交通工作会议交流材料企业文化.docx

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全市交通工作会议交流材料企业文化

2008年全市交通工作会议交流材料

“三尺岗亭”打造窗口文化

湖州市车辆通行费征收处

湖州市车辆通行费征收处成立于1993年，担负着湖州市辖区车辆通行费的征收管理工作。

全处共有职工276人，下辖5个收费站，分布在104国道、318国道、湖盐公路和11省道上。

几年来，我处始终以“三尺岗亭”为起点，以塑造窗口形象为己任，以打造服务品牌为目标，以促进人的全面发展为宗旨，不断优化服务形象、改善环境形象、提升职工形象，着力建设具有收费行业特点的窗口文化，全面促进各项工作的稳健发展。

全处先后获得了全国精神文明建设工作先进单位、全国交通系统先进集体、全国职工职业道德建设工作先进单位、全国“五一”劳动奖状、全国“五四”红旗团委、全国“青年文明号”、全国“巾帼文明岗”、浙江省“创建学习型组织、争做知识型职工”先进单位等四十余项国家级、省级、市级荣誉。

成立至今共征收车辆通行费17.2亿元，其中，2006年征费额达1.871亿元，完成当年计划的133.6%，创历史最高。

一、“三尺岗亭”打造窗口文化建设思路的提出

我处成立至今，虽然只有短短的十余年，但在实践中，我们深深感悟到：

“三尺岗亭”是我们的工作岗位，也是我们与司乘人员沟通的平台，更是我们传播文明和展示形象的窗口。

为此，打造具有收费行业特色的窗口文化离不开“三尺岗亭”。

由此，我们从以下三方面出发，提出了“三尺岗亭”打造窗口文化建设的思路。

1、从社会发展的需要出发。

文化如水，滋润万物，悄然无声。

它的影响力和渗透力无以伦比。

文化不仅对社会的发展具有引领和推动作用，同时也促使人们用自己的行为来诠释文化的涵义，来践行文化的真谛。

当今社会，追求和谐，崇尚和美，构建社会主义和谐社会已是中国先进文化的核心、要义。

如果将中国的先进文化比作一棵大树，那它必须根植于中国大地的泥土中，每一个单位就是泥土中的一部分。

而一个社会大文化更需要许许多多的单位和个人来实践和体现。

为此，追求一种先进的文化已是社会发展的必然趋势、重要标志和基本要求，所以，建设顺应社会发展的企业文化便是义不容辞的责任。

2、从窗口服务的对象出发。

窗口形象是企业文化的外在表现。

好的窗口形象，可以充分彰显企业的文化内涵。

收费站作为设在公路上的交通窗口，工作尽管很单一，每天只是频繁地迎送南来北往的司乘人员，交替重复着一个个机械呆板的动作，但它却体现着交通人的形象，并且从另一个侧面折射出一个地区、一个城市的文化底蕴。

近年来，随着交通建设的迅猛发展，社会文明程度的不断提高，全社会对窗口服务也提出了更新、更高的要求，为此，面对越来越重的社会责任，越来越高的社会期望、越来越优的社会环境、越来越强的社会竞争，我们显然不能把窗口服务仅仅停留在简单的售票过程中，而要把一种更能反映城市品味、体现文化底蕴的窗口文化渗透于“三尺岗亭”。

3、从培育职工的素质出发。

我处拥有一支年轻的职工队伍，其平均年龄不足30岁。

他们主体意识强、工作干劲高，但可塑性也很大；他们有追求、有抱负，有较强的实现个人自我价值的愿望，但同时，也存在着情绪不稳定、思想波动大、易受外界不利因素干扰的弱点。

为此，需要创造一个良好的环境来影响他们、锻炼他们、改变他们，同时，他们更是企业文化建设的主体，为此，我们更需要在征好费的同时，把育好人放在重要的位置，着力使这支年轻的职工队伍在良好的环境熏陶下更快地成长，成为对社会有用、对家庭有责任、对单位有贡献的有用之才。

二、“三尺岗亭”打造窗口文化建设的实践

建设富有特色的窗口文化，重在扎实基础，贵在突出特色。

几年来，我们从以下三方面入手，积极探索，勇于实践。

1、建设“以服务论质”的制度文化。

制度文化是企业文化的基础，“以服务论质”的制度文化是打造窗口特色文化的立足点、出发点。

几年来，处党委一直把窗口文化建设作为单位发展的一项重要任务来抓，通过签订工作目标责任书的形式，将“以服务论质”的制度文化由横向到边、纵向到人渗透于各个层面，成立了由“一把手”负总责、分管领导重点抓、各部门配合抓、党政工团妇各有侧重的企业文化建设工作机制，制定了完善的企业文化建设工作方案、实施规划。

建设“以服务论质”的制度文化必须将细化服务标准、规范服务行为、提高服务技能根植其中。

从细化标准出发,完善服务制度。

制订了《征费员文明形象基本规范》、《征费员现场动作规范》、《征费员岗位规范》等制度，从制度上来规范征费员的着装、仪容、举止、语言、礼节等方面，正式提出了微笑服务、扬手示意、唱收唱付、迎送宾客礼节等较细较高的要求，基本达到了以量化、细化的标准规范人的行为。

从规范行为出发，提升服务形象。

重点落实以征费规范、语言规范、仪容规范、举止规范、管理规范的“五规范”要求。

重新整编了包括部门工作职责、岗位工作职责、规章制度、工作职责考核、文明细胞建设评比办法5大块内容的职工工作手册。

并通过从97年起连续十年每年设计一项年度主题活动贯穿全年工作，强化各项制度的执行力。

先后开展了“行为规范百日优胜赛”、“百日无差错”等竞赛活动，采取了“微笑服务强化月”、“录像带审查制”等有效措施步步落实。

2006年开展了“夯实基础抓细节，巩固提高强素质”的主题活动，通过“荣誉面前回头看”，进一步夯实基础管理，强化制度落实，使各项制度、规范逐渐成为职工们的自觉行为。

从提高服务技能出发，增强服务技能。

通过经常性的开展岗位技术练兵，有选择、有重点的组织岗位技能培训，多层次地开展包括点钞、报价及判断吨位、日月报表、综合知识等内容的“职工职业技能运动会”的业务技能比武，进一步促使职工在岗位上以质取胜。

2、建设“温馨和谐”的班组文化。

征费班组是我们最基层的组织细胞，“温馨和谐”的班组文化是企业文化的重要组成部分，也是文化建设的起点，更是我处企业文化的一大亮点。

一是提炼班组管理理念和模式，形成“共赢小平台”。

通过“体现一个管理理念、规范一套特色台帐、凝聚一班团队精神、塑造一个班组形象”的班组“四个一”活动及“文明礼仪进班组”百日竞赛活动的开展，每一个班组都结合自身实际，形成了“钉子框架式”、“典型辐射”、“金字塔”、“七巧板”等班组管理模式。

并在班组管理中，注重发挥职工的主观能动性和创造性，将班组内的各项工作落实到每一个班员来承担，让他们在实现个人价值的同时践行单位的价值，形成了“共赢小平台”。

二是推行政务公开，优化“工作小环境”。

不管是日常制度的制订还是褒奖措施的落实，全部实行自下而上、公开透明的运行机制，进一步疏通班组管理的“经络”，让职工在公开、公平的“工作小环境”下快乐工作。

三是建设班组小家，打造“才艺小舞台”。

把班组环境建设作为重点，将注意力集中在“班组小家”的温馨和谐上，并要求职工自己动手，亮出各自的“看家本领”，把班组布置得富有特色。

自创自绘出一幅幅山水画、漫画及书法作品、篆刻作品、十字绣、中国结、布贴、草编；精心培植各类花草装点班组环境；设计制作出极具特色的班组展板和班组台帐……如今，不管走进哪一个班组，在不足十平米的班组小家中，都会被各具特色的文化氛围所吸引，而“巧手妈妈室”、“勤劳之家”等一个个体现班组特色的班组名称，更显示了全班人员的文化追求。

如今，“班组小家”已成为职工展示个人特长的“才艺小舞台”；四是亮化服务形象，拓展“服务小天地”。

立足于打造优质、文明的窗口形象，积极鼓励职工不断探索和实践窗口服务新方法。

自发总结提炼出的“文明服务五心法”、“岗位服务百分百”、“微笑服务情景化”等服务方法、设计制作的周边地区线路走向图、长途汽车时刻表、湖州地区旅游风景图、“标兵服务箱”、“医用小药箱”、“修理工具箱”等特色服务都是职工创新的一种服务。

目前，“三尺岗亭”已成为职工自己的一方“服务小天地”。

3、建设“创新互动”的站点文化。

“创新”是企业文化不断向前的“助推器”，“互动”是企业文化不断丰满的不竭源泉，“创新互动”的站点文化不仅能为职工提供一个展示自我的平台，更重要的是它赋予了企业文化持久的生命力。

我们围绕“提升班组文化，建设一流站点”的主题，在班组文化建设的基础上提出了把“管理思路创新、管理手段创新、管理制度创新”融入站点管理中，变自上而下的“执行式”行政管理机制为职工自动自发的“能动式”管理方式，充分挖掘职工的智慧，凝聚成创新的动力，使职工在工作中最大限度地发挥自己的潜能。

经过反复提炼，各收费站相继提出了以“情感互动、民主参与、自我约束、文化氛围”为路径的人性化管理模式及“对内人人都是管理者，对外人人都是服务者”、“精我所长，会我所用，学我所需”、“加、减、乘、除”等管理模式。

站点管理机制的创新，使每一位职工都成了站点文化建设的主角

4、提炼“个性特色”的窗口文化。

几年来，浓郁的班组文化为企业文化的生存与发展奠定了基础。

在窗口文化建设的探索中，我们以年度主题活动为载体，以“文明学校”为教学阵地，建立了文化互动机制，形成了一个开放的窗口文化体系，创办了融思想性、知识性、服务性于一体的《通行费之窗》、“电子网站”、阅览室、展示厅、多媒体教室、健身房等主要文化活动的场所，开展了“职工作品展”、“卡拉OK”赛、“文明礼仪进家庭、进乡村、进军营”的实践活动；推出了“扬我风采，为您服务”便民活动，致力于服务人民，服务社会，让窗口文化更加丰富多彩。

同时，结合收费环境差的现状，把环境建设作为文化建设的一项重点，寓人文精神于环境建设中，在人文气息的营造上，追求清洁、优雅、舒适、温馨。

处大楼的走廊上一幅幅职工自绘的漫画作品、站房内一段段反映岗位特色的“口诀语”、公共区域里一句句“温馨提示语”，职工们用自己的“画”与“话”，充分彰显生动活泼的文化气息。

目前，在一个人人参与企业文化建设的良好氛围中，一种浓缩着全体征费员智慧、富有单位特色的窗口文化初具雏形。

——精心设计了“

”标识。

标识中的“Z”是“征费”的拼音头母，它与四通八达的公路相交，蕴涵着征费工作与公路建设相辅相成的关系，同时也象征着我们在文明之路上永不停息的脚步，永无止境的追求。

——征集提炼的“团结、奋进、文明、规范”的企业精神，迸发出全处职工不甘落后、勇于创新的工作激情。

——拍摄完成的电视专题片《文明之路，我们一路走来》，全方位地展示了全处职工勃勃向上的精神风貌。

——集体创作录制的“征费员之歌”，唱出了兢兢业业、默默无闻的征费员风采。

——筛选归纳的“热爱集体、团结同志、诚实守纪、公正廉明、勤练技能、文明征费、敬业爱岗、奉献社会”的征费员职业道德规范，充分展示了征费员对良好道德情操的追求。

——总结提炼的单位目标、价值观、服务理念、口号，有效增强了队伍的凝聚力、向心力。

我们的目标：

“三建设一提高”——把我处建设成为名副其实的文明单位、建设成为展示交通形象的文明窗口、建设成为培养和锻炼职工的文明学校，全面提高职工的整体素质和单位的综合素质。

我们的价值观：

崇尚文明、注重绩效、追求新高、臻美自我。

我们的服务理念：

优化服务形象、改善环境形象、提升职工形象。

我们的口号：

塑窗口形象、创一流站点、建文明单位。

三、“三尺”岗亭打造窗口文化建设取得的成效

1、职工综合素质整体提高。

几年来，随着对企业文化的不断探索和实践，一种健康、向上、阳光的生活方式已成为职工们的共同趋向。

“缺什么学什么”、“学我所需要”的学习观念在职工中逐渐形成，阳光、活力、健康的生活方式越来越被职工们所追求，你追我赶、勃勃向上的团队精神越来越浓。

建处以来，全处共有138人取得了大专以上学历，40人取得了专业技术职称，其中6人被评为副高级职称，14人被评为中级职称，21人被评为初级职称。

有65名优秀职工加入中国共产党，有147人向党组织递交了入党申请书，目前，还有78人向党组织递交了入党申请书，有19名同志通过竞岗聘用走上了管理岗位。

涌现了全国交通系统先进工作者虞根源，全国交通行业巾帼建功标兵黄海芳、沈奕萍，湖州市青年岗位能手陈佩莉，全处的“文明标兵”徐旭萍、张三莉、任惠芬等8人。

2、窗口服务形象明显提升。

优良的窗口形象源自于职工爱岗敬业、无私奉献的精神，并通过更具人情化、人性化的服务有效促进了窗口形象的提升。

可贵的是，我们的征费员以较强的能动性不断完善和延伸着服务的内容。

推出“窗口情景语言”、“温馨提示语”、“扬手示意”的接车手势，开展“文明礼仪伴我行”系列活动、喊出“有困难找党员”的口号。

涌现了拾金不昧、见义勇为、助人为乐、扶贫帮困的事件数不胜数。

据统计，全处有记录好人好事达5642件；为弱势群体捐款近10万余元；累计义务献血29000CC，有70位职工成为创建文明城市的志愿者。

3、社会影响力不断增强。

这几年，我们的工作在各级领导的关心下、在司乘人员的理解支持下、在全体征费员的努力下，窗口收费工作越来越被社会所认可。

先后吸引了来自省内外不同行业、兄弟单位的近百批千余人次来我处参观，共收到了480封表扬信和22面锦旗，2005年10月10日，省委常委、宣传部长陈敏尔来我处调研时给予了高度的评价，并当场为我们题写了“与文明同行”的题字。

如今，社会公益事业已成为职工自身的一种责任、一种习惯。

当司乘人员无钱回家、贫困儿童没钱上学、当受灾人民需要帮助，我们的征费员就会慷慨解囊；当碰到迷路儿童、走失的老人，我们的征费员会主动热情地送上一份关怀。

四、“三尺”岗亭打造窗口文化建设的几点启示

企业文化建设是个系统工程，不可能一蹴而就，我处在探索、实践企业文化的过程中，深深地感觉到：

“三尺”岗亭中蕴含着窗口文化、窗口服务中凝聚着窗口文化、企业管理中渗透着窗口文化、单位发展中体现着窗口文化。

并得出了以下几点启示。

1、企业文化建设必须与日常管理紧密结合。

建设适合本单位的企业文化，必须从单位的实际情况出发，与日常管理紧密结合。

企业文化的精髓体现在企业日常管理的点点滴滴中，它必须体现在每一项政策、每一个制度、每一个活动及对人和事的评价，只有这样，才能形成共识。

2、企业文化建设必须注重过程，重在实践。

企业文化的形成过程，是职工的主观意识对所在单位和所从事的职业这一客观事物的反映，由于职工的文化背景和文化素质参差不齐，他们对单位和职业的认识途径和方法也会不一样，为此，要重视文化建设的过程。

只有通过广泛实践，循序渐进、由浅入深，通过内容上的确定、活动上的设计，组织职工参与，才能使企业文化具有生命力。

3、企业文化建设要讲求“真实性”，切忌“形式化”。

营造真实的企业文化需要让每位职工参与，在参与中让每一位职工认同。

企业文化本身存在于一个单位工作机制的运行当中，同时，在工作制度和工作流程当中体现出来，只有这样，才具有真实性，否则就是“无本之木，无源之水。

”

4、企业文化建设必须注重职工能动性的发挥，重点放在促进人的全面发展上。

将企业文化根植于丰富的活动之中，让职工变被动管理为主动参与，让每一位职工都成为企业文化建设的主体。

必须在单位内部营造出为职工提供一个和谐的、能够释放工作激情的环境，让每位职工在自己的岗位上发挥自己的聪明才智，为人才提供展示个人才能的平台。

只有这样，当职工真正体会到自己各方面的素质正在随单位整体文化水准的提升而得到提高时，才能真正激发职工参与创建的原动力。

走在建设窗口文化的路上，每一个脚印、每一滴汗水、每一张笑脸都如同珍珠般的闪烁，值得珍藏！

“路漫漫其修远兮”。

企业文化建设工作是一项长期的系统工程，在这条不断探索、不断实践的道路上，文化建设的目标如同一本永远读不完的书、一幅永远绘不完的画、一首永远唱不完的歌、一条永远走不完的路……