客户服务体系标准化.ppt

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“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员*，请问您是*吗？

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”2.谈话内容主要：

询问前一天的药品使用情况，确保正确用药；提供相关的注意事项，预约下次回访时间。

3.电话结束语：

“感谢您对我们工作的支持。

今后您有任何需要可随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为您解决困扰。

”海济生物行为规范7天回访之话术1.首先：

“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员*，请问您是*吗？

关于*事情和您沟通一下，是否可以打扰您*分钟的时间？

”2.谈话主要内容：

询问患者用药情况，判断是否正确；询问是否有注射的反应，并作出相应解释判断注射地正确与否；强调连续用药和按疗程使用的必要性；提供饮食、锻炼及睡眠等相关建议，预约下次回访时间。

3.电话结束语：

“感谢您对我们工作的支持。

今后您有任何需要可随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为您解决困扰。

”海济生物行为规范30天回访之话术1.首先：

“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员*，请问您是*吗？

关于*事情和您沟通一下，是否可以打扰您*分钟的时间？

”2.谈话主要内容：

询问患者用药情况，解决存在的疑问强调3个月作为一个疗程的科学性，建议定期复查、准确记录成长介绍公司新资料及相关活动等。

3.电话结束语：

“感谢您对我们工作的支持。

今后您有任何需要可随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为您解决困扰。

”海济生物行为规范3个月回访之话术1.首先：

“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员*，请问您是*吗？

关于*事情和您沟通一下，是否可以打扰您*分钟的时间？

”2.谈话主要内容：

根据情况准确解答对方提出的问题及存在的疑问；强调长期使用的必要性；必要时提供相关的增值服务及推荐专家咨询、复查；3.电话结束语：

“感谢您对我们工作的支持。

今后您有任何需要可随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为您解决困扰。

海济生物行为规范上门面谈之要求1.首先：

“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员*，请问您是*吗？

跟您预约了这次来访，希望可以更好的帮助您。

”2.基本要求：

严格遵守约定时间；穿正装，女士着淡妆；遵守基本礼仪，注意卫生及礼貌用语，尊重客户隐私；应耐心听取客户的意见和并细致解答客相关问题，为能解答者，予以记录并承诺回复时间，并在承诺的时间内回复给客户；请勿接受客户的礼品。

3.面谈结束语：

“感谢您对我们的信任。

今后您有任何需要可随时与我联系，或致电4009999195热线，我们公司竭诚以最好的产品为您解决困扰。

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