客户服务体系标准化.ppt

1、海济生物第页客户服务体系标准化建设海济生物u提升企业形象，树立高科技产品的品牌效应，增加患者的信任度和购买欲望u加强客服流程管理，提高患者依从性u完善办事处设置，减少跨地区就诊患者的流失率目的海济生物目录客服人员行为规范办事处标准及要求海济生物行为规范外观及形象要求办公室、办工作环境干净整洁，职业装（男深蓝色、女浅蓝色佩戴公司统一胸卡、工号牌；头发整齐，无染发、染指甲，指甲不宜过长，着淡妆；姿态自信、谦虚，与来访者沟通时严肃、温和、专注海济生物行为规范首次接待要求热情自我介情自我介绍请来来访者填者填写档案写档案检查核核实相相关信息关信息解答相关咨解答相关咨询问题完成完成购药操作演操作演练确确认

2、并交待并交待注意事注意事项海济生物行为规范回访及售后服务标准48小时内回访7天后回访30天后回访2个半月回访上门面谈海济生物行为规范48小时回访之话术1.首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员*，请问您是*吗？关于*事情和您沟通一下，是否可以打扰您*分钟的时间？”2.谈话内容主要：询问前一天的药品使用情况，确保正确用药；提供相关的注意事项，预约下次回访时间。3.电话结束语：“感谢您对我们工作的支持。今后您有任何需要可随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为您解决困扰。”海济生物行为规范7天回访之话术1.首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员*，请

3、问您是*吗？关于*事情和您沟通一下，是否可以打扰您*分钟的时间？”2.谈话主要内容：询问患者用药情况，判断是否正确；询问是否有注射的反应，并作出相应解释判断注射地正确与否；强调连续用药和按疗程使用的必要性；提供饮食、锻炼及睡眠等相关建议，预约下次回访时间。3.电话结束语：“感谢您对我们工作的支持。今后您有任何需要可随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为您解决困扰。”海济生物行为规范30天回访之话术1.首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员*，请问您是*吗？关于*事情和您沟通一下，是否可以打扰您*分钟的时间？”2.谈话主要内容：询问患者用药情况，解决存在的疑

4、问强调3个月作为一个疗程的科学性，建议定期复查、准确记录成长介绍公司新资料及相关活动等。3.电话结束语：“感谢您对我们工作的支持。今后您有任何需要可随时与我联系，或致电我们的4009999195热线，我们会竭诚为您解决困扰。”海济生物行为规范3个月回访之话术1.首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员*，请问您是*吗？关于*事情和您沟通一下，是否可以打扰您*分钟的时间？”2.谈话主要内容：根据情况准确解答对方提出的问题及存在的疑问；强调长期使用的必要性；必要时提供相关的增值服务及推荐专家咨询、复查；3.电话结束语：“感谢您对我们工作的支持。今后您有任何需要可随时与我联系，或致电我们的

5、4009999195热线，我们会竭诚为您解决困扰。海济生物行为规范上门面谈之要求1.首先：“您好，我是中山海济海之元生长激素的客服人员*，请问您是*吗？跟您预约了这次来访，希望可以更好的帮助您。”2.基本要求：严格遵守约定时间；穿正装，女士着淡妆；遵守基本礼仪，注意卫生及礼貌用语，尊重客户隐私；应耐心听取客户的意见和并细致解答客相关问题，为能解答者，予以记录并承诺回复时间，并在承诺的时间内回复给客户；请勿接受客户的礼品。3.面谈结束语：“感谢您对我们的信任。今后您有任何需要可随时与我联系，或致电4009999195热线，我们公司竭诚以最好的产品为您解决困扰。海济生物办事处标准及要求已有销售地区

6、（省、市）需设立办事处如无客服地区由销售代表兼任A类标准独立的接待室面积20平方米布置按标准执行（所有）B类标准独立的接待室面积10平方米布置必备（体验台、资料柜、海报8幅）统一名称：海济生物装饰体验台必备物品人体模型（可演示注射部位）诺和笔演示装置肌肉针和皮下针实物对比注射器平面介绍资料办事处海济生物装饰宣传海报统一风格的海报及宣传图片公司介绍主打产品客服流程典型病例身高曲线图骨龄对照生长激素缺乏症性早熟特发性矮小办事处海济生物装饰宣传资料必备宣传资料客户服务告知书注射指南（2份）公司介绍手册身高曲线图其他各种适应症手册（5份）生长发育手册办事处海济生物装饰相关摆设办事处公司各产品包装及展示区域8IU；4IU；2.5IU资料柜公司宣传片放映器具-电视机公司宣传片碟片小礼品（）小动物玩具/模型海济生物