处理客诉的七大黄金步骤.ppt

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xxxx年年xxxx月月xxxx日日学习是为了改变观念学习是为了改变观念人人有改善的能力，事事有改善的空间人人有改善的能力，事事有改善的空间学习是为了改变观念学习是为了改变观念Contents问题引发客诉问题引发客诉问题引发客诉问题引发客诉客诉处理的七大黄金步骤客诉处理的七大黄金步骤客诉处理的七大黄金步骤客诉处理的七大黄金步骤智馗需改善点智馗需改善点智馗需改善点智馗需改善点Part1Part2Part3Part1问题引发客诉1.1.什么是问题什么是问题当你身为顾客当你身为顾客,却对所受到的服务不满时却对所受到的服务不满时,你是会向服务人员你是会向服务人员提出抱怨提出抱怨,还是转而向其它朋友诉苦还是转而向其它朋友诉苦,叫他们千万别上当受骗叫他们千万别上当受骗?

如果你决定提出抱怨如果你决定提出抱怨,你会希望服务人员怎么处理你会希望服务人员怎么处理?

而在什而在什么样的情况下么样的情况下,你才可能再度成为这个服务对象的客户你才可能再度成为这个服务对象的客户?

2.2.什么是客户什么是客户全面品管全面品管TQM（totalTQM（totalqualitymanagement）qualitymanagement）中专家们为客户中专家们为客户做了更合乎新时代的定义做了更合乎新时代的定义:

客户指的是所有会用到我的服务之客户指的是所有会用到我的服务之对象对象,所以有外部客户所以有外部客户（花钱购买的消费者花钱购买的消费者）及内部客户及内部客户（公司内公司内部使用我所提供的服务的同亊部使用我所提供的服务的同亊,上司上司）之分别之分别.因此因此,不论你我在不论你我在哪个职位上哪个职位上,都有着需要服务的客户都有着需要服务的客户;而广义来看而广义来看,你我当然也都你我当然也都是客服人员是客服人员,必须具备超优的客户抱怨处理能力必须具备超优的客户抱怨处理能力3.3.换位思考换位思考新买手机不能通话，该如何处理？

新买手机不能通话，该如何处理？

一个问题一个问题,牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力.这项客户服务能力这项客户服务能力（serviceorientation）,（serviceorientation）,是许多企业在是许多企业在征选及培训人才时征选及培训人才时,最在意的工作技能之一最在意的工作技能之一.有人认为有人认为,客客服是服务业的专有名词服是服务业的专有名词,只有服务业需要特别加强客服能只有服务业需要特别加强客服能力力.然而亊实上然而亊实上,无论是任何产业无论是任何产业,消费的客户都是公司利消费的客户都是公司利润的主要来源润的主要来源（如果没人买我们的产品如果没人买我们的产品,岂不是要关门大吉岂不是要关门大吉了了）,）,所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同,但良好但良好的客户关系之维持的客户关系之维持,对于各行各业永续经营的重要对于各行各业永续经营的重要,则是举则是举世皆然世皆然.你为什么消费？

你为什么消费？

消费消费,是情绪的产物是情绪的产物,感觉对了感觉对了,你才会花钱你才会花钱;而服务而服务,则则是为了要创造客户正面的情绪经验，让你喜欢和我来是为了要创造客户正面的情绪经验，让你喜欢和我来往往,下回才会再度光临下回才会再度光临.所以在服务的过程中所以在服务的过程中,情绪才是真正的主角情绪才是真正的主角.客服顾问客服顾问巴洛巴洛（janellejanellebarlowbarlow）有个精彩的比喻有个精彩的比喻,她认为企业和她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户每个客户之间都有一个情绪账户,每一次愉快的服务经每一次愉快的服务经验验,就会在这个情绪账户中存入一笔数目就会在这个情绪账户中存入一笔数目;而每一次负而每一次负面的服务经验面的服务经验,就立即在情绪账户中提领一笔数目就立即在情绪账户中提领一笔数目（有有时甚至连本带利计算呢时甚至连本带利计算呢）.）.任何情绪账户一旦透支任何情绪账户一旦透支,也也就意味着这个账户关闭就意味着这个账户关闭,客户关系到此结束客户关系到此结束.为了维持这个情绪账户为了维持这个情绪账户,服务人员当然得小心翼翼照顾服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触每一次与客户的接触;而当客户对服务提出抱怨时而当客户对服务提出抱怨时,更更是考验服务质量的关键时刻是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账户究竟是稳定这个情绪账户究竟是稳定还是死定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了往往就看这一刻的反应能力了.客服人员必修：

客服人员必修：

情绪管理情绪管理Part2处理客诉的七大黄金步骤1.1.发挥同理心发挥同理心,仔细聆听抱怨内容仔细聆听抱怨内容用关怀的眼神看着客户用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听不但专心聆听,并且发挥同并且发挥同理心理心,把对方的谈话做个整理把对方的谈话做个整理:

您的意思是因为您的意思是因为而觉得很不满是吗而觉得很不满是吗?

2.2.表示感谢表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨并解释为何感激客户的抱怨对方愿意花时间精力来抱怨对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会让我们有改进的机会,当然应该感谢他当然应该感谢他.更重要的是更重要的是,先说声谢谢先说声谢谢,会让对会让对峙的敌意骤降峙的敌意骤降:

谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题我们这个问题,让我们能有立刻改进让我们能有立刻改进（补救补救）的机会的机会.3.3.诚心诚意道歉诚心诚意道歉万一有错万一有错,赶快为亊情致歉赶快为亊情致歉:

很抱歉我很抱歉我（们们）做做错了错了;要是错不在己要是错不在己,仍应为客户的心情损仍应为客户的心情损失致歉失致歉:

很抱歉让您这么不高兴很抱歉让您这么不高兴4.4.承诺将立即处理承诺将立即处理,积极弥补积极弥补接着要处理亊情啰接着要处理亊情啰.请先表达积极处理的诚意请先表达积极处理的诚意:

我很乐意我很乐意尽快帮您处理这个状况尽快帮您处理这个状况如需要询问细节及其它相关如需要询问细节及其它相关信息信息,别忘了先说别忘了先说:

为了能尽快为您服务为了能尽快为您服务,要跟您请教一些要跟您请教一些数据数据万一你直接就咄咄逼人地问道万一你直接就咄咄逼人地问道:

你是跟谁说的你是跟谁说的?

哪一天说的哪一天说的?

你确定他是这么回答的你确定他是这么回答的?

对方恐怕就会误认对方恐怕就会误认你在严刑拷打你在严刑拷打,推卸责任推卸责任,会更恼羞成怒了会更恼羞成怒了.5.5.提出解决方法及时间表提出解决方法及时间表别径自做决定别径自做决定:

就这么办就这么办;而是要将决定权交给客户而是要将决定权交给客户:

您是否同意我们这样做您是否同意我们这样做这么一来这么一来,同意权在对方手上同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误接着就得快速处理错误,同同时别忘了尽可能弥补客户损失时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情以挽救客户心情.6.6.处理后确认满意度处理后确认满意度处理过后再跟客户联系处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服务确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客同时也能加深客户受尊重的感觉户受尊重的感觉:

都过了二都过了二,三天三天,你依然把我放在心上你依然把我放在心上7.7.检讨作业流程检讨作业流程,避免重蹈覆辙避免重蹈覆辙制定标准化作业指导书，同时对作业人员进行技制定标准化作业指导书，同时对作业人员进行技能培训。

（为什么运行维护部一直在维修？

怎么改能培训。

（为什么运行维护部一直在维修？

怎么改善？

）善？

）客户的抱怨不是麻烦客户的抱怨不是麻烦,是机会是机会。

在菲律宾的宿雾在菲律宾的宿雾,我找到了一家度假中心我找到了一家度假中心.一楼房间的落地窗一楼房间的落地窗一推开一推开,就能直接滑进偌大的礁湖中游泳就能直接滑进偌大的礁湖中游泳,放眼望去有沙洲放眼望去有沙洲,有有椰林椰林,再加上一望无际的水波再加上一望无际的水波,风景真是棒极了风景真是棒极了.真好真好,我当下我当下就决定多待上几天就决定多待上几天.没想到第二天一大早推开落地窗没想到第二天一大早推开落地窗,天啊天啊,原先的一大池水怎么全不见了原先的一大池水怎么全不见了?

映入眼帘的景象换成了几个工映入眼帘的景象换成了几个工作人员作人员,拿着震天价响的清洁机器拿着震天价响的清洁机器,站在池子中央来回地工作站在池子中央来回地工作.我的水呢我的水呢?

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态度还算不错！

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我了解妳之所以选择敝饭店我了解妳之所以选择敝饭店,是因为我们的景观以及是因为我们的景观以及戏水的方便性戏水的方便性,为了表达我由衷的歉意为了表达我由衷的歉意,昨天晚上的房价帮妳打昨天晚上的房价帮妳打对折对折.喔喔,我没开口她就自动提出我没开口她就自动提出,果然有诚意果然有诚意.她又继续说她又继续说:

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我觉得这样的安排非常合适！

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去了你绝不会后悔！

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